李晓光-管理学原理第十五章沟通

1、 第十五章 沟 通 第一节 沟通的含义(hny) 第二节 沟通类型 第三节 沟通的选择、原则和要求7/25/20221共二十八页 第一节 沟通的含义1、沟通的概念 （重点识记） 即信息(xnx)交流，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体或对象作出相应反应的过程。P3217/25/20222共二十八页发送者编码渠道(qdo)解码接收者沟通(gutng)流程， 即MIS（管理信息系统）7/25/20223共二十八页沟通的三个含义：（识记(sh j)） 沟通是双方的行为，需要中介体。 （ 人-人 人-机 机-机） 沟通是一个过程 （七个环节） （注意P322示意图） 编码、译码和沟通渠

2、道是沟通过程取得成 效的关键环节。7/25/20224共二十八页在销售用语中有一句Approach，这是接近的意思。有意思的时候，主动(zhdng)接近。在Approach中最差劲的方法就是强迫推销、跟踪推销、监视销售。当客人进入时，要说随便参观或轻声的打招呼。 后让客人在轻松自由这气氛下任意的观赏，三分钟之内不要与之交谈。至少(zhsho)在三分钟之内不与顾客交谈7/25/20225共二十八页2、人与人沟通的特殊性 P323 （识记） 既包括语言文字，也包括非语言文字沟通； 不仅包含信息的沟通，还包含感情、思想、态度和观点的交流；在沟通过程中心理因素具有重要意义；可能由于(yuy)信息渠道错

3、误以及特有的心理障碍而引起特殊的沟通障碍。P3237/25/20226共二十八页3、沟通的目的与作用 P323 沟通的目 (识记） 信息分享(fn xin)，使组织的所有行动在既定目标上保持一致。 P3237/25/20227共二十八页 沟通的作用(zuyng) P324-P326 (领会） A、使组织中的人们认清形势 （为明智的行动提供必要情报） 使新来的员工认清形势 组织不断的认清形势 使主管人员认清形势 B、使决策更加合理有效 C、稳定职工思想，统一职工行动 （趋向性）7/25/20228共二十八页 第二节 沟通类型 依据沟通的渠道或途径的不同，可以分为：P326 1、正式沟通： 通过(

4、tnggu)组织正式结构或层次系统运行 2、非正式沟通： 通过正式系统以外的途径来运行7/25/20229共二十八页1、正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。 如组织间的公函来往、召开会议、文件传达、上下级之间的定期的情报交换等。 P326 正式沟通的方式(fngsh)，主要包括： A、上向沟通（upward) B、下向沟通(downward)最主要的沟通流向 C、横向沟通 (lateral) D、外向沟通 (outward)7/25/202210共二十八页 正式沟通的优点： 比较(bjio)严肃、约束力强，易于保密，具有权威性，沟通效果好。 缺点：在于刻板、速度慢，可能引起信息

5、失真或扭曲。P327组织中不同的沟通形态对组织效率的影响不同。7/25/202211共二十八页 典型的沟通形态(xngti)有：P328-P330 链式沟通：平行网络 环式沟通：链式形态的封闭式控制结构 Y式沟通：纵向沟通网络 轮式沟通：控制型网络 全通道式沟通：开放式网络系统7/25/202212共二十八页2、非正式沟通 P330 正式组织途径之外进行的信息流通方式 非正式沟通的产生： 由于组织成员感情和动机上的需要而形成(xngchng)的。 其沟通途径： 组织内的各种社会关系网络，这种社会关系往往超越部门、单位以及层次。7/25/202213共二十八页 非正式沟通的优点： 沟通形式灵活，

6、直接明了，一般比较迅速，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。 其缺点： 难于控制，信息容易遭受扭曲或发生错误(cuw)，可能导致小集团小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。 P3327/25/202214共二十八页 非正式沟通在管理上的意义和对策 P333 非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他们所关心的消息。 面对已经产生的谣言，应设法提供有关事实的真实情况； 闲散和单调是造谣生事的温床。 培养(piyng)组织成员对管理当局的信任和好感； 加强训练，使主管人员掌握有关非正式沟通的知识和正确处理方法。P3347/25/202215共二十八页3、其它联络沟通(gutng)方法

7、发布指示 指示指上级的训令，即要求下级在一定环境下工作或停止工作。指示隐含着从上级到下级的直线关系，是不可逆的；指示具有强制性。 P3357/25/202216共二十八页 指示(zhsh)的方法（形式）包括：一般指示与具体指示书面指示与口头指示正式指示与非正式指示7/25/202217共二十八页 会议制度 采用会议方法来进行沟通有助于充分讨论、集思广益，有助于与会者之间进行深入的交流，而且(r qi)会议形成的决议具有约束力。P336 个别交谈 可以是正式的，也可以是非正式的。7/25/202218共二十八页 第三节 沟通的选择、原则和要求 1、选择沟通方法要考虑的因素 P337 沟通的性质

8、可以依据不同的分类对沟通的性质予以分类： A、任务的复杂性 B、沟通内容的合法性 C、沟通所涉及资源动用(dngyng)的多少7/25/202219共二十八页 沟通人员的特点(tdin) 沟通人员即信息的发出者、接收者、中间传达者（媒体）和上级主管人员。 A、目标与导向 B、能否信任的程度 C、语文能力 人际关系的协调程度7/25/202220共二十八页 沟通渠道的性质 (识记） A、速度 B、反馈(fnku) C、选择性 D、接收行 E、成本 F、责任建立7/25/202221共二十八页2、沟通的原则 P340 （识记） 明确性原则 信息传递方式和所使用的语言应当能够被信息接受者接受和理解(

9、lji)。按照这一原则，信息发布者应具有较高语言文字表达能力，熟悉信息接受者使用的语言，表达信息时应使用别人能够理解的文字、语言、口气。 P3407/25/202222共二十八页 完整性原则沟通必须建立完整的沟通联络体系。完整性原则还意味着上级管理者必须维护信息通道的完整性。信息的完整性部分地取决于管理者对下级工作的支持。对于上级管理者而言，下级管理者是信息网络的节点，上级应鼓励下级充分运用他们的职位和权力，在信息沟通中起到应有的作用。同时上级也不应(b yn)违反统一指挥原则，越级行事。7/25/202223共二十八页 战略上使用非正式组织的原则非正式组织和非正式渠道在沟通联络中具有特殊作用

10、。非正式组织往往可以起到及早传递信息的作用。另外，通过(tnggu)非正式组织，管理者也可以了解到原来了解不到的情报。当然，非正式渠道的消息也可能对组织产生不利影响。但是，小道消息盛行，则意味着正式渠道不畅通。 P3417/25/202224共二十八页3、有效沟通的基本要求 P342力求表达清楚； 传递力求准确(zhnqu)；避免过早评价； 消除下级人员的顾虑；管理者必须积极进行沟通联络；对情报沟通过程加以控制。 P3447/25/202225共二十八页 第四节 沟通的障碍与控制(kngzh) 1、沟通的障碍 (识记大类） 主观障碍 客观障碍 沟通方式的障碍 7/25/202226共二十八页2、沟通的控制(kngzh) 收集工作 加工处理信息 传递的控制7/25/202227共二十八页内容摘要第十五章 沟 通。1/23/2022。传递给客体或对象，以期取得客体或对象作。在Approach中最差劲的方法就是强迫推销、跟踪推销、监视销售。 既包括语言文字，也包括非语言文字沟通。可能由于信息渠道错误以及特有的心理障碍而引起特殊的沟通障碍。依据沟通的渠道或途径的不同，可以分为：P