广告公司的客户服务与客户管理共28页课件

1、广告公司的客户服务与客户管理辽宁广告职业学院广告经营系本章要点 掌握广告客户开发前期的准备工作、开发广告客户的具体途径、争取广告客户的战术等内容 了解广告主在广告市场中的主导地位了解如何管理广告客户、如何维系与客户之间的关系 不同类型广告公司的业务范畴和具体的客户服务内容了解国内外广告行业组织对广告公司客户服务标准所做的规定及制度建设的进展情况。本章内容第一节 广告主的市场地位第二节 广告客户的开发管理第三节 广告服务内容与服务标准一、广告主的市场主导地位 方案审核与确认方案制定方案执行流程环节 前期筹备效果评估客户接洽客户委托第一节 广告主的市场地位一、广告主的市场主导地位231 广告主决定

2、着广告活动和广告费的支配 广告主决定着广告活动和广告费的支配 媒体则从事广告信息的发布 第一节 广告主的市场地位 没有了广告主，广告公司和媒体就失去了存在的意义。第一节 广告主的市场地位二、广告主对广告公司的主导作用1.主导广告公司的客户构成及客户开发规划 2.掌握广告代理的选择权 主导作用3.决定与广告公司的“婚姻关系”4.干预广告公司的业务运作 5.制约着广告付费方式 第一节 广告主的市场地位 随着广告主对自身整合营销职能的强化，广告主更希望广告公司提供专项服务，也使得广告行业分工细化程度不断加深。广告公司为广告主提供的服务由传统的“统包式”向“零售式”过渡，工作量和对应酬劳的关系变得越来

3、越清晰。这些都呼唤着多种取费方式的出现。第一节 广告主的市场地位三、广告主对媒体的主导作用 A B C D 加强自身营销力度 提供媒体策划服务 加大数据调查力度 根据广告主的实际需求，开发广告新产品，调整媒体的广告时段或版面空间 第二节 广告客户的开发与管理 一、如何锁定广告客户 广告客户开发的第一步是锁定目标客户。究竟哪些客户是自己的目标客户，是自己的潜在市场，是自己的重点开发对象？ 其次，要对广告客户进行识别。 第二节 广告客户的开发与管理二、开发广告客户的途径C通过兼并和收购发展新业务B通过吸引新客户发展业务 A从现有客户中扩展业务 第二节 广告客户的开发与管理广告公司开发新客户的途径：

4、推荐：多数好的广告公司是通过现有客户、朋友或者其他广告公司的推荐获得客户的。 提案：提案的内容包括从简单地阐述公司的理念、经验、人员配备及业绩到全面地展示备选广告的各种表现。 第二节 广告客户的开发与管理提案大致分为两种方式：一是阐述策略性看法，表达广告公司对市场的看法及如何以广告来解决问题的意见。二是提出广告计划，即提出市场分析、广告策略、创意表现及媒体策划的具体方案。第二节 广告客户的开发与管理三、争取广告客户的战术 A广泛撒网，重点突破 B提问与聆听 C“生意”与“仁义”同在 第二节 广告客户的开发与管理四、广告公司与客户的关系进程 1关系预备期 3维持期 2发展期 3 终结期第二节 广

5、告客户的开发与管理 五、广告客户的管理 战略（），是指围绕着客户满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动。 第二节 广告客户的开发与管理战略主要包括以下几个方面：（）站在客户立场上提供服务。 （）十分重视客户意见，把处理好客户的意见视为对创造客户满意度的推动。（）千方百计留住老客户。 （）按以客户为中心的原则建立富有活力的企业组织。 （）分级授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。 第二节 广告客户的开发与管理六、广告公司客户关系维系的要点控制经验关系个人化保持管理层的沟通 收集客户评估 垂直关系的建立 业务进展报告 第三节 客户服务内容与服务标准一、全面服务型广告公司的客户服

6、务内容 全面服务型广告公司是为广告主提供广告活动的全方位、全过程服务的广告公司，一般规模较大，对于大的广告活动具有较强的把握能力，拥有一套完善的服务机制和一批专业人员，能够为客户提供较全面的广告服务。第三节 客户服务内容与服务标准2.制定广告计划1.市场调研3.实施广告战略4.与媒介部签订合同6.CI设计5.监测内容第三节 客户服务内容与服务标准会员的广告公司的业务应包括以下内容：了解媒介3.了解渠道制定计划流程环节 2.分析产品实施计划调查客户第三节 客户服务内容与服务标准二、专业服务型广告公司的客户服务内容1调研咨询型广告公司的服务内容4媒介服务型广告公司的服务内容3制作服务型广告公司的服

7、务内容2创意服务型广告公司的服务内容5活动事件型广告公司的服务内容第三节 客户服务内容与服务标准调研咨询型广告公司的服务内容为广告客户提供有关市场动态、消费者行为等方面的调研服务。 营销咨询公司为广告活动的相关领域提供咨询服务 服务内容第三节 客户服务内容与服务标准三、客户服务标准 美国协会曾就广告公司的服务标准制定过一系列规定，主要内容包括：第三节 客户服务内容与服务标准 研究顾客的产品或服务，以决定产品本身的优劣点，及其竞争能力；分析市场现状与潜力，以其产品劳务，适合市场的需要。诸如市场位置，可能销售量、季节性、贸易与经济情况等均在分析研究之列；讲求运输、销售及其执行方法的知识；有效运用各

8、种媒体向消费者、批发商、代理商、零售商说明产品与服务的知识，包括商品特性以及效果等。第三节 客户服务内容与服务标准我国广告业实际的含义。它具有以下四个方面的标准。 创新服务诚信实力本章小结广告主是广告行为的发起者，广告信息的发出者，也是广告活动的出资者，在广告市场中占据着主导地位。广告客户的开发是广告公司在经营过程中永远无法回避的问题，而锁定目标客户是广告客户开发的第一步；开发广告客户的途径主要包括从现有客户中发展业务、吸引新客户和兼并收购等方式；“商场如战场”，争取广告客户同样要讲战术；广告公司与客户的关系一般要经历预备期、发展期、维持期和终结期四个阶段；在广告客户管理方面流行于企业界的战略可以为广告公司提供借鉴，客户关系管理系统对帮助广告公