店内顾问销售六式课件

1、店内顾问销售六式培训以后干什么？学以致用知行合一个人培训心得卡的使用本次培训我们将要学习什么议题1顾问式销售的定义议题3顾问式销售总结与回顾议题2顾问式销售具体六式我们为什么要培训呢？我们为什么要培训？个人销量目标压力个人销量现状挑战为了迎接挑战，大家是不是已经做好准备了？差距单店销量怎么构成的？客流量经停率成交率客单价单店销量从哪里来？客流量经停率成交率客单价卖场区域形象促销员的服务表现我们现在表现怎样?态度热情不卑不亢意识销售，还是销售知识产品知识行业知识消费者知识技能听介绍回答现状：我们是“惠普品牌”促销员我们还可以有哪些提升?目标：专业、乐业、受人尊敬的惠普店内顾问现状：我们是“惠普品

2、牌”促销员态度富有激情自信尊重意识服务意识学习意识积累意识知识产品知识技术知识消费者知识行业知识技能沟通技能倾听技能异议处理建立信任的技能客户满意的技能我们培训什么呢？我们服务谁? 消费者VS.购物者情况一: 消费者本身是购物者，消费者自己去商店购买产品以满足自己的需求。举例：王太太是护肤品消费者，也是其购买者。情况二:消费者本身不是购物者，举例：王太太2岁的女儿是婴幼儿奶粉的消费者，而王太太是该产品的购物者。消费者/购物者消费者购物者电脑城，电器卖场，品牌专卖店消费者是产品的使用者， 购物者是产品的选购者。购物者和消费者的需求区别-案例购物者和消费者的需求区别销售服务的层级-顾问式销售初级菜

3、单式外卖中级菜单式介绍配料、配以图片高级菜单式写出菜式对你的营养价值顾问式根据你的身体状况、饮食习惯、客人特点等制定针对性的菜式建议，例如健身中心、美容中心、高档酒楼等销售顾问推销员你应该成为什么？硬推针对性推荐HP店内顾问销售六式迎客 观察 问询 介绍 应答 收尾HP店内顾问销售六式迎接顾客拉近距离察言观色初步判断提问顾客了解需求介绍产品打动顾客应对异议打消疑虑恰当收尾完成销售迎客 观察 问询 介绍 应答 收尾HP店内顾问销售六式迎客 观察 问询 介绍 应答 收尾这样的迎客方式如何？当你经过一家笔记本柜台的时候，好奇心的驱使下，你往里看了一眼。你这一看不当紧，就会激发此柜台销售那犹如滔滔江水

4、般绵延不绝的叫卖声：“先生（小姐），看笔记本吗？我们家是xx专卖，进来我帮您参考一下吧。”叫声挺急促的，看来已经是练出来了。迎客 拉近距离目的：拉进距离，让顾客停下来你可以怎么做？表情微笑，发自内心的微笑用善意的眼神与对方交流, 对视时间2秒左右语言热情的问候清晰，简练的介绍语行为适当走近消费者，保持一臂距离适当地鞠躬, 5度躬是合适的自然地引导，并递送宣传材料其他人是怎么做的你会感觉怎样？受尊重：让我感觉愉悦、满足舒服：让我觉得亲近，容易沟通有安全感：有人能向我提供帮助练习 角色扮演PK在北京中关村海龙嘈杂的环境中，你有什么办法能让顾客停下来？HP店内顾问销售六式迎客 观察 问询 介绍 应答

5、 收尾观察够了吗？小张看到一位顾客停在了打印机的旁边，赶快拿了资料凑近去问，您想看看打印机吗？这款打印机是我们最新出的产品，功能齐全，性能卓越，价格公道，您的眼光真不错。该顾客张嘴话还没说出来。小张接着说，如果不喜欢，旁边还有很多选择，您看该顾客忍无可忍拉起在其它品类售卖区挑选的老公，逃也似的走出了门店。为什么要 “观察”？顾客需要时间去适应这个新环境享受挑选的过程喜欢一个相对自由和主动的空间不喜欢被别人打扰自己获得一些时间去观察了解顾客获得一些时间去想销售策略望 闻 问 切医生怎么看病患者喜欢什么样的医生停 察言观色看外表、眼神动作、年龄听交谈提问想对客户需求进行初步的感性判断HP店内销售终

6、极六式迎客 观察 问询 介绍 应答 收尾为什么要“问”？咱不是人家肚子里的蛔虫！PC消费者的需求细分办公需求娱乐需求个性需求PC消费者需求挖掘基础功能（文档处理，简单程序运作）基础功能多媒体娱乐功能个性外观强大功能商务/时尚外观个性彰显享受高品质的生活基础功能多媒体娱乐功能消费者细分消费者家庭专业人员CEO学生针对不同消费者，应有针对性的挖掘其更深层次需求！问 了解需求 问的层次了解需求阶段挖掘需求阶段内容目的提升成交率提升客单价使用场所用途价格外型练习 问 内容使用场所用途价格外型A先生， 40岁已婚白领男性，在电脑售卖区旁逗留请各小组根据该提示，设计一组问题，与讲师进行互动，以了解该顾客的

7、实际需求。问 了解需求 问的技巧了解需求阶段挖掘需求阶段目的技巧一般性引导重复试探演绎提升成交率提升客单价问 了解需求 问的技巧您买电脑主要做什么？您能描述一下您需要一个什么样的打印机吗？您对想买的电脑有什么想法吗？一般性引导的含义: 给出足够的空间来提供信息； 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息； 没有具体的针对性； 一般性引导通常用于沟通开始的时候。问 了解需求 问的技巧您是说贵了？您是说用它来做程序开发的工作？有的放矢：带着目的去“重复”！重复的含义: 总结、确认对方所提供的信息； 表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。 重复经常用于沟通主题的中前期。问 挖掘需求 问的技巧您对文件的保密性

8、是否有特殊要求？您平常喜欢和朋友联网玩游戏吗？图谋不轨：带着目的去“试探”！试探的含义: 针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题 是针对性地引导对方提供具体信息。问 挖掘需求 问的技巧其实您是希望找一款家庭娱乐功能更强的产品是吗？其实您是希望寻找一款性价比高的产品是吗？见风使舵：回避表面的矛盾！演绎的含义: 帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结果的内容； 演绎是在理解对方所提供的信息之后， 将沟通的内容引导向对方能够理解， 同时和我 们期望的沟通结果相对应的方向。 当问题不能够被现有的方法有效解决时使用。问 了解需求 问的技巧技巧一般性引导重复试探演绎目的：都是为了把握客

9、户的需求，以便能够在下一步中推荐有针对性的产品。小结一般性引导：沟通消费者的需求范围重复：确认需求的重点试探：找出深层次的需求演绎：转化矛盾一般性引导重复试探演绎HP店内顾问销售六式迎客 观察 问询 介绍 应答 收尾如此介绍效果如何？顾客：这个电脑有什么配置？促销员：这个电脑有1G的内存，160G的硬盘，内置光驱，指纹识别器，独立显卡；3个USB接口，自带正版Windows操作系统，酷睿双核2代处理器，一年免费部件和人工保修，送修顾客：那这台呢？促销员：介绍 推荐产品满足客户需求的产品客户的需要我们的产品电影邀约你想邀请一个心仪的女孩今晚去看功夫之王的首映，但她表示当晚要加班， 你会怎么对她说

10、？接下来，我们一起来学习一种方法就连纸巾也包含这么多的信息你能想到什么？舒适柔韧100木浆不含天然荧光剂皮肤不过敏用后不留纸屑你还能想到什么？是生活中处处体现的关爱是女人的脸面，是男人的风度是优雅，是气质，是爱人的呵护是文明的标签，是高尚的生活信息分类不含荧光剂100天然木浆舒适柔韧皮肤不过敏用后不留纸屑是生活中处处体现的关爱是女人的脸面，是男人的风度是优雅，是气质，是爱人的呵护纸巾是文明的标签，是高尚的生活类别一：特征类别二：优势类别三：利益每个产品都包含大量的信息你能想到什么？13.3英寸超亮高清宽频独立显卡，独立显存指纹识别技术，高感光摄像头 ，SD DriveGuard软件，有效保护硬

11、盘免受撞压等意外损伤你还能想到什么？生活随心所依个性彰显而不张扬生活百变精彩、尽享风尚HP dv3000系列如何去正确分类呢？信息分类类别一：特征类别二：优势类别三：利益高清屏幕独立显卡、显存摄像头、指纹识别容娱乐、商用领先技术功能于一身，自成格局，方便，实用生活随心所依个性彰显而不张扬生活百变精彩、尽享风尚给大家一个公式产品FFeature特征BBenefitA优点FB利益AAdvantage案例-羽西夏季产品介绍创新的渗透凝露质地，轻盈的水润凝露，瞬间溶解，帮助吸收美白成分，让美白精华有效渗透，直达肌肤里层，层层美白，从内到外展现你最完美的白皙肤色。惊喜的白皙肤色，愉悦的使用体验创新的渗透

12、凝露质地，轻盈的水润凝露瞬间溶解，帮助吸收美白成分，让美百精华有效渗透，直达肌肤里层惊喜的白皙肤色，愉悦的使用体验FAB小结复杂吧？现在教大家一个简单的方法。利益好处从而优势优点所以特征特点因为提示任何产品或服务都具有许多特征和优势。针对不同的消费者，他所需要的产品功能可能是一样的，但是他所需要满足的利益却可能是不一样的。根据你对客户的了解，选择相应的特征和优势去满足客户的需求。HP店内顾问销售六式迎客 观察 问询 介绍 应答 收尾错误应答让你功亏一篑你简直是“漫天要价”我不需要这个产品我想回去考虑一下再说我还要再看看别的产品(已经看了一半产品了)上次我朋友买的这产品, 质量一点也不好,才用两

13、天就搬去修了促销员如何机智应答以推进销售过程呢?客户异议的类型误解怀疑观望缺点否定的表现和应对建议误解：你们这个产品操作太复杂了。缺点：你们的产品贵的一些。客户不喜欢或不满意你产品或服务，所以表示不接受。误解：询问需求，澄清误解缺点：重提利益，并询问其它需要原因分类应对澄清误解提供详细的信息，介绍产品和服务带来的利益能够满足他的需求。询问需求因误解而否定，其实是从侧面提供了一个关于需求的信息。处理因误解而产生的否定询问其它需求发现更多利益点重提对方已接受的利益重提关键的利益淡化缺点使用自然的开场白：“您的需要是”“您看重的功能是”处理因缺点而产生的否定怀疑的表现和应对建议“不会吧，有那么好用吗

14、？”“我以前也用过，效果不好。”客户对产品或服务能否提供你所描述的利益而提出的疑问。表示理解，不表示同意，坚定信心提供专业材料或通过分析演示，证明你的观点。原因表现应对不支声推脱眼神游移不定客户购买欲望不强烈，或对你的产品和品牌兴趣不大用一些新奇、特有的功能去吸引，或者利用一些有感召力的事实去触动 观望的表现和应对建议原因表现应对说服感化策略行为心理学原理互惠 拒绝退让社会认同 对比认知 喜好 短缺 异议的标准应答方法冷水温水热水心理一：认知对比由于对比所以产生了不同的感受心理二：互惠回报的责任感。为别人给予我们的帮助或是好处给予回报“免费试吃”在一些超级市场，接受了免费品尝食物的人们，他们往

15、往会买一点东西，即使他们对那种产品不是特感兴趣。案例小刘购买液晶显示器顾客：“如果你款1799的液晶能再便宜一点我就买了，我也不想再转了，你能不能找你的经理申请一下价格，我在这里等你的消息。”导购员：”这个价格已经是最低的了，您看前面卖的这些都是这个价格。” 想了想装出很为难的样子：“唉！看您这么诚心想买，我可以替您向公司申请一下”(促销员跑到安静且远离顾客的地方，故意拿起手机打电。一会儿回来了，拿起计算器，算出一个稍低的没有规律的数字1699，递给顾客看)“这个价格是我给您申请到的最低的价格了，这可是公司的结算价并扣出我的提成最后的价格。从来没卖过这个价，不过看您这么喜欢这台电视，我牺牲一点

16、也值了！”（带着“负疚”的心理，顾客很高兴的就去买单了，心里想着）“今天又省了1百多块钱啊！”案例小刘购买液晶电视分析：当顾客中意某款产品，又得知他少付出的钱是由于你的争取和牺牲自己利益而得来的，会顿生感激。采用此互惠原理，会激发顾客决定购买的欲望，带着负债的心理去买单，以回报销售人员的好心。心理三：拒绝退让拒绝退让策略是互惠原理和对比认知原理结合在一起的产物，它可以产生出一种可怕的力量。促销员的退让：我可以推荐价格更低的产品顾客的退让：我需要接受“稍差”的产品案例案例：购买笔记本顾客：顾客：“7999元，价格有点贵？”导购员：这款笔记本采用独立显卡，显存，1G内存，120G硬盘，外观上采用的

17、钢琴烤漆工艺，这款机器我绝对敢保证是目前性价比最高的机器。”“如果您觉得价格高的话，您看看这款6999元，非独立显卡显存，外观也是钢琴烤漆工艺，其它部分和7999元是一样的，也是三年保修，如果不经常玩游戏的话，已经够用了，使用起来不比7999元的差。”案例分析：如果先介绍高价位的，顾客说“贵了点”的时候，导购员只需退而其次介绍一款价格便宜一点的机型，给差价一个非关键卖点上便宜的理由。更多消费者在心理上更愿意接受同一档次但价位稍低的产品。案例：购买笔记本心理四：社会认同原理案例搞笑剧的配音；音乐会上的疯狂FANS应用思考有哪些“从众”心理是你可以利用来说服购买？目前市场上有哪些公司或产品在利用“

18、从众”心理来影响消费者购买？心理五：喜好原理人们总是比较愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求。人们通常都会对与自己相似的人更有好感，不管这种相 似是在观点、个性、背景，还是生活方式上。案例关于家用台式电脑的交谈(一中老年男子选择台式电脑的时候，在交谈过程中，导购员介绍一款畅游人系列的家用电脑时说)“我们这款电脑，有九合一的读卡器，还为您设置了各种数码产品的接口，不管是数码相机，MP3，移动硬盘都可以，一般来说，现在家里不都喜欢拍数码照片吗？这台机器的存储空间够大，您想放多少都有可以。您机器主要放在什么地方，是卧室还是客厅呢？您要是放在卧室，还可以接DVD，数字电视，我家里就是摆了这台在卧室，显示器够大，而且是高清的，买个接收器就能看，很方便。您等等，我给您接上看看画面效果怎么样。(顾客听后心花怒放，连连称谢，双方最后也在轻松愉快的交谈中完成了这款台式电脑的销售) 嗯，挺好。机器我想摆在卧室里案例分析：导购员与顾客交谈，实质上就是沟通与交流的过程，