有效沟通及时间管理（PPT106页)

1、 整合优质资源帮助成长型企业持续发展、绩效提升献给现场渴望提升的朋友1会场规则1请将手机调整至震动或关机状态。因急事或工作需要，请向助教示意后去会场外接听手机。培训期间请不要随意走动或小声说话，以免影响他人听课。2会场规则2既来之，则安之当需要您倾听的时候，请全情投入。当需要您参加讨论的时候，请热情参加。服从训练中的各项规则，勇于承担训练中的各种PK和挑战。3会场规则3坚持参与全程训练胡适的日记彭德怀的“明天”思考4会场规则4您可能具备很多知识，请您在培训的过程中放下您过往的认知。有些知识可能跟您已知的不同，请不要先否定。学习结束后，再根据您的工作情况消化吸收，形成您自己的知识。5有效沟通及时

2、间管理6大纲 沟通1、沟通元素2、语言沟通类型3、常用沟通技巧4、应对不同性格对象的沟通方式 时间管理1、综述2、时间管理理论3、理论的实际应用4、比较有用的时间管理方法7为了设定的目标，把信息 、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟 通 的 定 义8沟通元素语言 1、 口头 2、 书面9沟通元素非语言 1、肢体动作 2、面部表情 3、语气语调 4、语速10非言语性沟通如何传递思想、情感11有效沟通最佳沟通结果是参与者都满意但绝不是搞均衡12语言沟通基本类型以目的分类 事务型沟通 交际型沟通以对象分类 与亲友、与领导、与下属、与同事、与客户、与陌生人 13事务型沟通：以完成信

3、息传递、提升工作效率为主要目的的沟通。交际型沟通：以加强人际关系、增进彼此情感交流为主要目的的沟通。14事务型效率为第一重点信息传递准确、简洁目的明确、直入主题可通过训练短时间内加强一般应用于企业内部工作过程中交际型语言组织随意、轻松不要产生压迫感无明确目的性需要经验和阅历一般出现在生活中或者企业中的非工作状态15衍生类型：传递型拆弹型16事务型沟通的注意事项表达方应注意事项1、精确让对方听到的理解是唯一的2、标准化双方达成共识的平台3、简单简单到傻瓜都能听懂受话方应注意事项1、倾听照单全收、听完再说2、确定让对方知道你在获取信息3、反馈和对方核实从他的表述里所理解的意思17双 向 沟 通传送

4、者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问18有效的沟通建立在反馈的基础上 没有反馈的沟通 会产生怎样的结果 ？19事务型沟通步骤步骤一 事前准备步骤二 确认信息步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施20步 骤 一 ：事 前 准 备设定沟通目标必要辅助工具和材料情绪和体力21步 骤 二 ：确 认 信 息 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认22问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题23封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例24聆 听

5、 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听25步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)26步骤四：处理异议1忽视法2太极法3. 合一构架法27步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝28步 骤 六 ：共

6、同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通29交际型沟通技巧沟通从（ ）开始？想想你平时在交际过程中的谈话，你在谈什么？中国人的沟通特点是（ ）。30中国式沟通理解中国的古老文明所遗传的民族性格中国人所推崇的做人方式与欧美不同事务型沟通，尤其是紧急事务沟通中，不适宜过多采用中国式沟通交际型沟通正好相反31同理心定义 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。32同理心两大步骤辩识 察言观色反馈 投其所好33同理心的四个分段 LL 最低分：错误的方式。 L 低分：没错，但也不怎么对的表达方式。 H 高分：好的方式

7、。 HH 最高分：高明的方式。34沟通效果量表LL量表表示忽视对方的感受或强化其负面感受。表现1、仅表批评、职责、抱怨。表现2、冷嘲热讽，取笑发话者。表现3、否定与挑剔其见解。表现4、制止对方说话。表现5、找借口、自我辩解。表现6、完全忽视发话者。 结果：致使发话者觉得受伤害，造成沟通障碍。35沟通效果量表L量表表示明显遗漏对方感受，只处理事情不处理心情。表现1、只处理事情不处理心情。表现2、指出问题、警告或“苦口良药”。表现3、仅表“抱歉”。表现4、盲目照做。表现5、盲目安抚。表现6、自叙以满足自我需求。结果：致使发话者觉得被误解，有挫折感。36沟通效果量表 H量表表示正确了解了发话者重要而

8、明显的感受。表现1、反馈出最明显的感受。表现2、积极回应。表现3、认真倾听。表现4、认同。表现5、礼节性（但非例行公事）。表现6、良好的服务。受话者：准确辨识发话者。37沟通效果量表HH量表表示超越明显的感受，且能明白其隐含的感受。表现1、心领神会、心心相印、心有灵犀。表现2、充分的默契。表现3、知己。表现4、不苦的良药。表现5、一针见血、恍然大悟。表现6、超乎想象的服务。受话者：一针见血地指出发话者未表达、或未完全表达的感受。38沟通效果案例发话者：“我工艺单开错了，产品做错了，顾总批评我了”LL受话者：关我什么事，神经病！（活该）L受话者：哦。（下次留心）H受话者：我能理解，你一定不好受，

9、下次留心点，顾总也是重视你工作啊。HH受话者：你一定不好受，顾总也是重视你工作才说你。下次我帮你一起检查下，放轻松啦，下班一起去逛逛街吧39沟通效果案例发话者：“我新的产品图形设计做得好，公司给我奖励奖金了”LL受话者：关我什么事，神经病！（就凭你那样也能有奖金？）L受话者：恭喜。（哦，多少钱？）H受话者：真的呀？太好了。这事我也听说了，做得好！HH受话者：我也听说了，这事情做的真好！以后也要加油啊！晚上请你去吃老闸草鸡庆祝一下！40沟通效果练习自设一种来自生活、工作中的场景作为案例，要求越实际越好。针对所设案例分别想出不同的沟通形态LL问答例句2个L问答例句1个H问答例句1个HH问答例句2个

10、41沟通中一定要排除对抗！对抗是指在沟通中双方或一方产生不理智情绪而故意对立。对抗是沟通最大的忌讳。在对抗的情况下，只能沟而不通，而且可能越说越坏。42对抗产生的原因表达方式欠妥语言组织错误情绪波动严重误会原本带有的不合作心理43如何消除对抗控制情绪、保持冷静（深呼吸，假想法）转移对方注意的焦点，绕开敏感点从别的地方达成目的首先安抚情绪，再考虑达成沟通的目的当情况接近无法控制时，引入第三人并重新开始沟通遇到“蛮不讲礼”的，切忌争论44 主动 (果断力)被动他向己向（反应力）性格分析45性格分析 外向,乐观,坦率机智随和目标不明确果断有条理目标明确 内向,悲观,沉默关系主导型工作主导型 主动 (

11、果断力)被动他向己向（反应力）46 外向,乐观,坦率机智随和目标不明确果断有条理目标明确 内向,悲观,沉默关系主导型工作主导型 活泼型S力量型C和平型P完美型M性格分析自 然 组 合互补组合互补组合自 然 组 合 主动 (果断力)被动他向己向（反应力）47自 然 组 合 外向,乐观,坦率 活泼型S力量型C 主动 (果断力)艺术化情绪化情绪平稳意志坚定情绪平稳意志坚定艺术化情绪化互补组合互补组合机智随和目标不明确果断有条理目标明确和平型P完美型M 内向,悲观,沉默被动他向己向（反应力）自 然 组 合关系主导型工作主导型性格分析矛盾组合48沟通无处不在！你不可忽视你所说的每一句话49时间管理50你

12、会如何安排？明天是周六，你心里盘算着有几件重要事情要去做掉1、体检2、专升本资料递交给学校（尚未准备）3、约好几个老同学喝茶4、晚上老公/老婆生日两人要庆祝下以上情况，你打算明天怎么过，请写出详细安排51讲在开始之前 时间管理不是因为学习时间管理才会时间管理, 而是从你不满足于现状或者是想要有更好的时间管理开始。沒有人可教你时间管理, 只有你自己觉得需要的时候。当你觉得需要时间管理, 去做时间管理, 得到实质的好处, 更強化自己时间管理的动机, 成为一良好的正向循环。52“我感觉自己在那些并不重要的事情上浪费了太多的时间，我简直是在浪费自己的生命。” “要做的事情太多了，我总是没有足够的时间。

13、” “我感到厌烦，工作负担过重，让我疲惫不堪，精神紧张。我似乎一直在不断逼迫自己，感觉不能彻底放松。” 你时常有这样的抱怨吗？53测试：A从不 B有时 C经常 D总是1、我在每个工作日之前，都能为计划中的工作做些准备。 2、凡是可交派下属（别人）去做的，我都交派下去。 3、我利用工作进度表来书面规定工作任务与目标。 4、我尽量一次性处理完毕每份文件。 5、我每天列出一个应办事项清单，按重要顺序来排列，依次办理这些事情。 6、我尽量回避干扰电话、不速之客的来访，以及突然的约会。 7、我试着按照生理节奏变动规律曲线来安排我的工作。 8、我的日程表留有回旋余地，以便应对突发事件。 9、当其他人想占用

14、我的时间，而我又必须处理更重要的事情时，我会说“不”。 54选择“从不”为0分，选择“有时”记1分，选择“经常”记2分，选择“总是”记3分。 结论： 012分：你自己没有时间规划，总是让别人牵着鼻子走。 1317分：你试图掌握自己的时间，却不能持之以恒。 1822分：你的时间管理状况良好。 2327分：你是值得学习的时间管理典范。 55时间管理生命的帐单：你之前的人生都是怎么过的？同样活到70岁，为什么有的人好象比别人多做无数事情？你是否有为自己列过生命的帐单？56时间管理项目 每天耗时睡眠 8小时吃饭 2.5小时交通 1.5小时看报、聊天、电话 3小时看电视、上网、娱乐 3小时刷牙、洗脸、洗

15、澡 1小时身体不适、发呆、瞌睡 2小时总计 21小时57时间管理时间是什么？生命财富资源人生最大的资本浪费时间，你在浪费什么？58时间管理时间的特性：不可增减不可缺少不可储存不可替代可以管理！59为什么你我都安于现状？为什么你我都不满意现状, 但是却安于现状？1.无奈2.因为现状是你我最熟悉的3. 不确定改变之后会更好我们明明时间管理不好,却不想要去改善它. 因为忙得没有时间做时间管理吗? 不！因为会更忙, 所以才更要花时间去做时间管理.60先添柴还是先烤火？你都快冻僵了，终于在傍晚回到了你的小木屋你发现你中午生的火已经差不多只剩一堆灰烬和少许的火星还在，好象马上要熄灭的样子你对自己说：“让我

16、先就着这些火星和灰烬的余温先烤暖和了，再去添柴吧”还是“让我先添把柴，把火生大了好尽快取暖”61 “时间是最稀有的资源；管理不了时间，其他的一切也都无从管理了。”-彼得德鲁克（Peter Drucker)62时间管理的概念在日常的事务中执著地，有目的地应用可靠的技巧，引导并安排管理个人的工作和生活，合理有效地利用可支配的时间。63时间管理的基本观念 所谓“时间管理”，所探索的是如何减少时间浪費，以便有效地完成既定目标. 时间管理的对象不是“时间”，而是指面对时间而进行的“管理者的自我管理”。它实际上更多的是一种“效能管理”。64第一代：备忘录型第二代：行事历型第三代：规划型/ABCD矩阵第五代

17、：正北型时间管理理论65设备故障、生产停线重大伤害抢救顾客抱怨停电研究制定计划提升工作技能促进公关调查现存的问题健康检查电话响起有些不速之客来访有些会议列席有些无谓的请托紧急三缺一重 要紧 急有些交际应酬有些文件处理处理属下的工作自我干扰阅读令人上瘾的无聊小说等不重要 不紧急ABCD矩陣ABCD66重要的事：指最有目的性、价值很大和有长远影响的事紧急指只有短期结果的事，未必与目标有关。紧急的事不一定是重要的事，能帮助你达到目标的事才是重要的事。仔细考虑优先秩序对你意味着什么，决定最重要的事情， 记住，你永远不会有时间做所有的事情，但你有时间做最重要的事情。“重要”与“紧急”67Diarize（

18、定出做的时间） 变为Do it latter（等会做）Do it now！（马上就做）Dont do it。（别去做了）Delegate授权别人去做重 要紧急不重要 不紧急 时间处理的优先顺序68大块时间运用列举今天要做的事-快速回Email-打电话-年度计划制订-开会-批电子文件-归还文件-与同事沟通以难易度排列易易难1固定时间易易难2后90分再做难的事情(1)(2)(3)前30分先做简单的事情69调查得出的浪费时间主要原因缺乏明确的目标拖延缺乏优先顺序专注细节，事必躬亲（不会授权）做事有头无尾缺乏条理与整洁，老是在找东西不会拒绝别人的要求盲目行动VS想得太多（简单事情复杂化）懒惰消极思考7

19、0合理的建议主观：合理的工作计划良好的工作心态养成正确的工作习惯行动迅速客观：有效的工作制度减少不必要的会议合理授权目标明确，落实到人71时间管理一：使命优先二：生涯规划三：明确目标四：要事第一五：日事日毕六：马上行动七：一次做好八：整洁条理九：节奏快捷十：集中焦点十一：时间记录十二：零碎时间十三：简洁原则72时间管理的五个陷阱73陷阱一：不合理的时间配置D55%C25%B5%A 15%74陷阱二: 拖延除了第四项以外, 其它的做起来都不太愉快不急的事情一拖延之后往往变成紧急的事情75陷阱三: 事必躬亲諸葛亮凡事必躬亲, 后來过劳而死。 为什么需要事事躬亲?要求标准太高不放心下属, 不信任下属

20、害怕下属取代，所谓“教会徒弟，饿死师傅”76陷阱四: 有求必应受人尊敬重要, 还是受人欢迎重要适量接受别人的请求，学会说“不”是成熟的表现不自量力而接受他人请托只有两种結果, 一是累死自己, 二是信用受损量力而行地说“不”，对己对人都是一种负责。首先，自己不能胜任委托的工作，不仅徒费时间，还会对自己其它工作造成障碍。同时，无论是工作延误还是效果都无法达标，都会打乱委托人的时间安排，结果是“双输”。 77陷阱五: 缺乏计划大量的时间浪费来源于工作缺乏计划，比如：没有考虑工作的可并行性，结果使并行的工作以串行的形式进行；没有考虑工作的后续性，结果工作做了一半，就发现有外部因素限制只能搁置；没有考虑

21、对工作方法的选择，结果长期用低效率高耗时的方法工作。 78行政人员浪費时间的三大因素电话会议处理文件How to do ？79时间管理的十四招80你要往哪里去?目标设定 (目的)你如何去?目标如何达成 (手段)第一招 设定明确的目标81第二招设定目标的原则（SMART原则）Specific(明确的)Measurable(可衡量的)Achievement(可达到的)Realistic(实际的)Timed (限时间的)82价值观长期目标中期目标每日任务表HOWWhy 当你执行的日常事项与自己所排列的轻重等级一致时，你会体验到内心的平安。目標金字塔83设定目标的关键点树立长远目标，确保你在朝着你真正

22、的目标努力应将每天、每周、每月和长远目标联系在一起,确保短期计划服从于长远目标时刻专心于你的目标，不断问自己我现在所做的事对达到目标有帮助吗？如果无帮助，则去干有帮助的事。仔细考虑你的计划，确保达到目的，明确关键步骤，什么时候该做和由谁做给目标设定限期，估计所需的时间以确定适当的开始时间，避免最后一分钟匆忙行事84第三招 :20/80定理80%最佳效果的工作20%较为次要的工作80%的时间20%的时间来自花去8580/20原则的关键寻找用20%的努力就可得到80%的效果的领域集中精力解决少数重要问题,而不是解决所有问题86第四招 制定工作日程表日程是做事的秘诀；计划是一种打算；想做的事要安排进

23、日程里。 挑出特定的时间去干最重要的事。计划中的事情最可能发生。 当你执行你的日程时，要留有余地。确定你的黄金时间，即一天中最好的时间去做最好的工作。 把这段时间留给最重要的事、最重要的决定和干创新工作。对每件事设定时限，努力在规定时间内完成。 今天离开工作时，准备明天的日程,你可安然入睡， 而不会在明天开始工作之前还未考虑什么是真正重要的事。87第五招：充分授权垂直和水平授权 水平授权指授权于同事或不是你的下属的其他人，水平授权与垂直授权同样重要。强迫确实能执行工作，但不总能干出优异和高质量的工作。分担工作：与他人分担责任与权力，监督他们的执行，并对结果负相关责任。88授权后的监督有授权无监

24、督，结果通常不理想员工只做你检查的，而不做你想要的89可以早上做完的事,決不拖到下午完成 可以一天做完的事,決不分成兩天完成每天至少完成一件事情, 特別是在工作情緒低潮時。当出现拖延时，最好先承认它，不要找理由，你就会行动起来。做事只有两条规则。规则1：立即开始， 规则2：坚持下去。第六招 克服拖延 拖延困扰着所有人。拖延与其它任何单一因素相比使更多计划无法实现，更多理想破灭，更多时间被浪费。 对大多数人来讲，拖延已变成一个潜在的习惯，断送了他们的前程，破坏了他们的幸福，甚至缩短了他们的生命90第七招：批次处理一段时间处理同一性质的事情, 一次处理多件, 多件累积到一定数量才处理如果个别除了或

25、出现才处理会把自己的时间切割成很多片段, 譬如看 Email, 接电话, 或者是不速之客的打断都是一次只专心完成一整块的任务, 不要心有二用, 避免出错反而要花更多的时间处理后续的问题91第八招：备忘录備忘錄备忘录紧急的事情1.老板今天交待2.临时狀況重要的事情1.工作计划2.职业生涯规划3.家庭,健康,财富Schedule List1.Meeting2.行事历3.纪念日Routine Work1.日常工作2.定期约会92第九招：排除干扰 当有人进入你的办公室或接电话时站起来。站起来可帮助你控制干扰时间。你可走出办公室（或告诉来电话的人你必须走）以尽快结束干扰。尽快结束谈话，开门见山，不要偏题

26、。定期与重要人物会面。提倡预约而不要过多指望偶然会面。每天至少半个小时不被干扰93第十招：勇敢的说“不” 不要试图得到每个人的表扬 不必每次都有理由 拒绝慢反而会造成抱怨94面对任何事情马上做拒绝做授权給別人做延后做值得做吗?要亲自做吗?应马上做吗?NNN95第十一招：没有淘汰，不是好的文件管理 不做不必要的复印 如果不见了会不会发生什么麻烦事/如果不确认，该不该淘汰 处理文件的3个环节：第一，迅速回复。第二，迅速归档，以免文件弄乱或弄丢。第三，及时销毁。没用的文件要及时处理掉，以免继续浪费空间和时间。 96第十二招 快速阅读如有可能，每个文件只处理一次学会更快更好阅读文件。有时候，同一时间可

27、以做几件事情97关键十三：向顶尖的人学习关键十四: 找出自己的最佳生理时间如何调整自己的生物钟？98价值25000美圆的时间管理方法艾维利 的 556 效率法：美国管理大师艾维利 向美国伯利恒钢铁公司总裁提出的时间管理方法。把每天所要做的事情列出清单，并按重要性排序，分别从“1”到“6”标出6件最重要的事情。每天工作一开始，先全力以赴做好标号为“1”的事情，直到它被完成或被完全准备好，然后再全力以赴地做标号为“2”的事，依此类推 适合哪些人？请您也试试看99莫法特休息法 圣经新约的翻译者詹姆斯.莫法特的书房里有3张桌：第一张摆着他正在翻译的圣经译稿；第二张摆的是他的一篇论文的原稿；第三张摆的是他正在写的一篇侦探小说。 莫法特的休息方法就是从一张书桌搬到另一张书桌，继续工作。 在农业上，连续几季都种相同的作物，土壤的肥力就会下降很多，因为同一种作物吸收的是同一类养分，长此以往，地力就会枯竭。人的脑力和体力也是这样，如果每隔一段时间就变换不同的工作内容，就会产生新的优势兴奋灶，而原来的兴奋灶则得到抑制，这样人的脑力和体力就可以得