销售流程与客户满意度(上)ppt课件

1、销售流程与客户称心度上 种子讲师部门：培训管理中心讲师：刘 辉 第一节 销售流程的涵义讲义：重点讲解销售流程概述、重要性，销售流程执行现状买卖谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发售前预备客户接待产品引见需求分析客户称心试乘试驾促进成交讲义：讲解长城销售流程与其他品牌异同“图难于其易，为大于其细 讲义：讲解流程为什么要分步骤，案例：日本马拉松运发动 流程处理的问题 任务规范化达成销售活动规范化，并提供方法，进而提升品牌笼统降低失败风险发明忠实客户协助我们和客户建立良好的信任关系，突破自我保证每个关键时辰做到位，减少客户战败讲义：简析流程处理的三个问题 第二节 销售流程的内容买卖谈判诚悦交车售后跟踪潜客开

2、发售前预备客户接待产品引见需求分析客户称心试乘试驾促进成交讲义：简述潜客开发对于销售的重要性 潜客开发与客户称心客户期望：潜客开发称心度要点：专营店开展多种多样的客户开发活动；销售顾问要利用多种联络方式与客户坚持联络；销售顾问开发客户过程中，要可以站在客户角度思索问题，不知道的问题不编造，承诺努力找到答案并立刻回复。我希望能很方便的找到满足本人的信息；我希望经过各种途径与4S点坚持联络；我只想和老实可信并了解我时间珍贵的人打交道。讲义：讲解销售流程对客户称心度的作用销售目的=潜在客户数量成交率留存潜在客户数量开发潜在客户数量计算出本月潜在客户缺口量潜客开发来自于讲义：讲解销售目的应该怎样分解

3、潜客开发的目的扩展潜客基盘，添加销售时机，促进销量增长科学的管理潜在客户，保证销量稳定讲义：简述潜客开发目的，案例漏斗原理 潜客开发的步骤明确目的客户自动联络客户多渠道找客户区分客户级别潜客目的管理记录客户信息讲义：简述潜客开发的步骤年龄特征学历特征收入特征职业特征明确目的客户讲义：针对车型，如何联络目的客户特征去寻觅我们的潜客展厅获取老客户推介/置换市场活动社会关系推介同行/跨行业协作随机获取网络获取多渠道找潜在客户讲义：他的任务中能否都利用了这些渠道，我们应该怎样利用这些渠道信函联络访问接触自动联络潜在客户讲义：如何利用这三种联络方式联络客户意向客户跟进确认客户姓名引见本人和公司确认能否接

4、听方便应付赞誉告知打缘由陈说展厅会面的益处商定时间地点给予额外利益，致谢告别 邀约八步曲讲义：简述八步曲，固定话术，并演练级别购车时间特征7日内可能购车车型、颜色已经选定，明确付款方式；订好了确切的交车日期；分期付款手续办理中等。15日内可能购车已经商谈了购车条件，确定好购车具体时间；再回展厅的客户；客户要求帮助置换车辆；基盘转化的客户。30日内可能购车商谈中透露购车意向；确定好对比车型；车辆使用人和付款决策人已确定；试乘试驾对车比较认可。1月以上可能购车购车意向不明确，车型选购中，预算不明确；对竞品兴趣大；朋友中有人不认可。ABHC区分客户级别讲义：讲解客户级别断定的特征及购车时间 利用CR

5、M系统记录客户信息讲义：讲解 系统对销售的重要性CRM1、15、7、8、96潜客目的管理讲义：销售顾问如何对销售目的进展分解 小 结本节我学到了买卖谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发售前预备客户接待产品引见需求分析客户称心试乘试驾促进成交 售前预备与客户称心客户期望：我只对专业的职业销售顾问才干产生信任；我只对干净、整洁的专营店产生进店的愿望。售前预备称心度要点：销售人员穿着一致，面带浅笑，符合职业笼统；销售顾问站、立、行、走、握手、递名片礼仪规范；交流时，语速适中，发音准确，语调柔和；时辰预备好销售工具；展车除去座椅、方向盘上的塑料薄膜；展车车身、车窗、轮毂擦拭干净，轮胎车标垂直向上；展厅配备饮料

6、车，提供三种以上饮品，供客户选择；做好展厅内排班的安排。讲义：售前预备对提升客户称心度的要点“凡事豫那么立，不豫那么废。 讲义：讲解预备的重要定 售前预备的目的树立销售顾问职业笼统，有利于让客户产生信任为接待客户打下良好的根底，提升销售效率讲义：讲解售前预备目的 售前预备的内容专业的个人笼统必备的销售工具完善的晨会营业前检查温馨的环境+职业笼统+根底任务专业的知识贮藏+=讲义：讲解售前预备内容构成专业的知识贮藏企业知识产品知识客户知识市场知识讲义：讲解销售顾问需求哪些知识贮藏及对于销售的作用专业的个人笼统 眼神 走资 站姿 坐姿 浅笑 握手 名片 仪容仪表讲义：讲解专业的个人笼统包括哪些方面每

7、两组各出一人，互挑缺陷每挑出一个得一颗星小组讨论：哪些做法影响了我们的职业笼统？头发：面部：衬衣：领带：西装：鞋袜：胸牌：手和指甲：头发：面部：饰物：服装：裙子：鞋袜：手和指甲： 仪容仪表的规范讲义：讲解仪容仪表规范 眼神的重要性讲义：讲解眼神的重要性及两个三角区 浅笑的规范讲义：讲解浅笑的规范及接待客户的运用同样是穿制服， 差距怎样就这么大呢？ 站姿的要点讲义：讲解站姿的规范 坐姿的要点讲义：讲解坐姿的规范 走姿的三个要点从容平稳直线两臂自然摆动，不晃肩膀，手掌向体内，以身体为重心，前后摇摆，大腿带动小腿，脚跟先着地，坚持步态平稳挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲，膝部也不能弯曲，全身成为一

8、条直线，脚尖向前伸出，成不断线前进，姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前进，不左右摇摆；走的自然配合手脚动作，方能显示走路的姿态美。讲义：讲解走姿的规范 握手的礼仪握手的顺序：“尊者居前握手的动作：上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开握手的时间：1-3秒为宜，于女士握手1秒左右握手的力度：太轻觉得在敷衍，太重觉得粗鲁握手的表情：凝视对方面带浅笑和女士握手：普通只宜悄然握女士手指部位讲义：讲解握手的规范递名片接纳名片互换名片 名片的礼仪讲义：讲解名片运用的规范价目表计算器订购合同竞品资料名片小礼品媒体报道记事本/笔宣传册打火机/烟必备的销售工具讲义：重点讲解小礼品、打火机专业的个

9、人笼统必备的销售工具完善的晨会营业前检查温馨的环境+职业笼统+根底任务专业的知识贮藏+=晨会的主要内容：全体集合、互致问候、清点人数检查人员穿着和精神容颜、礼仪强化训练前台销售顾问排班安排及奖惩方法车源信息、最新促销信息宣贯昨日任务小结，鼓励表扬今日任务方案和目的，由各销售人员口述；建立销售案例库，抽签演练培训完善的晨会组织讲义：简介晨会的主要内容展厅、展车、办公区每组讨论5分钟每组至少列出10点组长指派一人发言小组讨论：让客户温馨的展厅有什么特点？温馨的环境气氛展厅内的环境包含三方面展厅展车办公区展厅美化5觉视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉讲义：讲解展厅五觉规范及重点区域展车维护6方位车身、玻璃

10、、轮胎轮毂、车内饰、车后部、发动机舱温馨的环境气氛讲义：讲解展车各方位的维护规范办公区5S管理整理、整顿、清扫、清洁、素养温馨的环境气氛讲义：讲解办公区维护规范操作流程：展厅主管每日晨会终了后定时对一切预备情况按照逐项检查；发现问题后记录，并及时找到相关责任人处置；每天不定时的实施走动式管理，发现问题提示相关人员处置，假设屡次违反规定，可从严处置；每天夕会时，对当天检查和抽查的情况汇总，并按照相关规定公布处置结果；营业前的检查讲义：讲解展厅检查的流程及达成要点 小 结本节我学到了买卖谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发客户接待售前预备产品引见需求分析客户称心试乘试驾促进成交 客户接待与客户称心客户期望

11、：我希望我打的咨询时，能很快接通，直接由人工接听，能获得更多的信息；我希望走进展厅时，有人热情接待，得到高质量的效力，而不是被强拉来听引见，即使不购车，也能遭到尊重。客户接待称心度要点：铃声3声之内或彩铃9秒内有人接通；用礼貌热情的规范话术问候客户；讯问了客户的称谓和联络方式；讯问客户能否清楚展厅位置和到店道路；邀约客户到店赏车；热情接待，坚持浅笑、自动自我引见；为客户提供可选择的饮品。讲义：讲解客户接待对于提升销售称心度的要点接听展厅接待讲义：讲解接听的重要性及接听本钱 接听的目的解答客户疑问获得客户信息邀约客户到店展厅是最终实现销售的地方！讲义：讲解接待的目的 接待的步骤接听预备了解需求解

12、答问题开场白问候客户邀约客户到店获取客户信息道别赞赏客户讲义：简述接待的步骤接听的预备旁随时备有纸和笔左手拿话筒，右手来记录调整心情预备的3要素讲义：重点讲解调整心情开场白的问候语三声之内接自报家门三句话讯问客户称谓如何让客户记住他讲义：设计话术并演练了解需求，解答问题回答以下问题要耐心，热情，言语简约、准确重要内容和不明白的内容，要请客户反复一遍防止过早与客户讨论价钱问题，在客户没有了解产品 价值之前，价钱商谈只会让我们处于不利地境及时就顾客需求与本人的了解进展总结如何回答客户问题？讲义：讲解回答客户问题的技巧留下客户信息把握每个时机获取客户联络方式，让其认识到留下联络方式的益处假设运用来电

13、显示，在得知对方号码后要向客户阐明如何留下客户的联络方式？讲义：讲解留下客户联络方式的技巧邀约客户到店运用各种活动/信息来吸引客户到店针对异议点转化为邀约到店的时机邀约胜利后，到店道路阐明邀约讲义：讲解什么是邀约及邀约客户的技巧道别赞赏客户无论结果如何都赞赏客户来电，再次报出本人姓名，让客户记住本人等待客户挂机后，销售顾问才挂机挂断后给客户发送短信，让客户知道展厅位置将记录的客户信息整理，录入系统如何给客户发送短信？讲义：讲解如何与客户道别，并要求销售顾问编辑一致的短信模版每组讨论3分钟每组出两人，设计情节演练角色扮演：如何接听客户？接听展厅接待 展厅接待的目的树立良好的第一印象，建立客户初步

14、信任让客户进入温馨区，延伸客户在展厅逗留的时间讲义：讲解展厅接待的目的良好的第一印象产生第一印象的时间能够只需一分钟第一次留下的印象将会不断影响到以后的印象 第一印象先主为主，不容易改动，而且只需一次热情专业亲切良好的第一印象是建立客户信任的关键要素讲义：讲解第一印象的重要性有效的沟通方式应付、热情招呼，对话议论其他话题汽车新闻、时事、体育、商业、金融、旅游、子女等同步原那么 言语、动作、背景让客户进入温馨区扩展客户温馨区的方法讲义：什么是温馨区及如何让客户进入温馨区有效沟通的方法非言语肢体言语和语音语调沟通非常重要讲义：非语言沟通重要性情 景 分 析当他在接待一位客户时，看到另一个客户也来看

15、车，这个客户没有销售顾问接待，他该怎样办？销售顾问：“您好！需求什么协助吗？客户：“不。谢谢。我只是看看。 ，他该怎样办？当他发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过观赏而已，他该如何处置？接待客户过程中或客户临走时不愿向他提供个人信息留下联络方式，他该如何处置？2134 展厅接待的步骤进入展厅时接近展厅时需求协助时自行看车时分开展厅时分开展厅后讲义：简述展厅接待的步骤开车而来、保安引导车辆停妥、自动开门雨雪天气、上前打伞客户接近展厅时自动迎接讲义：讲解客户接近展厅时应做的三件事客户进入展厅时浅笑应付进入展厅、鞠躬欢迎自我引见、递送名片讨教姓名，给予协助再次到店、尊称致之其他人员、浅笑致意同

16、行多人、寻求协助讲义：讲解客户进入展厅时应做的任务客户自行看车时坚持关注第一步：坚持间隔，时辰关注第二步：产生兴趣、自动上前顾客关注车辆超越3分钟顾客将手放在车上触摸顾客试图翻开车门第三步：需求协助，立刻上前第四步：处理疑问，约请入座讲义：讲解当客户自行看车时应如何做假设客户与其他销售顾问已约定：销售顾问在展厅其他地方销售顾问不在展厅或休班销售顾问无法联络到假设客户要了解详细车型的话，先请顾客入座，为其提供免费饮品假设客户直接走到车旁讯问，先与客户沟通，后约请入座客户需求协助时安排入座讲义：讲解当客户需求协助时应如何做确认能否曾经留下顾客联络方式，这是最后的时机了提示客户带走产品资料及名片反复

17、本人的名字，提示客户记住将客户送出展厅，赞赏客户惠顾，浅笑、挥手、目送客户分开客户分开展厅时道别讲义：讲解当客户分开展厅时应如何做，重点讲解反复名字及送客户出展厅客户分开展厅后三件事整理：确保洽谈区和展车清扫干净，座椅归位，擦拭展车上留下的手印发短信：客户离店后10分钟内发送接待短信，加深客户的印象录系统：将客户信息录入系统中讲义：讲解当客户分开展厅后应做的三件事小组演练：做好客户的接待任务每组预备3分钟至少选取3人，设计情节演练 小 结本节我学到了买卖谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发需求分析售前预备产品引见客户接待客户称心试乘试驾促进成交 需求分析与客户称心客户期望：我希望销售顾问是老实和值得信

18、任的，可以听取我的诉求，能提供应我所需的信息我希望销售顾问协助我选择适宜的车型需求分析称心度要点：一定要在座位上进展需求分析提问之前一定要进展应付，建立客户信任经过自动的提问和积极倾听，发掘客户的深层需求记录并总结客户的需求自动提供产品、竞品资料等信息讲义：讲解需求分析对于提升客户称心度的要点 需求分析的目的探寻客户需求，发掘客户真正的购买动机，将客户需求与产品卖点相联络，从而能有针对性的引见产品讲义：讲解需求分析的目的1有的放矢找准客户的需求，展现车辆的时候有的放矢2谈判支持为未来的价钱谈判提供更多的信息支持3表达关怀自动讯问客户需求，是我们努力效力的意味 需求分析的价值讲义：讲解需求分析的

19、三个价值老太太买李子讲义：案例老太太买李子每组讨论3分钟讨论出5-8点，他们以为最重要的信息小组讨论：与顾客沟通时，我们应该了解哪些表层信息？项目了解信息内容个人信息姓名、联系方式职业、职务兴趣爱好家庭成员车辆信息对车辆造型、颜色、配置/预算的要求主要用途/年行驶里程谁是使用者二手车置换对长城品牌车的了解程度选购车时考虑的主要因素用车经历品牌、车型当初选购的理由不满意的因素预购时间/讲义：讲解需求分析时应了解到客户的信息 需求分析的步骤讯问察看倾听核实提出方案讲义：简述需求分析的步骤外表行为对什么车型比较感兴趣，眼睛看哪，停在哪里随行人员客户交谈时的言语、陪同几个人是什么关系步行/开车开车是什

20、么品牌、反映出预购车型等信息察看客户穿着、气质、品味、表情讲义：讲解应察看客户的哪些方面 2利用提问让顾客充分表达，以搜集大量信息3自动讯问1记住：一定要让客户坐下来交谈由应付入手，引导客户议论有关背景的问题讲义：讲解自动讯问客户的方式方法为什么要让客户坐下来？讲义：提问、讲解让客户坐下来的益处 应付与客户套近乎寻觅话题赞誉客户应付的语气对方的专长喜好对方的优点天气新闻自动热情适度而止用心倾听情真意切符合时宜雪中送炭防止为难留意语气讲义：讲解应付的三种方式 必需问到的9个问题用车阅历参考车型有没有了解过长城汽车购车用途购车预算对新车要求购车时间、地点谁是决策者信息渠道讲义：简述交谈中必需提到的

21、九个问题开放式问题封锁式问题谁(Who)?哪里(Where)?为什么(Why)?什么时候(When)?买什么what)?怎样样(How) ?钱how much)?能否？是不是？A 或 B？他赞同吗？ 自动讯问的方式讲义：讲解讯问的两种方式“您现有的车辆是什么配置？“您以为您的奇瑞车开起来怎样样？“您大约什么时候需求您的新车？“除了您本人外，还有谁开这辆车？“您以为银灰色的哈弗H6如何？ “您喜欢这辆黑色的哈弗车吗？“您购车是本人开吗？“您以前开过长城品牌车吗？“我们如今可以签单吗？“封锁式问题“开放式问题“开放式问题“开放式问题“开放式问题“开放式问题“开放式问题“封锁式问题“封锁式问题“封锁

22、式问题“购买汽车您主要思索的哪些要素？判别下面是什么讯问方式小问题讲义：用提问的方式进展练习聽非常恭敬四目相对一心一意用耳朵听对王者的态度讲义：繁体字解析“听是人的觉得器官对声音的天性反响“听到“倾听虽以“听到为前提,但更重要的是“听懂 听与倾听的区别讲义：讲解听与倾听的区别一个关于“倒鸭子的故事讲义：案例倒鸭子 要专注诚实，与客户进展目光交流，以示注重1 要听全，不急于打断客户2 要积极的回应，浅笑点头3 要复述客户需求，确保正确了解4 记录下客户的需求，以便能终了时很快总结5积极倾听讲义：讲解如何积极倾听根据对客户的察看、讯问和倾听，总结客户的主要需求，并用提问的方式确认本人所了解的能否正

23、确销售顾问：您想买什么款式的车？顾 客：我也不清楚哪个款式最适宜。不过，我如今开的QQ空间小了一 些用了好几年了其它也没啥大缺陷，但我不喜欢太时髦的款式。销售顾问：我明白，您是想选一款质量好、空间大的车，不过，您不喜欢时髦的是什么？外形还是功能？顾 客：都有，花钱买个没用的功能没这个必要。款式太时髦的我觉得也 不太好？销售顾问：明白了，您是想要一款质量好、空间大、价钱适中，最好外形稳重、大方的车，是吗？核实的含义讲义：用案例讲解怎样核实 找出客户表达的关键词，核实本人的了解1 将客户的需求进展归纳总结条目化2核实归纳展开法廓清法反复法总结法讲义：结合案例讲解四种核实的方法 对客户需求进展分类排

24、序，确认关键需求1 将客户的重点需求联络到详细的产品功能上2 引导进入产品引见4 重要需求或无法处理的上报经理恳求协助3提供方案讲义：结合案例讲解如何提供方案 小 结本节我学到了买卖谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发产品引见售前预备需求分析客户接待客户称心试乘试驾促进成交 产品引见与客户称心客户期望：我希望有一位对产品非常了解的销售顾问，能明白准确的回答我的问题我希望引见车辆时能客观公正，让我感遭到车辆带给我的益处产品引见称心度要点：自动约请客户去看他感兴趣的车型向客户引见车的优点，以及可以带给客户的利益了解竞品信息，不贬低竞争对手，突出长城产品优点让客户积极参与，触摸、操作车辆各种配置为客户开关车

25、门，并用手护住车门框上方约请客户就座后，自动提供免费饮品讲义：讲解产品引见对于提升客户称心度的要点 产品引见的目的 让客户了解产品的性能、配置和卖点，建立客户对产品的信任，把产品的卖点与客户的需求、利益相结合，强调产品的价值，刺激其购买愿望讲义：讲解产品引见的目的 产品引见的步骤从客户重点需求开场解答客户疑问引导客户全面了解约请就座和试驾讲义：简述产品引见的步骤从客户的重点需求开场引导客户至展车前，就客户重点需求进展实车讲解；应以客户为尊，让客户站在最好的角度，销售顾问的视野不要高于客户的视野讲义：产品引见要抓住客户的重点需求引导客户全面了解产品约请客户了解车辆其他关键部位；运用引见技巧强调产

26、品的优势和带给客户利益；察看顾客反响，讯问顾客感受，寻求客户认同讲义：运用技巧引导客户感知产品额外利益动力操控性转弯半径、宽胎、电子系统、变速箱、百公里提速舒适实用性电动座椅、空调、真皮内饰、多媒体音箱、导航、天窗、多功能方向盘经济超值性油耗、加工工艺和材质、二手车价值全车安全性被动安全（）、主动安全（）造型美观性品牌、标识、历史、外观、前大灯、中网、轮胎、后部尾灯、保险杠、镀铬装饰五大特征引见法讲义：什么是五大特征引见法及如何运用123456发动机舱车前45驾驶室车侧方后排座椅车后方六方位引见法讲义：简析六方位引见法车侧方要点车前方45要点品牌定位荣誉奖项车身外型特点前车灯特性雨刷设计车标和散热格栅保险杠设计车后方要点侧面外型侧面的平安性视野