突发事件的处理及预防(共10页)

1、突发事件的处理(chl)及预防爱莎突发事件调查(dio ch) 你曾经历(jngl)的？ 你正在经历的？ 你可能会经历的？ 前言 公司已处在关键的发展期，同时又是矛盾的凸显期，对于企业管理者来说；当突发事件发生时，如何成功地处置，将成为对增强企业核心竞争力的良好时机，有助于增加外界对企业的了解，降低企业经营成本，扩大市场影响力。目 的 1、正确认识突发事件 2、给予处理事件带来经验 3、院长面对突发事件有一个基本框架核心思想 1、提升院长面对工作中出现的突发事件应对解决能力 2、通过学习累积经验 3、防火大于救火目录 一、突发事件的正确认识 二、突发事件的概念及处理原则 三、突发事件的形成因素

2、及分类 四、 突发事件案例分享处理流程 五、突发事件的预防突发事件的正确认识 负面(f min)的：1、经济(jngj)； 2、精力(jngl)； 3、客户、员工、市场、满意度； 4、品牌影响； 5、安全的代价 正面的：给我们更好的完善管理，及三个满意度的提升！ 墨菲定律：只要是人，就会犯错。 野猪磨牙的故事 海恩法则：突发之前有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。二、突发事件的概念及处理原则 突发事件的概念：打破正常的管理或服务秩序，或意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或对财产损失的事件。主要特点 1、突然性：突发事件是事物内在矛盾由量变到质变的飞跃过程，是通过一定的契机诱发的，诱因具有

3、一定的偶然性和不易发现的隐蔽性，它以什么样的方式出现，在什么时候出现，是人们无法把握的，这就是说突发事件发生的具体的时间，实际规模，具体态势和影响深度，是难以预测的。 2、目的明确性：任何突发事件（除自然时间外），都有明确的目的性和欲望性，因为人们选择和行为的目标，都是为了满足某种需要。 3、破坏性：突发事件往往是各类矛盾的集中暴露，一般具有较大的危害性，对顾客、员工(yungng)、公司有较大的破坏性。 4、难以预测性：虽然少数突发事件，在事前已有蛛丝马迹，如顾客(gk)情绪越来越激动，意见越来越频繁，有的被亲属或朋友怂恿等，但相当一部分则是难以预测的。（人心难测） 5、复杂性：类型多样；矛

4、盾呈交织(jiozh)状态；过程呈反复之势 6、连锁性：突发事件波及很快、处理不及时会发生连锁反应，引发突害链。 7、影响性：一经产生往往传播迅速，影响巨大，引起广泛关注，负作用大，且持续时间长。小结：破坏公司名誉；伤害顾客；伤害员工三、突发事件处理的原则 1、真诚沟通（三诚）是处理危机的基本原则之一 诚意：勇于承担，赢得对方理解、同情。 诚恳：不回避问题和错误。 诚实：最关键也是最有效的解决办法，我们会原谅一个人犯错，但不会原谅一个人说谎。 2、以冷对热，以静制动。先将事态控制在最小范围内。 3、切记不能和客人对立，发生冲突，要站在客人的立场和公司原则上思考问题。 4、果断决策，迅速实施，由

5、于人性复杂，任何模糊的决策都会产生严重的后果。 5、循序渐进，标本兼治；要真正彻底的消除突发，需要在解决事件后，及时(jsh)准确地找到症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅 停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至(shnzh)引发新的危机。 6、处理突发事件的沟通三大原则：地点(ddin)不对不谈，时间不对不谈，需求不对不谈。 7、专人负责制。四、突发事件的形成因素及分类 突发事件的诱因： 1.内部管理不善；2.产品问题；3.技能问题 1、主观因素：A、专业；B、服务细节；C、工作环境 案例：眼角膜溃疡售前顾客护理中眼膜水进入眼部。顾客喊眼部不舒服。员工未做回答，过了几天后检查眼角膜溃疡。 场景

6、：顾客到店后找领导，怎么弄？ 解决方案： 首先关心顾客-了解情况-带顾客到就近医院就诊-院长的亲自陪伴-在此过程中一定要细心的照顾并且引导是违规操作引起-（责任的提醒）-给共同病房的人员搞好关系-诉苦法-在出院前的试探法-后期对顾客的跟进回访-给顾客买营养物品看望-最大化降低损失 2、客观因素： A、顾客体质；B、顾客不理解；C、顾客大意 案例：员工离职顾客退卡 场景：你们的院长呢？喊她出来，我要退卡！ 顾客(gk)的反应：A、无条件退款(tu kun)，退卡；B、身体(shnt)原因；C、不在这个地方 解决流程：安抚顾客-了解原因-给顾客谈论事件的发展-安排优秀员工服务-主动进行感情投入（家

7、访） 3、按不同人群划分五、突发事件案例帮帮帮1、关于顾客 直观反应：服务过敏赔偿意外案例一：操作失误引起 情况分析：操作受伤引起员工在操作过程中因为操作不当引起的顾客受伤。 现场情景：顾客很生气，大吵大闹 。 顾客反应类型：1、先给我治疗，不谈赔偿，恢复到原样；2、看好了再谈；3、退款 解决流程：前台接待顾客-将顾客带到房间（单独）-倒水-安抚顾客坐下-了解顾客情况-通知院长-汇报情况-院长进房间（礼貌，态度诚恳）-检查顾客身体-伤害度（过大要汇报给领导）-带顾客处理伤口-跟进顾客修复情况-遵循1,3,6,回访。并且多关心。下来针对员工进行单独的沟通。案例二：过敏 顾客反应：怎么解决？ 场景

8、：顾客和家人一起到店，拿着产品边拍边说你们这是什么产品嘛？用了皮肤都这样了，你们领导呢？ 解决流程：顾客到店-前台热情接待-安排独立房间-员工先安抚顾客心情-通知院长-态度好，-观察顾客皮肤-了解最近接触以及使用那些(nxi)过敏源（不能将顾客惹恼）-先给顾客修复（每天修复一次）发信息给顾客，随时(sush)关心。案例(n l)三：淋巴发炎 顾客到店护理，肩颈五行因为刮痧时，因为顾客要求，刮了后颈淋巴，回家后颈部疼痛，冰敷后有所缓解，后期肿胀无法正常扭动脖子。治疗后有后遗症。场景：要求要到大医院，在医院遇到了熟人，老公要求精神和营养费等。我是院长怎么解决？ 解决流程：顾客到店-带顾客到医院就医

9、-避开她的好友进行就医沟通-院长的亲自陪伴-在此过程中一定要细心的照顾并且引导是违规操作引起-（责任的提醒）-给共同病房的人员搞好关系-诉苦法-在出院前的试探法-后期对顾客的跟进回访-给顾客买营养物品看望-最大化降低损失案例四：顾客东西遗失 场景：顾客到店大吵大闹：我的项链，赔我的项链 顾客反应类型：1、赔偿；2、赔偿，退卡 处理流程：了解事件原因给予解决方案制止事态发展执行达成方案总结经验教训预防以及防护2、关于员工 直观反应：业绩分配顾客安排与顾客矛盾不服从管理案例一：员工(yungng)与员工因业绩发生口角 场景(chng jng)：两个人你说一句我说一句，吵得很厉害。案例二：员工与顾客

10、(gk)打架 场景：彼此不能接受对方的态度，顾客动手打员工，员工随之反击后，顾客要去员工道歉且必须退卡，包括之前所带嘉宾一起退。怎么办？处理流程：控制事态发展给予尊重了解原因讲明事态发展后果双方沟通公平公正再执行3、关于外围 直观反应：检验罚款停业送礼 工商，税务等执法部门因为顾客投诉，检查商品下店巡视检查，营业额的调查场景：因顾客投诉，执法部门来到店面就要检查库房产品、系统账务、所有证照等，且态度非常强势！应对流程：礼貌接待出示证件聆听其意见提出委婉诉苦承诺遵守规则保留电话热情送客总结：突发事件处理流程：冷静聆听分析解决实施跟进处理突发事件最有效的手段：预防+感情投资的回报突发事件的预防措施

11、 一直的预防工作重要？ 还是处理(chl)更重要？ 分享(fn xin)故事： 魏文王问名医(mn y)扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊回答；“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问；“那么你为什么最出名呢？” 扁鹊答说；“我长兄治病，是治于病情发作之前，由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的家人才知道。我中兄治病，是治于病情初起之时，一般人以为他只能治轻微小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治于病情严重之时，一般人都看到我在筋脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” 事后控

12、制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多管理者均未能体认到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。 提升主人翁的意识。（我是一切问题的根源） 1、严格遵守公司的标准服务流程。（项目操作流程） 2、加强专业，手法及仪器的熟练度。（只有精才是硬道理） 3、做好顾客客情维护。（情感是化解所有矛盾最有效的良方） 4、安全：仪器操作；流程注意事项；产品功效；客情维护等 5、定期培训危机意识。（居安思危预防是杜绝突发事件发生的基础。） 6、从预防的角度来讲：对于已经(y jing)发生事件预防再次发生：A.即问题(wnt)和原因未查清不放过;B.客户和员工(yun

13、gng)未受到教育不放过;C.纠正措施未落实不放过总结： 突发事件是工作中的正常内容，因为它是与人打交道，人是活的，而事件又是人造成的。解决问题的过程就是谈判的过程，工作的能力就是解决事情的能力。良好的预防机制是突发分享故事： 一天，一只茧上裂开了一个小口，有一个人正好看到这一幕，他一直在观察着，蝴蝶艰难地将身体从那个小口中一点点的挣扎出来，几个小时过去了接下来，蝴蝶似乎没有任何进展。看样子它似乎已经竭尽全力，不能再前进一步了这个人实在看的心疼，决定帮助一下蝴蝶；他拿来一把剪刀，小心翼翼地将茧破开。蝴蝶很容易地挣脱出来，但是它的身体很萎缩、很小，翅膀紧紧地贴着身体他接着观察，期待在某一时刻，蝴蝶的翅膀会打开并伸展开来，足以支撑它的身体，成为一只健康美丽的蝴蝶然而，这一刻始终没有出现！实际上，这只蝴蝶在余下的时间都极其可怜的带着萎缩的身子与翅膀在爬行，它永远也没能飞起来这个好心好意的人并不知道，蝴蝶从茧上的小口挣扎而出，是上天的安排，它要通过这一挤压过程将体液从身上挤压到翅膀，这样它才能在脱茧而出后展翅飞翔 有时候，在我们的生命中需要奋斗乃至挣扎。 如果生命中没有障碍，我们就会很脆弱，我们不会象现在