服务礼仪培训教材10课件

1、礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，服务礼仪与服务意识之间的关系服务礼仪酒店利润（1）什么是服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。 （2）酒店服务礼仪包含哪些部分仪容仪表礼仪姿势仪态礼仪手势动作礼仪服务语言礼仪社交礼仪电话礼仪（3）顾客喜欢什么样的服务人员1, 端庄大方。忌讳（面情木纳，一脸死相 ）2，声音温和，甜美 。忌讳（河东狮吼）3，温柔体贴，耐心细致 。忌讳（以貌取人，不一

2、视同仁）4，有主见，可以及时处理各种事情。忌讳（碰到事情就先上级请示，等上级来处理。）礼仪之着装篇 “礼为情貌”意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？（1）让客人一见倾心的秘诀A.头发是你的第二张“脸”B.容光焕发全靠脸C.面部保持清洁，口腔无异味，其中： -女士面部化淡妆，餐后及时补妆； -男士每天刮胡须裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？D.酒店员工手脚要干净要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，不能有破损。不准留长指甲和着指甲油。只可戴手表及戒指一只。女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。保持皮鞋的

3、整洁、光亮。得体+舒适 符合需要 符合身份 合体 合乎个人风格着装标准 整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服，均以整齐清洁为原则。 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿，尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；对方若是较保守严肃的，应穿颜色较低调、款式较保守的服装；与公司职位较高的人会晤，宜穿较老成的服装，表示成熟个性。配合环境：着装技巧是懂得在什么场合穿什么服装。

4、日常工作，衣服颜色以清淡为主，款式简单而整齐，给人亲切感。在喜庆场合，切忌用黑色为主色， 配合体型：衣不合身会给人留下可笑的印象，每个人均要明了自己体型的优点和缺点，不要强撑。许多偏胖的女性喜穿窄身衣服，以为可以显得稍瘦及突出一点身材；事实刚好相反，窄身衣服只会令肥胖的人看起来更胖。 配合年龄：穿衣切忌忽略年龄的配合。饰品： 浓重而质朴的木制、铜类、铁类、自然石类等质料来突出自然型女士的朴实，并适合民族风格造型的款式。化妆： 极其自然的淡妆。发型： 在风中飘动的浅条流畅的发型最适合。 饰品： 有个性的，如醒目的胸针、造型怪异的项链、手镯、动物图案的耳饰。一定要另类、复杂而特别、不规则造型的。鞋

5、包： 夸张的、颜色跳跃的鞋子，如松糕鞋、各种流行靴、有造型感的高跟鞋。双肩包、多装饰物的皮包是前卫一族的典范装饰物。化妆： 醒目、鲜明而时尚，使用个性化的颜色，指甲是不可忽视的修饰部份。发型： 麦穗头、超短发、当年流行的发型都很适合。衣着：不求流行，但这些服饰看起来是曲线的、成熟的、华丽高贵的，女士要穿有弧线的领和袖，蓬松而线条流畅的长裙，柔软、悬垂感好的宽松型裤子，合体的体现曲线美的 套装。饰品： 华丽、夸张而有品味，应该选择一些造型偏大的亮丽的宝石和珍珠类饰品来佩带。鞋包： 流线型、装饰性强的高跟鞋很适合与浪漫的裙装搭配。适合各种绣花包、软皮包等。化妆： 以迷人的双眼为重点，强调睫皮，适合

6、带有华美感的卷发。饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳选择。鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔软是优雅型女士选择鞋和包的标准化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的眼线更适合优雅型女士。发型： 有柔和感的微卷发、盘发等。商务着装要点男士： 衬衫、领带、西装配色问题衬衫太瘦衬衫领口敞得太大西装袖子过长 商务礼仪 着装礼仪商务着装的典型问题 男士：西装配运动式皮鞋裤腿太短裤腿管太大白色袜子商务礼仪 着装礼仪商务着装的典型问题 商务礼仪 着装礼仪商务着装女士： 外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透商务礼仪 着装礼仪商务着装的典型

7、问题 女士： 整身衬裙；领口过低 长筒袜：破损 鞋跟：过高过细 商务着装的典型问题 一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包一个针线盒 建议女士的公事包中放入以下物品 在社交场合应避免:跷起二郎腿,并将脚尖对准别人;打哈欠、伸懒腰；剪指甲、挖耳朵；跺脚或摆弄手指；看表；双手搂在脑后；交叉双臂，紧抱胸前；双腿叉开；揉眼、搔头发；对着别人喷吐烟雾或烟圈。为女性服务时的意识以“礼”相待比喻用应有的礼节接待。 （1）行路伴随彰显绅士本色并肩：女士在右或在内（安全、尊重）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）（2）乘车时予女士之方便为女士开车门，给女士让座（什么座位？）（3）如何让女士感觉你

8、很尊重她先向女士问候。女士走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与初次见面的女性客人交谈要有分寸。（4）如何让女士感觉你很尊重她客人到会所时，先请女士进门、入坐，然后在旁协助。沏茶应先征求女士意见。（女士做东除外）。（6）不必要的接触 距离 产生美，示意远比伸手要高雅三 社交礼仪之乘车篇 “恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。论语颜渊：“君子敬而无失，与人恭而有礼。” A. 到机场接客人的尊贵意识 四人乘车 三人乘车 两人乘车 如何共乘电梯有司机时师傅12344人乘车 先招呼其他人坐 1, 2, 3, 自己坐4 师傅1233人乘车 先招呼其他人坐 1, 2 , 自己坐3 但全车

9、乘客只有一位女性时，不论其地位，应让其坐前座（除非有夫妇同行）有司机时(含出租车)师傅2 2 人乘车,客人 年长或性别不同先招呼客人坐 1 , 自己坐 2 师傅12 2 人乘车,年龄相仿且性别相同1先招呼其坐 1 ,自己再绕过车尾坐 2B. 客人乘坐电梯的优先意识先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。服务礼仪之 仪容仪表篇 仪容 一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托仪表一个人的外表，总体形象的总称仪态举止姿态与风度

10、服务行业仪容仪表的重要性满足客人受“尊重”的心理需要（方便、干净、尊重、舒适、安全）提高企业的声誉及经济效益表现从业人员良好风度和教养增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获 （一）规范化、制度 对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。职业制服（二）整体性 仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。（三）秀外慧中 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重

11、，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当 （四）勤于检查男员工仪表仪容要求 1、头发梳理整齐，无头皮屑，不留长发，鬓角不过耳，不染烫怪异发型。 2、面部需修饰清爽，胡须需绝对修刮干净；及时修理鼻毛，注意清洁。 3、佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁。 4、男员工不得穿戴耳钉和耳环，不得佩戴夸张项链等饰品。男员工仪表仪容要求1、鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋，袜子统一为深色，无破损，鞋跟要完好，鞋袜清洁无异味。2、上班前避免吃葱、蒜等味重食品，保证口腔无异味，牙齿里无杂物。3、勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。女员工仪表仪容要求1、头发整齐、清洁，不染烫

12、怪异发型，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发夹。2、面着淡妆，至少描眉、涂口红，均要求自然；前台岗位还应抹粉、画眼影、涂腮红等，要求精神、清爽；口红脱落，要及时补装。3、不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。女员工仪表仪容要求1、佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁。2、耳饰、项链：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡，项链也仅可佩戴款式简洁的项链。3、手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，餐饮岗点

13、不得涂任何指甲油。4、可以佩戴简洁的手表，款式不能太宽张；不能佩戴首饰（订婚、结婚戒指除外）。女员工仪表仪容要求1、工作服需熨烫平整，保持干净，无油污，且无破损之处，尤其注意衣领、袖口；不得将衣袖、裤管卷起；工作名牌应端正别放于左胸前；制服口袋内不得多装物品, 以免影响制服的平整。2、鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋，无破损，鞋跟要完好，袜子无勾丝，无破损，应穿无花，净色的丝袜，以肉色为佳。3、上班前避免吃葱、蒜等味重食品，保证口腔无异味，牙齿里无杂物。4、勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。关于化妆1、服务人员面容化妆的总的原则“化妆上岗，淡妆上岗”。 2、“扬长避短”原则要使化妆符合审美的原则

14、，应注意以下几点：（1）讲究色彩的合理搭配（2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美 3、化妆的“W”原则When什么时间；Where什么场合；What做什么4、讲究科学性原则（1）科学选择化妆品（2）讲究科学的化妆技法5、专用原则不可随意使用他人的化妆品6、“修饰避人”的原则即不在公共场合化妆和补妆 7、不以残妆示人着装及饰品佩戴礼仪（一）穿着的礼仪哲学1、穿着的TPO原则Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合） （1）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣

15、。（2）地点原则 地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰 。（3）场合原则 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。2、穿着与形体肤色相协调1.肤色红润:面色红润的黑发女子，最宜采用微饱和的暖色作为衣着，也可采用淡棕黄色、黑色加彩色装饰，或珍珠色，用以陪衬健美的肤色。黄色镶黑色的衣着对这类妇女最为相宜。不宜采用紫罗兰色、亮黄色、浅色调的绿色、纯白色。因为这些颜色，能过份突出皮肤的红色。此外冷色调的淡色如淡灰等也不相宜。如果用蓝色或绿色，那就应采用饱和程度最大的色。

16、2.皮肤偏黄:尽量少穿绿色或灰色调的衣服，这样会使皮肤显得更黄，甚至会显出“病容”，而适合穿粉色、橘色等暖色调服装。面色偏黄的女性，适合穿蓝色或浅蓝色的上装，它能衬托出皮肤的洁白娇嫩，戴耳环时要选择与自己皮肤相配的同色耳环，或其他装饰很强的暖色调耳饰；丝巾、项链等装饰物也要遵循这一原则去选择搭配，色彩要明快、浅淡、以暖色为主。 黄种人的肤色属于暖色调，有些化妆品是专门为黄种人设计的，所以在选色化妆品时要依据自己的肤色特点精心挑选。一般情况下唇膏宜选用桃红色，珊瑚色，紫红色；3.皮肤偏黑: 如果皮肤较黑，那么衣着主色最好采用冷色，衣着以深紫、灰绿、棕红、棕黄以及黑色为佳。如果以黑色作为主色，那么

17、装饰色宜采用紫罗兰色、黄灰色或灰绿色。作为黄灰色的补色，可采用紫罗兰色。作为蓝灰色的补色可采用浅棕色。作为绿灰色的补色，可采用樱桃色。此外，黄棕色的补色是灰紫。红棕色的补色，则是灰绿。装饰色一般可采用白色和黑色。4.小麦色肌肤: 拥有这样肌肤色调的女性会给人健康活泼的感觉，黑白这种强烈对比的搭配与麦色肌肤非常搭配，深蓝、炭灰等等颜色沉稳的色调，以及桃红，深红，翠绿这些鲜艳的色彩最能突出开朗的性格。 6.白皙皮肤: 白皙皮肤的特质在于面颊经太阳一晒便容易发红，拥有这类型皮肤的女性是幸运儿，因为大部份颜色都能令白皙的皮肤更亮丽动人，色系当中尤以黄色系与蓝色系最能突出洁白的皮肤，令整体显得明艳照人，

18、色调如淡橙红、柠檬黄、苹果绿、紫红、天蓝等明亮色彩最适合不过! 7.肤色暗淡: 用合适的粉底，你可以用绿隔的粉底液，会使肤色看起来明亮很多。要适当的使用腮红，会使你肤色漂亮很多。柔和的粉色衣服会使肤色看来变得柔和很多。（三）男士西装礼仪1、西装的款式 套装西装（1）按西装的件数来划分 单件西服 单排扣西服（2）按西装的纽扣来划分 双排扣西装 （3）图案：以无图案为最佳 。（4）领型：以方领为宜 。（5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。（6）穿法讲究： a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好 。 b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。 c.下摆：衬衫的下摆不可过长，

19、而且下摆要塞到裤子里。 d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。第二讲 仪容仪表礼仪3、领带男子服饰的灵魂 （1）面料：质地一般以真丝、纯毛为宜 （2）颜色：应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。（4）款式：不能选择简易式领带（5）质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重（6）打法讲究：a.注意场合：打领带意味着郑重其事。b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除非制服和作装饰用。d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。e.领带夹：

20、一定要用高质量的 ，要注意夹的部位。 f.结法：挺括、端正、外观呈倒三角形男士领带的打法4、西裤（1）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。（2）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。（3）不能随意将西裤裤管挽起来。 5、皮鞋和袜子（1）皮鞋 首先，穿整套西装一定要穿皮鞋 。 其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。 （2）袜子 穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色 6、西装的扣子 西装的扣子有单排扣与双排扣之分。 单排扣的西装穿着时可以敞开，也可以扣上扣子。双排扣的西装要把扣子全系上。 西装背心的扣子。西装背心

21、有6粒扣与5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。 7、西装的口袋 上衣口袋 ：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。 西装左胸内侧衣袋，可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。 右侧内侧衣袋，可以装名片、香烟、打火机等。 裤兜也与上衣袋一样，不能装物，以求裤型美观。但裤子后兜可以装手帕、零用钱等。8、男子着西装“三个三”：（1）三色原则（2）三一定律（3）三大禁忌 西装左袖的商标没有拆；穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合；领带的打法出现错误。 （四）女子西装套裙 套裙的款式可分为两件套、三件套两种。 1、套裙的选择 （1）面料：女子套裙面料选择的余地

22、要比男子西装大得多，宜选纯天然质地且质量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。 （2） 颜色：以冷色调为主，以体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色。 （3）图案：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。 （4）点缀：不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。 （5）尺寸：包括长短和宽窄两方面。 目前，女子裙子一般有三种形式：及膝式、过膝式、超短式。（白领女性超短裙裙长应不短于膝盖以上15厘米） 四种基本形式：上长下长式、上长下短式、上短下长式、上短下短式。 从宽窄的角度讲，上衣可分为松身式、紧身式（倒梯形造型）两种 。2

23、、套裙的穿法（1）大小适度：上衣最短齐腰，裙子可达小腿中部，袖长刚好盖住手腕；整体不过于肥大、紧身。 （2）穿着到位：衣扣要全部扣好，不允许随便脱掉上衣。（3）考虑场合：商务场合宜穿，宴会、休闲等场合不宜。（4）协调妆饰：高层次的穿着打扮，讲究着装、化妆和佩饰风格的统一。（5）兼顾举止3、套裙的搭配（1）衬衫：面料应轻薄柔软 ，颜色应雅致端庄 ，无图案，款式保守。 （2）内衣、衬裙：不外露、不外透、颜色一致、外深内浅。（3）鞋袜：黑色牛皮为首选，或与套裙颜色一致 。袜子应为单色，肉色为首选 。4、职业女性着裙装“五不准”（1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典

24、仪式； （3）袜子不能出现残破； （4）不准鞋袜不配套； （5）不能出现“三截腿”。 6、注意职场着装的禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 形体礼仪.站姿女员工：面带微笑，挺胸收腹，肩 平，双手自然地交叉放在小腹前面 （注：避免双臂无力下垂），右手在 上，左手在下；双腿并拢站直。男员工：双手自然下垂，贴裤缝外； 也可双手背在身体后或交叉放在身体 前面，两脚下略分开些与肩同宽。目光注视前方，并随时注意观察餐厅 内客人就餐的情况，以便迅速作出反 应，不前仰后合，不准倚、靠、趴、 勾、交手抱臂等 形体礼仪.站姿不准在营业区域做出吃东西，伸懒 腰，剔牙，挖鼻孔，搔头发，咬指头 等不雅行为。 遇有两人以上在一起，两人间应保持 15公分以上距离，不得拉手、搭背或 相互倚靠，不准交头接耳或走神发呆形体礼仪.走姿面带微笑，挺胸、抬头，精神抖擞，动作敏捷、利落，并用余 光注意周围客情。步伐适中，不摇不晃，轻松自如,走态大方；遇有客人应主动 让行，不可碰撞陈设，不得手插口袋。行进时，目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。给别人让路，要面对对方，不能背对他人，应退至方便他人行 进处。需要他