PSS培训教材完整版ppt课件

1、专业销售技巧培训手册目 录第一课：满足需求的推销方法第二课：开场白第三课：寻问第四课：压服第五课：达成协议第六课：抑制客户的不关怀第七课：客户的顾虑第八课：消除客户的顾虑第一课：满足需求的推销方法胜利：他与客户的共同目的 客户和他一样，都希望胜利。作为业务代表，他的胜利在于他能否为协助客户胜利而作出承诺，以及他能否引导他作一个能使他胜利的决议。 客户表达需求时，其实是向他寻求协助他胜利的方法-他所表达的需求，就是他想要改良或达成某些事情的愿望。第一课：满足需求的推销方法需求：改良或达成某些事情的愿望 他必需去了解和满足客户的需求，才可以协助客户、他的公司和他本人获得胜利。第一课：满足需求的推销

2、方法区分需求 客户的需求不是肉眼可以见到的，客户心里知道这些需求，只需客户本人才干通知他，他的需求什么。然而，假设客户运用需求言辞-表达需求的字眼和词句-他就可以相当确定客户有某一个需求。例如：我需求 我要 我想 我们正在找 我们对 很感兴趣我期望 我希望 这非常重要一定要做到 我们的目的是 做业务访问时，他要仔细倾听和区分反映需求的言辞，这一点是非常重要的。他假设没有这样做，就能够会对客户的需求作出不正确的臆测，而跟客户谈些他不关怀的事情，白白浪费时间。第一课：满足需求的推销方法区分客户的需求练习在下面客户表达需求的陈说句子旁打勾我们不单需求那些信息，而且必需在得到所需信息后，立刻将它到相关

3、的部门。我们公司的规模扩展很快，这个月即将增设三间分公司，本季度末还会添加二间。我的员工并不称心他们目前得到的电脑软件支持效力，我希望我们可以在这方面改善。对我们来说，在月底前把这些货品发出去是很重要的。虽然我们没拥有世界上最先进的系统，但现有的系统曾经够用了，我很称心。第一课：满足需求的推销方法区分客户的需求练习在下面客户表达需求的陈说句子旁打勾我们不单需求那些信息，而且必需在得到所需信息后，立刻将它到相关的部门。我们公司的规模扩展很快，这个月即将增设三间分公司，本季度末还会添加二间。我的员工并不称心他们目前得到的电脑软件支持效力，我希望我们可以在这方面改善。对我们来说，在月底前把这些货品发

4、出去是很重要的。虽然我们没拥有世界上最先进的系统，但现有的系统曾经够用了，我很称心。胜利的业务访问 胜利的业务访问，应该让他和客户达成明智而互利的决议。作为专业的业务代表，他的义务是要充分掌握访问过程，以期到达理想效果。 他应该营造一个开放的信息交流气氛，把重点放在客户的需求上，让他和客户达成互利的决议。“专业销售技巧课程所引见的技巧，可以协助他在访问中建立这种交流方式。第一课：满足需求的推销方法第一课：满足需求的推销方法胜利的业务访问在开场白中，他应该交换有关这次访问将要谈及和达成事项的资料在寻问时，他应该搜集有关客户需求的资料在压服时，他应该提供有关他如何满足客户需求的资料在达成协议时，他

5、应该交换有关下一步协作的资料 由于客户在作决议时，通常会思索一种以上的需求，因此寻问和压服的技巧能够要在访问中反复运用。在开场访问后，他应该搜集有关客户某一个需求的资料，然后提供他如何可以满足该需求的资料。以后，他应该搜集和提供更多有关客户其他需求的资料。在适当的时机，他应该与客户达成协议。开场白O-Opening寻问P-Probing压服S-Supporting达成协议C-Closing第一课：满足需求的推销方法满足需求的推销过程开场白寻 问说 服达成协议客户的需求满足需求的推销过程开场白寻 问说 服达成协议客户的需求第二课：开场白导言每一次他和客户会面的时候，他们双方都是有要会面的理由的。

6、他和客户会面的理由，能够是想引见本人和本人的公司，要添加他对客户需求的了解，提出并讨论建议，或者达成销售协议，又或者以上几种缘由都有。客户和他会面的理由，能够是想知道更多他公司的实力，讨论他的需求，对建议书提意见，或者只是在达成购买决议之前，和几位不同的供应商谈判，以履行公司的要求。假设他的议程和客户的议程不一致，那末这次会面对他和客户来说，就不会有很大的收益。他访问时开场白的目的，是和客户就访问中将谈及和达成的事项获得协议。第二课：开场白何时做开场白假设他和客户曾经预备好谈生意，他就应该做开场白。他应该在业务访问之前，营造温馨的气氛，为开放的信息交流做好预备。问候完客户，他应该先和客户闲聊一

7、会儿，以开启话题。他应该留意客户的感受，在访问开场的时候，要建立或重建良好而融洽的关系。但是，他也应该很快把话题转回业务和会面的目的上，正式开场这一次的访问谈判。第二课：开场白如何做开场白提出议程陈说议程对客户的价值讯问能否接受提出议程，就是阐明他想在访问中完成或达成的事项。提出议程可以使他们的说话有明晰的方向，也可以协助他将重点放在客户的身上。提出议程之后，他要向客户解释议程对他的价值。这可让客户明白会面对他的益处，同时他也可借此把重点放在客户身上。他向客户提出议程，也阐明了议程对他的价值，便应该弄清楚客户能否接受他的议程。讯问能否接受，可让他获得所需的资料，能更有效的运用本人和客户的时间。

8、并且确保他和客户可以继续谈下去。第二课：开场白如何做开场白范例提出议程陈说议程对客户的价值讯问能否接受“我今天想来了解您目前所运用的电脑设备，以及关于您对设备晋级的要求。“这样我才干针对他的特别需求，提出最正确的建议供您作选择。“您觉得怎样样？“您还想讨论其他什么问题？第二课：开场白选读引出开场白 做开场白之前，他应该先谈一些可以引出开场白的话题，这就是把他将要提出的议程和一些客户所熟习的事物或其他事件相提并论。他假设已和客户见过面，那末，可以重提上一次的会面内容以引出开场白：上一次见面时，您要我预备一份建议书，以便交给管理小组讨论。不如我们如今一同来研讨这份建议书好吗？他和客户假设是第一次见

9、面，他可以解释本人到访的缘由，以此引起客户和他说话的兴趣。贵公司经理建议我跟您谈一谈关于改换一批新电脑的方案。我想了解您目前所运用的电脑系统 许多类似公司规模的经理人，常希望能了解竞争对手的动态。我想了解一下 第二课：开场白选读预备做开场白预备做开场白时,他应该问本人客户和我会面，他想达成什么目的？我和客户会面，想达成什么目的？思索客户和他会面的理由，可协助他在构思议题时，能顾及客户的需求，也可让他在开场白中，向客户解释议题对他的价值。思索他本人和客户会面的理由，可协助他为访问设定目的。有了明晰的目的，他就可以预先方案将要商谈的内容，以便可以完成目的，构思一个重点集中的议题。第二课：开场白概要

10、目的对将讨论的内容或欲达成的事项获得协议当他和客户都预备好谈生意时方法提出议程陈说议程对客户的价值讯问能否接受第二课：开场白练习写一段与他目前的销售任务相关的开场白提出议程陈说议程对客户的价值讯问能否接受满足需求的推销过程开场白寻 问说 服达成协议客户的需求假设他和客户要作明智而互利的决议，那末双方便要对客户的需求有一样的认识。寻问的技巧就是去搜集相关的资料，建立这种认识。寻问是业务代表应该掌握的最重要的技巧。业务代表假设要扮演顾问的角色，他就需求运用符合逻辑和有效的发问方式，以发现有关客户需求的重要资料。他处置的方法必需能使客户感到温馨和自然，又能让客户增长见识。第三课：寻问他寻问的目的是对

11、客户的需求有清楚、完好和有共识的了解。清楚的了解就是对每一个他所讨论的客户需求，他知道：客户的详细需求这需求为什么对客户重要完好的了解就是对客户的购买决议，他知道：客户的一切的需求需求的优先次序有共识的了解就是他和客户对事物有一样的认识-他和客户本身都对客户的需求有清楚和完好的概念，而大家的概念是一样的。第三课：寻问第三课：寻问何时寻问他想从客户方面获得资料时，就要寻问。能否要寻问是由他决议的。他假设觉得需求更多资料，以便对客户的需求有清楚、完好和有共识的了解，就应该寻问。访问时用多少时间寻问，要根据客户的需求能否复杂而定，也要视客户当时能否清楚阐明本人的需求。普通来说，客户的需求越复杂，或者

12、客户在解释本人需求方面越感困难，他就要寻问的越多第三课：寻问如何寻问要对客户的需求有清楚、完好和有共识的了解，他应该：用开放式和限制式寻问探求客户的：情形和环境需求用开放式和限制式寻问探求客户的：情形和环境需求客户的需求并不是无中生有的，客户的需求是由于周围的情形和环境而产生的。客户的情形和环境包括以下种种要素：现实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些要素的看法和感受。普通来说，他对客户的情形和环境知道的越多，他对他需求的了解也越深。通常，了解客户的情形和环境，可以协助他明白客户为什么有某一个需求大多数客户在业务上的情形和环境，可分为以下几个层面：他们的任务他们所属的部门他们所效力的公司

13、他们所从事的行业他们公司所效力的客户他可以根据销售的产品和他产品或公司所针对的客户需求，决议能否应了解以上各个层面的情况。作为一个专业的业务代表，在与客户正式会面前，他应该尽量多了解客户的情形和环境。但是当他的了解有缺乏之处，或是他想知道客户本人怎样看本人的情形和环境，或者想了解客户的情形和环境的改动时，他都可以用寻问去获得更多的资料。123面对客户时，他应该倾听客户对需求的表达反映需求的言辞。客户初次表达本人的需求时，清楚与否因人而异。某一个客户能够会说：“我们要进展电脑晋级。另一个客户能够会通知他：“我们正在采购一批手提电脑，共50台。它和我们如今的系统必需兼容，并且可以运用我们公司新的公

14、用软件，还要能彩色打印。无论客户说些什么，他都应该寻问，直到客户的需求有一个明晰的概念。想对上述第一位客户所寻求的“我们要进展电脑晋级。有个明晰的概念，他可以这样问他：“刚刚您说的晋级，请问指的是什么？“您对于新电脑的要求是什么，哪些要求是您目前用的电脑所不能到达的？用开放式和限制式寻问探求客户的：情形和环境需求加速或减少业务代表花在文书任务上的时间任务绩效或消费效率改良销售人员的消费效率任务绩效或消费效率用开放式和限制式寻问探求客户的：情形和环境需求客户假设有需求，背后一定有缘由。需求背后的需求有的时候，这个缘由是由于另一个需求-那就是在最初表达的那个需求背后的需求。需求背后的需求通常就是客

15、户想达成的更大目的，而这种需求，通常和以下三方面有关：财务、任务绩效或消费效益以及笼统。表达的需求为销售人员配备手提电脑需求背后的需求该需求背后的需求用寻问去了解需求背后的需求，可协助他明白为什么某一种需求被注重。假设客户有某一种特定的需求“我们需求50部手提电脑，而他并不清楚假设提供了他们所需求的东西，对他们有什么实践协助，这时这种寻问技巧就派上用场了。他可以这样问：“它为什么那么重要？“它将会对您有什么协助？开放式和限制式的寻问开放式寻问限制式寻问鼓励客户自在地回答把客户的回答限制于：“是或“否在他提供的答案中选择一个经常可以量化的现实例子例子普通来说，他的寻问方式越开放越好。开放式寻问是

16、鼓励客户开放本人，跟他分享他们觉得对他有用的资料。当然，假设他单单运用开放式寻问，讨论能够变得缺乏重点，或因此而浪费了时间。假设客户的说话不着边沿，或者未能提供有用的资料，限制式寻问可使讨论有重点，或将讨论的范围加以限制。但是假设他运用太多限制式寻问，客户能够会觉得被盘问，因此不情愿和他分享资料。开放式和限制式的寻问运用开放式寻问搜集有关客户情形和环境的资料开掘需求鼓励客户详细论述他所提到的资料在业务访问中运用开放式寻问，有几种方式他假设要探求有关客户周围的某些现实、情况和事件，可以这样问：“请通知我关于贵公司新的行销战略“您的业务人员不在办公室的时候，是怎样处置这些任务的？假设客户想和他讨论

17、他的需求，要了解这些需求的最正确方法，就是请客户通知他。例如：“您以为这研讨怎样才干帮您的忙？“他想让新电脑替他做些什么呢？假设他曾经清楚了客户的需求，还应该：“您还有其他方面的问题吗？有一个方法，可让他对客户的需求获得明晰的概念，就是鼓励客户清楚解释，或者详细论述他的看法。例如：“为什么？“能不能多谈一点“这事为什么重要？诘问开放式和限制式的寻问运用限制式寻问在业务访问中运用限制式寻问，有几种方式获得有关客户情形和环境的资料确定他对客户所讲的有一个正确的了解确定客户有某一个需求假设要对客户的需求有明晰和完好的概念，他通常都需求获得一些详细资料。例如：“这个研讨方案进展了多久？“您喜欢灰色还是

18、白色的？虽然他曾经留心倾听，仍能够会漏听了或误解了客户所讲的。有一个方法可以确保他跟客户对他的需求都到达有共识的了解，就是经常去确定他对客户说话内容的了解。他确定本人的了解的方法，是综合本人所听到的内容，然后提出一个限制式的寻问，从客户方面得到“是或“否的答案。有的时候，客户能够会把某一个他所遇到的问题通知他，或者向他表示对现有情形和环境的不满，可是客户不一定运用需求言辞-也就是说，他没有表达要改良或达成某些事情的愿望。用限制式寻问的最大功用，在于客户虽然没有向他表达他有某一个需求，可是他可以用寻问来确定他有该需求。要确定客户有某一个需求，他应该把客户的需求涵括在限制式寻问句子中运用反映需求的

19、言辞，引出“是或“否的答案。解释寻问的理由选读客户假设明白他为什么提出这些问题，他会更情愿回答他。有时在发问之前先阐明提出问题的缘由，是很有协助的。例如：“您先前曾提到，您的同事对于花钱在市场研讨效力上有些疑虑。我想多了解一下，好让我们在提出议案以前，就能针对这些问题做预备。请问他的顾虑是什么？虽然不是每个业务访问的问题都要解释理由，但解释理由可协助他营造开放的交流气氛。以下是应该解释寻问理由的情况：他提出的问题的理由并不明显他必需延续提出多个限制式寻问他计划转换话题他想得到的，能够是客户不情愿提供的资料预备寻问选读他假设已定下访问的目的，就可以照以下方法预备寻问：事先复习知的资料，然后按着访

20、问的目的，决议他需求获得什么资料。问一问本人，在客户的情形和环境中，有哪些是相关的资料。先想一想，对于客户的事情他曾经知道了什么，另外还需求知道些什么。例如：任务例如：职位、责任、问题、面对的挑战等部门例如：目的、组织、任务程序和步骤、问题、面对的挑战等机构例如：义务、战略、组织、采购程序、政策、步骤、问题、面对的挑战等生意/行业例如：客户、供应商、产品、竞争对手、市场趋势、外来影响、问题、面对的挑战等先思索一下，他在访问之前，可用什么方法得到所需的资料。假设客户曾经通知他一种或多种的需求，先想一想要对每种需求有清楚的了解，有哪些是他曾经知道和需求获得的资料明白客户想要的是什么，和这些事情为什

21、么对客户如此重要；他曾经知道哪些资料，他还需求知道哪些额外的资料。假设他对客户的情形和环境以及需求了解不够，要先想一想，可怎样用合理程序去组织和整理他的寻问；预先预备他能够用来开场每一个话题的寻问句子。可以的话，想想怎样解释寻问的理由。第三课：寻问概要目的对客户的需求有清楚、完好和有共识的了解当他想从客户方面获得资料时方法用开放式和限制式寻问探求客户的：情形和环境需求开放式寻问：鼓励自在回答限制式寻问：让回答限制于是或否在他提供的答案中选择一个可以经常量化的现实满足需求的推销过程开场白寻 问说 服达成协议客户的需求第四课：压服寻问是用来搜集所需资料的技巧，确保他对客户的需求有清楚、完好和有共识

22、的了解。为了协助客户作明智的购买决议，他必需提供资料，让客户知道他可以怎样满足他的需求，而这些其实也是客户想知道的事情。压服是一种提供有关他的产品或公司资料的技巧-在时间和方式上应该是对客户最有意义和最具压服力的。他压服客户的目的，是协助他了解，他的产品和公司可以用哪些详细的方式，来满足他所表达的需求。第四课：压服有关他产品和公司的资料特征产品或公司的特点利益特征对客户的意义特征是关于某一种产品或公司的一些现实-这产品或公司是怎样，或者拥有什么。利益是特征对客户的价值-该项特征如何满足客户的需求，及/或改善了客户的情形和环境。当他引见所推销的产品的特征时，假设没有阐明相关的利益，客户能够不会明

23、白，他所引见的特征如何能满足他的需求。他的回答能够是：“那又怎样样？他假设能引见利益，就可把他的产品和公司的特征与客户的需求衔接起来。第四课：压服练习有关他产品和公司的资料特征产品或公司的特点利益特征对客户的意义第四课：压服何时压服压服的技巧应该在以下情况下运用，就是当：客户表示某一个需求时他和客户都清楚明白该需求时他知道他的产品/公司可以处置该需求时和和假设在没有上述条件的情况下，便去压服：客户能够会觉得他只是急于推销本人的产品，他也能够因此疑心他没有诚意去了解和满足他的需求；他所提供的资料，能够因此变得不够详细，不实践；他所引见的产品，能够不是最能满足客户需求的产品；普通来说，在和客户讨论

24、到某一个需求时，他就应该针对个别的需求去压服。他这样做就可在适当的时机，对客户提供有用的资料。他们之间的信息交流也能以对话方式进展。当然，许多时候能够他曾经计划进展压服，但客户还没有预备好倾听。假设他感到客户想在他讲解如何协助他之前，阐明其他的需求，他便应该稍作等待，然后针对几个需求一同去压服。第四课：压服表示了解该需求引见相关的特征和利益寻问能否接受如何压服需求解释方法为了促进他与客户之间的开放交流，他应该去表示了解客户的需求-也就是说，他要对客户的需求表示了解和尊重。表示了解需求的最恰当时机，是由寻问转到压服的时候。他可以这样说：“我明白了为什么那会列为最优先。表示了解需求可使他与客户之间

25、产生一种调和关系。这等于说：“我是站在他那一方的，我明白他的观念，尊重他的选择，同情他的感受，并且支持他想有所行动的愿望。表示了解的技巧可使客户情愿倾听他产品或公司所能提供的协助，也鼓励客户去表达其他的需求。赞同该需求是应该加以处置的“有道理“对像您这样的机构而言，那确实重要。提出该需求对其他人的重要“我与好多有同样疑心的经理谈过。“不只是您有这样的想法。阐明他认识到该需求未能满足的后果“对了，假设您不采取这样的做法 “是的，以目前来看是很难到达您想要的目的。阐明他能领会由该需求而引发的感受“听起来真是一件很难的事。“要让这么多的人参与决议，确实很难。第四课：压服引见相关的特征和利益寻问能否接

26、受如何压服需求解释把需求背后的需求跟利益相连用压服的陈说去引见相关的特征和利益时，先阐明特征或先解释利益都可以。重要的是，他所引见的都是相关的特征和利益。毕竟他的产品和公司有很多种的特征和甚至更多项的利益，因此当他压服时，他所引见的特征和利益，应该能针对他正在压服的那一个需求。假设他寻问任务做的好，了解到为什么某一个需求对客户这么重要，他便能够会发现，客户最初表达的需求背后还有需求。果真如此，他应该加强他压服的陈说，把他所引见的利益，跟他与客户讨论过的需求背后的需求相连。表示了解该需求第四课：压服寻问能否接受引见相关的特征和利益如何压服需求解释方法他引见过相关的特征和利益后，要讯问客户能否接受

27、。除非他知道客户已明白他的解释，并且已接受他所引见的利益，否那么，不要进展下一步。要记住，他讯问客户能否接受时，不一定要开口。通常他只需跟客户坚持目光接触，评价他对他所提供资料的反响，然后作适当的回应便足够了。假设有迹象显示，客户不明白或者不接受他所提出的利益，他就要寻问，以了解客户的想法，然后立刻去处置客户的疑惑和顾虑。假设他不知道客户能否接受他所提出的利益，可以提出这样的问题：“听起来如何？假设客户对某一项利益特别感兴趣，他要记在心中，或者用笔记下。到了要达成协议的时候，他希望记得客户所接受的是哪些利益。表示了解该需求第四课：压服选读预备针对客户的需求去压服他必需先了解客户的独特需求，才干

28、作有效的压服陈说。了解客户的独特需求就是找出他的需求，和找出这种需求被注重的缘由。协助他预备作有效压服的方法是：彻底了解所推销产品的特征和利益。在访问之前，要思索一下客户能够会有的需求，和处置这种需求的方法。在压服之前，先问问本人客户有没有真正表达过某一个需求？假设没有，应该用限制式寻问去确定该需求。客户和我都清楚知道某一个需求的概略和缘由吗？假设 不清楚，便要继续寻问。我本人的产品和公司可以满足该需求吗？假设不知道，就要确认该需求：但不要提出完好的压服陈说，除非他可以引见相关的特性和利益。第四课：压服概要目的协助客户了解，他如何能满足他的某一个需求当客户表示某一个需求时他和客户都清楚明白该需

29、求时他知道他的产品/公司可以处置该需求时和和方法表示了解该需求引见相关的特征和利益讯问能否接受概念特征：产品或公司的特点利益：特征对客户的意义满足需求的推销过程开场白寻 问说 服达成协议客户的需求第五课：达成协议他假设能明白客户的需求，并让客户知道他的产品和公司可以满足他的需求，就可以建立起一个良好的根底，让双方达成明智而互利的决议。假设寻问任务和压服的任务做的好，他和客户将可以更进一步，在说话中自然地朝达成协议迈进。在达成协议时，他的目的是与客户为适当的下一步骤获得共识，向着一个达成互利决议的目的迈进。他在终了业务访问或销售时，都应该运用达成协议的技巧。第五课：达成协议客户给予讯号可以进展下

30、一步时客户已接受他所引见的几项利益时何时达成协议客户已向他发出了某一言语或非言语的讯号，表示情愿进展下一步骤，他就可以放心地去达成协议。例如：听起来都不错；他说的有几点满有意思；浅笑、点头，或以等待的目光看着他。客户并没有发出可以进展下步骤的讯号，而他已接受他在访问中所引见的利益，那他就应该在达成协议之前，讯问客户还有哪些疑问或其他的需求。他可以这样说：还有什么需求我了解的吗？第五课：达成协议如何达成协议讯问能否接受重提先前已接受的几项利益提议他和客户的下一步骤在访问中，他能够会运用不同的特征和利益来压服各种需求。最理想的情况是，他能把客户已接受的利益都记在心中，或者用笔记录下来。达成协议的第

31、一步，就是简单重提客户曾经接受的利益。重提先前已接受的几项利益，他可提示客户，他假设作购买的决议或者采取向着这个决议迈进的步骤，他就可得本人所期望的。另外，透过重提利益，他可以表现本人具有和客户继续向前迈进的自信心。他可以这样说：我们讨论过 让我们概括一下曾经谈过的一些要点 第五课：达成协议如何达成协议讯问能否接受重提先前已接受的几项利益提议他和客户的下一步骤他假设已重提先前已接受的利益，就要提议他和客户该当采取的下一步骤。例如：我希望我的经理和您通个，以便尽快达成我们的目的。他假设能详细地阐明他希望客户下一步做什么，就可以保证客户清楚知道，他要求他去作什么承诺。阐明了他本人下一步将作什么，可

32、以显示出他和客户协作的诚意。他其实是在说：“这就是我们为了满足他的需求而情愿做的事情。但要小心，不要许下过大的承诺，使本人付出的，超越他要求客户所付出的。缘由是，假设客户不情愿采取某些行动，那就表示他的兴趣没有大到足以抵偿他所付出的时间和精神。长久来说，他和客户所作出的承诺，应该是相对的。这也是任何良好关系的特点之一。第五课：达成协议如何达成协议讯问能否接受重提先前已接受的几项利益提议他和客户的下一步骤他假设曾经为本人和客户建议了下一步，就应该弄清楚，客户能否会接受他的提议。他可以这样说：“您的想法如何？“您能安排吗？“这样适宜不适宜呀？第五课：达成协议当客户故意拖延的时候 有的时候，客户能够

33、曾经接受了他所引见的利益，但不情愿实行他建议的步骤或故意拖延，不去作决议。客户能够会说：“如今我这儿的情况很乱，我想这事情暂时得缓一下。“我还不能一定，过一两周回答他吧。当客户不情愿迈出下一步时，他就应该寻问，找出缘由。他可以这样说：“能否有其他的事情我们可以谈的？“您还犹疑什么呢？即使客户有所顾虑，他仍能够有方法处理。假设客户情愿迈出下一步，只需步伐稍为缓慢，他可以建议一个较小的承诺。要尽量在当天获得客户情愿作出、也可以作出的最正确承诺。假设他未能使客户作出决议，或者未能让他为当前的下一步作出承诺，他便应该尽量订下一个日期，让客户在此之前作决议或作出承诺。第五课：达成协议假设客户说“不有的时

34、候，客户能够向他说“不 - 这能够是由于客户曾经选择了另一位供应商,或者曾经决议暂时不用途置他的需求.假设客户对他说“不要谢谢客户花时间和他见面。假设能够，要求客户给予回应：客户的决议是出于什么缘由？他的产品和公司短少些什么条件？他做了些什么事情-或者没有做些什么事情-影响了这个决议？假设他觉得今后还有能够做生意，也希望坚持这个客户，他可以恳求客户和他坚持联络。他可以在日后把一些有用的资料寄给客户，或者约请他参与有关活动。但切勿作漫无目的的访问。同时要紧记：有时候他和客户的最正确决议，是不协作反而更好。也许他的产品和公司都不能真正满足客户的需求；也许这位客户的需求，对他的公司来说不是一宗好生意

35、。得到“否认的答案，然后放弃某终身意，总比不断的得到一些“不置可否的回答，而只是维持一种没有共同利益的关系为佳。即使做不成生意，但他为了能达成有共同利益的决议所付出的努力，长久来说，对他还是有利的。未来，当客户有某些他可以满足的需求时，他就会想起他。第五课：达成协议选读达成协议的预备当他为开场一个业务访问作预备时，其实他曾经在预备达成访问的协议。在他思索访问的目的和决议应该商讨的事项时，应该问本人：我可以在下一步或下几个步骤约请客户做些什么呢假设曾经谈过商讨的事项？我当前的下一步或下几个步骤是什么？预备“后备的协议会对他很有用-后备的协议就是当他未能达成方案中的事情时，或者当客户不情愿为他最初

36、的建议作出承诺时，他便应该降低对下一步承诺的要求。第五课：达成协议概述目的为适当的下一步骤获得协议当客户给予讯号可以进展下一步骤时或客户曾经接受他所引见的几项利益时方法重提先前已接受的几项利益提议他和客户的下一步骤寻问能否接受第六课：抑制客户的不关怀要想在访问中到达坦诚开放的信息交流，他必需让客户对这样的交流产生兴趣。有的时候他访问的客户不一定有兴趣和他交谈。他们 不关怀的态度是由于：他们正运用某一个竞争对手的产品并且感到称心，或者正运用他们公司内部提供的一种效力他们不知道可以改善目前的情形和环境他们看不到改善目前情形和环境的重要性客户的漠不关怀是业务代表最难应付的情况之一。可是这种不关怀的态

37、度也是一个难得的时机，可以让他表现本人对协助客户到达胜利的诚意。假设他可以让客户知道如何有效地改善他的情形和环境，他曾经是在协助客户迈向胜利。第六课：抑制客户的不关怀何时去抑制客户的不关怀当客户表示对他目前的情形和环境表示称心时，他就应该知道，本人正面对不关怀的态度。假设客户是由于满足于现状，而不情愿和他交换资料，他们通常会让他知道，他们会说：“我们曾经和他人协作了。“我们如今运用的还可以！第六课：抑制客户的不关怀如何抑制客户的不关怀表示了解客户的观念请示允许寻问利用寻问促使客户觉察需求探求客户的情形和环境，以寻觅确定需求的存在时机影响是时机还是需求确定时机存在利用产品简介预备寻问第六课：抑制

38、客户的不关怀表示了解客户的观念满足于现状的客户，能够会害怕他向他们推销一些他们不需求的东西。为了让客户知道他的意思并不是这样，他可以阐明他是明白和尊重客户的观念的。他可以这样说：“我了解您对您目前的供应商很称心。“他当前没遇到什么费事，我也替他高兴。第六课：抑制客户的不关怀恳求允许寻问表示了了解客户的观念后，他应该提出一个有限制的议程作开场白，恳求允许他寻问。他的议程应该在范围问几个问题和时间几分钟：足以使他找出他和客户能否有理由在如今和未来时间继续交流两方面加以限制。提出了有限的议程，他可以再次向客户保证不会向他施加压力。正如其他的开场白陈说一样，他应该阐明继续讨论对客户的价值，并且讯问客户

39、能否接受。他可以这样说：“可不可以耽搁您几分钟，让我问几个问题？是关于您目前执行各项方案的方式。虽然您对目前的供应商很称心，但未来也许我们会有时机为您效力的。“他们这一行业的市场具有迅速变化的特点。我想向他讨教几个有关贵公司长久规划的问题，说不准有朝一日我们的公司能为您效力，您说行吗？第六课：抑制客户的不关怀利用寻问促使客户觉察需求只需他曾经表示了解客户的观念，并曾经恳求允许他寻问，而且客户曾经赞同交换资料，他就可以寻问。他寻问的目的，是让客户觉察他能够想改良或达成某一些事情-而他是可以协助他改良或完成这些事情的。利用寻问促使客户觉察需求时，他应该：探求客户的情形和环境，以寻觅：时机影响确定需

40、求的存在第六课：抑制客户的不关怀探求客户的情形和环境以寻觅时机是时机还是需求由于不关怀的客户没有什么需求可以通知他，因此他也不能向他们寻问需求。他应该特意去寻问，以寻觅时机。他只可以寻问跟他们的情形和环境有关的问题。是时机还是需求客户假设有改良或达成某些事情的愿望，需求便以存在；但只需客户本人才可以说本人有没有需求。作为业务代表，假设他看到有协助客户的能够性，就等于发现了时机。时机：他的产品或公司可以改良或达成某些事情的潜在能够。他虽然曾经发现了一个时机，但这并不等于说，客户有需求。第六课：抑制客户的不关怀探求客户的情形和环境以寻觅时机确定时机能否存在在探求客户的情形和环境以寻觅时机时，他可以

41、运用开放式和限制式寻问。他要搜集详细的资料，以便找出可用他的产品或公司来处置的问题或情况：假设他知道或者估计到在访问中会遇到不关怀的态度，他最好在访问客户之前，确定本人可以讯问的问题和能够出现的时机。第六课：抑制客户的不关怀探求客户的情形和环境以寻觅时机利用产品简介预备寻问产品资料除了可协助他去压服需求外，也可以协助他去预备寻问。以确定时机的存在。请重温他向客户引见的利益，然后问本人：假设客户并不能利用这种利益，会有什么情况一种或多种或问题一个或多个出现？我可以问些什么问题，才干发现这些问题和情况？特征利益从客户的情形和环境中显示有时机有问题的情况寻问以判别时机能否存在高明晰度屏幕在长时间运用

42、后仍可坚持明晰度，不会令眼睛不适运用者觉得眼睛疲劳他花多少时间运用？他通常做些什么任务？从屏幕上阅读容易吗？经过长时间的任务，他的眼睛觉得怎样？第六课：抑制客户的不关怀探求客户的情形和环境以寻觅影响当他曾经经过探求客户的情形和环境来寻觅时机，也已确定客户的情形和环境可用他的产品或公司加以改善，他应该去探查，假设让事情坚持现状，将会对客户有什么影响。要确定影响，他应该讯问客户的看法和感受。对于已发现的情况或问题所呵斥的后果、作用，或者无效果等问题，他应该请客户说出他的见解。影响可以是目前的，也可以是未来的。他可以这样讯问：“您对那样的情况觉得如何？“这种情况怎样影响他们的消费效率？“从长久来讲，

43、这种情况对他们的积极性会产生什么样的影响？就相关的影响进展寻问，有两方面的用途。一方面，他可以让客户亲身感遭到情况和问题的重要。另一方面，他也可以提高客户的认识，让他觉察到情形和环境坚持不变所带来的后果。当然，他所发现的情况或问题，能够对客户没有重要的影响。假设是这样，他便要探求客户在其他情形和环境方面的问题，以确定其他时机能否存在。第六课：抑制客户的不关怀确定需求的存在假设他曾经确定，他所发现的情况或问题对客户有重要的影响，那么下一步要做的，就是找出客户能否想在这方面有所改动。换句话说，他应该找出客户有没有需求。即使客户曾经知道情况或问题，也觉察到让一切坚持现状的结果，但除非客户把需求表达出

44、来，否那么他还是不能确定客户能否有需求。要确定客户的需求，应该寻问，把需求涵括在限制式寻问中运用需求言辞。他可以这样说：“想方法改良目前的情况对他能否很重要？“这个问题是不是严重到了非处理不可了假设客户回答是，他便可以开场运用压服陈说。即使客户说不，至少他也曾经让客户觉察到某一种情况的存在，这种情况某一天能够会变得严重-而这种情况是他可以着手去处置的。第六课：抑制客户的不关怀选读预备抑制客户的不关怀面对不关怀的态度时，要知道知识就是力量。在与客人会面之前，他越熟知本人的产品和客户的情形和环境，就越能有充足的预备，去抑制客户的不关怀。和一位能够表现不关怀的客户会面之前：要思索假设客户表示不关怀，

45、他可以用什么方法去表示了解客户的观念，然后恳求允许他寻问。特别要思索的是，对客户而言，花几分钟时间和他说话如今或未来的价值。利用他对所提供利益的认识，和对客户的情形和环境的了解-特别是关于竞争对手或客户内部供应产品的弱点-来找出能够存在的时机。预备寻问的句子，用以确定时机的存在。尽量运用开放式寻问，预备的句子越多越好。假定时机真的存在，然后思索这个时机对于客户、客户的任务、客户的公司和客户的客户在如今或未来的潜在影响。预备寻问的句子，使客户觉察影响的存在。时机：他的产品或公司可以改良或达成某些事情的潜在能够第六课：抑制客户的不关怀概要当客户对他的情形和环境表示称心时方法表示了解客户的观念恳求允

46、许他寻问利用寻问促使客户觉察需求探求客户的情形和环境以寻觅：时机影响确定需求的存在第七课：客户的顾虑客户能够会在销售过程中的任何阶段表示回绝，提出顾虑，或者表示不情愿作出他所要求的承诺。他不用为客户提出顾虑感到不安-客户表达顾虑，其实是表示需求的一种方法。鼓励客户自在地表达顾虑，并且营造开放交流的气氛，可显示他情愿付出诚意，有决心协助客户建立明智而互利的决议。在第八课中，我们将学习如何处理这些顾虑。顾虑的种类疑心误解缺陷第七课：客户的顾虑顾虑的种类疑心误解缺陷在他讲完压服的陈说后，客户能够仍不会置信他的产品或公司具有他所强调的特征，或仍疑心他所强调的利益。假设客户表示不置信他的产品和公司能做到

47、他所说的，他遇到的就是 疑心的态度。有些顾虑是由于客户对他的产品或公司有不完全或不正确的了解。在顾虑的背后，其实有某一种他能满足的需求，只是客户不知道他能满足那种需求-出现这情况的普通缘由，是由于那种需求还没有阐明和被谈及，因此他还不能针对那种需求而加以压服。假设客户以为他不能提供某一种特征或利益，而其实他是可以的，他就要消除这种误解。每一次他向客户推销，他都尽了最大努力，要用本人公司的产品满足客户的需求；不过，每一种产品或公司都有本身的限制，他不能永远满足客户一切的需求。假设客户对他的产品或公司有完好和正确的了解，却由于他的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不称心，他便要处置缺陷的

48、问题-一个他不能满足的需求。面对缺陷的问题，重要的一点是不要草率行事，坦率开放地面对缺陷问题，显示出他的耿直，也可为他和他公司留下良好的印象。第七课：客户的顾虑寻问以了解顾虑客户最初表达顾虑时，他对顾虑的本质能够不大清楚。假设他还没有非常清楚他要面对哪一种顾虑，便应该寻问，直到完全清楚为止。即使他曾经知道所面对的是哪一种顾虑，在回应之前，他能够仍要寻问，使本人能更全面地了解该顾虑。这是非常重要的。面对疑心，应该去了解客户疑心的缘由。是不是由于客户从前跟别的公司有过不好的阅历？还是跟他的公司有不好的阅历？面对误解，就像面对任何他能满足的需求一样，他应该特别去了解客户的需求-以及他为什么有这些需求

49、。面对缺陷，他应该去了解他不能满足的是什么需求-假设可以的话，也要去了解需求背后的需求。即使他不能提供客户所要求的详细特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可协助他作方案和预备回应。利用寻问去了解顾虑，除了让他可以向客户作适当和有效的回应外，还可让客户毫无保管地表达他对他的产品或公司的疑虑。第七课：客户的顾虑概要当客户：他要处置：不置信他所引见的某一项特征和利益时疑心以为他不能提供某一项特征或利益，而其实他是可以时误解不称心某一项特征或利益的存在或缺欠时缺陷第八课：消除客户的顾虑我们在上一课中曾经学过如何区分疑心、误解和缺陷。我们也曾经学到在处理问题之前，用寻问去了解顾虑是非常重要的：这可

50、让他得到所需的资料，以便能恰当和有效地回应。这可让客户把心中所想的说出来，又能使客户置信他会尽力协助他到达胜利。在本课中，我们会学到如何消除疑心和误解，以及抑制缺陷。他可以满足的需求疑心和误解有个类似的地方：在这两种情况下，客户都有一种需求，是他的产品或公司可以满足的。以疑心来说，客户不置信他能提供他在压服陈说中所引见的特征和利益，而那些特征和利益确实可以满足客户所阐明的需求。以误解来说，客户以为他不能满足某一个特别的需求，而其实他是可以的-这种情况通常是由于需求还没有表达出来，也没有对其加以讨论和压服。第八课：消除客户的顾虑消除疑心持疑心态度的客户需求重新获得保证。这些保证就是他的产品或公司

51、真的具有他所引见的特征，及/或能提供他所说的利益。要重新提出保证，他应该：表示了解该顾虑给予相关的证据讯问能否接受消除疑心对任何顾虑作出回应的时候，他应该让客户知道，他明白和尊重他的顾虑。假设客户的顾虑是出于疑心，他可以这样说：“我完全了解您希望先确定后再进展的想法，尤其是这么重要的事情在表示了解客户的疑心或任何顾虑的时候，要小心不要让客户以为他的产品或公司有问题。换句话说，不要说这一类话：“他说得对或“不少客户都有一样的顾虑。他只须阐明本人能了解客户的观念就可以了。表示了解该顾虑第八课：消除客户的顾虑消除疑心持疑心态度的客户需求重新获得保证。这些保证就是他的产品或公司真的具有他所引见的特征，

52、及/或能提供他所说的利益。要重新提出保证，他应该：表示了解该顾虑给予相关的证据讯问能否接受消除疑心他给予证据的方法是，证明他的产品或公司，确实有他所引见的特征，及/或他提出的利益。给予证据时，要弄清楚他所给予的是相关的证据-也就是说，那些证据必需针对客户所疑心的某一项特征和利益。例如，他有几项证据资料，便应选择其中一个最有针对性的资料。常用的证据资料：数据报告、样本、示范、杂志期刊、专业文章、第三方引荐书、证明信、照片、合同、检验结果第八课：消除客户的顾虑消除疑心持疑心态度的客户需求重新获得保证。这些保证就是他的产品或公司真的具有他所引见的特征，及/或能提供他所说的利益。要重新提出保证，他应该

53、：表示了解该顾虑给予相关的证据讯问能否接受消除疑心给予证据后，他要讯问客户能否接受。假设客户不接受他的证据，就要寻问，以找出缘由。能够的话，给予另一项证据资料。他也可以讯问客户，他会接受哪一类证据。第八课：消除客户的顾虑消除疑心概要首先寻问以了解顾虑当他清楚客户所疑心的特征/利益时方法表示了解该顾虑给予相关的证据讯问能否接受消除疑心第八课：消除客户的顾虑消除误解因误解而产生顾虑的客户，以为他不能满足某一个需求，而其实他是可以的。要廓清这方面的误解，他应该：确认顾虑背后的需求压服该需求表示了解该需求引见相关的特性和利益讯问能否接受第八课：消除客户的顾虑消除误解确认顾虑背后的需求压服该需求表示了解

54、该需求引见相关的特性和利益讯问能否接受处置误解的第一步是把局面改动过来。也就是说，让客户把顾虑背后的需求表达成需求成为客户的志愿，而不是当作一个问题成为他产品或公司的缺陷。为了确定该需求，他应该运用一个包括客户需求的限制式寻问运用需求言辞。在确定了顾虑背后的需求以后，他还要继续寻问这需求的“概略和“缘由，确保他在压服之前，对这需求有清楚的了解。第八课：消除客户的顾虑消除误解确认顾虑背后的需求压服该需求表示了解该需求引见相关的特性和利益讯问能否接受他假设曾经确定在误解背后的需求，又曾经清楚明白该需求，就应该要运用满足需求的技巧-就是要确认需求，进展压服，引见相关的特征和利益，以及讯问客户能否接受

55、。第八课：消除客户的顾虑消除误解概要首先寻问以了解顾虑当他已清楚客户以为他不能提供某项特征/利益，而其实他是可以时方法确认顾虑背后的需求压服该需求表示了解该需求引见相关的特性和利益讯问能否接受第八课：消除客户的顾虑抑制缺陷他不能满足的需求因缺陷而产生的顾虑，是由于客户有他所不能满足的需求。客户不能得到满足，是由于他的产品或公司，没有他所期盼的特征，也未能提供他希望到达的利益，又或者他的产品或公司有某种客户不想要的特征。面对缺陷的问题，特别重要的是，他要寻问，直到明白背后的需求为止-客户想要什么？以及他为什么有这种需求？虽然他不能提供客户想要的特征和利益，他还是可以提出回应，以显示他另外所提供的特征和利益，能到达客户对整体效益的期望。抑制缺陷假设客户的顾虑是基于对他所提供或未能提供的东西有所不满，他便必需将他能满足的需求和不能满足的需求加以比较，衡量两者的轻重。为了协助客户评价，他应该：表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺陷讯问能否接受第八课：消除客户的顾虑抑制缺陷表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺陷讯问能否接受正如他思索其他的顾虑一样，他应该让客户知道，他明白和了解这个顾虑，他可以这样说：“我明白，为什么您需求这样的效