保证顾客满意是我饭店服务的核心

1、Word文档 保证顾客满意是我饭店服务的核心 随着时代的进步，管理思想的更新，旅游饭店管理的观念已从注意饭店形象进展到注意顾客满足，即从饭店立场转到顾客立场，由此而产生的一种崭新的现代酒店体系顾客满足理论。 对于这一理论，信任大家并不生疏，王大悟21世纪酒店进展趋势中就多次提到，也就是我们平常反复提到的“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”以及饭店餐饮部正在开展的评比“微笑大使”服务都体现了以顾客为中心，保证顾客满足的服务思想。但是由于我们并没有从理论高度去熟悉它，把握它，更没有深化系统的学习和理解，我们在服务中往往会走入某些误区，消失这样或那样的失误。 通过近几年来细心的观看和讨论，我认为误区主

2、要有以下四种： 1、 当客人需求和饭店的服务规范发生差异时，我们往往会要求客人听从饭店的服务规范。例如在餐饮服务中，有的客人并不习惯于服务员为其斟酒、分菜。盼望自己来，遇到这种状况，假如我们还是坚持饭店的服务规范，反而会适得其反，造成客人的反感。在坚持饭店的服务规范和保证顾客满足两者的把握上有很深的学问，需要我们仔细思考，不断总结提高。 2、 在对客人服务消失失误或差错，而客人提出过于严峻的批判甚至有不礼貌的行为时感到受委屈，感到不公正。这种状况在对客人服务中屡见不鲜。在遇到这种状况时，我们的服务员必需要正确对待，要懂得在服务中客人永久是对的，没有公正可言这一道理，不要向客人作任何解释。更不能

3、为自己的失误辩解，而唯一能做的就是如何用实际行动来弥补，使客人消退怒火，化干戈为玉帛。 3、 在顾客犯有错误或过失时，处理直率简洁。这样做的结果会极大的损害顾客的尊严，使顾客对饭店产生心理障碍，从今饭店将失去这些顾客。遇到这种状况，服务员还是应当想方设法将面子留给客人以保持顾客的尊严，对此客人会心中有数，从而对饭店产生好感。 4、 我店虽然是一家四星级酒店，随着客体的变化，内宾市场占有率越来越大，这也体现了国内人均消费水平的提高，但面对每天接待的客人，其中不乏有个别低素养的顾客，对天这样的客人，服务员往往会缺乏急躁，遇到这种状况，服务员应当急躁，尽管个别客人不像个上帝，我们还是把他当作上帝对待

4、，遵从他，让他在心理上感到满意；同时在服务中敏捷对待，尽可能的满意其需求。 5、 我店自开业以来，始终把提高服务质量放在首位，近几年，又明确提出“诚信待客，温馨如家，爱我自然”的服务思想和理念，乐观提倡共性化服务，应当说这是符合顾客满足理论的核心思想的。这也是我店能在激烈的市场竞争中始终占有一席之地的妙诀。但是，我们的服务员，对于顾客满足理论还没有上升到理性上的熟悉，在实行以顾客为中心保证顾客满足的服务时，往往知道怎么做，却不知道为什么要这么做，因而就缺少主动精神和敏捷方法，从而使饭店的服务水平不能得以更深层次的提高。 旅游市场在不断的变化，市场竞争将随着旅游饭店的连续增加而变的更为激烈。面对这一形势，我们只有进一步提高好以顾客为中心保证顾客满足的服务，大力提倡共性化服务，才能在将来的市场竞争中力争不败，并占有一席之地。而要想进一步搞好以顾客为中心保证顾客满足的服务，我们必需加强对员工进行顾客满足理论的培训，提高优质服务的自觉性；同