六西格玛应用

1、6西格玛基本方法及工具应用2009年11月1目录 1. 理解6西格玛 2. 6西格玛的方法体系 3. 6西格玛工具应用 4. 总结21、理解6西格玛6西格玛是什么？ 度量 标杆 愿景 哲学 方法 工具 符号 目标 价值 是希腊字母表里的一个字母。 专业术语 “” 定义为标准偏差-用来描述我们要研究 的特性值相对于其平均值的偏离程度。 对于一个过程来说 ， “”是一个度量单位, 它显示过 程的稳定性如何？ “”越大，说明过程执行情况越不好 过程越不稳定。 3减少偏差是减少缺陷的关键！m1s客户要求或者技术要求出错的机会3s目标值出错机会减少1s6s在s符号前面的值越大，出错的机会就越小客户要求或

2、者技术要求出错的机会6s出错机会减少4六西格玛的数理意义6是任何企业追逐的目标，只有这样，才能保证企业利润最大化!不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数：51、理解6西格玛6西格玛研究什么？6西格玛研究什么？6平均发生偏移波动（散布）大平均发生偏移波动（散布）小平均没有偏移波动（散布）大平均没有偏移波动（散布）小Bad!Good!7啊 ！平均水深不是说 4m吗 ？愉快的休假.碧波荡漾到东海度假的MIKE先生希望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：“注意：平均水深4米”，对自己的游泳水平非常自信的MIKE先生想到平均水深是4米，便毫不犹豫跳进大海里。 但是

3、。被送进了医院。平均水深4M6 SIGMA不仅研究“平均”，同时更关注“波动（散布）”！8GE价值观第二条 视6为生命，确保客户为第一受益者一种以客户为中心的理念一种基于数据的决策方式一种系统解决问题的方法不断改进、无边界、崇尚学习的企业文化 6将是我们唯一的工作方式，每个人都是它的忠实信徒（Jack Welch）在GE：1、理解6西格玛6西格玛的定义9 六西格玛是以客户为导向，以业界最佳为目标，以数据为基础，以事实为依据，以流程绩效和财务评价为结果，持续改进企业经营管理的思想方法、实践活动和文化理念中兴对6西格玛的定义：10什么是六西格玛六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进企业

4、业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进。其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改进的各个方面：包括时间、成本、服务等各个方面。其方法体系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工程技术的集成。 111、理解6西格玛六西格玛管理理念以客户为中心，充分关注客户令人兴奋重要需求基本需求客户满意客户不满意没有实现实现时间客户不会说客户没有想到的不知道客户会说出来可度量实施范围不用说的需求想当然的需求基本的如果没有,客户抱怨1

5、2以客户呼声选择需要改进的项目以客户视角界定企业内部需要完善的业务流程以客户标准来定义流程的绩效目标以客户感受评价项目成果六西格玛正是在这种“顾客需求”拉动下，从外向内分解和回溯至组织内部的关键流程、关键环节、关键活动、关键要素的管理方法。 13强调以数据为基础，注重量化管理假如我们不能把某种事实用数据来说明，那就说明我们对那个事实不了解，如果我们不了解事实，我们就无法管理，若是我们不能管理，那就失去机会。 Mike J.Harry 14强调以流程为核心，关注持续改进组织的远景和经营目标；客户满意流程输入输出企业从事的任何活动都是依靠流程来实现，它是连接企业和客户需求之间的纽带！人资金设备15

6、关注财务和流程绩效企业的天性就是追求利润企业所有改革最终都必须体现在增长上项目成果与财务收益挂钩直接经济收益与间接经济收益并重166西格玛是一个化蝶的过程！ 人们对蝴蝶并不陌生，她双翅的花纹色彩斑斓，美丽的常常引起我们的惊异和赞赏。蝴蝶是人类美丽的精灵，她用无与伦比的美丽掩埋了她那痛苦的蜕变过程。 假如不知道蝴蝶蜕变的过程，看到蛹的臃肿、笨拙、丑陋，怎么也不会把蝴蝶和它联系在一起。很多人都或多或少的都目睹过蛹化蝶的过程，那种内在的质变我们虽说不曾看见，但那种在质变的催化下，外在的裂变，我相信很多人并不陌生。那是一个剧痛和撕裂的过程，当湿漉漉的精灵挣破蛹的皱折，将自己的美丽一点一点的展示在阳光下

7、的时候，人们往往会赞叹和惊异于蝴蝶的美丽。 由此我想到，所有美丽的代价都是痛苦的。6西格玛也是一个化蝶的过程。1、理解6西格玛我理解的6西格玛176西格玛需要经历一个痛苦的化蝶过程！从客户需求出发挑战我们传统的从上级制订的指标出发基于大量统计数据决策以数据说话、通过工具分析得出结论，而不是凭经验和现状关注关键因素重点改进关键因素，改进业务流程倡导主动改进和持续改进变被动为主动倡导无边际合作的团队意识强调工作任务分解（WPS）、分工合作追求完美，但容忍失败186西格玛给我们带来的：提升企业管理能力节约企业运营成本 ，创造财务收益提高客户满意度提高分析问题和解决问题的能力 打造高效率团队 19目录

8、 1. 理解6西格玛 2. 6西格玛的方法体系 3. 6西格玛工具应用 4. 总结2080/20原则：有限资源 的效益最大化More than 30 suspected variables5- 83- 53 - 5比较重要的输入变量重要的输入变量 1- 3重要的且具有关键作用的过程输入很多个输入变量分析阶段测量阶段改进阶段控制阶段比较重要的输入变量定义阶段界定问题2、6西格玛方法体系DMAIC21MeasureAnalyzeImproveControlDefine阶段任务：制订控制计划，动态跟踪控制使用工具：控制计划统计过程控制（SPC）阶段任务：VOC CTQ Y，界定问题使用工具：Kano

9、分析、QFD80/20法则阶段任务：统计推断分析，验证关键因素使用工具：图表分析假设检验回归分析阶段任务：测量系统分析，寻找潜在要因使用工具：流程图鱼骨图XY矩阵FMEA阶段任务：优化关键因素，实施突破改进使用工具：Triz思维试验设计（DOE）数学模型22目录 1. 理解6西格玛 2. 6西格玛的方法体系 3. 6西格玛工具应用 4. 总结23（1）柏拉图（Pareto）（2）失效模式及影响分析（FMEA）（3）图表分析： 正态性检验、点图（Dot plot）、盒子图（Box plot） 直方图（Histogram）、饼图（Pie chart） 散点图（Mareix plot）、矩阵图（Ma

10、trix plot） 3、6西格玛工具应用24（1）柏拉图（Pareto）柏拉图分析用于确定导致问题发生的关键因素。一般而言，问题的80%是由20%的关键因素造成的。 J.M.朱兰 博士运用Minitab绘制柏拉图：案例1客户投诉25（2）失效模式及影响分析（FMEA） FMEA是一个能够预见失效并能避免失效出现或重复出现的工具，它可以帮助我们找出潜在的过程失效，估计失效发生带来的相对风险，评估当前的控制计划，寻找优先改进的过程环节。 使用FMEA，通过头脑风暴法首先列出各影响因素所对应的潜在失效模式、潜在失效影响、潜在原因和现有控制等细节，然后对其所对应的严重程度、发生频次和可检出度进行量化

11、打分，进而求出以上三者的乘积即风险系数（RPN）作为参考，筛选出其中的潜在关键因素。26FMEA的简化操作步骤十步法第一步：制订流程图，确定过程或步骤第二步：列举每个过程或步骤的关键输入第三步：列举潜在的失效模式第四步：列举潜在的失效影响第五步：制定各影响的严重度第六步：找出造成失效的潜在原因第七步：指出各种原因的发生频度第八步：记录当前为了预防失效或原因的控制方法第九步：指出失效或原因的可检出度第十步：计算风险系数27影响严重度基准严重度无警告的严重危害可能危害机器或作业者。和/或包含不符合政府法规内容，严重度程度很高。失效发生是无警告。有警告的严重危害可能危害机器或作业者。和/或包含不符合

12、政府法规内容，严重度程度很高。失效发生时有告警。很高可能的产品要废弃，丧失基本功能，顾客非常不满。高产品需要选别（低于）且部分要废弃，性能下降，顾客不满意中等部分（低于）产品要废弃（不选别），舒适性或方便性项目失效，顾客感觉不舒适。低产品需再作业，有些舒适性或方便性项目性能下降，顾客有些不满意。5很低产品经选别后，部分（低于）需要再作业，通道速率等项目不符合要求，多数顾客发现有缺陷。4轻微部分（低于）需要进行部分再作业，通道速率等项目不符合要求，有一半的顾客发现有缺陷。3很轻微部分（低于）需要在原工程再作业，通道速率等项目不符合要求，很少的顾客发现有缺陷2无没有影响1确定严重度的衡量标准28确

13、定发生频度的衡量标准发生率等级可能失效机会CPK评价基准非常高=1/2=0.33高81/8=0.51可能时常发生71/20=0.67中度61/80=0.83偶尔会发生51/400=1.0041/2000=1.17低31/15000=1.33可能发生少数量21/150000=1.50微小1=1.67基本上不可能发生29确定可检出度的衡量标准检出率等级检出机会评价基准几乎无法检出80.0%发现机会非常微小微小82.5%发现机会微小非常低85.0%能力非常低低87.5%低度检出力中度590.0%中度可能性中高492.5%中度可能性高395.0%高可能性非常高297.5%非常高可能性几乎一定199.5

14、%几乎一定检出说明：在实际操作过程中，分类等级可以简化为1，3，5，7，9五个等级，不必要分10个等级。30以下是一个FMEA案例： 大客户重复故障分析31FMEA案例：重复故障分析控制流程图一站式电子工单故障处理完毕查看工单告警信息（客户申告、处理反馈、工单结论）、列出客户所有电路资料（路由信息、物理端口信息、逻辑信息）检查网管告警、性能监测设置判断故障真实原因查明真实故障原因否是观察15天查看告警、性能等相关信息是否解决故障真实原因周期记录网管、告警性能信息有无异常申请电路割接排除故障根本原因是否有无预防性维护彻底处理故障32重复故障分析控制的FMEA分析（一）针对故障一次性处理不彻底33

15、重复故障分析控制的FMEA分析（一）针对故障一次性处理不彻底34重复故障分析控制的FMEA分析（二）针对预防性维护35FMEA练习：上班流程起床洗漱做早餐吃早餐换衣服开车泊车刷卡开始工作36列出所有输入37列出所有潜在失效模式38列出潜在失效影响39评估潜在失效影响的严重度40列出潜在失效原因41评估潜在原因发生的频次42列出当前的控制方式43评估当前控制对潜在原因的检测度44计算风险系数45筛选潜在原因没有及时了解路况停车场管理不善衣服摆放不合理停水闹钟电力不足46（3）图表分析正态性检验用于检验统计数据是否符合正态分布运用Minitab检验数据的正态性：案例3传输中心绩效考核结论：P值大于

16、0.05，表示不能拒绝正态分布47（3）图表分析点图利用点图对数据的平均、波动、倾向、分布能够很容易看出来，可以确认各数据间分布展开的程度及异常点案例4接通率通过点图可以看出，大部分时间接通率集中在50%左右，最低40%，最高61%，散布较大。有几天接通率异常，需要分析原因（用编辑器中的笔刷选中点，可在表中找到该数据）48（3）图表分析盒子图利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的偏差、中心位置和离散程度进行确认案例4接通率通过盒子图可以看出，接通率集中在50%左右，出现异常点（用编辑器中的笔刷选中点，可在表中找到该数据）异常点49（3）图表分析盒子图利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的偏差、中心位置和离散程度进行确认案例4接通率通过盒子图可以看出，可以很直观地比较两个交换机的指标。从图中可以看出，交换机A的指标稍差于交换机B，但稳定性好于B50（3）图表分析直方图利用直方图可以掌握数据分布的形态案例4接通率51（3）图表分析饼图利用饼图很容易知道各个类别在全体中所占的比率案例5客户投诉52（3）图表分析散点图散点图主要用于评价2各因素间的相互关系，在视觉上