中国联通威海分公司-降低重点客户用户端故障率课件

1、降低重点客户用户端故障率中国联通山东省威海分公司1课题背景2课题背景威海重点客户市场占有率高，覆盖大多数城市重要部门。政府电子办公威海大学区交警视频监控金融证券联网3小组概况小 组 概 况 小组名称重点客户机房整治QC小组课题名称降低重点客户用户端故障率课题类型现场型成立时间2008年注册编号CU-SHAND-WEIH-2008-001活动时间2008年1月-2008年12月活动次数26小组成员由运维部门主管和技术骨干共19人组成，平均年龄37岁，53%的小组成员有本科学历：41、用户端故障2、用户端故障率术语解释术语解释5用户端故障术语解释局端故障线路故障用户端故障6 用户端故障次数 用户端

2、故障率= x 100% 用户业务故障总次数 术语解释用户端故障率7一、选题理由8一、选题理由2007年7月-12月故障统计图网络现状网运部承诺重点客户用户端故障率降至30%选定课题 降低重点客户用户端故障率62%9二、目标设定10二、目标设定本次QC小组活动目标为：现状目标将重点客户用户端故障率由目前的62%降低到30%。（百分比）11三、目标可行性分析12-62%次数占比（%）三、目标可行性分析2007年7-12月份故障统计表1、现状了解346次215次13设备电源线、信号线相互交越 没有综合布线 线缆接头多机柜内部线缆没有捆扎线缆没有标签 走线不规范 设备灰尘严重 温度变化大 运行环境差设

3、备、机柜外壳没有接地使用市电无UPS与其他办公设备共用电源插排 UPS电源不稳定 外接电源不安全 用户人为、割接等其它没有专门机柜设备随意放在办公室 设备周围堆放杂物 多个用户设备堆放 机柜内设备放置不合理设备放置没有规则机柜内多种设备堆放用户端设备安装不规范2、引起用户端故障的因素三、目标可行性分析引起用户端故障的因素都有哪些？14三、目标可行性分析3、目标依据分析00项目故障次数占比累计占比设备安装不规范136633%633%走线不规范39179%81.2%外接电源不安全1638%85%运行环境差148%93%其它107%100%15三、目标可行性分析200150100用户端 故障次数50

4、占比（%）设备安装不规范 走线不规范 外接电源不安全 运行环境差 其它 10080604020136 63.33981.28593161410 设备安装不规范、走线不规范是用户端故障的关键少数。16346次局端故障和线路故障38%用户端次要多数故障12%10%用户端关键少数故障通过减少用户端关键少数故障次数可以有效降低用户端故障率。三、目标可行性分析187次50%用户端关键少数故障20%70%17三、目标可行性分析理论上可以彻底根除深入讨论分析18三、目标可行性分析2007年7-12月故障率变化24%74%50%19三、目标可行性分析2007年各区域故障率变化11%56%59%67%64%20

5、三、目标可行性分析4、客观情况分析公司领导高度重视小组成员由跨部门技术骨干组成，经验丰富21三、目标可行性分析由以上分析可知：小组设定的目标是可以达到的。22四、原因分析23四、原因分析与其他杂物混放设备随意放置散热效果差人为设备碰撞掉电、接口线缆不清楚用途设备工作不稳定专线终端损坏3、没有标识5、走线不规则4、没有三线分设2、走线没有保护1、设备没有专门机柜各类线缆绞缠线缆受伤挂断信号相互干扰走线不规范设备安装不规范24五、要因确认25五、要因确认要因确认1：设备没有专门机柜 方法：现场勘查客户故障多发机房26五、要因确认无专门机柜机房数占比80%无机柜机房故障次数占比88% 客户机房数 无

6、专门机柜机房数 10 8用户业务故障数无机柜机房故障次数171527五、要因确认无专门机柜机房发生的用户业务故障占比高达88%，是要因。 确认结果：要因 责任人：宋志强 刘海涛时 间： 2008年1月 28五、要因确认设备无标识不会导致用户业务故障，不是要因。 确认结果：非要因责任人：宋志强 李建春时 间： 2008年1月 客户机房数安装设备数无标识设备数用户业务故障次数无标识导致故障次数故障率15351118要因确认2：设备没有标识 方法：现场勘查客户机房15处，并访谈客户 0029五、要因确认在所发生的12起业务故障中，没有一起是由于走线没有保护引起 。确认结果：非要因责任人：宋志强 李建

7、春 时 间：2008年1月要因确认3：走线没有保护 方法：选择多接入点、多机房的客户，现场确认故障发生原因用户人为原因 用户端线缆松动 用户端电源原因 用户设备原因 其它合计411331230六、要因确认未三线分设不会导致用户业务故障，不是要因。 确认结果：非要因责任人：宋志强 梁健 时 间：2008年1月要因确认4：没有三线分设 方法：现场勘查客户机房客户机房数未三线分设机房数未三线分设比例用户业务故障次数无三线分设导致故障次数故障率（%）1212100%80031五、要因确认要因确认5：走线不规则 方法：走访线缆故障频发用户 ，现场确认故障发生原因32五、要因确认 客户机房数 客户线缆数走

8、线不规则 线缆数386用户业务故障次数不规则线缆的故障次数76走线不规则线缆占比75%不规则线缆的故障占比86%33五、要因确认走线不规则的线缆发生的故障次数高 ，是要因。 确认结果：要因 责任人：宋志强 刘海涛 时 间：2008年1月34通过验证，我们最终确定了两条要因：五、要因确认12设备没有专门机柜走线不规则35六、制定对策36六、制定对策对策方案评价表 序号要因对策评价综合得分选定方案有效性可操作性经济性可靠性1设备没有专门机柜 购买标准柜 14用自行设计的光纤收发器箱或宽带箱替代机柜162走线不规则 重新布线 12整治线缆 16注： 5分 3分 1 分37六、制定对策对策方案选择表序

9、号要因对策可行性分析结论1设备没有专门机柜 购买标准机柜 采用标准机柜，设备放置在里面安全可靠，但投资较大，每个标准柜2800元。 不可行用自行设计的光纤收发器箱和宽带箱替代机柜用光纤收发器箱或宽带箱，不仅保障了设备安全，而且可以撤掉原有光终端盒，原有用户端的网络为光终端盒加光收发器，价格为360元，改为宽带箱后，价格为280元，比原来节省80元。 可 行2走线不规则 重新布线 撤掉所有原有走线重新布线，网络连接更加安全，但对用户影响程度大，影响客户感知，另外重新布线投入成本较大，每点线路投入200元。 不可行线缆整治利用已有线路逐点改造，用户影响很小，同时采用线缆利旧的方法，不影响线路和网络

10、质量，节省成本。 可 行38六、制定对策整治用户端终端设备，使90%用户的终端进光纤收发器箱或宽带箱。整治用户端线缆，使用户端所有线缆走线规则。39六、制定对策序号要因对策目标措施完成日期负责人1设备没有专门机柜 用光纤收发器箱或宽带箱代替机柜 90%用户的终端设备固定在机柜中 1、设计光纤收发器箱2、定做光纤收发器箱，订购宽带箱。3、现场整治4、检查整改效果 2008.6宋志强周广维丛健薛志刚2走线不规则整治线缆线缆走线规则 1、制定标准2、准备工具和材料3、按标准现场整治4、检查整改效果 2008.6卞玉东周广维丛健薛志刚 对 策 表40七、对策实施41七、对策实施实施一：用光纤收发器箱或

11、宽带箱替代机柜设计图纸1、设计光纤收发器箱 422、定做光纤收发器箱，订购宽带箱 七、对策实施定做433、现场整治 现场勘察设计图纸预算备料施工割接验收七、对策实施44七、对策实施454、检查整治效果七、对策实施家家悦兴东店 整治前家家悦兴东店 整治后46七、对策实施对策一：实施成功90%用户的终端设备固定在箱中！47七、对策实施实施二：整治线缆1、制定客户机房线缆整治规范电缆走线示意图光缆走线示意图48七、对策实施2、制定走线方案，准备工具、材料对走线复杂机房提前制定走线方案准备剥线钳、斜口钳、套管、绑带线缆、尾纤工具和材料。49七、对策实施3、按标准现场整治 根据现场情况核对走线方案检查线

12、缆的外观是否完好按照规范整治线缆 打印线缆标签，粘贴标识50七、对策实施4、检查整治效果 家家悦宅库店 整治前家家悦宅库店 整治后51七、对策实施对策二：实施成功所有走线规则 52八、效果检查532008年7-12月份效果检查期内用户端故障统计图1、效果分析八、效果检查29%217次61次54八、效果检查效果检查期内用户端故障率对比图百分比活动前现状目标活动目标成功实现！55效果检查期内用户端故障原因对比图八、效果检查 故障次数较同期下降153次56 设备安装不规范、走线不规范不是用户端故障的关键少数。 1312101124.645.965.6 83.615 次数020406120406010

13、0800占比（%）2008年下半年效果检查期内用户端故障原因排列图外接电源不安全 运行环境差 走线不规范 设备安装不规范 其它八、效果检查572、取得效益八、效果检查社会效益提升了联通公司的企业形象 通过培训，提高了客户自行维护水平提高了客户满意度降低了用户业务故障次数，提高了网络运行质量58八、效果检查经济效益节约工时（215-61）*2=308小时/年节约维修费用（215-61）*100=15400元/年节省投资（360-280）*410=3.28万元59九、巩固措施60序号内容纳入标准或规范使用范围1光纤收发器箱设计、制作标准光纤收发器箱制作标准编号：WH/100-12-2008 公司2终端设备入机柜、走线规范标准重点客户机房整治规范 客户机房线缆整治规范编号：WH/48-49-2008 公司3不同客户机房整治样本重点客户机房标准化管理系统编号：WH/100-05-2008 公司我们对成果进行了总结，制订、修改了相关规定，在后续工作中继续推广。九、