危机管理视角下家园矛盾的化“危”为“机”

1、危机管理视角下家园矛盾的化“危”为“机摘 要从危机管理的视角探讨家园矛盾的化解强调在家园矛盾发生的不同阶段采取相应的管理措 施。家园矛盾的动态演变过程分为潜伏期、苗头期、爆发期和善后期，每个阶段的家园矛盾都有其特点与表 现。幼儿园要结合危机管理理论中的4R模型，做好缩减管理、预备管理、反应管理以及恢复管理。关键词危机管理；家园矛盾；4R模型在管理学中，危机管理是指组织在危机发生的 前后调集资源、致力恢复组织的稳定性及活力，迅速 恢复有效运行所采取的相应对策及行动。罗伯特$ 希斯认为危机管理不仅要强调对危机反应的管理, 而且要重视危机发生的前因后果。5家园矛盾是指 在家园共育的过程中，家长和幼儿

2、园两大教育主体 的关系处于因一方或双方需求无法满足而导致的矛 盾冲突状态，这种矛盾冲突可以是外显的抑或是间 接的,是具有一定隐晦性的，家园相互之间的一种排 斥、不满甚至是敌对的情绪及行为。家园矛盾是掣 肘学前教育发展的不可回避的问题，在幼儿园管理 中属于危机事件,容易被忽视。从危机管理的视角 探讨家园矛盾的化“危”为“机”，就是强调运用危机 管理理论梳理出家园矛盾的发展阶段及其在不同阶 段的特点，重点把握家园矛盾中容易被忽视的“危 机时刻”。危机管理视角下探讨家园矛盾需要幼儿 园剖析家园矛盾的形成原因，将危机管理理论中的 生命周期理论及4R管理模型运用于家园矛盾的管 理中，尽力规避家园矛盾的产

3、生，全力化解家园矛盾 的不良影响。、家园矛盾的动态演变过程家园矛盾属于家园共育过程中易发生的危机事 件之一，往往只在爆发时才引起人们足够的关注。 从危机管理视角来看，家园矛盾的发生与发展的过 程具有“生命周期”。根据危机管理的生命周期理 论，本文将家园矛盾划分为潜伏期、苗头期、爆发期 与善后期，一般演变过程见图1。（一）“无患之患”：家园矛盾的潜伏期家园矛盾的潜伏期是指在家园共育过程中各种 不良因素所导致家园双方的关系有轻微变动的阶 段。家园矛盾在潜伏期具有隐蔽性的特点，即家园 一方或双方完全意识不到家园关系已出现“轻微的 裂痕”，这个时期最重要的就是识别潜在危机。潜 在危机可以酝酿出家园矛盾

4、的前提条件，这种前提 条件是指已经存在于教师和家长之间的某种利益上 的隐性冲突，通常表现为角色认知不清、教育观念不 同等。家长或幼儿教师已经意识到双方在教育幼 儿过程中的不一致，但并没有出现实质性的显性冲 突,所以这种情况容易被忽视。虽然潜伏期具有隐 蔽、内隐等特点，但幼儿园及幼儿教师不能任之不 顾，否则就容易出现引发性事件。引发性事件是指将家园矛盾从潜伏期发展到苗 头期的关键性的转变事件，引发性事件产生的原因 是前期积累的情绪、情感等心理状态积累到一定量 时而波及到家园共育。如:幼儿教师在向家长介绍 幼儿的在园情况时没有顾及所有幼儿家长的感受, 没有做到全面关照，因而导致家长产生幼儿教师不

5、关注自己孩子的想法，而当这种想法达到了一定次 数时,家长可能会与教师采取一定的沟通措施,但并 没有采取强硬的形式。（二）“星星之火”：家园矛盾的苗头期家园矛盾的苗头期是指家园共育过程中因引发 性事件而出现的比较明显的冲突阶段。星星之火， 可以燎原。家园矛盾的苗头期虽然已呈现出一定的 矛盾冲突，但同时也具有可转化性的特点。苗头期 也称为准备阶段，即家园矛盾的潜在冲突已经开始 显现，但是还未达到一触即发的时刻。此时的矛盾 双方会采取相对温和的方式来表达自身的不满与诉 求。这个时期暴露出的危机就是工作时效危机，即 幼儿园化解矛盾苗头的方式、时机、效度等内容。如 果幼儿园能够用恰当的方式处理好家园矛盾

6、的苗 头,那么不但可以避免家园矛盾的爆发，同时也可以 发现前期管理的漏洞，能够及时修正管理工作如果无法破解工作时效危机，就容易产生导火 索事件，使家园矛盾激烈爆发。导火索事件就是家 园矛盾呈现出的征兆没有被及时处理而引发激烈矛 盾的起因事件，通常表现为事件的结果无法满足家 长的需求与期望。在家园矛盾的苗头期如果能够及 时扑灭矛盾的“火苗”，就不会引发导火索事件。（三）“心生嫌隙”：家园矛盾的爆发期 家园矛盾的爆发期是指因导火索事件而使家园双方的矛盾转变为更加激烈冲突的阶段。在这个阶 段，家园双方的情绪可能会失去控制，在前两个阶段 积攒的不满情绪就会转变为言语上的冲突甚至是肢 体上的冲突，从而对

7、幼儿的教育以及幼儿园的正常 运转产生不良影响。家园矛盾的爆发期具有危害性 和传播性的特点。危害性体现在它对家园双方的不 利影响，传播性体现在相关人员以及社会公众共同 形成的不良舆论环境。这个时期的家园矛盾暴露出 的问题为信任危机与舆论危机。信任危机和舆论危 机发展严重会导致家园关系破裂，对幼儿园的正常 秩序以及声誉等造成不可磨灭的危害。出现结果性事件代表家园矛盾开始从爆发期走 向恢复期。结果性事件是指使家园双方的差异需求 得到平衡，能够明显表现出正负影响的事件安排。 结果性事件的处理如果能有良好的效果，就会使家 园矛盾逐渐走向平息，双方关系逐渐恢复。如果结 果性事件无法满足相关人员的需求与期望

8、，则会出 现家园分离的状况，即出现幼儿转学、教师离职或被 开除等情况。（四 “有以善处”：家园矛盾的善后期家园矛盾的善后期是指家园矛盾处理完成之 后,对后续的关系、管理等进行修复的阶段。这个阶 段的任务是对家园矛盾带来的伤害以及后续影响进 行反馈、控制和处置。家园矛盾的善后期的特点是 连锁性，如果善后工作处理不好，就难以使矛盾双方 从心理上感到满意，甚至会对其他相关人员造成负 面影响。这个阶段暴露出的危机是幼儿园的发展危 机，化解发展危机的关键在于能否从事件的反思中 吸取经验，能否合理调整预案，能否对受伤害的相关 人员给予足够的关怀等。善后期的管理应该充分考 虑未来的安排，不能只停留在分析此次

9、家园矛盾的 水平上，要结合长远发展的目标考虑好在未来如何 更好地预防及化解家园矛盾。善后期的恢复过程中，还可能会出现波动性事 件,影响家园矛盾的整体解决。波动性事件是指因 为某些具有不良影响的因素使得本来逐渐走向平息 的家园矛盾又一次卷土重来的事件。如:某幼儿园 家长与教师产生矛盾，经过调解，双方意见达成一 致，一段时间后，家长仍对教师有意见，为引起社会 关注，将不实信息发布到社会,在社会上引起轩然大 波。这就属于家园矛盾善后期中的波动性事件，即 影响家园矛盾处理结果或引起后续不良影响的 事件。家园矛盾发展到一定过程都会结束，但其对家 园双方的破坏性有所不同。如果幼儿园在家园矛盾 的化解过程中

10、能够及时反应、积极付出、有效应对, 家园矛盾最终会逐渐平息，不会对家园双方造成极 其不利的影响。如果幼儿园不具备家园矛盾的处理 能力,很可能无法化解矛盾甚至使矛盾激烈演变,从 而把事情推到不可挽救的地步。为了科学地管理家 园矛盾的发生与发展，幼儿园可以将危机管理中的 4R模型运用于家园矛盾的化“危”为“机”过程中。二、家园矛盾的阶段调和管理罗伯特$希斯将危机管理分为缩减 （reduction）、预备（readiness）、反应（response）和恢 复（recovery）四部分，简称4R管理模型。结合危 机管理的相关理论调和家园矛盾，应在四个阶段建 立不同的管理机制。缩减阶段的有效管理可以最

11、大 程度地规避家园矛盾的产生,在此阶段，需要从教师 队伍建设中把控幼儿教师的专业能力，从源头上筛 除可能引发家园矛盾的潜在危机，所以此阶段的重 点是建立监管机制与培训机制。家园矛盾的预备管 理阶段是解决家园矛盾的最佳时期，需要幼儿园识 别风险，化解工作时效危机。为了防止相关人员 “不作为”的情况，此阶段的重点是采用保障机制与 负责机制来促使相关责任人员全力化解矛盾。反应 管理阶段的家园矛盾已经产生不良的影响，家园关 系产生裂痕，所以此阶段的管理重点一是运行沟通 机制破解家园双方的信任危机，二是运行公关机制 消除已产生的舆论危机，维护幼儿园的工作秩序。 在恢复管理阶段要全面回顾家园矛盾的管理过程

12、， 从整体上把控幼儿园的环境氛围，积极反思,运行调 节机制与反馈机制来破除幼儿园长远的发展危机。 家园矛盾的四个阶段不是单向的流程，而是循环进 行的。无论在任一阶段发现家园矛盾，都要立即启动重点运行机制，抓住时机化危机为转机，具体运行过程见图2图2家园矛盾阶段运行管理图（一）“居安思危、有备无患”的缩减管理严格教师队伍管理，强化师德师风建设教师队伍管理是预防家园矛盾的重要途径。首 先，要严格把控幼儿教师准入制度，规范幼儿园教师 资格证制度，保证幼儿教师资格证考查的专业性与 独立性，从源头上把控幼儿教师的结构与质量。其 次，倡导师德师风建设，尽快完善幼儿教师师德规 范,在职前培养中强化师德的重要

13、性。幼儿教师师 德规范的制定不仅要强调其强制性与约束性，还要 给予幼儿教师足够的人文关怀。最后，国家要强化 对幼儿教师的监督，完善幼儿教师考评制度,定期审 查幼儿教师的专业能力及水平。还要建立信用制 度，这对于有违规行为的幼儿教师可以产生震慑作 用。教育行政部门要建立长效追踪机制，对幼儿教 师实行有效的监管。完善教师专业培训，提升教师危机意识幼儿教师作为专业的教育人员，应在家园共育 过程中提升合作意识，提高自己的专业能力，有效预 防与避免家园矛盾的产生。幼儿教师应规范自己的 行为,协调与家长的家园理念差异与角色差异。幼 儿园管理人员要重视对幼儿教师关于家园矛盾的培 训，力图在家园矛盾的潜伏期发

14、现危机。幼儿园可 以邀请优秀的幼儿教育专家、学者、律师等专业人员 来园举行讲座，从专业角度以及法律角度提升幼儿 教师关于家园共育的专业能力。幼儿园还可以建立 家园矛盾案例集，搜集不同类型的家园矛盾进行研 讨，深剖家园矛盾产生的原因以及解决策略，将危机 意识贯穿至每个幼儿教师的脑海中，尽最大努力缩 减家园矛盾的产生。（二 “见微知著、防微杜渐”的预备管理落实制度保障，建立家园矛盾管理预案 在幼儿园的管理过程中，各种各样的制度保障 了幼儿园的正常运行。为了避免家园矛盾的产生， 幼儿园一方面需要管理教师对幼儿的保教，另一方 面需要管理教师与家长之间的互动。保教管理与家 园互动管理都需要制度上的保障，

15、幼儿教师应严格 遵守各种保教制度，对幼儿实施科学的、专业的保 教，保护幼儿的在园安全。部分幼儿园家园互动的 相关制度目前还不够完善，幼儿教师不能仅仅按照 园所的统一要求与家长沟通，家园矛盾的沟通也是 一门艺术。除了以上的内容,幼儿园还应该设立家 园矛盾的预案，提升幼儿教师对家园矛盾的敏感度 与识别能力。在此阶段,家园矛盾已出现苗头，而幼 儿教师是否能够及时发现风险、有效处理问题是决 定家园矛盾走向的关键一步。幼儿教师的专业水平 不同，需要幼儿园建立科学完善的家园矛盾预案，为 幼儿教师指引方向。实行层级负责，明确教师职责权限在苗头期，已出现了明显的家园矛盾征兆，幼儿 教师采用何种形式、何种方法来

16、应对,就需要责任到 人，切忌出现“事不关己，袖手旁观”的状态。在幼 儿园要实行层级负责制，责任到人。在之前的培训 中应成立家园矛盾管理小组，选取有经验的成熟教 师带领新手教师及时解决问题。当家园矛盾发生 时，当事人要迅速反应，判断事件的危害性以及后续 影响，根据之前的培训经验判断需要上报领导小组。 每位幼儿教师都要明确自己的职责与权限，尽自己 的最大能力将“星星之火”扑灭。在家园矛盾的预 备阶段，由于家长不是专业的教育人士，可能会出现 非理性的情绪与行为,幼儿教师及相关教育人员应 充分理解家长的教育立场，采取有效的方式与其交 流。在这个阶段如果能够有效地避免家园矛盾的爆 发，对幼儿园及幼儿的伤

17、害将会降到最低。在此阶 段若无法意识到家园矛盾的危害性，置之不顾，则会 为家园矛盾的爆发点燃“导火索” %（习“因地制宜、措置有方”的反应管理及时沟通协调,多方合力化解矛盾家园矛盾爆发往往会造成严重的后果,在家长 与幼儿教师之间容易产生信任危机与心理裂痕，在 家长与幼儿园之间容易产生负面影响，甚至会影响 到整个幼儿园的运营。家园矛盾爆发的原因可能是 幼儿园过错、幼儿教师过错或家长过错。面对种种 不同的家园矛盾的起因，幼儿园一定要及时了解相 关情况，发挥专业机构的专业能力，与家长协调沟 通。在矛盾爆发时，要迅速成立领导小组，幼儿园及 教育行政部门等相关机构要形成合力化解矛盾，与 家长沟通协调时，

18、要注意沟通的内容、沟通的方式以 及沟通的时机与效率。负责沟通的幼儿教师应秉持 真诚的沟通态度，详细了解家园矛盾的情况以及家 长的需求等信息,面对不同类型的家长，可以采用不 同的方式。同时,沟通人员要注意把握沟通的时机, 以免让家长产生幼儿教师“不作为”的感受。重视危机公关,专人专业监控舆论在新媒体环境下,社会公众可以随时随地地接 收信息、发表观点。家园矛盾爆发时,部分不理智的 相关人员为了引起公众的关注，可能会将不实的消 息上传至网络，这就会对幼儿园的声誉以及正常运 行产生不良影响。幼儿园在处理家园矛盾时，一定 要重视危机公关，维护幼儿园的正常运营。首先，要 充分利用新媒体,及时公布处理信息。

19、幼儿园应该 充分认识到新媒体的特点,利用其快捷性、广泛性的 特点第一时间公布信息，赢得相关人员及其他人员 的信任，切忌为了维护自己的声誉封锁消息或编造 虚假的信息。其次，要有专人负责监控线上线下的 舆论环境，因为不能及时监控到舆论环境的变化，容 易耽误处理家园矛盾最好的时机。负责监控的人员 要具有一定的专业能力，及时识别舆情信息最后， 在必要的情况下，运用法律维护自身的合法权益，当 幼儿园或幼儿教师受到名誉上的伤害或是人身伤害 时，有必要采取法律的手段。（四）“推诚相待、反躬自省”的恢复管理1.宏观调节资源，营造和谐保教环境在家园矛盾发生的恢复期，面对影响极其恶劣 的家园矛盾事件，政府等行政部门要积极反思各种 管理工作，吸取经验。家园关系和谐是提高学前教 育质量的重要因素，受教师专业素质、家长素质以及 媒体等方面的影响，家园矛盾已经成为限制学前教 育发展的不可回避型问题。随着社会的发展，家长 对幼儿的教育质量期望逐渐增高，