酒店前厅部客务关系管理课件

1、前厅客务关系管理【教学目的】1、使学生了解沟通协调的基本原理；2、使学生能够清晰认识酒店前厅部与其它部门之间的关系；3、使学生了解大堂副理、宾客关系主任的岗位职责与素质要求；4、使学生正确认识客人投诉；5、使学生掌握处理客人投诉的方法和艺术；6、使学生认识到客史档案建立的重要性。【教学要求】1、要求学生能够有基本的沟通协调能力；2、要求学生能够用大堂副理的任职要求来要求自己；3、要求学生会处理宾客的投诉；4、要求学生懂得如何建立客史档案。【重点难点】1、酒店前厅部与其它部门之间的联系（难点）；2、大堂副理任职要求及工作处理（重点）；3、宾客投诉及其处理（重点、难点）；4、客史档案的建立与保管（

2、难点）。第一节、沟通协调的基本原理一、沟通的定义和目的（一）沟通的定义管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。 （二）沟通的目的沟通是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店的“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调处理好相互之间的冲突和矛盾。因

3、此，认识和理解前厅部际沟通有着非常重要的意义。二、沟通的原则（一）明确目的（二）注重对象和时机（三）选择正确的渠道（四）注重信息的接受及反馈三、沟通的方式（一）会议沟通（二）函件沟通1、报纸、杂志和内部简报2、给员工的信 3、备忘录4、员工手册 5、日志记事本（三）活动沟通（四）培训沟通（五）其他形式的沟通四、沟通的主要障碍及纠正方法（一）阻碍沟通的障碍1、个人主义严重，互相拆台；2、彼此缺乏尊重与体谅；3、本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；4、感情、意气用事。（二）克服及纠正的方法 1、进行在职培训2、注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正3、组织集体活动第二节、前厅部与各部门

4、的沟通协调一、前厅部内部沟通（一）接待处与客房预订处（二）接待处与前台收银处 二、前厅部对外沟通（一）与总经理室沟通（二）与营销部沟通（三）与客房部沟通（四）与餐饮部沟通（五）与财务部沟通（六）与其他部门沟通第三节、客务经理制一、处理客户关系的重要性（一）寻找一位新顾客来取代一位流失的客人，成本比保留一位老顾客高35倍（如，假日酒店集团市场营销副总裁詹姆斯.L.肖尔的“营销木桶理论”）。（二）从多次交易来评价顾客的价值，老顾客流失，从长远来看，会带来更大的损失。二、客务经理岗位设置（一）大堂副理（Assistant ManagerAM）主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的

5、客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。 （二）宾客关系主任（Guest Relation OfficerGRO）是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理（Duty Manager）负责。三、客务经理职责（一）大堂副理工作职责1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时通知工程部。2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。3、尽快解决客人

6、投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。 5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发

7、事件。10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。11、完成上级交给的其它工作。（二）宾客关系主任工作职责1、协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。 2、协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。3、欢迎并带领VIP客人入住客房。4、负责带领有关客人参观饭店。5、处理客人投诉。 6、征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。7、留意、巡查饭店公共场所的秩序。8、与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。9、在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。10、完成大堂副理指派的其他任务。四、大堂副理工作“十忌”（一）忌总是刻

8、板呆坐在大堂工作台（二）忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”（三）忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 （四）忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑（五）忌唯恐客人投诉 （六）忌讲话无分寸，不留余地（七）忌不熟悉饭店业务和相关知识 （八）忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 （九）忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图（十）忌忽视对投诉结果的进一步关注第四节、宾客投诉分析一、宾客满意的心理分析（一）宾客对服务质量评估的影响因素1、宾客预期的服务质量（宾客预期服务）2、宾客经历的服务质量（宾客感知服务）（二）宾客预期服务质量的影响因素1、企业市场沟通活动2、酒店的市场形象3、

9、其他宾客的口头宣传4、宾客的需要与愿望5、宾客的文化背景（三）宾客即时服务质量的影响因素1、可靠性（是否兑现服务承诺）；2、响应性（是否随时准备对客服务）；3、保证性（服务人员是否友好和有能力）；4、移情性（是否能设身处地为客人着想）；5、有形性（有形的设施和设备）。二、宾客不满意的表现（一）沉默不打算再次光顾该酒店的顾客一般表示沉默。（二）采取行动1、向酒店投诉2、向家庭或朋友抱怨3、向第三方投诉（行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等）三、常见宾客投诉的直接原因1、酒店硬件的设施设备出现故障（客房中）2、客人对服务质量不满3、酒店管理不善给客人造成损失或伤害4、客人对酒店的有关政策不了解

10、或误解四、对客人投诉的认识1、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足。2、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于饭店的市场营销。3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。五、处理客人的投诉的办法（一）做好接待投诉客人的心理准备（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）对客人反映的问题立即着手处理（六）对投诉的处理结果予以关注（七）再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果的意见，同时感谢客人六、外国客人对我国饭店的常见投诉1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别

11、；2、闭路电视节目不准确，没法收看；3、客房没有冰块供应；4、卫生间及卧室有“毛发”；5、饭店没有无烟区和无烟客房；6、商务客房多是灯光暗淡；7、饭店工作人员大声喧哗；8、电话收费问题；9、饭店服务要有明确的时间概念。第五节、客史档案的建立与管理一、建立客史档案的目的建立酒店宾客历史档案的管理系统， 其目是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。 二、建立客史档案的作用（一）“知已知彼，百战不殆”（二）让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变（三）便于对客人提供个性化服务三、客史档案的内容1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况；2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等；3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱