职业化素养及服务礼仪课件（PPT141页)

1、职业化素养及服务礼仪1第一句话： 不做没有意义的事 明确课程的定位和意义第二句话： 做事就要有收获 锁定课程要达到的目的第三句话： 承诺是做事的基础 讲师承诺和你的承诺第四句话： 愉悦是做好事的保障 放松身体提升效果 前面的4句话2礼仪概论职业素养举止礼仪个人形象服务技巧其他常用礼仪办公礼仪行动计划3第一章礼仪概论4 什么是礼仪？5 礼 仪 概 念 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式) 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。

2、 6礼节仪式 礼貌 仪表礼仪指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范 指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等 礼仪的组合7礼 仪 作 用 打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径 8人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规范： 三纲五常礼仪的起源与发展9中国与西方礼仪的特点中方重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来西方

3、强调个性，崇尚个性自由尊重妇女，女士优先简易务实平等、自由、开放10遵守最基本的共同生活准则相互谅解，求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊 国际礼仪通则11第二章职业素养12服务意识13捕捉患者的需求信息需求环境需求情感需求14序号需求点应对要点常见问题1受欢迎的需求1、服务微笑2、三声服务3、目光交流1、毫无表情2、语言不讲艺术3、不看患者2及时服务需求1、限时服务2、提高工作效率1、业务效率低2、患者等候时间过长3、边聊天边工作 4、工作拖拉3有序服务的需求1、按照先来后到处理工作2、维持业务次序1、熟人先处理工作满足患者的情感需求15八个一点对待患者要微笑一点对待老年人要主动一点对待

4、外地人要和蔼一点对待不知情的人要耐心一点16让患者满意的法则 永远把自己放在患者的位置上 使用正面积极的词语 多说“我们”少说“我” 永远比患者晚放下电话 花更大力气在那些不满的患者身上 随身携带记事本不要怕说对不起 跟进问题直至解决 感谢、感谢、再感谢 17敬业奉献 脚踏实地, 走好每一步诚信自律勇于承担责任一气呵成的专注危机意识团队精神 所倡导的职业素养 18第三章形象礼仪19个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗20我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。 你的个人形象就是你的职业

5、品质的展示。下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森 21 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思说，只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。做一个“文质彬彬”的人22照照镜子-您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠23仪 表外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。24“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。

6、职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。25仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素26美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。最重要的服务礼仪微笑27 微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。28 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿”29眼神礼仪运用“上、中、下三角”

7、原则30“异样”目光在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。31目光接触的技巧32个人形象：仪容头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣

8、的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。33个人形象：仪容脸部男士：不留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。34个人形象：仪容指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士：应尽量使用男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。35个人形象：男士服饰西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）

9、和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。36个人形象：男士服饰衬衣衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；37个人形象：男士服饰皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。38个人形象：女士服饰袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住

10、。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。39第一点，最重要的一个点，以少为佳。 第二点，同质同色。 第三点，注意搭配。第四点，符合习俗。 饰物佩戴和使用的礼仪40化 妆 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水4142第四章举止礼仪43 举止：人们在活动或交往中表现出的 各种姿态，也称为举动、动作、 仪态。44 文明：举止自然大方、高雅脱俗,体现良好的文化修养. 优雅：举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的风度。 敬人：举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。举止的基本要求：文明、优雅、敬人45 手 姿手姿

11、：又叫手势，是人的双手及手臂所做 的动作，它可以是静态的，也可以 是动态的。空间轨迹活动范围进行速度手姿46手势语的四种类型 ： 形象手势 模拟物状 象征手势 抽象意念 形象手势 传递情感 指示手势 具体对象47基本手姿： 垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前； 双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。 背手：双臂伸到身后，双手相握。 持物：用手拿物品。 48鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。夸奖：竖起大拇指，指尖向上， 指腹面向被称道者。指示：右手或左手抬至一定高度， 五指并拢，掌向上，以肘 部为轴，朝向目标伸出手臂。49禁忌手姿 易于误解的手姿、不卫生的手姿、不稳重失敬于人的手势常

12、见手势语 握手：欢迎对方 挥手：招呼或告别 召唤 “V”字形手势 “OK”字形手势 竖大拇指手势 50站 姿站姿：又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势。通常是一种静态姿势。基本站姿三种基本形态：立正、稍息、跨立基本要求：头端、肩平、胸挺、腹收、 身正、腿直、手垂男士：稳健、“立如松”女士：优美、“亭亭玉立”51禁忌站姿 全身不够端正 双腿叉开过大 手脚随意活动 表情自由散漫附：蹲姿：下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或 照顾自己时使用。 基本方法：单膝点地式；双腿高低式 主要禁忌：背对他人、双腿平行叉开52 坐 姿坐姿：人在就座之后所呈现出的姿势。坐姿是一种 身体的放松，一

13、种静态的姿势。坐姿的基本要求：端正安稳，表现安详、庄重、优 雅的风度。 基本坐姿 正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展 角度：坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。 深浅：坐下时臀部与座位所接触面积的多少。 舒展：入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。 53正确的坐姿是：挺直上身，头部端正，目视前方；双手掌心向下，叠放于大腿之上；侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；上身与大腿、大腿与小腿均呈90；脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可一前一后；不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位的2/3即可。5455禁忌坐姿 头部 上身 手部 腿部 脚部 56入座与离座（一）入座顺序：先后顺序，礼让

14、尊长（二）入座方法：左进左出（三）落座无声：不慌不忙，悄无声息（四）入座得体：背对座位，轻轻坐下（五）离座谨慎：轻身起立，左侧离席57 行 姿行姿：又称走姿，是人在行走的过程中形成的姿势。 它是一种动态的姿势，体现人的动态之美。 行姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方 58 基本行姿 1全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、双眼平视、 身体形成一条直线 2起步前倾、重心在前：膝盖伸直、步态优美 3脚尖前伸、步幅适中：前脚跟与后脚尖相距 一脚长 4直线行进、自始至终：身体不要左摇右摆、 直线形态移动 5双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以30为佳， 不要横摆、同向摆 6全身协调、匀速行进：举止

15、协调、配合， 表现轻松、自然59禁忌行姿 瞻前顾后、声响过大、 八字步态、体不正直 行走中的礼仪 基本要求： 1、始终自律：严格约束个人行为 2、相互礼让：礼让行人、热情问候、文明问路、 帮助老幼、维护正义60不同场所行走的礼仪： 1. 漫步：避免在人多拥挤的道路上散步。 2. 上下楼梯：右上右下单行走，为人带路走前 头，上楼下楼不交谈，留心脚下 保安全。 3. 进出电梯：安全、顺序。 4. 通过走廊：单排右行，面壁相让，缓步轻行， 循序而行。 5. 排队：养成习惯，遵守顺序，保持距离。61 行 礼行礼的形式：形式点头礼举手礼鞠躬礼注目礼拱手礼合十礼叩头礼拥抱礼亲吻礼吻手礼62会面礼节 鞠躬礼

16、、点头礼、举手礼、脱帽礼、注目礼、拱手礼、合十礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼鞠躬礼：15鞠躬礼、30鞠躬礼、90鞠 躬礼，鞠躬的深度表示对被问候人 的尊敬程度。63医务工作中的举止礼仪举止要求是：尊重病人，尊重习俗 遵循礼仪，尊重自我 做到： “站立有相、落座有姿、 行走有态、举手有礼。” 64站立有相： 头正颈直，双目平视， 面带微笑，表情自然 挺胸收腹，两肩平行、 外展放松，立腰提臀 两臂自然下垂，两手相握在腹前； 两腿并拢，两脚呈“” “丁” “”字 型。 65 落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均

17、呈90；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。 行走有态：以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。66举手有礼：取站立姿态，双眼平视，上身前倾30。 67行为模拟训练68第五章办公礼仪69电 话 礼 仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪70接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：接听电话流程71问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候

18、请对方留言电话礼仪：转接电话流程72请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪：电话留言流程73接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。电话礼仪：接听电话礼仪74留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪75通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，

19、将来电所托事项填写在电话留言便条上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话礼仪76在谈话开始时，写下对方的名字，在与对方交谈时，不要对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。电话礼仪：接听电话技巧77拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈

20、问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪78拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。电话礼仪：拨打电话礼仪791、一位患者打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和医院的信誉，又要使患者得到安慰和帮助。2、你接到一位患者的电话，抱怨他买的药品过期，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激

21、，如何处理？练习 你问我答80能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？常见问题讨论81公共办公区不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁。饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公礼仪：办公环境82个人办公区办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放

22、整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公礼仪：办公环境83打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪：注意事项84奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具步骤将茶或咖

23、啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室 85 工作交往的四忌举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头 86与 同 事 相 处 的 礼 仪 *真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争*宽以待人：人非圣贤， 孰能无过 87与下属相处的礼仪 以身作则平等待人 礼遇下属关心下属信任下属接近下属88与上司相处的礼仪 *理解：人人都有难念的经 *保持距离 *不卑不亢 89需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系。办公礼

24、仪：外出礼仪90会面流程问 候介 绍交换名片见面礼仪：会面91问候礼仪问候 热情大方，注视对方眼睛。握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。92 握手时应注意： 神态：专注、热情、友好、自然、面带笑 容、目视对方、口道问候 姿势：起身站立 手位：单手相握（平等式握手） 力度：稍许用力 时间：3秒钟以内93握手的禁忌：用左手握手争先恐后握手戴手套、戴墨镜握手左手拿物品或左手放在口袋里面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、 过分客套只握指尖或只递指尖手部肮脏不洁或有传染性疾病握手后揩拭自己的手掌拒绝握手94介

25、绍礼仪主方主持介绍有序原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。95交换名片礼仪取名片- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。96- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。交换名片礼仪看名片97交换名

26、片礼仪放名片- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。98接待来访流程准备接待告辞预约见面礼仪：接待来访99拜访流程联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访见面礼仪：拜访100第六章常见礼仪101使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位。102出行礼仪步行礼仪乘车礼仪103步行礼仪走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走

27、在外侧。当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。104司机DCBA记程车的座位次序105 主人开车时的座位次序主人ADCB106乘车礼仪 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或客人打开车门。107上车姿势108下车礼仪109 手持病历夹姿势手持病历夹中上部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂。翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。110端治疗盘姿势护士应双手端托治疗盘缘

28、中部，大拇指在盘边缘，其他四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干35厘米，肘关节弯曲小于90度。前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平稳。开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。111推治疗车姿势推车时应用双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，轻巧的向前推进。进入病房门应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室。112113担架车推担架车转运病人应注意平稳、直线推行，护士应站在病人头侧，便于随时观察病人情况。轮椅车护士在病人后，手扶车把，固定轮椅，保护病人安全落座后，放下脚踏板，将病人的脚放好。根据病情使用固定带，将病人妥善约束安置，尤其上下坡路段，防止病人前倾跌伤。114工作中常用的距离礼貌距离 0

29、.5-1米亲密距离 0.15-0.45米社交距离 1.2-3米公共距离 3-3.5米备注：距离并非绝对115第七章服务技巧116以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 117有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留

30、意自己的言行，防止加重对方的误解。约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。118自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底聆 听聆 听 的 要 点 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听119不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。倾听的三大原则耐心关心留心120听的五个层次 忽视地听

31、假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听121细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（Forward Lean）T音调（Tone）E目光交流（Eye Communication）N点头（Nod）122病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上 班，所以我会特别小心。病人：护士，我的感冒总不好，怎么办？护士：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。幽默对话123你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有

32、统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现： 1241.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解125交际常用的礼仪用语 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人

33、帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞126常用语态称谓性用语 应礼貌、热情、温和以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好商量性用语中肯且委婉、和蔼对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？询问性用语耐心、温馨、柔和您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？指令性用语准确、亲切、简明我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！请您把眼睛睁开！127告知性用语礼貌、大方先

34、生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？劝慰性用语含蓄、关爱、体贴今天您气色好多了，真为您高兴。歉意性用语真诚、朴实、柔和对不起，让您久等了。道别性用语诚恳、热情、温和祝贺您康复出院！128病房文明“六声”患者初到有迎声您好，大爷，我们接到住院处通知了，我来帮您拿东西。进行治疗有称呼声3床阿姨，您叫李珍吗？我给您输液。操纵失误有道歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声患者出院有送声129卫生行业服务用语规范及禁语40例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的

35、命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!130二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了! 131三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!