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文档简介
1、Word文档 保证顾客满意是我饭店服务的核心 随着时代的进步,管理思想的更新,旅游饭店管理的观念已从注意饭店形象进展到注意顾客满足,即从饭店立场转到顾客立场,由此而产生的一种崭新的现代酒店体系顾客满足理论。 对于这一理论,信任大家并不生疏,王大悟21世纪酒店进展趋势中就多次提到,也就是我们平常反复提到的“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”以及饭店餐饮部正在开展的评比“微笑大使”服务都体现了以顾客为中心,保证顾客满足的服务思想。但是由于我们并没有从理论高度去熟悉它,把握它,更没有深化系统的学习和理解,我们在服务中往往会走入某些误区,消失这样或那样的失误。 通过近几年来细心的观看和讨论,我认为误区主
2、要有以下四种: 1、 当客人需求和饭店的服务规范发生差异时,我们往往会要求客人听从饭店的服务规范。例如在餐饮服务中,有的客人并不习惯于服务员为其斟酒、分菜。盼望自己来,遇到这种状况,假如我们还是坚持饭店的服务规范,反而会适得其反,造成客人的反感。在坚持饭店的服务规范和保证顾客满足两者的把握上有很深的学问,需要我们仔细思考,不断总结提高。 2、 在对客人服务消失失误或差错,而客人提出过于严峻的批判甚至有不礼貌的行为时感到受委屈,感到不公正。这种状况在对客人服务中屡见不鲜。在遇到这种状况时,我们的服务员必需要正确对待,要懂得在服务中客人永久是对的,没有公正可言这一道理,不要向客人作任何解释。更不能
3、为自己的失误辩解,而唯一能做的就是如何用实际行动来弥补,使客人消退怒火,化干戈为玉帛。 3、 在顾客犯有错误或过失时,处理直率简洁。这样做的结果会极大的损害顾客的尊严,使顾客对饭店产生心理障碍,从今饭店将失去这些顾客。遇到这种状况,服务员还是应当想方设法将面子留给客人以保持顾客的尊严,对此客人会心中有数,从而对饭店产生好感。 4、 我店虽然是一家四星级酒店,随着客体的变化,内宾市场占有率越来越大,这也体现了国内人均消费水平的提高,但面对每天接待的客人,其中不乏有个别低素养的顾客,对天这样的客人,服务员往往会缺乏急躁,遇到这种状况,服务员应当急躁,尽管个别客人不像个上帝,我们还是把他当作上帝对待
4、,遵从他,让他在心理上感到满意;同时在服务中敏捷对待,尽可能的满意其需求。 5、 我店自开业以来,始终把提高服务质量放在首位,近几年,又明确提出“诚信待客,温馨如家,爱我自然”的服务思想和理念,乐观提倡共性化服务,应当说这是符合顾客满足理论的核心思想的。这也是我店能在激烈的市场竞争中始终占有一席之地的妙诀。但是,我们的服务员,对于顾客满足理论还没有上升到理性上的熟悉,在实行以顾客为中心保证顾客满足的服务时,往往知道怎么做,却不知道为什么要这么做,因而就缺少主动精神和敏捷方法,从而使饭店的服务水平不能得以更深层次的提高。 旅游市场在不断的变化,市场竞争将随着旅游饭店的连续增加而变的更为激烈。面对这一形势,我们只有进一步提高好以顾客为中心保证顾客满足的服务,大力提倡共性化服务,才能在将来的市场竞争中力争不败,并占有一席之地。而要想进一步搞好以顾客为中心保证顾客满足的服务,我们必需加强对员工进行顾客满足理论的培训,提高优质服务的自觉性;同
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