总机工作流程图

1、 8/8早班：1、提前10分钟到岗，做好班前准备工作。整理仪容仪表，打开水等；2、与晚班前台员工进展书面交接的同时，并对重要事项进展口头重复，加以提醒，例如：免打扰、叫醒服务等，并检查叫醒表、叫醒登记本，并核对电脑输入的叫醒时间是否准确；3、与时了解告示板上的容DND、VIP、SECRETAND SO ON与是否有新的发文，对于VIP需熟悉其头衔、与房号；4、按电脑打印机叫醒顺序与反应信息进展跟进叫醒；5、与时输入提醒时间包括开关机时刻和叫醒等重要时段的提示；6、当班之假设发现告警或其它意外现象，与时与相关班组联系，请其帮助维护，并做好详细记录；7、将当班之总经理拒接的信息做好记录并交班；8、

2、开展正常的话务工作；9、认真核对并记录收银通知的房间开关机级别，对于住客房但不开机的情况要手工做check /in ，再将级别修改为“000，C/O时做相应更改； 10、当班的重要事项必须记录在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成的事项做标识，以便下班次跟进完成；对于客人留言、变更须登记，以备核查；11、与下一班次员工书面与口头交接班，更改告示板，并整理好工作台面。中班：1、提前10分钟到岗，做好班前准备工作。整理仪容仪表，打开水等；2、与早班员工进展书面交接的同时，并对重要事项进展口头重复，加以提醒，例如：免打扰、叫醒服务等，并检查叫醒表、叫醒登记本，并核对电脑输入的叫醒时间是否准确；3

3、、与时了解告示板上的容DND、VIP、WEATHER、SECRET AND SO ON与是否有新的发文，对于VIP需熟悉其头衔、与房号；4、查看每个叫醒，与时输入电脑，核对并登记在叫醒本、叫醒登记表上，对于连续叫醒，在未完成之前，每日中班要在叫醒登记本、表上做好登记，直到完成为止；5、与时输入提醒时间包括开关机时刻和叫醒等重要时段的提示；6、当班之假设发现告警或其他意外现象，与时与相关班组联系，请其帮助维护，并做好详细记录；7、将当班之总经理拒接的信息做好记录并交班；8、开展正常的话务工作；9、认真核对并记录收银通知的房间开通外线级别，对于住客房不开外线的情况要手工做关闭， C/O时做相应更改

4、； 10、当班的重要事项须记录在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成的事项须做标识，以便下班次跟进完成；对于客人留言、变更须登记，以备核查；11、与下一班次员工书面与口头交接班，更改告示板，并整理好工作台面。总机报警程序1、总机值班员接到消防值班人员的报警，必须通知：值班经理、总经理、保安部、客房部等。2、如接到一级告警后，除通知上述人员外，还需通知集团董事长，并与时向“119报警；3、报警时应将单位名称、具体地址、报警人、报警人、火灾类型等详细情报告清楚；4、火情发生后，如有客人查询，表示关切，如无领导和总经理的特殊指示，应告知查询者|“有关人员正在现场处理，不要做过多解释；5、总机员工

5、必须掌握酒店所有领导的，以便随时联系；6、坚守岗位，待火灾处理完后方可换岗、交接班。总机防火制度1、机房、充电间，电缆线不得存放易燃易爆物品、不得吸烟、充电间的电器设备是防爆型的，室通风良好，杜绝一切火灾隐患。2、用汽油洗机件或用酒精清洗话务台时必须采用有效的防火措施，汽油、酒精、油抹布等不得随意乱放。3、在捍接电缆、烙铁、喷灯时要注意安全。总机制度1、加强观念，严守通信。2、不得携带图纸文件进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信。3、严禁窃听，工作中偶尔听到的不得泄露。总机房卫生制度1、确保机房话务台设施设备无污迹、无灰尘。2、机房六个面即天花板、地面、墙面干净无尘、无污迹、无破损。

6、3、手能触到的高度与2。5米以下的地方无死角、无灰尘。灯管、风口格、玻璃窗、壁挂、书柜外总机工作程序、标准一、转接的工作程序：工作项目工作程序、标准 接外线、 线铃响，必须立即接听，自报身份：“Good morning/afternoon/evening TianHe Hotel,how may I help you.(Operator) 您好，天和酒店，请问有什么可以帮到您？您好(总机。清晰地问候，给客人一种间接微笑。 2、接通，当对方无回应时，重复问候：“您好，天和酒店，您的已接通，请讲。3、当铃声超过三声，先自报身份，“Good morning/afternoon/evening Tia

7、nHe Hotel(Operator) 您好，天和酒店(总机。然后再说：“对不起，让您久等了请问有什么需要帮助的吗 转客房1、不占线时：A、听清房号，重复一遍，以便对方确认。B、礼貌问清对方要找的住店客人：“先生/小姐，请问您知道客人的吗？C、迅速查询电脑中客人资料，判断对方所找客人与其所说房号是否一致。D、请其稍等，迅速、准确将转入房间。E、如对方所找客人不在本酒店，请其不要着急，并热心提供市其他酒店查询，或帮对方打到其它酒店查询。F、如客人已退房离店，应将情况说明，假设客人退房前有留言给对方，应与时转告。G、如客人已换房，应迅速、准确将转入更换后的房间。2、无人接听时：A、“对不起，xxx

8、房间暂时无人接听，主动提供帮助，征询客人“请问您是稍后再拨还是留言呢？B、假设有留言，要在交接班本上进展记录，并与时在相对应的记录本做留言，且留意客人是否回来，与时传达。3、占线的状态：A、说明情况，“对不起，xxx房间占线，请问您是稍后再拨还是留言?B、主动提供建议或帮助，假设对方需要总机帮其通知客人或说明自己是长途，并有重要事情时，问清对方、单位，愉快的帮助客人，“好的，请您稍等。C、插入占线分机，“对不起，打扰了，我是总机，这里有您x单位x先生小姐请，请问需要接过来吗？或有其他要求。4、无法接通时：A、说明情况，“对不起，xxx房间无法接通，请问您是需要留言呢，还是稍后再拨。B、如遇话筒

9、未放好，与时通知客务中心提醒客人将话筒放好。5.客人知房号而不知开房主时的接听：A、问打客人的，请客人稍等，迅速接通房号，如接通征询住房客人的意见，“x先生，您好，我是总机，这里有一位姓x的先生人找您，请问您接吗？B、如客人接听利用穿梭通话迅速连接，并礼貌对客人说“对不起，让您久等了，已接通，请讲。C、如接通后客人不愿接听，利用穿梭通话告诉打客人，“X先生，对不起，这个房间没有住人，麻烦您用别的方式与客人联系好吗？6、客人知而不知房号是时的接听：A、问打客人的，请客人稍等，通过管理系统迅速帮客人查找，如能查询到迅速接通客人并征询住房客人的意见，“x先生，您好，我是总机，这里有一位姓x的先生人找

10、您，请问您接吗？B、如客人接听利用穿梭通话迅速连接，并礼貌对客人说“对不起，让您久等了，已接通，请讲。7、“DND房的接听：有外线要求转房间设有“DND状态的房间一律告知客人此房间没有住人或转接空号。并请客人用其它方式与客人联系。一、转接的工作程序：工作项目工作程序、标准转客房8、房的接听：A、问打客人的，请客人稍等，迅速接通房号，如接通征询住房客人的意见，“x先生，您好，我是总机，这里有一位姓x的先生人找您，请问您接吗？B、如客人接听利用穿梭通话迅速连接，并礼貌对客人说“对不起，让您久等了，已接通，请讲。C、如接通后客人不愿接听，利用穿梭通话告诉打客人，“X先生，对不起，这个房间没有住人，麻

11、烦您用别的方式与客人联系好吗？D、房拒绝所有客人的来电询。接打错首先自报身份，再婉转地告诉客人：“对不起，这里是天和酒店，请问您有什么需要帮助的吗？ 转接酒店领导1、问清客人贵姓和工作单位。2、根据要求利用穿梭通话接通酒店领导或秘书办公室，先询问是否接听，再转接或是转空号。3、如酒店领导、秘书皆不在，那么询问客人是否留言，并将客人的留言登记在交接本上，注明留言时间与接人姓明，与时通知。二、问询：工作项目 工作程序、标准 接听客人的问询1、铃响必须接听，自报身份，“Good morning/afternoon/evening.TianHe Hotel. (Operator).您好，天和酒店，请问

12、有什么可以帮到您总机。清晰地问候，给客人间接微笑。2、仔细聆听客人讲话，必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。3、复述客人容，以便确认。 回答客人的问询1、对客人经常问询的一些容，熟记并马上回答客人。对于客人问询有特殊要求的住房如“DND、房一律告知无此人。2、假设在短时间12分钟能告诉客人的，请客人稍候，按保持键，查到准确答案后，接通：“对不起，让您久等。再告诉客人答案。3、对需进一步查询答案的问题，先询问客人贵姓和一起记录下来，请客人挂断稍候。4、查询电脑和资料，找出准确答案。5、回给客人，向客人问好并报方位，复述客人所问问题以获确认。6、将答案告之客人，并征询客人是否有疑问之处以作

13、详细解答。三、叫醒服务工作项目工作程序、标准散客叫醒服务1、接话服务：1、接到先向客人问好：“Good morning/afternoon/evening. Operator.您好，总机。2、问清并复述叫醒时间与房间，以获得客人确认。3、记录叫醒时间与房间。4、祝客人晚安愉快！2叫醒登记：1、在叫醒本上和叫醒表上登记日期、叫醒时间、房号，并记录自己的和其他通知人的，要求字迹工整、清晰。2、对于下午或晚上的叫醒，还需重点提醒下一个班次跟进。3、各班次交接班时，需认真仔细看清叫醒登记本、叫醒表、电脑打印纸上的叫醒时间、房号，有不清楚之处需当面问清楚。4、各班次按时间与房号仔细核对叫醒，每核对一个叫

14、醒应在叫醒本上划一个“的标志。3叫醒操作：1、每接到一次叫醒，与时将叫醒的时间通过电脑输入相对应的房号，并在叫醒本备注栏填写“已输入。2、仔细复查电脑叫醒打印纸，输入时间是否正确。三、叫醒服务工作项目工作程序、标准散客叫醒服务3、当电脑叫醒打印提示完成后，仔细核查是否已成功叫醒：A、叫醒成功：如叫醒成功隔五分钟之后用标准叫醒用语采用人工叫醒：“Good morningafternoonevening , Sir/Miss , this is operaror , Could you tell me if you recive your wake up call at xxx oclock ?H

15、ave a nice day!先生小姐，您好，我是总机，请问您xxx点的叫醒收到了吗？好的，祝您愉快！进展确认叫醒。B、叫醒不成功：客人如没接，继续采用人工叫醒至客房、直到客人接听，并向客人说明迟叫的原因；没放好，与时通知客务中心进展敲门叫醒，并在五分钟之后再次与客务中心联系，问清客人没接叫醒的原因，并记录在备注栏；占线，如分机在五分钟还未挂机，那么插线，并解释迟叫的原因。4、每完成一次叫醒，在叫醒本“叫醒状况一栏写上“已叫，并相应在叫醒表房号打勾。连续叫醒服务1、接话服务：A、接到先向客人问好：“Good morning/afternoon/evening. Operator.您好，总机。B

16、、问清并复述叫醒时间、房间、客人与连续叫醒天数，以获得客人确认。C、记录叫醒时间、房号、客人与连续叫醒的天数。D、祝客人晚安愉快！2、叫醒登记：A、在叫醒本和叫醒表上登记日期、房号与叫醒时间等，并在叫醒表上的房号外围划一个框，以起提示作用。B、客人需叫醒多少天，那么在多少叫醒表上做登记。C、如果客人有特别要求，那么按客人相应要求不做登记。D、在登记最后一天叫醒时，应注明待查“二字。E、在总机交接班本上注明客人、房号、叫醒时间与需连续叫醒天数，并在白板上注明叫醒时间、天数、房号。3、叫醒操作：A、每接到一次叫醒，与时将叫醒的时间通过电脑输入相对应的房号，并在叫醒本“备注栏输入“已输入。B、仔细复

17、查电脑叫醒打印纸，输入时间是否正确。C、当电脑叫醒打印提示完成后，仔细核查是否已成功叫醒：A、叫醒成功：如叫醒成功隔五分钟之后用标准叫醒用语采用人工叫醒：“Good morningafternoonevening , Sir/Miss , This is operaror , Have you recived your wake up call at xx oclock ?先生小姐，您好，我是总机，请问您x点的叫醒收到了吗？好的，祝您愉快！进展确认叫醒。B、叫醒不成功：客人如没接，继续采用人工叫醒至客房、直到客人接听，并向客人说明迟叫的原因；没放好，与是通知客务中心进展敲门叫醒，并在五分钟之后

18、再次与客务中心联系，问清客人没接叫醒的原因，并记录在备注栏；占线，如分机在五分钟还未挂机，那么插线，并解释迟叫的原因。D、每完成一次叫醒，在叫醒本“叫醒状况一栏写上“已叫，并相应在叫醒表房号打勾。4、考前须知：A、每天晚班对连续叫醒房间进展资料核对，看原客人是否在房间。B、如查实客人提前退房，那么将往后叫醒表上的房号划差，注明已退。C、如查实客人已延房几天，那么在叫醒客人时，需与其确认往后几天叫醒时间，如客人仍需叫醒，那么客人需叫醒多少天，那么在多少叫醒表上做登记。D、如果查实客人已换房，那么需在叫醒客人时与客人确认往后的叫醒时间，并在叫醒表上修改。VIP叫醒服务1、接话服务：A、接到VIP首先向客人问好：“Good rning/afternoon/evening. Operator.您好，总机。B、问清并复述VIP客人、房号、叫醒时间以获确认。C、记录VIP客人、房号、叫醒时间。D、以客人称呼客人，并祝客人晚安愉快！2、叫醒操作：A、在夜服分机上输入相应的叫醒提示时间。B、当收到夜服分机叫醒提示时，迅速接通客人的房间。三、叫醒服务工作项目工作程序、标准VIP叫醒服务C、用标准叫醒用语叫醒客人，并称呼客人，提醒客人当日天气与穿衣指数，并祝客人愉快：“x先生小姐，您好，我是总机，这是您x点的叫醒，今天的天气是x天，气温是xx，穿衣指数为x，祝您居住愉快！D、五分钟后进展第