图书馆服务补救的维度及其应用

1、图书馆效劳补救的维度及其应用关键词：图书馆；效劳补救；补救维度摘要：补救维度的科学合理运用是图书馆开展效劳补救工作最关键的环节。本文就学术界对此问题的研究现状作了概述，对不同补救维度的特点进展了分析，就补救维度适用中应注意的问题予以了阐述。中图分类号：g25文献标识码：a文章编号：1003-1588202203-0039-03收稿日期：2022-04-18作者简介：马玉红1971-，新乡学院图书馆馆员。对效劳失误采取适当的措施予以补救历来是图书馆的常规性管理工作。但是，直到效劳补救servierevery理论诞生并应用到图书馆领域后，才使相关的理论活动真正有了系统化的理论指导。不能正确选择与科

2、学运用补救维度，是目前许多图书馆效劳补救效果不理想的症结和薄弱环节。理论证明，弥补效劳失误对读者权益造成的损害，降低其负面情绪，赢得其表扬性口碑，恢复其对图书馆的满意度，并培塑其忠诚度，必须理解不同效劳补救维度的特征、适用性，并在最恰当的时机，以最合理的方式施行，才能收到最好的效果。1图书馆效劳补救及维度概述1.1图书馆效劳补救研究的根本情况效劳补救起初是作为一种营销方法应用于企业管理当中，但是只涉及对详细问题的处理。20世纪80年代中期以来，对效劳补救的研究不断深化与延伸，尤其是突出了补救与组织绩效关系的讨论，强调效劳补救对组织社会形象、口碑传播，以及对效劳承受者满意度、忠诚度的影响。198

3、8年，grnrs对效劳补救下了一般性定义：效劳补救是指效劳提供者应对效劳失误所采取的行动1。此后，诸多学者对效劳补救的内涵界定、适度授权、补救维度、补救程序等问题作了阐述。自袁新华在?吉林商业高等专科学校学报?2000年第4期上发表?议图书馆的效劳补救工作?之后，效劳补救逐渐进入我国图书馆学研究者的视野。至2022年3月，在nki中可以检索到与图书馆效劳补救相关的论文102篇，内容包括效劳补救的概念、效劳失误的原因、失误预警、读者抱怨与投诉、效劳补救影响因素、读者满意度、补救措施，以及内部效劳补救管理等问题。1.2图书馆开展效劳补救的维度综观效劳补救“维度，是指补救的类型，或者详细方法。补救维

4、度问题被看成是对效劳补救本质问题的研究2。因为效劳失误及其归因，激发了被效劳者的初始情绪，当效劳提供者针对效劳失误进展效劳补救时，效劳承受者对补救措施的评价以及归因会再次激发其情绪，影响其对效劳提供者的满意度、口碑和再利用效劳的意向3。对于效劳补救维度，学术界存在不完全一样的认识。比方：“三维度说，代表人物是hart1990年等人；“四维度说，代表人物是bshff1997年等人4；“五维度说，代表人物是bell1992年等人5。此外，还有“六维度说、“七维度说等。综观各种学说，效劳补救的维度通常包括：认错、抱歉、解释、理解、修复、跟进、咨询、沟通、承诺、更新、移情、共感、交换、折扣、补偿等。我

5、国图书馆学者在研究中提出了一些效劳补救维度，比方倾听和致谢、确认和解释、抱歉与抚慰、催促和改正、跟踪与反响等6。在学者们提出来的补救维度中，有的适用于图书馆包括：抱歉、复原、替代、承诺，等等，有的那么不完全适用比方，折扣、经济补偿等。所以，对补救维度要合理地选择应用。2图书馆效劳补救的适用维度2.1致谢效劳失误往往是由于读者对图书馆不满意，提出抱怨而被发现的。因此，对图书馆有抱怨情绪的读者是“积极的进言人，有助于图书馆对效劳与管理工作的改进。从此角度认识，效劳失误发生后，图书馆应向读者致谢，欢迎他们对图书馆提出珍贵意见。另据研究，95%的对效劳不满的读者会产生“隐性抱怨，即虽然不满意，却不提出

6、明确的投诉，而只有5%的不满意读者属于“显性抱怨，采取实际的投诉行为7。致谢有利于鼓励读者投诉，使“隐性抱怨外化成“显性抱怨，这样图书馆可以发现失误隐患，提早做出预警性反响。2.2倾听对于效劳失误，有的读者反映强烈、情绪冲动，可能会对馆员大声斥责、喝问，甚至谩骂，或者与馆员有肢体冲突。这时，平息读者情绪的最好方法就是倾听，让读者“一吐为快，切忌针锋相对，与读者争得面红耳赤，更不能在语言、行为上对读者有新的刺激，使矛盾激化。倾听的要点除了态度要诚恳外，还要让读者把话讲完，将事情的来龙去脉搞清楚。有的馆员出于盲目自信，或者急于帮助读者解决问题的心情，屡屡打断读者的讲话，不仅弄不清事情的原委，还会给

7、读者一种不耐烦、不虚心，不承受意见的感觉。2.3抱歉抱歉被认为是最节约本钱的效劳补救措施8。向读者抱歉，意味着图书馆对效劳失误的认可与责任的承担，但并不影响图书馆在读者心目中的声誉和形象。sith等人指出，在效劳补救中，抱歉比不抱歉要好9。图书馆向读者抱歉时，要注意自己的语言、动作、态度，把“理和“礼让给读者。比方，在抱歉时，称谓尽量用“我，而不是“我们，因为“我们很抱歉听起来毫无诚意。在抱歉方式上，要面对面抱歉意，防止通过 、电子邮件等方式抱歉。另外，在抱歉意中，不要给读者有辩白、开脱的感觉。否那么，会被读者认为是企图找借口减轻责任。2.4解释效劳失误发生后，读者会考虑两个方面的问题：其一，

8、对失误进展归因，即判断失误是由图书馆、馆员，还是由读者自身因素造成的。其二，判断能否重新得到理想的效劳，以及得到这种效劳需要的时间。在此情况下，图书馆的解释工作就显得非常必要。一方面可以防止读者的错误归因，另一方面到达以正视听，防止传播“小道消息的目的。解释要制止使用“图书馆就是这么要求的、“别人都能遵守这项制度，你也应该遵守等貌似公平合理，却带有不可更改含义的强硬语言。在解释不能被读者理解时，应采劝冷处理，不要把自己的观点强加给读者。2.5复原“补救的本义是返回到正常状态，“重新使他完好5。有学者指出，对于某种类型的效劳过失，同类型的补救措施是最有效的补救策略10。比方，读者在图书馆想借到某

9、本书而未借到时，最希望的还是图书馆能帮助解决这个问题。这时，图书馆就要分析读者未借到书的原因，包括：本馆未收藏这本书、图书全部借出尚未归还、排架错误找不到这本书等。在此根底上采取针对性的补救措施，包括：收藏、催还，加强排架检查等。2.6替代替代是在无法使效劳完全恢复的情况下，向读者提供相近，或者类似的效劳。虽然，替代不能完全消除读者的不满情绪，但是对读者总归是一种“交代，并且说明了图书馆积极纠正失误的诚意。比方，在上述例子中，为了不使读者满怀绝望而归，可以向读者多推荐几种内容、版本相近似的图书，供读者选择。但是，图书馆不能把“替代当成一种经常性的补救措施，否那么无形当中会降低效劳质量标准，放松

10、管理，造成效劳失误概率的上升。2.7介入从管理和被管理角度认识，图书馆与读者之间的法律关系定位于“特别权利关系，图书馆处于主导地位，读者处于附属地位，图书馆行使其管理权，而读者只有被动地承受管理。这种把读者排除在外的图书馆管理形式，是读者对效劳质量倾向于低判断，并且容易与图书馆发生矛盾的重要原因。让读者介入图书馆管理规章制定与施行的全过程，既是一种对读者的情感补救方法，也是防范效劳失误的对策之一。介入的方式包括告知、听证，向读者提供申诉途径等。2.8补偿补偿又称作“象征性赎罪，或者有形补偿，是对效劳失误采取的物质补救方式。有学者认为，补偿是最重要的补救维度，对效劳承受者的行为意向影响最大11。

11、研究说明，物质补偿在发生效劳失误后更容易获得较高的满意度12。补偿包括赔偿、折扣、赠券、赠品、送小礼物等方式。经济赔偿、赠购物券等对图书馆显然不适宜，赠送一些小礼品、纪念品更加符合图书馆的行业特点。向被补救读者发放一些“优惠券也可以，比方可以让其多免费检索文献1小时，或者多借1册图书，等等。需要注意的是，物质补偿并非越多越好，一是要有助于平息读者不满情绪，二是补偿行为不能给图书馆造成过重的负担。补归还要强调公平，对同样的效劳失误，应采取一样的补偿措施。3图书馆效劳补救维度的应用3.1充分掌握读者的补救需求读者对图书馆效劳补救的反响和评价受效劳失误的性质、严重程度，以及读者的人格特征与效劳失误时

12、的情境等多种因素的影响。对于同样的效劳失误和补救方法，不同的读者可能感受到不同的补救质量，补救满意度就会出现差异。所以，图书馆对效劳补救维度的运用要采劝需求原那么，开展针对化、特定化补救。比方，某位读者到图书馆来，就是想借到特定的某种图书，假设因为各种原因不能借到，即使图书馆向其推荐再多的替代图书，也不会使其完全满意。开展针对性补救还要注意读者文化背景的区别，这在外国读者身上更加明显。比方，研究发现，新加坡、澳大利亚等国家的消费者对抱歉通常较为满意，但是抱歉对美国消费者满意度的提升却不明显，美国消费者更倾向于要求补偿2。3.2采取快速主动的补救策略有学者在研究效劳补救和顾客满意度时，将效劳补救

13、响应速度划分成“即时和“延迟两种。前者是指效劳失误发生后立即给予补救，后者是指效劳失误发生后一段时间内给予补救13。通常认为，效劳补救要“快速。比方，有图书馆学者提出，在效劳补救中要坚持“准时化消费法那么just-in-tie，简称jit，果断做出反响，快速解决问题14。效劳补救要强调“主动，即突出“进攻性。kelley等人认为，等到顾客对效劳失误提出抱怨组织才去响应，还是组织意识到效劳失误后主动施行补救，会导致顾额对效劳的不同评价12。比方，在图书馆理论中，有的效劳失误可能读者并未觉察，或者自认倒霉。假设图书馆不能提供主动补救，或者对读者提出的问题推诿与怠慢，那么补救预期必定不会很高。3.3

14、开展优化性的组合式补救每种效劳补救维度都有其自身的特点、适用条件、应用范围和优缺点。所以，应该把不同的补救维度恰到好处地结合起来，搭配运用，做到优势互补，相得益彰。比方，有学者认为，抱歉虽然有助于改善读者情绪，但是一声抱歉常常缺乏以留住读者，假设与其他效劳补救策略同时使用，那么非常奏效8。还有学者认为，抱歉只适宜于较小的效劳失误，即对读者的时间利益、经济利益没有太大影响的失误。比方，假设某位读者提早与图书馆预约了某本书，并且请假坐长途汽车专程到图书馆按约定的时间借阅这本书，但是由于另外一位读者没有按约定的时间归还该书，以致其无法借到，这时读者损失的既有时间本钱，也有经济本钱，其沮丧、愤怒的心情

15、可想而知。在此情况下，抱歉或许不能见效，必须配合以相应的补偿措施。比方，安排读者就餐、补偿读者车费，继续催还图书，把图书免费寄送给该读者等。研究说明，“心理补救+物质补偿是最正确的补救措施3。然而，在图书馆理论中，是否每次效劳补救都必须包含物质补救的内容，值得商榷，以防止读者思想中形成必以获得物质补偿才满意的观念。参考文献:1黄婷静.关于效劳补救的研究评述j.商业经济，202211：94-96.2王文超.效劳补救研究评析：19902022j.当代财经，20224：124-128.3郑丹.不同效劳补救措施对顾客情绪的影响j.消费经济，20224：52-57.4陈高貌，徐孟坚.效劳失误、顾客抱怨、效劳恢复与顾客满意之实证研究j.武汉职业技术学院学报，20229：20-26.5陈忠卫，董晓波.效劳补救理阐述评j.中外企业家，20224：86-91.6陆海.图书馆效劳补救的影响因素及对策j.国家图书馆学刊，20223：72-74，96.7罗冬.图书馆效劳补救的有效开展j.湖南第一师范学院学报，20223：122-124.8王兰敬.图书馆效劳补救及其策略研究j.图书情报工作，20223：63-66.9毛广雄，郑艳民.企业效劳补救方式对顾客情绪转换的影响j.经济与管理，20226：45