销售接待流程ppt课件

1、汽车销售规范1. FTMS销售引见2. 八项销售流程销售流程店内接待 课程目的经过本课程的学习，学员将可以： 1、 明确店内接待在规范销售流程中的目的和意义 2、 了解店内顾客接待的主要流程与规范 3、 掌握在店内接待过程中提升顾客称心CS的关 键行为 4、 表达实施规范与关键行为所需的技巧 5、 经过演练演示店内接待的关键行为，提升CS 课程内容1、自我引见2、CS顾客称心的概念： A、什么是CS B、关键时辰 C、超越顾客期望值 D、销售三要素3、规范销售流程4、店内接待的目的5、店内接待的技巧： A、如何引导顾客进入温馨区 B、如何消除顾客的顾虑 C、如何有效建立顾客的自信心6、角色演练

2、7、店内接待的CS要点8、店内接待的流程与规范 A、店内接待的流程 B、店内接待的规范 自我引见 1、姓名，职务 2、行业阅历 3、最大的成就 4、家庭情况 5、业余喜好 6、对本课程的期望CS 的定义 Customer Satisfaction 顾客称心CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客称心详细表达在日常任务中，与顾客建立良好的关系，不断扩展本人的业务高质量的销售商品 + 高质量的销售活动 CS顾客称心 关键时辰 1、 小小的一刻 2、 小小的印象 3、 小小的决策留给顾客第一印象的时机只需一次打动绝望称心 顾客期望值 顾客预期 真实体验销售的三要素 自信心 控制范围 需求 影响范围 购买

3、力 关怀范围 信 心 需 求 购买力 控制区 关怀范围影响范围控制范围 店内接待的目的 在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下顾客对购车阅历具有一些负面的预先想法，因此，热诚、周到、专业化的接待将会接触顾客的负面心情并获得顾客的信任，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感到他的热情，构成一种暖和的觉得让顾客感到温馨消除顾客的疑虑建立顾客的自信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来 让顾客感到温馨顾客的类型主导型分析型社交型 让顾客感到温馨问候应付为了引起顾客打动而打招呼由于您就代表着公司的笼统顾客进店后立刻问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其他任务，也要向顾客问候致意在

4、顾客近旁经过时也应向顾客问候致意如款待家里的客人那般约请顾客进入展厅 让顾客感到温馨名片的管理 随身携带名片 将地图印在名片上 坚持本人名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片 让顾客感到温馨平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称谓对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字明晰正确回答顾客的提问为使顾客容易了解，运用照片、小册子等资料适时灵敏地随声附和顾客 让顾客感到温馨顾客第一等顾客入坐后本人再坐下来顾客不吸烟时，本人也不要吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常赞赏，再见。 让顾客感到温馨破冰的言语看您开车过

5、来的，开车多少年了？今天外面可热了，来这儿有空调。我们先坐下来喝杯水休憩一下，渐渐聊。您平常有哪些方面的兴趣喜好呀？ 让顾客感到温馨请顾客自在观赏对顾客说：“如需求咨询，请叫我。不要跟着顾客，而是在一旁刘鑫察看，等候顾客当顾客表示想问问题时，自动上前讯问 让顾客感到温馨接听铃响3次之前拿起听筒假设铃响了3次以上时，对顾客说：“很负疚，让您久等了。接时首先说公司称号，最后向顾客表示赞赏说话时做到吐字清楚，声音明晰打时留意言语规范，礼貌周到把转给他人接听时，不能让顾客久等 让顾客感到温馨接听续把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下记录顾客所说内容预备好记录纸或留言板中途分开销售店外出的

6、时候，应向其他同事详细交代清楚不能一边做其他事情如吃东西、喝东西，一边接听 让顾客感到温馨倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述本人的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或背对着顾客 消除顾客疑虑顾客的疑虑没有时间我能信任他们吗？他们是适宜的人选吗？他们能了解我吗？我必需在现场作出购买决议吗？他们公司能提供适宜我的车吗？他们公司看重我这个顾客吗？这个销售员才干行吗？这个销售员情愿照顾我的利益吗？这个经销商适宜吗？ 建立顾客自信心 品牌4S店本人服装仪容肢体言语知识谈吐证书资料 建立顾客自信心如何引见经销店我们有什么不一样？规模顾客效力的理念。 建立顾客自信心如何引见本人证书阅

7、历资历。 建立顾客自信心 仪表着装 第一印象特别重要由于您就代表品牌笼统穿好公司一致的任务服佩戴胸牌整理好头发坚持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查防止身上无让人觉得不快的气味店内接待的CS要点留意仪表着装，不可衣冠不整地出如今店里一切员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自在观赏，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，防止说话时态度恶劣应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片倾听顾客说话顾客优先角色演练 店内接待的流程与规范店内接待的流程店内接待的规范销售流程需求分析 课程目的经过本课程的学习，学员将可以：明确需求分析在规范销售流程中的目的和意义了解需求分

8、析的主要流程与规范掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售胜利率经过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS 课程内容1、需求分析的目的2、冰山实际 3、提问显性需求隐性需求提问的目的提问的步骤提问的类型4、积极倾听5、角色演练6、需求分析的CS要点7、需求分析的流程与规范顾问式销售的概念 双赢！识别顾客的需求。满足顾客的需求。 销售的三要素 自信心 控制范围 需求 影响范围 购买力 关怀范围 信 心 需 求 购买力冰山实际显性需求隐性需求我们要知道何时是适当的时机，掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的详细内容。 提问 提问的类型 提问有两种主要的方式：开放式提问封锁式提问

9、提问提问的技巧开放式提问 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何等字句来进展提问 不用“是、“否来回答封锁式提问 用“是、“否回答以下问题开放式提问的主要目的是搜集信息封锁是提问的主要目的是确认信息 提问 提问的顺序普通性问题过去或如今辨识性问题如今或未来联接性问题未来 积极倾听 听的五个层次 5 4 3 2 1积极式倾听专注的听有选择性的听伪装听，思绪游离听而不闻 积极倾听倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进展眼神交流面部表情尽量随对方的说话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，坚持思索状稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与程度面夹角约3-5 积极倾听积极倾听探查

10、展开法总结法反复法廓清法需求分析要点销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他她随意发表本人的意见经过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图压服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用本人的话反复一遍顾客所说的内容，以便顾客置信销售人员曾经了解他她所说的话提供适宜的处理方案需求分析的流程与规范需求分析的流程需求分析的规范 试乘试驾的目的试乘试驾需求到达的目的：第一，经过客户的亲身体验，近间隔了解车辆的性能，对销售顾问的引见更深的了解和认同；第二，让顾客提早体验拥有这台车的觉得，从感情上拉近顾客与这台车的关系。让这辆车成为顾客的心爱之物。 试乘试驾流程试乘试驾员任务流程试乘试驾员普

11、通选择有丰富驾驶阅历并对产品设计有全面细致了解的销售人员。1、审核驾驶证：普通要求有1年以上的驾驶阅历；2、检查试乘试驾责任合同或审核人员发放的试乘试驾证；3、请客户进入驾驶室，先试乘后试驾，提示系好平安带，并讯问能否有同类车驾驶阅历特别是AT车，向客户简单引见平安带和气囊的知识，阐明该配置的益处，讯问对驾驶孔家、高度、视野及温馨性的体验；4、简单引见驾驶舱内的情况，研讨特别突出产品的特别设计，简要引见各部分的功能；5、提示用户驾驶本卷须知，不如该车刹车性能特别好，就要提示留意刹车的力度； 试乘试驾流程6、起步上路，提示客户体验的内容并做简要引见，主要包括以下几项内容(需求记录)： 1起步提速

12、性能 讯问客户体验并引见产品的该项突出设计； 2换挡力和整车的操控性能 讯问客户体验并引见产品的该项突出设计； 3产品的制动性能 在制动区域提示制动并讯问感受，引见产品的平安设计； 4继续加速才干和爬坡才干 引见动力设计部分并讯问记录感受； 5转弯性能及车辆侧倾 讯问感受并引见产品设计特征； 6室内噪音 引见设计讯问感受； 7回程感受后排乘坐感受 并引见整车的内部装饰设计及缘由； 8客户填写试乘试驾感受和试乘试驾评价表； 9领取留念品并讯问购车意向并登记。提示：一定要在适当的时机提示客户感受的重点并简明引见产品特点，特别是在试乘试驾的活动中，使客户按照产品设计的思绪和特点进展感受，尽量在客户心

13、中构成同类车的选购规范，这样才有助于销售。销售流程报价阐明 签约成交报价签约的流程与规范 报价阐明、签约成交的流程 报价阐明、签约成交的规范 课程目的经过本课程的学习，学员将可以：明确报价阐明，签约成交在规范销售流程中的目的和意义了解报价阐明，签约成交的主要流程与规范掌握在报价阐明，签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交经过演练更好地掌握报价签约的技巧课程内容报价阐明、签约成交的概述抗拒处置抗拒处置的演练报价阐明的内容报价成交的技巧如何签定合同与顾客道别角色演练报价阐明、签约成交的CS要点报价签约的流程与规范报价签约时的顾客心思顾客的抗拒对某些景象、某项条款的反对、质疑、争议等 抗拒处

14、置常见的抗拒竞争产品更廉价比想象中的贵我想讨价讨价我以为不需求我负担不起我做不了决议未能使我服气 抗拒处置抗拒产生的缘由误解存疑不满顾客抗拒 抗拒处置处置抗拒的原那么明确不赞同见适当展现认同采取中性立场提出处理方案 抗拒处置处置抗拒的技巧倾听法复数法提问法对其表示认同转化法引导法衡量法否认法 报价的内容报价的主要内容阐明商品的价钱阐明保险阐明付款方法现金、分期付款及各种费用 报价的内容报价的工具汽车阐明牌报价表讲解板 报价成交的技巧购买信号“何时可以交车？要求再度试乘试驾讯问一条龙效力、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车 报价成交的技巧汉堡包式报价方式报价前要针对顾客需求，

15、总结车型的益处明确的报出价钱强调超越顾客期望的地方 报价成交的技巧成交技巧正面假定式二选一式提问，等待回应“假设式未来发生式试用式按部就班式 如何签约成交让顾客明确一切的细节，也可以再次总结产品的优势销售人员明确地请顾客做出承诺，也就是让顾客签约当买卖胜利，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客觉得到他她做出了正确的选择 与顾客道别 如何处置“我再思索一下？提供时间与空间，让顾客在展厅再思索一下，或与亲朋好友协商尽量制造时机，使顾客在不分开展厅的情况下做出决议 与顾客道别道别技巧 假设我们和顾客协商不胜利，也大可不用灰心丧气。 记住，我们永远有胜利的时机表示遗憾建立联络引见潜在客户 报价签约的CS要

16、点报价阐明时的CS要点利用汽车阐明牌通俗易懂地向顾客解释商品价钱引见商品之后，计算出所需金额税金等运用报价表准确地阐明商品价钱经常向上司汇报情况，获取恰当的指点预备好价钱配备保修条件等必要资料，随时预备引见商品对于有关登记、税金等顾客必需亲身填写的文件，要详细阐明，直到顾客充分了解为止运用讲解板，与顾客一边确认，一边解释各项费用 报价签约的CS要点报价阐明时的CS要点续预备有关销售金融的讲解方案，引见销售金融内容利息率、支付年限、支付条件等当顾客表示想进一步了解的时候，可运用销售金融指南来阐明合同条件、支付费用、手续费、手续等假设本人不能胜任，请可以胜任的人来担任解答问题 报价签约的CS要点

17、签约时的CS要点仔细正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认记录下顾客与他谈定的事情，谨防遗忘，并进展确认签约时，要向顾客表示赞赏当商谈进展得不顺利时，即使没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻觅出下次压服顾客的方法，努力以良好的态度终了商谈角色演练售后流程售后跟踪和效力 课程目的 经过本课程的学习，学员将可以：明确售后跟踪和效力在规范销售流程中的目的和意义了解售后跟踪和效力的主要流程与规范掌握在售后跟踪和效力过程中的关键行为和有关技巧，提升CS经过对销售流程的总结更好地做好预备任务课程内容售后跟踪和效力概述顾客跟踪预备顾客跟踪的方法顾客跟踪的CS要点售后效力的主要内容根本顾客的维系和管理售后效力的CS要点售后效力的规范销售预备销售流程课程总结 报价签约时的顾客心思售后的顾客心思 我希望在我分开之后仍能觉得到经销商对我的关怀 没有一次买卖的顾客，只需终身的顾客