2022年公共关系学大学期末复习资料

1、第一章 公共关系学概述1. 公共关系学， 是研究公共关系性质、 状况及其基本运行规律和一般方法的综合 性独立学科，是公共关系实践活动的反映和理论总结。【公共 关系学是社会学或组织行为学的分支学科】2. 公共关系的基本要素：社会组织 公共关系管理的 主体；公众公共关系管理的客体；管理和 传播沟通 活动公共关系管理的 本质 。3. 公共关系，是一项综合性的职能管理活动。其主要内容包括：(1) 公共关系战略管理； (2) 公众关系管理； (3) 传播沟通管理； (4) 企业形象管理；(5) 公共关系活动策划与管理； (6)公共关系基础管理。4. 公共关系的职能：监测环境；【收集本组织的产品形象信息和

2、组织形象信息】传播沟通；决策咨询 ；教育培训5. 公共关系的咨询建议，主要内容：第一，对本组织方针、政策、计划的咨询；第二，有关提高 社会组织形象 评估的咨询；第三，关于公众心理预测的咨询；第四，关于社会环境变动趋势预测的咨询。6. 社会组织形象信息的 内容 ：公众对本组织经营方针的评价；公众对本组织办事效率 的评价；公众对本组织 服务态度 的评价；公众对本组织人员素质的评价。7. 儒略 恺撒的高卢战记被誉为“ 第一流的公关著作”；1991 年 4 月，中国国际公共关系协会(CIPRA)成立，总部设在北京；2000 年 11 月 3 日，我国第一次举行了全国统一的公关员资格鉴定，这标志着我国公

3、关业已走上了 职业化 和规范化 的道路。8. 联系实际 ，谈谈公共关系从业人员的职业道德准则：【论述题 】(1) 为社会进步作贡献； (2) 尊重人格；(3) 以自己的言行赢得公众的尊重和信赖；(5) 对公众必须公正； (6)(7) 不谋私利； (8)9. 现代公共关系产生的过程：(4) 坚持真理，真实传播信息。维护公众利益。不得损害其他组织的正当利益。巴纳姆 时期（愚弄公众时期）【反公共关系时期，“ 凡宣传皆好事” 】艾维?李 时期（坦率公开时期）【“ 说真话” ；现代公共关系之父 】【1903 年，艾维 ?李，在美国开办了世界上第一家“ 宣传咨询事务所”】伯内斯 时期（重视理论研究时期）【

4、“ 投公众所好” 】第二章 公共关系的主体社会组织1. 社会组织，是人们有计划、有组织地建立起来的一种社会机构，其有领导、有目标，成员间有明确的分工和职责范围， 还有一整套工作制度。 具有以下特征：第一，目的性；第二，规范性；第三，动态性。2. 社会组织的环境，包括：具体环境；【自然物质环境、关系环境等】抽象环境；【影响组织的各种社会条件和发展趋势，如：社会政治、经济、文化、技术、法律环境，国际环境等】3. 金融机构，公共关系任务：及时公布一切允许公开的金融信息；尊重客户，为客户提供优质服务；做好金融宣传工作；切实执行金融法规，保护人民财产。4. 组织形象， 是指组织在运行过程中， 显示的行为

5、特征和精神面貌，是社会公众对组织综合认识后形成的一种总体评价。质和外观形象两个方面。5. 主体形象，是指作为主体的组织在公众心目中的形象；包括社会组织的内在气包括领导形象和员工形象，其基本形象因素：知名度；好感度；信赖度 ( 或称信誉度 ) ；一流评价率；成长性；公众行为支持性。6. 客体形象 ：产品形象；【物质、精神产品】品牌形象 ；服务形象；【服务形象 包括：服务态度是否诚恳、热情；服务过程是否及时、迅捷；服务技能是否娴熟、高超；服务设施是否完备、周到等】环境形象；【环境形象是组织最为直观的要素， 是组织内外生产和生活条件的总体表现，反映了社会组织的整体实力和精神状态】7. CIS 战略

6、【企业识别系统】，包括三个基本要素：理念识别系统 ( MI) ； 【组织经营管理的观念识别，是 CIS 运作的原动力和 实施的基础】行为识别系统 ( DI) ； 视觉识别系统 ( VI ) 。8. 理念识别系统，一般包括三个层次：组织目标；组织精神；经营理念9. CIS 战略 【组织形象管理方法】策划的原则：战略性原则；同一性原则；个性化原则。第三章 公共关系的客体公众1. 公众，即与特定公共关系主体发生联系和相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。2. 公众的基本特点：公众的同质性；公众的广泛性；公众的多样性；公众的多变性。3. 公众的横向分类【据社会组织在运行过程中遇到

7、的各类公众进行的划分】内部公众（生产、管理人员等） ；外部公众（消费者、政府公众等）4. 公众的 纵向分类 【据社会组织在运行中与公众发生关系的密切程度对划分】非公众；（同本组织不发生任何牵连的社会群体）潜在公众 ；（将可能与组织发生利益关系的公众，但尚未意识到的公众）或事实上已与组织发生关系，知晓公众；（已经意识到问题的存在，但还没有付诸行动的公众）行动公众；（对组织的影响已作出反应并且采取行动的公众）5. 如何做到“ 顾客至上”：尊重和维护顾客的合法权益；提供优质产品和优良服务；妥善处理各种纠纷，认真对待顾客投诉；正确引导顾客消费。6. 社区关系，指社会组织机构与所在地的地方政府、及当地居

8、民间的邻里关系。社会团体和其他社会组织以7. 感觉，是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，是认识的 开端； 知觉，是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的 整体反映 ；感受性 ，指人对刺激强度及其变化的感觉能力。8. 情绪情感，根据情感的 社会内容 分类：道德感；理智感；美感。9. 公众心理定势， 指在现实的社会团体中， 人们对于某一对象的共同心理和行为 倾向； 其特点为；潜在性；固有性；综合性。10. 公众心理定势的 类别 ：首因效应；（第一印象）近因效应；（最近或最后给人们留下的印象特别深刻）晕轮效应；（从对象的某种特征推及总体特征，从而产生美化或丑化的印象）经验效应；（凭借

9、个体的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式）移情效应；（把对特定对象的情感转移到与该对象相关的人或事物上）11. 影响公众心理的几种方法：劝导：流泻式劝导 ，是一种以告知为主要形式、没有严格的对象范围、没有特别的针对性的“广而告之 ” 的手段；冲击式劝导，是一种以说服为主要形式的专门性的劝导方法；浸润式 劝导，是以周围舆论影响公众的劝导方法；逆行式劝导，指以相反的意见引起公众好奇心来劝导公众的 一种方法。暗示：指以含蓄、 间接方式向公众传递思想、 观念、意见、情感等广义信息，使公众在理解和无法对抗的状态下自然受其影响的一种社会现象。感染：是指以一定的方式引起人们和自己相同的或相似的情感

10、共鸣。第四章 公共关系沟通与传播1. 传播，就是信息的流动， 是信息在时间或空间中的移动变化过程，是传者与受 者之间信息的双向交流与共享的过程。2. 传播是一个有计划的完整的行动过程；传播是一种信息的分享活动；公共关系是一种 双向传播。3. 公共关系传播的要素：传播者， 也称信源， 即信息的发出者。 传播者是指在传播过程中处于主动地位 一端的组织或个人。传播内容， 即信息， 就是传播者制作通过传播手段传递的信息，反映传播者 的意图和受传者同信息的相互关系。编码 ，指传播者根据传播对象特点， 按照一定的规则将内容编制成符号系统 传播出去，以便传播对象易于理解和接收。传播渠道，指信息传播的中介和途

11、径，也叫传播媒介。可分为三大类：人体、符号和实物媒介。传播对象， 也称信宿、 受传者或受众。 指传播内容的接收者， 如读者、听众、观众等个人、组织和群体。译码 ，即信宿接到信息后，将信息的符号码译成自己能理解的内容。【干扰，是传播过程中放大或缩小信息量使信息失真的因素；共同经验范围，】是传播者与受传者之间必须有的“ 共同语言”反馈，也称传播效果，是传播者对受传者的影响及受传者对信息所作的反应。【环境 , 所有传播活动都是在一定的环境下进行的，不同的环境会使传播活 动取得完全不同的效果】4. 窄波，指针对公众细分理论，有针对性的传播方式。5. 结合实际，论述传播过程中的障碍分析 ：【论述题 】人

12、与 机械系统 的障碍；（如印刷、电台出现的问题）人与社会系统的障碍不同 语言 障碍；表现：经验范围 所造成的传播障碍： 不同国家、民族的传播沟通会遇到语言障碍； 同一国家的同一民族因地区的不同而造成的语音不同，造成传播障碍； 同一国家、同一民族、同一地区的人的信息传播会遇到语义障碍。符号 障碍；（指语言文字、表情、动作、图案等 观念 障碍；造成的障碍）心理 障碍；（指人的认知、 情感、态度等心理因素对传播沟通造成的障碍）种类 ：感情失控导致传播障碍；迷信权威的心理会导致传播障碍；不调和心理会造成传播障碍；两极化心理也会造成传播障碍。6. 按照物质形式 对传播媒介的分类：符号传播；实体传播；人体

13、传播。7. 按照社会功能 对传播媒介的分类：大众传播媒介；社会组织自控媒介；网络传播媒介 ：特点：（1）不受时间、空间限制；（2）互动性更强；（3）超大信息容量和窄播；（4）多媒体传播，信息更丰富弱点：网络的高度开放型和虚拟性，使企业形象随时可能被人恶意丑化；人与人之间不能面对面地进行沟通，使网络在缩短人们信息距离的同时也扩大了心理上的距离；网络的安全问题突出。只有网络高手才能胜任网络公关操作，着网络公关的发展。因而网络人才的短缺也制约8. 双向沟通原则 ：【斯科特 ?卡特李普 有效公共关系 有关沟通的七个“C” 】可信赖性（ credibility）； 一致性（ context ）； 内容（

14、 content ）；明确性（ clarity）； 持续性与连贯性（ continuity and consistency）；渠道（ channel ）；沟通者的接受能力（ capability of audience）。第五章 公共关系传播实务1. 公共关系广告 , 又称声誉广告。是指社会组织通过大众传播媒介的方式，向大众宣传社会组织信誉，树立社会组织形象的一种宣传。2. 公共关系广告的 作用: 塑造形象，提高声誉，促进产品的销售；吸引社会各界的投资；吸引人才，治理内外环境；强化品牌，体现宗旨，改变观念。3. 公共关系广告的特点：多功能：对内开放信息对外开放信息；多层次。4. 一般公共关系的

15、广告类型：实力型广告：指用广告的形式，向公众展示组织机构的实力。形象型广告： 指向组织的公众阐明经营方针、立良好的形象。政策和措施， 以便在公众中树5. 公共关系新闻 的特点：客观性强；社会影响大；传播成本低；传播的主导性差。6. 新闻联络的方式：(1) 举行记者招待会； (2) 组织参观活动；(3) 及时向记者通报消息，提供新闻素材；(4) 组织各种类型的联谊活动。7. 赞助活动 的原则：综合效益原则；传播效果原则；量力而行原则；最佳时机原则。8. 新闻发布会的 特点：权威性强；针对性强；较高的价值性；难度大，要求高；利于情感交流。9. 新闻发布会与 记者招待会 的形式区别：新闻发布会往往是

16、例行的；记者招待会一般是专题性的；新闻发布会以“ 发布”、“ 告知” 为主；新闻发布可以采取公告、书面等形式，记者招待会则必须有口头的交流；新闻发布可由一般层次公关官员实行，层次的官员出面。10. 庆典活动 的注意事项：而记者招待会则需要较高 ( 甚至最高 )注重庆典活动安排的计划性；突出庆典活动的艺术性；加强庆典活动的新闻性；认真作好庆典活动的总结工作。11. 公共关系危机的基本特征：突发性；舆论危机伴随而来，可能对组织造成整体危害。损失大；持续时间长。12. 公共关系危机的 新闻界对策 ：迅速 解答记者提问， 告之已证实的事实 真相 ，保证新闻的及时性。 最好在危机管理小组中专派熟悉媒体工

17、作规律的成员 满足记者与公众的知晓权。专门负责解答记者的一切疑惑，在危机发生的开始，由于组织掌握的信息不够，可能无法解答记者的提问，一方面，组织应尽可能用 组织的背景材料 及设施情况 来填补新闻空白； 另一方面，应协助 记者对危机原因进行调查与核实，沟通之诚心。以显示组织与媒体及公众的针对 失实新闻报道，组织应当及时 指出并要求记者更正 ，切不可谩骂记者，有失风度， 恶化彼此关系； 对一些造谣中伤行为， 组织可以 邀请公正权威机 构来帮助组织，请媒体予以配合。对大小记者都要 公平对待 ，最好让各大媒体都同步掌握信息。尽快公布组织在危机事件中所采取的一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对组织的

18、 信任度 。13. 危机预防 ：树立危机意识；采取控制潜在危机的手段和策略；加强组织各职能部门的横向沟通；保证企业与外部环境信息沟通渠道的畅通，密切关注环境变化。第六章 公共关系活动的前期准备1. 公共关系调查 的意义：公共关系调查是社会组织公共关系工作的起点；公共关系调查是社会组织确定公共关系目标的基础；公共关系调查帮助社会组织树立真实形象。2. 公共关系调查的 原则：科学的原则；效用的原则；可行的原则。3. 公众意见调查 ，主要是调查：公众对社会组织的认识、态度与印象，包括知名度、信誉度和公众评价调查， 通过征求公众意见和同行业有关专家的意见，确定组织形象在公众心目中的地位。4. 社会环境

19、 调查：政策环境；社会问题；同行业环境。5. 公共关系 计划 ，是组织为实现形象战略目标和获得公共关系活动成功而事先进行的有科学程序的谋划、构思和设计最佳方案的过程。6. 公关计划制定的 原则：实用性与可行性；重点性与平衡性；弹性与灵活性；连续性与衔接性；创新性与独特性。第七章 公共关系的实施过程1. 公共关系活动的 业务类型 ：(1) 宣传型公关； (2) 交际型公关； (3) 服务型公关； (4) 社会活动型公关。2. 宣传型公关，指应用印刷、电子媒介等宣传性手段，传递组织的信息，影响公众舆论，迅速扩大组织影响的一种公关方式。3. 公共关系活动的 行为方式 ：(1) 建设型公关； (2) 维系型公关； (3) 防御型公关；(4) 进攻型 公关；【组织与环境，发生冲