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文档简介

1、1.了解秘书人际沟通的特点、内容和方式;2.重点掌握秘书人际沟通类型和方法;3.熟知秘书人际沟通艺术;4.掌握倾听、交谈、赞美和批评的艺术;5.掌握说服、拒绝和道歉等艺术。第章 第一节 秘书人际沟通概述 第二节 秘书人际沟通的方法 第三节 秘书人际沟通的艺术第一节秘书人际沟通概述一、人际沟通的特点和作用(一)人际沟通的特点第一，在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都在设想和判定自己发出的信息会得到怎样的回答。第二，人际沟通借助言语和非言语两类符号，这两类符号往往被同时使用。第三，人际沟通是一种动态系统，沟通双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果，如乙的言语是对甲的言语的反

2、应，同时也是对甲的心理刺激。第四，在人际沟通中，沟通双方应有统一的或近似的编码系统和泽码系统。第一节秘书人际沟通概述(二)人际沟通的作用第二，有效的人际沟通可以增强组织成员的凝聚力。第三，有效的人际沟通可以提高组织成员的工作效率。第四，有效的人际沟通有助于准确进行自我定位。第一，有效的人际沟通可以提高组织成员的满意度。第一节秘书人际沟通概述二、人际沟通的内容和方式(一)人际沟通的内容何因何人何事何地何时第一节秘书人际沟通概述(二)人际沟通的方式第二节秘书人际沟通的方法一、上行沟通与下行沟通二、直接沟通与间接沟通三、即时沟通与寻机沟通四、正式沟通与非正式沟通第三节秘书人际沟通的艺术一、倾听的艺术

3、(四)体态配合，真情鼓励(五)适时插话，调动对方的情绪(六)倾听时应注意的问题(一)倾听要身心投入(二)倾听非言语暗示(三)听出言外之意第三节秘书人际沟通的艺术二、交谈的艺术(一)交谈的原则第三节秘书人际沟通的艺术(二)交谈的技巧语言主题方式第三节秘书人际沟通的艺术三、赞关的艺术(一)因人而异(二)情真意切(三)翔实具体第三节秘书人际沟通的艺术四、批评的艺术(四)批评要适时适度(五)批评要对事不对人(六)批评者要做自我批评(一)批评前要弄清事实(二)批评方式要因人而异(三)批评语言要谈谐幽默第三节秘书人际沟通的艺术五、说服的艺术用类比和事实说话称赞并欣赏他人体会对方的感受营造“是”的氛围第三节秘书人际沟通的艺术六、拒绝的艺术(三)以攻为守(一)先扬后抑(四)自我贬低(五)模糊应答(六)顺水推舟(二)沉默暗示第三节秘书人际沟通的艺术七、道歉的艺术(一)道歉的态度要真诚(二)道歉的时机要适当(三)道歉的方式要正确(四)道歉要用时间来证明第三节秘书人际

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