个性化辅导机构 学习中心挽单退费流程

1、学习中心挽单、退费相关规定挽单小组构成及挽单流程：构成：咨询部主管、客服部主管、教务长、校长。挽单流程：1、教育顾问及班主任上报挽单小组，大家出谋划策，由教育顾问或班主任与家长沟通协调2、若第 1 步未能成功则上报挽单小组，约家长和教务长或校长面谈，并提出解决方案3、若第二步未能成功，上报中心校长，按规定走退费流程。退费规定处理流程详见顾客投诉处理流程原则上 XXXX 不允许退费，对于开课后因特殊原因发生退费，扣除已发生课时 100%课时费用及 800 元综合管理费含（报名费，测评费，建档费等）已开课学生退费由班主任负责办理，未开课学生退费由教育顾问负责办理。退费流程-已开课退费申请、由家长提

2、出口头退费申请。、班主任与客户沟通情况，判断是否属常规退费。、挽单小组区分情况进行挽单，有10 天挽单期。如属非常规退费，向中心校长报告。、如挽单失败,则进入退费流程。中心退费流程(常规退费)、班主任从 UPC 中打印退费申请，并确认其中相关内容正确、教务长确认课时后签名。、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签名。注意事项：1.退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替；与家长确认“退单详细资料”，“应扣费用”和“应退款金额”，并让家长签名。家长签名日期不得擅自更改。、收回合同，收据或发票如遗失收据原件，可在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件， 特此声明。”并请家长签名

3、和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名。如遗失发票原件，则一方面在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名；另一方面给家长说明，发票遗失后，由于税务关系，需要扣除部分款项（具体款项额度需与总部财务核对后说明）。如遗失合同原件（客户联），可在复印件上注明“本人因故遗失本合同原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名。）、请家长签订学员就读协议终止确认书 A 版如果，为部分退费，请家长签订学员就读协议终止确认书 B 版、班主任当天在“UPC”中录入退费申请记录。、班主任在两天内

4、将全套退费材料，包括退费申请，挽单及退单报告学员就读协议终止确认书（如为信用卡付款）以及合同， 发票（或收据）依次递交咨询或客服主管、教务长、校长确认签字、校长在收到分析报告后的三天内对原因分析作确认，只有当责任人为学科老师时，才需要请其在“第一责任人”一栏签名；注意事项：必须由第一责任人本人签名。、校长最终审核退费申请并签字；同时，校长自己做好XXXX 学习中心退费跟踪记录表，以跟踪退费的实施进度。、班主任在校长签字后当日，整理学员全套学习档案，递交给中心出纳备档；、校长将退费申请，挽单及退单报告学员就读协议终止确认书（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）在家长提出申请日七天内交至营运监

5、督部总部审批流程：、营运监督部确认所有资料，退费申请，挽单及退单报告学员就读协议终止确认书（如为信用卡付款，），以及合同，发票或收据）填写正确齐全且金额无误。、营运监督部在收到资料的 3 个工作日内，与客户核实情况与金额， 并与校长沟通再次确定责任人。、营运监督部对“UPC”记录进行审核确认。、营运监督部将所有资料复印，并将复印件存档后，将全套资料交于总部财务部、财务部在收到单据 2 个工作日内，进行退款操作。退款流程、根据客户付款形式的不同：如果是现金付款，交由中心出纳联系客户取款时间，并在客户取款时，请其填写退款签收确认书；如果是一部分现金付款，另一部分POS 付款，在客户来中心取现金部分

6、的款项时，请其填写退款签收确认书，如果是 POS 付款，由总部财务部与客户联系POS 信息，通知银行退款，并告知 6-10天后可以到帐。、客户取款后，中心出纳（现金退款）或总部财务部（POS 退款）对“UPC” 记录进行退款操作。、总部财务在通知银行付款或通知中心出纳可用现金付款后，将信息以邮件形式发至中心出纳和校长。、中心出纳在收到总部财务的退费确认后当日在 UPC 中录入退费信息，由出纳或校长修改合同状态（由“执行中”改为“退费”）；、校长将退费成功邮件转发咨询主管，咨询主管登记入中心业绩总汇登记表、中心出纳将学生档案归档，编入XXXX 退费及结课学员档案。、如是现金退款，中心出纳每周一需

7、将客户退款确认签收单交至总部财务。退费流程-未开课退费申请、由家长提出口头退费申请。、教育顾问与客户沟通情况，判断是否属常规退费。、挽单小组区分情况进行挽单，有10 天挽单期。如属非常规退费，向中心校长报告。、如挽单失败,则进入退费流程。中心退费流程(常规退费)、教育顾问从 UPC 中打印退费申请，并确认其中相关内容正确、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签名。注意事项：1.退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替；与家长确认“退单详细资料”，“应扣费用”和“应退款金额”，并让家长签名。家长签名日期不得擅自更改。、收回合同，收据或发票如遗失收据原件，可在复印件上注明“本

8、人因故遗失本收据原件， 特此声明。”并请家长签名和日期，教育顾问在家长签名旁边写上“教育顾问：”并签名。如遗失发票原件，则一方面在复印件上注明“本人因故遗失本收据 原件，特此声明。”并请家长签名和日期，教育顾问在家长签名旁边写 上“教育顾问：”并签名；另一方面给家长说明，发票遗失后，由于税 务关系，需要扣除部分款项（具体款项额度需与总部财务核对后说明）。如遗失合同原件（客户联），可在复印件上注明“本人因故遗失本合同原件，特此声明。”并请家长签名和日期，教育顾问在家长签名旁边写上“教育顾问：”并签名。）、请家长签订学员就读协议终止确认书 A 版如果，为部分退费，请家长签订学员就读协议终止确认书

9、B 版、教育顾问当天在“UPC”中录入退费申请记录。、教育顾问在两天内将全套退费材料，包括退费申请，挽单及退单报告学员就读协议终止确认书（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）依次递交咨询或客服主管、教务长、校长确认签字校长在收到分析报告后的三天内对原因进行分析校长最终审核退费申请并签字；同时，校长自己做好XXXX 学习中心退费跟踪记录表，以跟踪退费的实施进度。、校长将退费申请，挽单及退单报告学员就读协议终止确认书（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）在家长提出申请日七天内交至营运监督部总部审批流程：同 3.3（已开课总部审批流程）退款流程：同 3.4（已开课退款流程）备注：1、营运监督

10、部统一办理时间，现金为16 个工作日，刷卡为26 个工作日。2、相关表格，见附件。5 .非常规退费、中心在参照顾客投诉处理流程完成 3.1 至 3.4 的所有步骤后，填写紧急事故报告单，并由中心校长交于营运监督部，并抄送华东区高级总监及总裁。、营运监督部进行挽单，由华东区高级总监特批后，与家长达成一致调解协议。、营运监督部将情况反馈于华东区高级总监，并与校长一起进行责任人认定。、进行退款流程，详见“3.4”。注：特殊情况下学生退费的认定标准：学生退科目：学生申请合同列明的部分科目退费，按照正常的退费流程办理，赠送课时按照未退课时部分计算对应优惠；退费时：赠送课时不在退费计算范围内；不准签约客户

11、类型为保证教学质量，确保学员成绩提升，对于以下有特别问题的顾客（无论意向强弱），建议不予签约。家庭困难的客户判断标准：1、父母都是下岗职工，月收入低于 3000 元的。2、父母是借钱来补习的。3、非要填写“书面保障否则就退费”的。案例描述李同学 全额退费基本情况：初二，父母都是下岗职工，父亲精神不太好，母亲在超市工作， 孩子从小跟姑姑长大，学费是借姑姑的。父亲溺爱和袒护孩子，孩子在简单粗暴长大，非常叛逆，喜欢打篮球。08 年 5 月份入学，母亲比较同情达理，父亲和姑姑没有管理子女的方法，孩子在家庭得不到温暖，自己没有学习意愿补习是为了应付父母，结果成绩没有提高，家长要求全额退费。邢同学 全额退费基本情况：小学五年级的学生，12 月份来中心上课，刚开始来中心时候英语将近 3-40 分，虽然期末考试成绩提升为 60 分，但是孩子最近一次测验考了 30 分。家长素质很低，目前是开水果店的农民，尤其是孩子妈妈非常不讲理，因此强烈要求全额退费。心理有严重问题的客户判定标准1、孩子有沟通障碍。例如自闭症、多动症、妄想症等。2、有偏执倾向的学生。觉得大多数人不可信、不可靠，很难与他人合作。3