中高端商务酒店前厅客房运营管理流程培训 服务培训标准系列(一)奉茶培训

1、亚朵服务培训标准系列(一)百分百奉茶20160519-02目录1培训目的2 亚朵奉茶起源3 培训流程 4培训附录5 培训结尾LIFE IS ATOUR1培训目的1.透彻实践亚朵文化2.全国奉茶标准制定3.员工清晰步骤流程4.奉茶细节感知一致化培训目的LIFE IS ATOUR2 亚朵奉茶起源奉茶是亚朵的第一道服务：而亚朵的产品概念形成于一个叫做“奉茶”的茶馆几位创始人在这茶馆中点燃创业的初心-“拒絶平庸”并开创了，新的生活概念模型“亚朵第四空间”并以“奉茶”命名亚朵的第一道服务 寓意“不忘初心，方得始终”。亚朵奉茶起源备奉收LIFE IS ATOUR3培训流程备工欲善其事 必先利其器每日新茶主

2、管试茶杯具检查33备茶流程 如门店自创特色茶品，请发邮件至运营部报备所有在店与在前台停留超过一分钟的客人，均百分百奉茶24小时全天准备茶水早晨6点准备好茶水，迎新客送旧客以矿泉水或饮用水，将水量加至暖鼎两耳位置，不可使用自来水暖鼎内茶水低于三分之一时，需续加茶水夏天：每3小时试茶水新鲜度冬天：每3小时试茶水温度/浓度凌晨客少，以不锈钢保温壶备茶，暖鼎进行清洗消毒分百100小时24点煮6水量2/3夏季3柠檬水/酸梅汤/自創特色茶品或属地茶品冬季3温度5050度入口温度，奉茶前先试饮，避免烫口进水1/3小时3点少0伯爵红茶/自創特色茶品或属地茶品奉茶手势 细节到位脸上微笑 温暖入心轻声问候 待客如

3、友适当增茶 别做过头 3奉您奉的每一杯茶都是旅人心上最滋润的甘露【前台内奉茶流程】3倒七分满入口温度的茶01双手持杯，手势扶于杯子下半缘 避免接近杯口处02面带微笑配合适宜话术礼貌奉茶03视客人用茶情况询问客人是否需要加茶或收杯06如遇二人以上的宾客时 运用托盘05杯子把手，朝客人的顺手方向置放及奉茶0401倒七分满入口温度的茶【前台外奉茶流程】02杯子把手朝外的置放于托盘上奉茶-單客03杯子把手朝外的置放于托盘上奉茶-多位04杯子把手，朝客人的顺手方向置放及奉茶05杯子把手朝外的置放于托盘上奉茶06视客人用茶情况询问客人是否需要加茶或收杯301依照人数准备一组一茶一壶用具【竹 居奉茶流程】0

4、3放置茶具成套组于客人前方04面带微笑，配合适宜话术介绍特色茶同时奉茶给客人05依据客人人数/动态 定时观察客人的需求 予以补加热水或其他需求依序的放置茶（茶点）于桌中间，茶杯置于客人前方0233错误奉茶霸气式拿法杯口捧光光把手你拿了客人拿哪？3奉茶对客用语海百合老师说CHECK IN 用茶：先生女士您好；请先喝杯xxx茶 ；先休息一会，我先替您办理入住手续 季节性奉茶：先生女士好，您一路辛苦了，天气炎热，请喝杯茶降降温！先生女士好，您一路辛苦了，降温下雪了，请喝杯茶暖暖身！凌晨到店奉茶：先生女士好，一路辛苦了，旅途还顺利吧？先喝一杯茶稍事休息，我会快速帮您办理入住手续。3奉茶对客用语熟客奉茶

5、：先生女士，欢迎您回到亚朵，先喝杯茶休息一下，还是为您安排上次的房间吗？先生女士，您回来啦，辛苦了，喝杯您熟悉的热茶，休息一下，我马上为您办理。若客人拒绝奉茶时应对话术：视客人拒绝奉茶情况，适当交谈*没关系, 这是我们当地的_茶喔*好的，我们备有24小时的奉茶喔！*好的，我们书吧也有自助茶饮，可以多加利用喔！清洁区要求消毒柜定时清洗杯子检查破损杯淘汰3收不乾净的杯，走味的茶这是很失礼的一件事 倒渣 将杯中残留物倒掉（残渣-垃圾桶, 茶水-清洁池） 洗刷刷洗杯缘口水.口红印.茶渍, 检查缺角 浸泡把杯子放入消毒盆浸泡 消毒采用84 或 白醋 /伟亮才能有效除污 冲洗清水冲洗杯具， 放置好滴干杯中

6、的水 擦拭手拿杯子底部, 擦干杯子, 要求无茶水渍, 污渍, 手印, 口红印 高温将擦干的杯子放入高温消毒柜消毒 存放将消毒好的杯子放入保洁柜及奉茶区 准备奉茶区备好每日前台接客用量；以防洗杯不及时而影响奉茶流程3杯具清洁流程 若门店总经理有更好的杯具想法。发送邮件给运营部报备，你就可以好好发挥门店的奉茶服务了哦！31暖鼎清洁流程 将暖鼎插头拔下，并移除电源线暖鼎中注入白醋30ml-50ml烧开水注入暖鼎中，浸泡3分钟，去除醋味或异味倒掉暖鼎的热水，再次以清水冲洗2-3次以干布将暖鼎内外擦拭干净注入白醋后冷浸泡20分钟以海绵清洗鼎内LIFE IS ATOUR4 培训附录品名规格数量摆放位置备注

7、全钢暖鼎11升1个大堂自助奉茶区电水壶1.5升1个前台办公室不锈钢保温壶1升1个前台前台奉茶区有柄茶杯200ml80个大堂/前台任何时候不少于10个消毒柜2040L1台后场根据区域空间确定大小托盘23*35cm4个大堂/前台木质或竹制白色口布50*50cm46块大堂/前台全棉茶包/茶叶2g/包20包以上大堂/前台伯爵红茶/特色茶飲夏季凉饮柠檬水/酸梅汤视情况大堂/前台特色茶飲4奉茶标准用品表消毒柜干净托盘有柄茶杯4奉茶物品准备全钢暖鼎保温保冰电水壶快速烧水不锈钢保温壶柜台内补茶4奉茶物品准备平凡又简单传达一份心意就是亚朵独有的人情味四季好茶三心仪式二种温度一种心意44最初的感动信念，亚朵奉茶，亚朵初心，未曾改变。这杯有温度的茶，将甘甜美好分享给每一位前来亚朵的客人。奉茶，奉的不止是茶，更是那份心意！让大家在书香、茶香、心香中.留下一段心迹.持续下去的感动5 培训结尾 服务培训教案流程图城区运营服务发现人才种子培育双通道总经理大区经理門店GM服务教案城区培训门店培训用户体验部运营经理现场实务考核培训双考核教案总负责人：海百合教案项目负责人：成真门店协助总经理：啸海项目成员上海徐家汇-沙砾（王远）上海徐家汇-虾米 （邹林明）太原水西门-方瑜 (张燕萍)洛阳应天门-茉莉（雷丹丹）广州陈家祠-蜀葵（陈莎莎