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文档简介

1、医院患者满意度调查分析报告201*年*月为不断提升医院的医疗服务品质，改进我院的各项服务 工作，更好的为广大患者服务，2018年9-10月，行政办对 医院患者及其家属满意度情况进行了问卷调查。此次调查通 过发放调查表和手机扫码调查等方式进行，发放调查表12 份，回收12份，手机扫码86次，回收31份，患者满意度91%。一、患者满意率调查汇总门诊调查回收问卷29份，总满意率为86%，其中，满意14份，占比48%，满意9份，占比31%，一般5份，占门诊患者满意度比17%，不满意1份，占比3%。非常满意满意一般不满意住院患者调查回收问卷14份，总满意率为100%，其中，非常满意11份，占比79%，满

2、意3份占比21%。住院患者满意度非常满意满意二、患者满意率分项分析此次问卷设计根据患者流向分为四个大类，合计34个 选项问题，包括患者进入医院第一印象、医院接待服务、挂 号缴费收银环节、医生服务、护士服务、诊疗效果、整体印 象等，归纳为如下11个环节。序号环节非常满意满意一般不满意总人数非常满意 占比167%259%3100%476%571%679%767%859%956%1053%1156%从非常满意占比情况来看，被调查者认为进入屈光科室 大厅时工作人员主动热情提供服务，而0环节、接待服务有 待提高；在就诊整体环节就诊流程（环节设置、等待时间、 路径规划等）、药房取药环节、就诊环境，患者非常

3、满意 度约55%，表明患者对就诊整体环节存在一定的诉求。三、患者提出的意见和建议问卷“您认为我们有哪些需要改进的地方？ ”为简答题， 非必答，患者共提出5条意见和建议，其中对医护服务和诊 疗技术意见有2条，对病房环境、宣传意见有2条，对食堂 提出意见1条。具体为:宣传不够，住00都不知道优惠活动。工作人员服务态度热情，积极主动帮助我们患者，但是工作人员过少，再积极主动也弥补不了人员少的问题0。对病人不够周全医生没及时查房。卫生间太少。食堂伙食较差偏贵。、患者提出的表扬:问卷“就诊过程中，您认为谁的服务好:，谁的服务有待提高：”为简答题，非必答，3名患者提出表扬4 次：000。五、改进措施此次满意度调查提取样本数量不多，不能完整全面的反 映医院患者满意现状，但也可以从一定程度上反映患者的就 诊感受。针对调查反馈，提出以下改进措施：扩大调查样本数量。全面的数据反映全面的现状， 建议学习银行、移动等公司的经验，服务一名客户调查一个 满意度，医院可根据门诊和住院患者数量下达调查指标。调 动全体医务人员的工作积极性，对病人满意率高的医护人员 给予适当奖励。优化患者就诊流程，减少等待时间，缩短走动距离， 提高患者满意度。针对患者提出的意见，一是市场部要联合好社区做好 宣传工作，二是住院部医护人员要按时定点查房，医生要多 与病人沟通，缓解病人术后紧张情绪。患者的满意是医疗服务的出发点和落脚点，

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