服饰终端销售问与答

1、 服饰终端销售问与答（上册）客户如果在我们的终端现场上说了一句“太贵了 ！”身为 一个营业员在面对这样的问题时究竟要如何回答才是对的 呢？在培训过程中我经常听到了各式各样的回答，有对的， 有错的，也有错的比较离谱的，当然最多的就是错而不自知， 这才是最可怕的现状！因为一个人不知道自己错在哪里的时 候，自然也就不会有任何的改变，站在终端的战场上，不断 地拿客户来练手，自己失去了业绩而不自知，企业也不断地 在得罪客户与失去客户之间付出代价！很多人为了提升业绩，所以一味地追求销售技巧，是的 销售技巧固然重要，因为他们与我们的业绩、收入直接相关， 但我个人觉得销售的基本功夫却更加重要，只有基本功夫扎

2、实了，才会有更大的发展空间，这就像武侠片里所演的高手 一样，如果演员内功浓厚，学什么外功招式都快，如果演员 内功有限，那么他（她）未来的发展自然也就受到了严重的限 制了 ！然而什么是销售的基本功夫呢？除了亲切、热情、标准 化的身体语言和说话的声音、声调之外，我个人觉得语言、 说话的艺术就是一个人在销售上最重要的基本功夫了！只要这方面功夫到位，消极的方向是可以避免因说错话得罪客户， 失去业绩，而积极的方向是可以主动进取，开发客户的欲望， 争取宝贵的业绩！但是我们也都知道一个人的语言技巧提升，那是必需要 经过千锤百炼之后才能够成长上来的，并非一蹴而就！换句话 说，也就是每一个人都必须在经过好几年的

3、历练之后，才能 够真正学习到这样驾驭语言的功夫！因此很多人都在问，是不 是在学习的过程当中，能够有一条相对来说比较快速的快捷 方式来让我们去学习和成长的呢？我个人的成长经验就是：背诵模版!以前每次遇到客户问 我、而我又无法回答的问题时，我就会问前辈，然后回家去 做模版，字字推敲，到底应该怎么回答才是好的，尽量在模 版制作的时候可以面面俱到，攻守兼备。当我做完模版之后， 接下来就是反复地背诵，一直背诵到我自己可以以自然而且 流利的语言将模版阐述的精神与意义诠释清楚为止，然后才 用在终端的现场上，几年下来都是如此！因此在模版的使用上有一个流程是要去遵守的：制作模 版背诵模版t了解模版的精神与意义以

4、自然而且流利的 语言说出来t用在终端现场上很多人看过这些模版之后都很开心，心里想“是啊！这样 的回答很好啊！以后就这么回答客户！”，好当然是很好，不过 当自己一旦真正用在终端现场上的时候去突然发现处处受 阻，不是客户没耐心听完，就是客户嫌自己啰唆，或者客户 觉得自己答非所问，总之困难重重，好像跟自己当时听到模 版时的美好感觉完全不同！几次都有学员这么问我，“模版到底怎么用呀！”，其实之 所以会出现上述的状况，问题是出在了几个方面，顺便也在 这里提出来，让阅读这些模版的朋友们作为借鉴 ！1模版没有背熟，支支吾吾地说不清楚、说不流畅；2、没有了解模版的精神与意义所以只能死记硬套；3、没有在背熟之后

5、幻化为自己流利的语言；4、没有经常与同事互相练习，以致于在现场抓客户来练 手；5、过去习惯的回答用语言与模版的回答用语不同，所以 面对客户时心中产生障碍；6、 模版与实际说出来的语言终究还是不同， 所以必须 将口语的语言抓住中心意义的基础上简洁化， 避免字数过多， 招致客户失去耐心。只有遵守我们语言模版的运用流程和这几点注意事项， 这样语言的模版才能够在实际的运用上产生力量，当然背诵 是一定需要花时间的，一句话要说得简洁、流利、自然也要 花时间，但是这样所用的时间已经比几年的千锤百炼要短很 多很多了，毕竟这些模版字字都是经验的积累，如果工具已 经提供了，但是却又满心期待不花时间练习就可以熟练的

6、运 用模版，那绝对是不可能的事情，就像是师傅送了一把宝剑 给我们，如果我们依然不花时间学习用剑，那么这把剑也不 会发挥出它应有的威力，最终只能悬挂在墙壁上成为装饰品， 失去了它实际上的意义！在这里为了让更多的模版可以让所有市场上的终端人员学习，我们也希望大家都可以动动脑筋，就我们终端现场上 所出现的客户提问，自己动手来做模版。1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？答：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给 退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退 ！ 错：不会短呀！不会长呀！颜色很好看呀！这面料非常好, 是进口面料来的，不会有问题！错：之

7、前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！对：还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让你不满意呢？ （探询原因）是这样的！其实这颜色（面料、颜色）的优点是所以 当您穿的时候特别显得（卖点的重申和导入）对：没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧！我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款 特别适合您！您稍等一下，我马上拿过来！（转化到换货上去 处理）这样吧！我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样 的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产 生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色， 我来帮您介绍，这些都是我们今年新款，里

8、面肯定有您适合 的，您喜欢的是2、部分面料穿着不舒适错：不会呀！应该不会有这种问题才对！ 错：我们客户很多，都没有人提过这种问题！ 错：这种面料很舒服的！ 错：怎么会不舒适呢？错：什么地方不舒适了？错：应该不会，客户反应都挺好的！对：请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？（如果是某一位置，找出原因）对：其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优 点是 不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿在里 面，这样不但穿起来非常舒服而且对：这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适 是怎么样的一个情况呢？噢！原来如此！（从面料或是设计上去沟通） 3、为什么颜色那么深沉（如牛仔系列）？ 错：其实每一个人的喜

9、好不一样！错：其实您穿深色很好看的！错：其实这颜色不算深！错：您不喜欢深颜色的吗？错：牛仔的面料就是这样的！错：深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配！对：其实我们这一款牛仔系列，最主要的设计就是要在 活泼中带点稳重感、自信感，所以在颜色上会比较深一些， 特别适合像您这样成熟一点的女士，在轻松当中还不失稳重 和庄重。对：我们的牛仔系列确实在色泽上是比较深了一点，不 过还是挺多客户喜欢，因为它的款式它的面料所以 穿起来不管是休闲还是登山都特别的舒服，身体伸展得开， 而且还不显脏。对：它跟一般的牛仔系列是有一点区别，其实我们还有 几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您，这边请，我来帮 您介绍一下。（从客户

10、的喜好中去推荐，不用在问题点上去 解决）4、面料都是化纤的，太贵了;错：我们这种化纤不一样！错：您还要看是什么款式！错：化纤也分很多种！错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们的还贵！错：我们这面料里面还加入某某成分，不单纯是化纤！错：我们这款卖得很好！对：其实同样是化纤的面料，里边还分很多种，每种都 有不同的特点，我们的是对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯 的化纤面料，如果单纯化纤的面料，会有的问题，而我 们在化纤中加入成分，除了保留了化纤的优点之 外，还增加了的优点。对：是的，一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因 为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都 是化纤的产

11、品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特 点就是在对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这 样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是其他的呢？（从客 户回答中找需求，找寻适合客户的产品。）5、穿着不合适错：其实您的身材穿起来特别好看！错：什么地方不合适？错：不会呀！挺好的！错：可能您看不习惯！其实挺好的！错：那您要不要试下另一套？错：怎么会不合适，我觉得非常合适呀！对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？我来帮 您介绍。对：探寻问题点是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下。 对：可以处理原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题, 最重要的是您穿起来特别（加上赞美）对：无法

12、处理原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定会 满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。6、人家国际一线牌子都打折，你们为什么不打折呢？错：（沉默不语！） 错：没办法！公司规定就是这样的！ 错：很多品牌也是不打折的呀！ 错：我们品牌就是这样子的！ 错：是吗？我看过他们也打折呀！ 错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！ 对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商 品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国统一价格的原因 是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里 买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！ 对：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的 策略不同

13、，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希 望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买 的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以 放心购买我们的产品！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来 买都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！7、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，看这边有线头啊？错：怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！ 错：噢！没关系，我看一下！错：这是正常的！错：这种小问题难免的！错：噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就 好了！对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立 即做出调整，真

14、是谢谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立 即做出调整，真是谢谢您！您今天想来看的是外套还是对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的 让您试穿看看，这边请！8、牛仔服，穿起来又不显档次，又像劳动布。错：牛仔服就这样！错：这要看作工细不细了！错：怎么会不显档次呢！这很流行的！错：现在有档次的人都穿牛仔服的！错：我们这款牛仔不会的！错：这种说法我倒是第一次听说！错：怎么会像劳动布呢？对：呵呵，因为不同的人群会有不同的风格，所以适合 的款式和面料也会不一样，像您就会比较适合对：呵呵，确实有些人基本上都不穿这种牛仔面料，不 过也有许多人衣橱里满满

15、都是牛仔系列，只是这还是要看个 人的喜好来决定，您一般都喜欢穿什么样风格的服饰？对：牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们 在款式上以及设计上都做了调整，比方说因此如果只是 用作看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了，您可以先试穿一下看看效果，这边请!9、普普通通的涤纶面料，价位怎么就这么高呢？错：这不是普通的涤纶面料错：因为我们是品牌来的！错：这个档次的品牌，价格都差不多！错：这价位怎么会高呢？错：我们现在搞促销，有打折！错：您可以试穿看看！对：其实价格相关联的因素比较多，比方说设计、手工、 质量、售后等等，都会影响到价格，就像是一样的菜不同的 人煮出来味道就是不一

16、样，所以虽然面料是一样的，而我们 的设计是特点是对：如果单纯是涤纶面料的话，价格确实不需要这么高， 只是我们的涤纶面料跟一般的涤纶面料有些不同，因为 所以有的优点，穿起来特别的您可以先试穿看看， 感受一下，这边请！对：其实现在大多数的面料都是大同小异，所以主要的 价格差就是在设计上了，款式设计的好不好，客户穿起来的 质感也会差很多！10、另啲小牌仿我们相同的款式的服装，并且价格低很 多，我们该如何技巧性地回答呢？错：我们这是品牌来的！错：那不是一个档次错：你要看面料、做工也不一样！错：一分钱一分货！错：买我们的衣服比较有保障错：现在仿我们品牌的衣服很多！对：是的！这种状况我了解，只是一件服装上

17、市除了设 计之外，制作过程，面料的选择，面料的处理，工艺问题等 等都会影响到价格，最主要的还会影响到质量和您穿起来是 不是舒适、合身对：上次有个客户也跟我说到同一个问题，不过后来还 是到我们这里来购买，因为他发现还是有很多地方不 同，穿起来的感觉也很不一样！您先试穿看看，您只要试穿 起来就会发现不一样的地方了！对：是的！在市场上确实有这些状况存在， 我们也清楚! 不过只要仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方 说（颜色，花式，做工，面料，舒适度），您可以试穿 一下，马上就可以感受到的！来这边请！11、你们产品刚出来的时候都说不打折，但是到了后期 却打得一个比一个低，真不划算！错：卖衣服就是这

18、样的，当季货品几乎都是不打折的！ 错：当季的衣服当季穿才显出流行呀！ 错：没办法！不打折明年就变成库存了！错：公司说打折，我们就打折！错：您别在意！您的档次不一样！错：这些产品断码了，不打折也没办法！对：同样的商品产生两种价格，如果是我心里也会不舒 服，只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季 末很多尺码都不一定会有，所以才会有价格差，不过当季流 行的服饰当然是越早穿越划算！不然买了只穿两次就得收起 来了！多可惜呀！对：这种状况确实让人难受，不过您也可以换一个角度 来想，早买的话您可以穿一整个季度，不会说穿了两次就得 换季了！以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！对：服装在过时大多

19、数品牌都会办一些折扣和促销，不 过会出现这些折扣和促销还是有原因的，毕竟对客户来说气 候也快要转变了，所以穿的次数有限，如果以穿的次数来说, 其实早点买还是比较划算的！12、你们产品的价格越来越贵了，都不知道是按什么标 准来提高的?错：还好吧！跟去年差不多呀！错：我们这里还好！上海、深圳更不得了！错：这我也不清楚，价格都是公司规定的！错：公司说多少钱，我们就卖多少钱啰！错：这不好说！错：您先看看再说！对：比较在意这个问题！是的！其实我们都愿意以最优惠的价格把产品卖给客 户，让客户有超值的享受，只是价格还是必须根据物价、原 料的采买价格、人工的涨幅、物流成本提高等等因素来调整， 不过您放心，我们

20、品牌即使调整价格，都会站在客户的立场 上来考虑的，因为我们还希望能长期为您服务呢！对：随口说说呵呵！您先试穿看看这边请！（边走边说）！其实也不是 服装行业是这样，我上次去买鞋也跟您有一样的感觉，不过 呢，只要是穿起来漂亮也就不会显贵了！对：其实现在我们做服装压力也挺大的！提了价格客户 这边有意见，不提价格，所有的成本都在增加！真是很为难! 这边试穿，请！13、怎么这么贵？可以打折吗? 错：不好意思！我们都是不讲价的！错：我们是全国专卖连锁，不二价！错：没有折扣！错：当季产品不打折！错：目前没有折扣！错：打折可能要再过一阵子对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我 们价格会稍微高一点的原

21、因，是因我们的（设计、面料、做 工、售后）做得很好，而且质量方面又有保证，再 加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适不适合也很重要 的，您说是吧！对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优 惠，之外都是统一价格的，不过（转往贵宾卡）对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季的时候有 一些折扣之外，其余的时间都是原价销售的，不过（转 往卖点上去沟通）14、好，就算全部不打折也好，我也的确喜欢，但是我有个要求，你在模特上陈列的饰品就送我吧！错：这你得问我们店长！错：这没办法，我没这个权力！错：不好意思，那个是不卖的！错：不好意思，我们那是装饰用的只有一个！错：那个如果给了你，我得自己赔！错：那个

22、如果给了你，我会被我们店长骂死！对：小姐，我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您， 只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我 知道您一定可以理解，我也会把这个信息反馈给公司，希望 下次可以满足您的要求，让您更满意，在这里先谢谢您对我 们工作的支持！对：您眼光真好，很多客户都很喜欢呢！所以我们正在 跟公司建议，把它变成我们的促销赠品来服务客户，等公司 决定了之后，我一定会在第一时间通知您！谢谢您！对：这个装饰我也很喜欢，下次吧！我跟公司申请看看, 如果可以的话一定打电话给您。15、面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉）错：应该不会吧！错：怎么会这样呢！错：是吗？我们以前从来没有遇到

23、过这样的问题！错：你有没有洗过？怎么洗的？错：正常的穿和洗不会发生这种状况呀！错：这面料不错的呀！对：唉呀！这真是太糟糕了，谢谢您告诉我这个状况， 来这边请坐一下，请问一下这个状况是怎么发生的呢？ （多倾听对方的抱怨，先不要出解决方案，也不要急于解释, 点头、认同即可。）是这样的，（加上解决方案）是这样的，（重复解决方案）对：唉呀！真是不好意思，您的衣服有带过来吗？没有关系！那这样吧！下次请您把它带过来我看一下， 看看是什么问题！您今天想看些什么？对：真是糟糕！以前没有听到客户反应这个问题，请问 一下衣服是怎么样的变形？您有带过来吗？没关系，因为现在只是听也听不出问题来，您下次带过 来我看吧！

24、16、这种面料不太好，容易变形，刺人！错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！错：怎么会呢！不会的！错：这种面料不会有这种问题的！错：您说的应该不是这种面料！错：里面穿的时候加多一件就可以了！错：变形？面料本身不至于产生这种问题对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因, 是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，（根据问题解释原因）对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去 确实没有听到客户这么说，您可以说一说这种状况吗？面料本身确实会产生这种状况对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？是的！其实每一种面料他的保养方式和穿着方式都是不 一样的，尤其像我们这种

25、面料，因为这种面料的优点是 所以客户在保养和穿着上最好可以17、服装单款设计得不好（比如领口太低等）； 错：不会呀！我们的服装设计都是很有特色的呀！ 错：您身材这么好，穿起来会很好看的！ 错：可能您不习惯这种风格吧！错：这一款我们卖的很好的！错：我们的设计是得过奖的！错：不会吧！我们很多客户就是喜欢我们的设计来的！ 对：是的！我会把您的意见反馈给公司，谢谢您！请都 一下您平常比较喜欢的款式是对：是的！我能理解，因为这款服装的设计是比较有针 对性的客户，而以您来说，我个人觉得应该是比较适合款式风格，您觉得呢？这里有几款式适合您的风格这边请，我帮您介绍！对：谢谢您宝贵的意见，请问一下您喜欢什么样设

26、计风 格的服饰呢？18、说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！错：如果您这样说，我就没有办法了！错：您放心啦！错：（沉默不语）错：事实就是这样的呀！错：我说了您又不信！错：您穿看看就知道了！对：您的担心我理解，所以您放心，我们会用真正的质 量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信心，因为对：呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人， 瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜的确很甜，您穿了肯定 会满意的，这一点我很有信心！对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了, 有问题您随时可以找到我！19 :款式过时了（ 1）错：好看最重要！错：这是今年的新款！ 错：您看错了吧！这是我们刚到的货！错

27、：您记错了吧！错：这款式每一年都会有的！错：这绝对是新款，我们的画册里都有，我拿给您看！ 对：您真是个内行，一眼就看出来它跟去年有些相似， 只是这确实是今年的款，因为差别不大，所以没有让您看出 来，真是抱歉，它的特点对：哇！您真厉害！眼力真好！我们这款确实跟去年的 某一款很类似，不过我们在稍做了变化，所以看起来会 比去年更加的对：哇！您对我们的服装真是了解，这确实是去年某一 款的改款，今年我们在 做修改，所以 （加上优点）20、款式过时了（ 2） 错：我们的新货过两天就到了！错：这些现在都是5折错：这些款式今年还是很流行！错：现在我们正好在搞促销，非常划算！错：这是去年的款！错：是的！这些是去

28、年的货，就剩这几件了！对：您真是内行，一眼就看出来他是去年的款，不过正 因为它是去年的款，所以现在买是最划算的，而且您也知道, 买衣服最重要的还是要看适不适合自己，如果不适合买回去 结果不穿，反而浪费钱，这一款的优点是对：唉呀！您真是好眼力，一眼就看出来了，咱们先不 管它是不是去年的款，最重要的是您穿着确实（加上优 点）有了这些优点再加上现在搞促销，多划算呀！对：哇！您对我们产品真熟悉！所以您一定知道现在买 是划算的，我分析给您听听，一是确实好看，二是质量一样 保证，三是促销打折，不买多可惜呀！21、不需要这么好错：其实这也不算好，还有更好的！ 错：这边还有些促销的！错：现在买衣服很值得，打

29、7.5折！ 错：那您想买多少价位的！ 错：这只能算普通而已！错：您的预算是多少！对；是的！只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格, 真的很划算，而且（加上卖点）对：没关系，其实除了这款之外还有几款类似的也一样 的适合您，来这边请，我来帮您介绍！对：嗯？我看一下，我觉得还有几套很合适您的风格， 我帮您拿过来！您稍等一下！22、这件衣服显得我很肥错：不肥啦！错：不会呀！挺适合的！ 错：您再看看，挺适合的！ 错：我们这款设计，就是这样子的！ 错：我觉得还显瘦呢！错：不会的，你扣子扣起来就不会了！对：其实丰满一点是一种福气，看您笑脸迎人、红光满 面的，一定生活过得很优裕，而且很快乐，很多人都强求不 来

30、呢！再说这件衣服本身都适合您的气质对：您说您感觉这件衣服穿起来很肥，是哪些方面令您 有这样的感觉呢？是货品的颜色、款式还是面料的问题？对：以我个人来看是不会，反而挺有特点的，您觉得什 么原因让您感觉不合适呢？23、不能算便宜一点吗？错：没有办法！错：不好意思，我们这里都是不二价！错：这已经是最便宜的了！ 错：这是最低折！ 错：不好意思！错：我们这折扣都是死定的！对：其实我也希望用优惠的价格卖给您，只是真的很抱 歉，您一定要谅解，因为商品要作出好质量就一定会需要比 较高的成本，不过只有作出好的质量，这样也才能让您买得 很放心，这才是最重要的！对：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没 有办

31、法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的客户， 不论是质量上还是在今后上，我们都一定会让您非常放心！ 让您觉得物超所值！对：这一点真是很抱歉，价格上确实是已经物超所值了！ 您放心，我们这儿的价格一定是实实在在的！（加上结束销售）24、老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价！错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定 的！错：如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定呀！错：我们这都是公司定价来的！错：老客户也是这个价！错：如果有的话一定会给您的！对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有 更好的体现，

32、真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更 满意！对：很谢谢您的支持！不过优惠方面，确实非常抱歉， 不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价 格一定很实惠！对：（很熟的客户），呵呵！谢谢您啦！价格方面您放心, 我都已经帮您服务过这么多次了，一定是给到您最优惠的， 否则下次您不来，我还伤脑筋呢！25、折扣与专卖店不一样错：专卖店和我们不一样错：应该不会吧！错：折扣差不了多少的！您先看看！错：我们的款式不一样！错：这我不清楚！错：我们这里是代理商经营的！对：是的！因为这两个通路不同，所以会有些差异，不 过您放心，我们在两个通路上的货品款式（或是服务）是有 区别的（比方说）这样也方便我们服

33、务不同的客户！对：您对我们品牌真是了解，因为这两个渠道不同，所 以价格上也会有差异，不过您放心，虽然产品是一样的，我 相信我的服务一定是最好的，一定能让您感觉到物超所值！ 您今天想看的是对：是的！这两个通路是不同，所以在价格和款式上也 会有区别，不过质量是一样的，这一点您可以放心！26、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！错：一般正常洗涤的话应该不会！错：您是怎么洗的？错：这种状况我倒是没有遇过！错：怎么老是出这种问题！错：唉！真是麻烦！对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都 不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面 料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色

34、是正常的， 这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如 果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造 成您的困扰，我会立即向公司报告，来！您这边请稍坐一下, 我马上帮您处理！对：（不换货，探询原因）唉呀！真是糟糕！您这边请 稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢?27、刚刚买的衣服天气却开始转凉（热）了，小姐麻烦你帮我退了。错：不好意思，这我们没办法处理！错：我当然希望退给您，不过我没这权力！ 错：您还是找一下吧！看您要换哪一件！ 错：因为这不是我们的问题，所以真的很抱歉！ 错：您之前怎么不考虑清楚呢？

35、错：我们这儿不能退货！ 对：其实我们也希望可以做到让您满意，只是这种状况 确实很为难，这样好吧，我马上帮您向我们经理申请一下，（加上处理方式，比方说，登记下来之后等有喜欢的时候再换），我尽力帮您处理！（多重复两次，让客户相信你尽力了！）对：您喜欢什么样的款式呢？我来帮您挑选一些让您参考！（透过服务和试穿，让客户慢慢放弃退货的意愿。）对：这个（面容显出为难状），不好意思，这一点我确实是帮不上忙，您看这样好吧！（加上处理方式）我跟我们领导帮您申请一下（让对方感觉你尽心尽力）确实很抱歉！我看您还是（再加上处理方式）28、买一件，不打折，好；那我买 4件你怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了错：不好

36、意思，这不是多少的问题！错：我们新货确实没有折扣！错：您穿起来好看最重要了，是不是！ 错：我们的产品确实已经很便宜了！ 错：不要这样嘛！你知道我们也很难做的！ 错：那您考虑考虑啰！对：是的！如果我是你的话，买 4件我也一定会希望打 折的，这样吧！（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）对：唉呀！这样真的是太可惜了！因为这几件都特别适 合您，少了哪一件都可惜！这样吧！我尽力帮您申请看看， 您先稍后（让客户知道你在为他解决）真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜 欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会 考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜呀！对

37、：唉呀！您这样说我就难过了，一是做不成生意，二 是这么好看的衣服没有穿在您的身上，多可惜呀！这样 吧（加上赠品或贵宾卡的处理方式或用向领导申请，让 对方知道你的难处。）29、我怎么从来没有见过这个牌子？错：是吗？我们店开了好几年了！错：我们这是新的牌子！错：可能你没有注意吧！错：我们在服装界还是比较有名气的！错：我们在很多杂志上都有广告的！错：不可能吧！对：那真是可惜！不过没关系！今天刚好可以来了解一 下！我来帮您做介绍！对：唉呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了！不过没 关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌对：唉呀！那真是可惜，我们的品牌已经有年了， 主要的客户主要的风格我们的特色是对：呵

38、呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里, 所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风 格30、这款衣服会缩水吗？错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！ 错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩！ 错：应该不会！错：放心吧！会缩水一定会跟您讲！错：不会！对：这一点您可以放心，因为这是面料，所以不会 出现这样的状况，您可以放心地穿。对：是的！这一点确实是要注意一下，因为面料它 的优点是而要注意的就是在穿的时候要注意在洗 的时候要注意这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特 别的鲜艳好看。对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水 的！31、会不会脱色呀！

39、错：服装多少都会有一点！错：不会的！错：正常洗的话就不会！错：洗的方式只要正确就不会！错：以前没听说有这个问题！错：正常来说应该不会！对：这一点您可以放心，我们在质量上的要求是很严格 的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！对：这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点） 不过在打理上要注意几点，一是二是只要平常稍微注意一下，就可以避免了！对：这一点您放心，只要您按照我刚刚说的方式来打理, 就不会有脱色的状况！对：这一点请您放心！不会脱色的！32、你们的衣服怎么这么花呀！错：不会的！怎么会花呢？ 错：这是今年最流行的花色！ 错：您可以看看其他款！错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧！

40、错：这种花色应该还好！错：我们的风格就是这样的！对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起 来特别好看，因为您的肤色风格所以您穿起来时尚 感特别的强。对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点 花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色风 格特别显得大气，很引人注意！对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之 前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不 错！33、你们的衣服怎么穿起来这么紧呀?错：这种衣服穿宽松就不好看了！错：我们的设计就是这样！错：这样才能显出您的身材！错：没关系，我们的面料弹性很好！错：因为您身材好呀！错：穿几次就松了！对：我们这款的设计确实是

41、比较贴身，不过您的身材好, 所以穿起来特别有味道，再加上我们的面料是特别挑选的， 弹性特别好，您穿几次就习惯了，以后说不定您还不喜欢其 他款呢？对：我们这款的设计确实是比较贴身，因此这款上衣最 适合风格的人来穿，特别显得时尚，如果宽松的话就显 不出特色了，像您就非常的适合对：这确实是紧了一些，您可以试一下大一码的，大一 码的就会比较宽松一些！34、你们的款式好少呀！错：怎么会少呢？不少了！错：您想要什么款！错：我们这儿已经算多的了！错：您先看看有没有适合的！错：已经卖的差不多了！错：新货过两天就到了！对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我 们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮

42、您介绍， 您喜欢什么样的款式？对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较 有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您，来这边请， 我帮您介绍，您想先看上衣，还是对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多, 但是件件都有自己的特色！35、太贵了！错：这样子还嫌贵错：我们这里是不二价来的错：多少钱才肯要错：不算贵，已经折打了，比原价优惠多了。错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵。 错：这是进口面料！对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是 我们的价格会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实 做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多 浪费呀，是吗？对：如果单看标

43、价的话，确实会让人有这种感觉，只是 我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的设计很好， 所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件 衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的 浪费钱。对：其实现在买是最划算的时候，不仅款式、尺码齐全, 而且您来的时间又正好，因为我们刚刚好做促销，是最划算 的时候了！36、你们这里哪里的品牌？怎么从来没有听说过？错：是吗？我们公司在广东有很多专卖店错：是吗？应该不会吧！错：我们在珠宝业界里已经算有名了！错：我们经常打广告呀！错：我们跟某某品牌是一个档次的！错：某某！对：呵呵！我得建议公司再多做些广告才行！其实我们 在都定期做广告的，跟品牌齐

44、名，可能您没有留意 到，我们总公司是在某某！来！我来帮你做介绍对：是这样的，我们总是在某某，在 等等商场都有 我们的专柜，我们的品牌是与齐名，最主要的商品 是产品的设计风格是来， 这边请，我来帮您做介绍!对：我们是某某的品牌，已经年了，主要是针对某某年龄层的客户群，我帮您详细介绍一下！对：我们是刚刚上市的品牌，在某某杂志上都有广告， 您以后可以多关注一下，我们的风格是37、“我只是随便看看!”错：那您随便看看！错：没关系！错：您先看看，喜欢可以试戴！错：有几款新款不错的！错：好的！错：哦！对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时 候，才知道怎么帮自己挑一个最适合的产品，您一般比较留 意

45、的是哪一类的饰品？对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我 们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准 确的帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍戒指对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候 会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一 样的，您一般比较喜欢什么样的产品呢？38、彩金跟街上卖的时装首饰一样，不上档次!错：那不一样！错：彩金现在比较流行！错：街上卖的怎能与之相提并论！错：现在很多有钱人都喜欢来看彩金！错：怎么会不上档次呢？错：质料好的还是有差别！对：是的！因为市面上仿彩金的饰品比较多，所以容易 让人有这样的感觉，只是真正好的彩金采用真分色的工艺，

46、 其光泽，手工还是会有很大的差异，而且这一款对：是的！因为市面上仿彩金的产品比较多，所以容易 让人有这样的感觉，那么您比较喜欢哪一类的饰品呢？对：是的，其实以彩金系列的产品来说，他是属于流行 性比较强的一个系列产品，所以仿彩金的产品也会比较多， 只是真的好的彩金产品并不会产生像您担心不上档次的问 题出现，因为好的彩金产品它的39、某某某、某某某同你家比，哪家更好？错：各有特色，看客户的喜好！错：这很难说！错：我不太了解其他牌子！错：都不错！错：他们就是广告打的多而已！错：看客户喜欢！对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是 看您喜欢的风格、款式，还有就是适不适合您，我们的特点 是特别适

47、合您的是对：您真是好眼光，您说的这向个品牌都很有自己特色 和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家 比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品！对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌 包含我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户 群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择饰 品的时候是比较注重款式、风格、还是40、如果这个钻戒我戴了两天半，钻石掉了咋办？错：戴戒指本来就要小心，乱碰乱撞肯定不行的！错：不会的啦！您这是杞人忧天！错：这您不用担心！错：您放心啦！错：这种状况很少！错：我们这都老牌子了！对：这种质量上的问题，确实会让人担心，因为我们是 用

48、技术，以及采用的作法，因为我们是用技术， 以及采用的作法，所以非常的牢固，况且我们的质检部门都会过的检验，所以这一点请您放心！对：是的！尤其是钻戒，这种质量问题确实是需要注意, 如果买到了质量或是售后服务不佳的产品，一旦出了类似这 种的问题就很麻烦，所以选择好厂家在买戒指时是重要的关 键，而我们的产品是用技术，以及采用的作法，所 以非常的牢固，况且我们在质检部门都会经过的检验， 所以这一点请您放心。对：是啊！这一点确实很重要，买个钻戒不便宜，掉了 不止心痛，还不一定找得到同一款的，所以买钻戒这种高单 价的商品，最好还是找质量和售后好的品牌比较保险，像我 们的品牌就是您可以放心的品牌41、为什么

49、在柜台上看的钻石火彩很漂亮，而回到家里有不那么好看？错：不会呀！错：光线不同，自然就不一样了！错：不会吧！错：心理作用啦！都是同一个戒指怎么会呢？错：您看，还是很漂亮呀！错：不会的啦！对：是的！钻石的天然火彩是光线折射的效果，火彩好 比是镜子，质量好的钻石在同等光线下会更亮更光彩，因此 这也是很多人会喜欢钻石的原因，其实在家看与在柜台上看 一样！只是光线不同所造成的面貌不同而已，您只要多欣赏 它，您就会发现不同的光线有不同的漂亮之处。对：是啊！这也是很多人会喜欢钻石的原因呀！因为在 不同的光线下，他可以展现出不同的面貌，其实并不是不那 么好看，而是它所展现出来的面貌不同而已，下次您可以在 太阳

50、底下看，您一定还可以发现它其他的面貌呢！对：您是觉得怎么样不那么好看呢！啊！原来如此！是这样的，因为钻石的切割面可以造成 光线的反射和折射，所以根据光线的不同，火彩的展现程度 也会不一样，也是因为如此，才会有人说钻石就像千面女郎 一样，不同的场合、不同的灯光，就会有不同的展现！42、现在不好决定，我们回家商量商量!错：这款戒指确实很适合您，您还要商量什么呢？ 错：真的很适合！您就不用再考虑了！错：您就别再考虑了！只剩下这一只了，万一被买走, 您喜欢也没用错：那好吧！喜欢的话再过来看看！错：无言以对！开始收产品！错：别商量了啦！错：还有什么好商量的呀！对：是的！因为首饰一类的产品单价都会稍微高一

51、点， 是贵重的东西，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一 下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，来我再多介 绍几款给您比较比较对：是的！这么贵重的产品肯定要考虑考虑，才不会买 了之后后悔，所以您最好还多看几款，多一些比较，这样考 虑起来也才会全面一些，您再坐会儿，我再介绍几款给您！对：是的！这也表示您慎重的态度，只是我担心自己有 解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品 牌、款式、质量还是是这样（针对客户的问题再做 正理）43、人都打6折，你们为什么不可以？错：不好意思，这是公司规定！错：我们这是全国统一价来的！错：不好意思，我们这是专卖店，不二价！错：不好意思！我们也没办法

52、！错：如果可以的话我还希望 5打卖呢！错：有些是拉高价之后再打折！对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户， 只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工 艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前对：是的！ 6折7折相比，感觉上打6折是比较便宜， 其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打 6折的, 只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚 信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？对：是的！折扣有时候确实很吸引人，而有些厂商为了 吸引客户，还有三折、四折的产品在出售，其实要打出这样 的折扣方法有很多，不过大多数还

53、是拿客户的利益来做文 章，可能到最后吃亏的还是客户，而我们会坚持我们的最低 折扣，最主要的还是希望保障客户的权益，毕竟，好产品才 能戴得久，这样看来，买质量好的产品还是最划算的！44、钻石的克拉这么小，为什么相同重量的钻石比别的品牌贵?错：因为我们的做工不一样错：因为等级不同！错：因为我们是品牌来的！错：会吗？应该都差不多呀！错：您说的是哪一家？错：您要看钻石的等级！对：是的，确实是如此！只是影响钻石的价格，除了重 量之外，做工，钻石的等级，切割的工艺等等，也都是影响 钻石价格的因素，而您在这选购的这个钻戒是用对：是的！如果单是看重量确实是如此，只是钻戒还牵 涉到等级、切工等等关键因素，比方说

54、切工不同，结果所展 现出的火彩也会不一样，好的切工火彩会很漂亮，当然如果 切工不到位的话，即使是同样的重量，价值也会相关很多的!对：是的！我特别能理解您，因为以前我刚入行的时候 也有同样的问题，只是在这个行业做时间长了，就懂了，其 实钻石是一门大学问，除了重量之外，钻石的等级和切工也 特别重要，关于这部分我来跟您说明一下！45、为什么你们的产品要比别人的贵？错：因为我们是品牌来的！错：因为质量不一样！错：一分钱一分货！错：因为我们的设计比较好，比较有名！错：手工和设计都不一样！错：您要便宜的也有！对：您指的别人是啊！原来如此，是这样的（加上产品差异化的比较）对：是的！其实对于品牌来说，价格是不

55、会随便制订的, 他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然 后制订一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是 吗？对：是的！不只是您问起这问题，这前有好几个客户一 开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户，还 帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位张先生（翻阅客户 资料，以示证明），他去年情人节就介绍了不少客户过来， 因为他认为在我们这里能很安心地买到好产品！对：是的！这个问题也经常有客户问我，其实最主要的 是客户一开始的时候并不太了解我们产品的价值，只要经过 了解之后，都会知道我们的产品是真正的物超所值，我们产 品的优点是

56、46、您公司现在7.5折，以后会不会再有更低的折扣？错：这说不准！错：这个折扣已经差不多了！错：不太可能！错：这要看公司的政策了！错：一般来说不会！错：以前没有过，不知道！对：这一点您放心，我们品牌基于对客户负责任，因此 在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折 扣上乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感, 您说是吗？对：这一点您放心，我们品牌在这方面是比较规范的， 当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天 低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！对：这一点您放心，折扣有时候也代表了这个商品价值 的体现，而我们的产品是实实在在的质量保证，所以在折扣

57、上也一定不会有混乱的状况出现，您可以放心选购自己喜欢 的产品！对：我们品牌在折扣上的原则性比较强的，不会随便在 折扣上乱做文章，这一点请您放心！对：我们品牌在这方面是比较规范的，不会乱打折扣， 一天低过一天，这样的话，您还哪有安全感呀！47、其他品牌打6折，赠品很丰富，送的条件也很灵活,你们太不灵活了！错：其实羊毛还是出在羊身上！错：赠品不重要，重要的是产品好不好错：不好意思，我们也没有办法！错：笑而不答错：我们不做那么多的花招，实实在在！错：你们又不是来买赠品的！对：是的！谢谢您的意见，我们会向公司反映，尽快在 赠品上满足更多客户的要求，只是我个人觉得除了赠品上满 足更多客户的要求，只是我个

58、人觉得除了赠品之外，最重要 的还是您所购买产品您是否满意，毕竟赠品只是附属的东 西，当然不能抢了主要产品的风采才是，您说是吗？对：是的！这一点我们确实是忽略了些，因为我们一直 都是在主要商品上下功夫，所以我们的主要产品做得非常 好，客户也非常喜欢，回头客也非常多！比方说您看上的这 一款至于赠品的部分，我们会跟总部反应作出调整，谢 谢您的意见！对：是的！这一点我们已经跟总部提出反映了！很谢谢 您再一次地提醒我们，因为我们公司一直都是在主要产品上 下功夫，希望可以提供更好的商品给客户，所以过去虽然赠 品上不灵活，不过客户的满意度还是很高的，帮我们转介的 也特别多，不过还是谢谢您的提醒！对：谢谢您的提醒！我们会建议公司的！希望您以后可 以多给我们意见，这样我们可以有更好的进步！48、陪伴的人说，我觉得不好看或我觉得一般般” 错：怎么会不好看呢，他戴起来很有特色的! 错：不会呀！我觉得挺好的呀！错：您自己觉得呢？错：主要还是您自己觉得好不好看最重要！错：没关系！我们还可以看点别的！错：这是我们这一季的重点产品！对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请 教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮 您介绍，大家