旅游服务礼仪第二章课件

1、24 七月 2022第二章 旅游服务人员的仪容、仪表、仪态24 七月 2022第一节 仪容、仪表、仪态概述第二节 旅游服务人员的仪容、仪表第三节 旅游服务人员的仪态主要内容24 七月 2022第一节 仪容、仪表、仪态概述一、仪容、仪表、仪态的定义（一）仪容仪容通常是指人的外 观、容貌。重点是人的容貌。 （二）仪表仪表指一个人的外表。不仅指日常所说的服饰， 还包括容貌的装扮、身材的展现、气质与风度的凸显等因素。（三）仪态仪态指一个人身体所呈现出来的所有姿势，包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。 仪态仪表仪容定义24 七月 2022欧阳修君子之修身也，内正其心，外正其容。别林斯基外表的整洁和文

2、雅应当是内心纯洁和美丽的表现。塞万提斯衣服不利索是精神萎靡的表现。24 七月 2022二、仪容、仪表、仪态的作用1.有助于塑造良好的个人形象 24 七月 2022 2.有助于拉近与宾客的心理距离 良好的仪容、仪表和仪态会让旅游者在短时间内产生赏心悦目的感觉，进而引发好感，从而缩短彼此的心理距离。 24 七月 2022 典型案例 微笑的力量 心理学家阿德勒一次在美国中部的一所大学演讲，那些学生本来存心想跟他过不去，但看到他脸上的笑容时，心里便产生了好感。等到他演讲完毕，全场响起热烈的掌声。一个学生塞给他一张纸条，上面写着：“阿德勒先生，你的微笑把我们征服了。”24 七月 2022 3.有助于增强

3、服务人员的自信心 24 七月 2022三、旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求仪容123面部的清爽局部的整洁发型的得体24 七月 2022仪表 1.着装2.佩饰（1）无论在何时何地，无论穿什么样的服装，都必须注意服装是否干净平整、扣子是否齐全、拉链是否完好，衣服上不应有异物，不可有破损跑线之处，否则会给客人留下不修边幅的印象。（2）切忌颜色搭配过多或过乱、职业装颜色过于鲜艳、服装质地过于粗糙。（1）在佩戴首饰时应考虑相关因素予以搭配，如着装、肤色、发型、脸型、气质和环境等。（2）作为旅游工作者，在工作过程中应尽可能少地佩戴饰品，一般男士和女士除佩戴结婚戒指以外，其余饰品均应减少佩戴。24 七

4、月 2022站姿挺拔，坐姿端庄，蹲姿优雅，走态轻盈。手势得体表情自然对旅游服务人员仪态方面的要求24 七月 2022第二节 旅游服务人员的仪容、仪表一、发型设计（一）发型与脸型圆脸型方脸型三角脸型 24 七月 2022（一）发型与脸型长脸型菱型脸24 七月 2022（二）发型与体型 高大型矮小型高瘦型短胖型24 七月 2022上妆修妆 卸妆 耳朵修饰眼部修饰二、面容修饰（一）化妆程序和技巧（二）男士面容的修饰24 七月 2022 服饰是一种无声的语言，它传达着人的性格、身份、涵养及心理等信息。具体包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰品。 服饰既要与身材、容貌、性格、气质、肤色、年龄等相适应

5、，又要与职业、身份、时代、传统习惯等相协调。三、服饰24 七月 2022 西装套裙是女性的标准职业装，主要分两种： 上衣与裙子同色同料；上衣与裙子有差异。 西装套裙以黑色、藏青色、灰色和暗红色为上选颜色，也可以接受精美的方格、印花和条纹。 （一）裙装24 七月 2022（二）旗袍 旗袍，是一种内与外和谐统一的典型民族服装，被誉为中华服饰文化的代表。它以其流动的旋律、潇洒的画意与浓郁的诗情，表现出中华女性贤淑、典雅、温柔、清丽的性情与气质。 24 七月 2022购买旗袍时，一定要考虑穿着的场合因素，选择相应风格的面料和花色。只有在正式的晚宴或演出场合，或宾馆、酒店等要求穿特定中式工作装的场合，女

6、士才能穿开衩开在大腿中部以上的高开衩长旗袍。日常工作或休闲场合的旗袍开衩不要高于膝盖上缘10厘米。 场合旗袍尺寸要合身，任何一处过于紧绷或过于宽松，都会失去美感。穿着之前检查所有纽扣，保证在穿着时纽扣不会脱落。不管天气如何，旗袍所有的纽扣都必须全部扣上。穿旗袍时搭配的丝袜最好是连裤 袜。鞋的款式要与旗袍风格相配。 细节旗袍的造型非常贴近女性自然的曲线，任何不雅的站姿、坐姿都会在众人面前展露出来，所以穿旗袍时要格外注意保持良好的仪态。仪态24 七月 20221.西装穿法拆除商标熨烫平整扣好纽扣搭配衬衫穿着得体24 七月 2022 典型案例第一印象 小孙第一天到公司报到，穿着打扮很随意，和平时差不

7、多。他觉得那是个以技术为主的公司，不用太刻意，而且以前在其他公司实习的时候，大家都很随意，上班穿牛仔裤的也有，他觉得他应该与大家“打成一片”。 结果去报到的时候，小孙发现和他一起到技术部的李俊一身西装，让人眼前一亮。到行政部集合，看到大多数人和他一样，他的心理马上就平衡了，还有些忍不住在心里笑话小李：大热天的，穿这么多，真是自己给自己找罪受！ 但是行政部的培训主管好像不这么看，他挺喜欢小李的。小李被指定为小组长，20多天的培训，他也确实帮着主管为大家做了不少事，很受好评。 后来小孙去领工资，人家不知道他是哪个部门的，他得说是和李俊一起进公司的，人家才明白。24 七月 20222.领带 领带在西

8、装的穿着中起着画龙点睛的作用。一般在正式场合，都应系领带。领带的色彩可以根据西装的色彩搭配，以单色为好；图案以圆点、条纹、方格等几何图形为宜。领带结是系领带最重要的部分，要饱满，且与衬衫的领口吻合。领带系好后，上面宽的一片必须略长于下面窄的一片。长度以大箭头正好垂到皮带扣为标准。领带夹的主要功能是固定领带，不应突出其装饰功能，除作为企业标志时使用外，其他情况下最好不用。领带夹的位置最好在从上往下数衬衫的第三粒与第四粒或第四粒与第五粒纽扣之间。西装上衣系好扣子后，领带夹是不应被看见的。24 七月 2022老式中山装（四）中山装新式中山装24 七月 2022服饰配件帽子腰带 帽子首先应与肤色相配；

9、其次在风格、色彩、外形上应与服装统一，互相映衬，给人一种协调统一的美感；最后应与年龄、身材相搭配。腰带的选择和身材有很大关系：身材偏瘦的人，可用加宽的腰带，这样会使人显得挺拔；而腰围粗壮的人，可用较细的或色彩鲜艳的腰带，会使人稍显苗条；身材矮小的人，不宜使用宽腰带；个子高的人，可用宽腰带，以突显上下的分割线。24 七月 2022 典型案例 绿帽子 美国华盛顿州农业考察团前往中国访问时，每到一处，都把绣有该州标志的绿色帽子当礼物送人。但他们没注意到，所有人收下礼物后，都没有戴上。后来，一位华裔团员把负责赠礼的代表拉到一旁说：“在中国，戴绿帽子是一种耻辱。”他们才恍然大悟。24 七月 20223.

10、鞋子 不同的着装方式，对鞋的款式、色彩和质地有不同的要求。与较为正式的套装相配时，要穿款式简洁大方，颜色最好是同色系或无色系，皮质较好的皮底平跟或中跟鞋。男士穿西装时，不能穿运动鞋和休闲鞋，要穿皮鞋，头形尖度适中。工作时，鞋子颜色应以深、暗为宜。参加舞会时，可以穿较为时髦的时装鞋。4.袜子 袜子颜色以比肤色深一度为宜，并与鞋子颜色相配。5.包袋 包袋的款式很多，在比较庄重的场合，适宜选择手携式皮包，可以拿在手里，也可以夹在腋下。包袋的选择应注意与季节、场合、服饰相配。6.首饰 佩戴首饰时应注意以下几点： （1）数量和色彩。 （2）质地和季节。 （3）佩戴者的身份和体型。24 七月 2022第三

11、节 旅游服务人员的仪态 仪态是人的第二张“脸”，是人们递给他人的一张无形的名片，也是人际关系中一纸有效的通行证。也许因为人的这张名片优雅出众，令人喜欢，最终自己走向成功；也或许因为这张名片粗糙拙劣而让自己失去机会。 24 七月 2022 典型案例小李的面试 某大学的学生小李和同学去一家大公司面试。他们被告知面试要等总经理回来才开始，公司的员工先安排他们在会议室里等待。当工作人员给他们端茶递水时，其他人不是跷着二郎腿、自顾自地聊天，就是对其熟视无睹、毫无反应，只有小李起身用双手接过茶杯，并向其道谢。面试结束后，这家公司点名要了小李。理由很简单，良好的礼仪修养为小李赚足了印象分。24 七月 202

12、2（一）站姿1.基本站姿上身端直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽；站立时要防止重心偏左或偏右；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。一、仪态的基本要求24 七月 2022叉手站姿 背手站姿2.站姿的分类24 七月 2022背垂手站姿 24 七月 2022错误站姿脚分得太开，松腹含胸。双手插兜或环抱胸前。一边肩高一边肩低。不停地摇摆身子，扭捏作态。身体斜靠在墙上或其他支撑物上。 24 七月 20221.基本坐姿入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢

13、裙摆，而后入坐。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。坐满椅子的23，脊背轻靠椅背。起立时，右脚向后收半步而后起立。 （二）坐姿24 七月 2022垂直式坐姿标准式坐姿2.基本类别24 七月 2022屈直式坐姿 24 七月 2022前伸式坐姿 24 七月 2022 重叠式坐姿 分膝式坐姿 24 七月 2022不雅坐姿两膝分开，两脚呈八字形。两脚尖朝内，脚跟朝外。在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上。两腿交叠而坐时，悬空的脚尖向上，或上下抖动、摆动。摆弄手指

14、、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。24 七月 20221.基本走姿双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。 （三）走姿24 七月 20222.基本类别（1）后退步 与人告别时

15、，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。 （2）引导步。 引导步用于走在前边给宾客带路的步态。（3）前行转身步 在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。即向左拐，要右脚在前时转身，向右拐，要左脚在前时转身。 24 七月 2022 引导步24 七月 2022行进中摇头晃脑，左顾右盼。4手臂摆动僵硬，或双手紧贴裤缝。3走“八字步”或“鸭子步”，步履蹒跚，腿伸不直，脚伸不直，脚尖首先着地等不雅步态。2重心前倾，步态不稳；重心后坐，步态拖沓。13.不雅走姿24 七月 20221.基本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大

16、方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 （四）蹲姿24 七月 20222.蹲姿的分类高低式 24 七月 2022交叉式 24 七月 2022二、肢体语言的运用3.不要用手指指自己的鼻尖和指点他人。 1.切记手势不宜过多，不宜过大。 2.注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短。 4.有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯。 （一）手势24 七月 2022 横摆式 直臂式 2.常用的手势24 七月 2022 斜臂式 曲臂式 24 七月 2022双臂横摆式 24 七月 2022外露性强配

17、合语气复杂丰富（一）表情的特点二、表情24 七月 2022微笑的作用表现心境良好。 微笑可以解救尴尬局面，是化解无奈的灵丹，是缓冲困惑的妙药。表现充满自信。表现真诚友善。微笑是推销自我的一种必然神情，是保护自我、完善人格的一种良好武 器。表现乐业、敬业。 （二）微笑24 七月 2022微笑要求123微笑要表现出诚恳、真实。微笑应自然、大方。微笑既不要过于牵强，也不要过于夸张。24 七月 2022三结合原则123与眼睛的结合。与语言的结合。与身体的结合。24 七月 2022 典型案例零售业巨头的“三米微笑” 沃尔玛作为世界零售业的巨头，其成功绝非偶然。在其成功秘籍里有一条是我们所不能忽视的，即“

18、三米微笑”。为了更好地服务顾客，全球零售业巨头沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会对他的员工说：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会微笑着看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”24 七月 2022爱献生眼神里的语言世界上任何地方的人都能理解。 目光是富有表现力的一种“体态语”，适当地运用能给交往带来好的作用，否则会带来不必要的误解。（三）眼神24 七月 2022 1.不同眼神的含义 人们对目光的感觉是非常敏感、深刻的。人们可以从对方的眼睛中探出心灵深处的各种秘密。（1）平视：适用于与身份、地位相当之人进行平等交往。（2）侧视：有轻蔑不敬之意。（3）仰视：表示尊重敬畏。（4）俯视：