企业中层管理者沟通能力培训ppt课件

1、沟通才干培训提 纲前言一、什么是沟通二、有效沟经过程三、有效沟通的根本点四、怎样进展上下沟通五、思索方式 前言 沟通有那么重要吗？沟通？沟通确实很重要企业中约75%的任务停顿、发生问题是由于沟通的问题 。管理上有一个著名的双50%实际，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评价。可是，任务中的50%以上的妨碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进展分析，结果发现：“智慧、“专业技术和“阅历只占胜利要素的25，其他75决议于良好的人际沟通。哈佛大学就业指点小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致任务不称职者占82。

2、一、什么是沟通 为了设定的目的，把信息、思想和情感在个人或群体间传送，并达成共同协议的过程。沟 通 概 念沟通的三大要素要有一个明确的目的达成共同的协议沟通讯息、思想和情感 沟通的双向性传送者接受者信息反响沟通的方式言语的沟通肢体言语的沟通沟通言语口头书面非言语声音语气肢体言语身体动作肢体言语的组成眼神手势表情站姿音色、抑扬顿挫解读肢体言语：身 体 姿 势涵 义双腿和双臂交叉不易接受你的意见眼睛翻到左上角盘算摆布你的方法或在撒谎眼睛翻到右上角感到不解，正在思考，设法解决问题双手放在臀部自信，甚至傲慢，或想找碴上衣钮扣一直扣到下巴正式上衣钮扣不扣开放，非正式身体后仰，双臂放脑后自信，怀疑掌心向下

3、询问掌心向上要求，需要制造投契合拍的觉得1，腔调的配合高低，大小，快慢，语气 获得心情共鸣最有效，快捷的方法2，身体言语的配合站姿，手势，头的位置 和动作，面部表情 有调和的觉得3，尊重他人 尊重他人，可以令沟通效果更快，更好正面动机和深层需求 任何人类行为，归根究竟，都是为了 满足一个人的深层需求，也就是这个 人的一些最重要的深层价值。 所以： “一个人的行为背后必有其正面动机沟通的三个行为 有效沟通的八点启示1，有效沟通的先决条件是调和气氛。2，没有两个人是一样的，没有一个人在 两分钟里是一样的，因此沟通的方式 不能一成不变。3，一个人不能控制另外一个人， 也因此不能推进另外一个人。 每个

4、人只能本人推进本人。 所以应给他人一些空间。4，沟通的意义决议于对方的回应。 强调说的对不对没有意义，说 的有效果才重要。5，对方能否这个意思或者能否明白 他的意思，只需对方才干决议， 不要假设，假设不一定，找对方谈谈。6，可以直接谈的不要经由第三者， 带着，坦率，诚实，关怀的心， 什么都可以谈。7，两人之间的共同信心与共同 价值 越多，沟通就会更有效果。8，凡事至少有三个处理方法。 假设已 知的方法不论用，总可以 找出变 化和突破。有效沟通三原那么议论行为不议论个性言语明确让对方能听懂：指点表扬下属/秀才买柴不能产生歧义：效力员与顾客积极倾听沟通失败缘由缺乏信息或知识 没有阐明重要性 只注重

5、了表达，没有注重倾听 没有完全了解对方的话，以致讯问不当 时间不够 不良心情 没有注重反响 没有了解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会呵斥很多沟通的失败 小结沟通要素沟通的方式沟通的行为沟通原那么二、有效沟通的过程接受发送反响沟通讯息的传送， 在两个层面同时进展：认识： 1 %潜认识： 99 %有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式 how) 1、电子邮件 2、 3、开会或面对面说话何时发送信息(when)确定信息内容(what)谁接受信息(who)何处发送信息where)讲 有效发送信息的技巧 在表达观念的时候，有一个非常重要的原那么，就是FAB原那么。F就是Feature，即属性；A

6、就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 FeatureAdvantageBenefit-对他的要求要表达的清楚详细；-防止运用“但是，用“假设较好；-察看人们对他的意思的反响。人们的想法大 多不是用言语表达出来的，要察看面部表情， 身体的动作，最重要的是眼神。-嘈杂的地方要大声讲话；-多运用“我，少用“他，会使人加以防犯；-坚持目光接触；-给对方充分的留意；-讲到艰苦事情时，稍稍提高音量，并应表现 的慎重；同时，身体前倾，眼睛张大，配合 恰当手势，以突出讲话的重要性；关键沟通技巧积极倾听 听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“假设林中树倒时无人听见，会有声响吗？答曰：“没有

7、。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否那么，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。只需擅长倾听，才不会做出愚笨的事！听用口去听用心倾听聽用耳朵听用眼睛听开场心沟通从王者倾听的原那么顺应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求了解他人，然后再被他人了解鼓励他人表达本人 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听 有效倾听的步骤预备倾听 发出预备倾听的信息 在沟经过程中采取积极的行动 预备了解对方全部的信息 倾听的五个层次听而不闻 听而不闻，好像耳边风伪装倾听 虚应故事，心不在焉；“嗯，对，是是是 选择性倾听 只听合本人口味的专注的倾听 每句话或许都进入了大脑，但能否听出了真义，就值得疑心了设身处地的倾

8、听 耳到，眼到，心到；即用眼察看，站在对方的角度，设身处地地用心领会 倾听是首要的沟通技巧有效沟通技巧积极反响反响的类型正面的反响建立性反响以下情况不是反响指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于未来的建议 有效的沟通技巧问小结发送信息留意五个问题接受信息，即倾听。五种不同层次)三、有效沟通的根本点信任是 沟通的根本点沟通态度决议一切！ 沟通的五种态度沟通的五态度自以为是的沟通者价值判别 - 对他人的意见只需接受或不接受；追根究底 - 根据本人的价值观探求他人的隐私；好为人师 - 以本人的阅历提供忠告；想当然 - 以本人的行为和动机去衡量他人的行 为和动机。 建立协作态度的技巧

9、协作态度的表象双方都能阐明各自担忧的问题。 双方都积极的处理存在的问题，而不是推卸责任。 双方共同研讨处理方案 双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指摘 双方最终达成双赢协议 接受与抗拒接受的讯号抗拒的讯号1 足够的眼神接触（50%以上）1 不足够的眼神接触（30%以下）2 眼神接触时，你点头及微笑， 对方有跟从配合。2 眼神接触时，你点头及微笑， 对方有跟从配合。3 相近的身体姿势，包括一同坐或 站立。3 不协调的身体姿势，包括坐立， 或着突然改变身体姿势而没有 明显的理由。4 声调相近，包括快慢，大小声等。4 声调不协调，包括快慢，大小声 等。或者越说越大声。5 对你说的感兴趣（至少部分如

10、此）5 否定或者质疑你所说的内容。6 支持性的文字。6 不支持的文字，或多次说题外话。7 邀请与你分享食物或饮品。7 频频看表或做其他无关的事。 如何获得协作的沟通态度充分利用您的肢体言语我们永远没有第二次时机！第一印象7秒有利用效肢体言语开放式的动作面带浅笑眼神的交流眼神在左顾右盼留意力不集中不礼貌的动作好的肢体言语不好的肢体言语第一印象构成的要素对象的穿着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的言语不同的音色效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的留意说话的抑扬顿挫。沟通效果的来源 7%他说的什么38%他怎样说55%肢体言语1，传统上，我们习惯了只留意文字 认识 的意思，而忽略了腔调 和身体言语。2

11、，文字虽然重要，但决议效果的是 腔调和身体言语。3，当文字与腔调或身体言语不配合时， 人们选择的是腔调和身体言语 潜认识。4，虽然人们习惯把留意力放在7 % 的文字上，实践上，这7 % 也 往往接纳缺乏。五多三少放开自我，让他人了解他的需求，让他人了解他的困难，让他人知道他需求协助。自动了解他人的需求，让他人感到能得到了解和协助。做到五多三少：多思索他人的感受，少一点儿不分场所地训人；多把他人往益处想，少盯住他人的缺陷不放；多给他人一些赞扬，少在他人背后说风凉话；多问问他人有什么困难；多一些灿烂的浅笑。联想充分唤起了员工间家庭般的调和与暖和的觉得，营造了一个调和温馨，信息畅通的任务气氛，到达了

12、一种真正的上下同心。古语云：上下同心，其利断金！小结信任是沟通的根底，没有信任就没有协作态度，就没有沟通博得他人的，我们需求较多的肢体言语：留意音色，留意第一印象等。五多三少四、怎样进展上下沟通与上级沟通技巧程序要点仔细倾听指点的命令 与指点讨论目的的可行性 拟定详细的任务方案 在任务进展之中随时向指点汇报 在任务完成后及时总结汇报请示与汇报的根本态度尊重而不吹捧请示而不依赖自动而越权学会与各种性格的指点进展沟通1、控制型的指点2、互动型的指点3、实事求是型的指点具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下

13、的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。压服指点的技巧一选择恰当的提议时机二资讯及数据都极具压服力 三想象指点质疑，事先预备答案 四说话简明扼要，重点突出 五面带浅笑，充溢自信 六尊崇指点，勿伤指点自尊 与下属沟通的技巧 (一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接授命令 1.态度和蔼，用词礼貌 2.让部下明白这件任务的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同讨论情况、提出对策 5.让部下提出疑问 英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“指点胜利的法那么是沟通、沟通、再沟通沟通中的漏斗效应他心里想的 100%他人听到的 60%他人听

14、懂的 40%他人行动的 20%沟通漏斗他嘴上说的 80%赞誉的技巧1赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要详细3留意赞誉的场所4适当运用间接赞誉的技巧批判下属的技巧(一)以真诚的赞誉做开头(二)要尊重客观现实(三)指摘时不要损伤部下的自尊与自信(四)友好的终了批判小结1、与指点沟通的程序和要点2、与下属沟通的要点五、思索方式类型特征视觉型： -头多向上昂，行动快，手的动作多且大多在胸部以上； -喜欢颜色鲜明，线条活泼，外形美丽的人事物； -说话简短轻快，腔调平板，不耐烦冗长说话； -呼吸较快而浅，用胸之上半部呼吸； -要求环境清洁，摆设整齐； -批判的对象多针对速度，时间，烦闷，单调； -喜欢事物多变

15、化，多线条，节拍快； -可以在同一时间兼顾数项事物，并且引以为荣； -说话一开场便入题，两三句便说完； -在乎事物的重点，不在乎细节； -穿着得体，颜色配搭很好； -坐不定，多小动作； -说话大声，响亮，快速类型特征听觉型： -头常倾侧，常出现的手势是手按嘴或托耳下，手或脚 常打拍子，走路时不徐不疾，间中表现出规律； -注重环境之安静，难以忍受噪音，注重文字之优美， 发音正确，不能忍受错字等； -说话声音悦耳，抑扬顿挫，擅长歌唱，喜欢找倾听者， 本身也是良好的倾听者，呼吸平稳； ； -事情注重程序，步骤，按部就班；在乎事情的细节； -说话内容详尽，或会有反复的情况出现； -说话常用衔接词，为什

16、么会这样呢？那是由于，； -说话常有描画性或象声词出现，如“他咕噜咕噜地喝汤； -喜欢事物有节拍感； -说话多，而且往往不能停口； -坐着时眼球多转动内心在自言自语，常有节拍感的 身体言语； 类型特征 觉得型： -头常向下作思索状，行动稳重，手势缓慢多在胸以下； -喜欢他人的关怀，注重感受，情感，心境； -说话低沉而慢，有沉思熟虑的觉得，多用价值观的字 ； -呼吸用胸之下半部及腹部； -不在乎美观或好听，而注重意义和觉得； -注重人与人之间的关系； -不善多言，可长时间静坐； -说话多提及感受，阅历； -批判的说话多针对他人对他的态度，事情不如意等； -坐着时静默，少动作，头多倾下，呼吸慢而深

17、； 类型配合1 与V视觉型人配合2 与A听觉型人配合3 与K觉得型人配合与 V 型人配合-多用手势；多做示范；少说道理；-多用图画，图表，相片，样板；-多用颜色，颜色鲜明更能吸引他；-少用文字，防止冗长文章；-多用事例鼓励他想象情景；-多用V型词语；-说话扼要，简短，坚持轻快节拍；-线条生动，变化多端的事物更易吸引他；-留意布置及装饰，物件的整齐摆放，送花， 卡片会让他开心；-讨论时，多问他：他看怎样？小心看看有什么 脱漏的？与 A 型人配合-把规那么，做法写清楚，复杂的内容分点列出；-反复他的话，也让他反复他说的；-用押韵的口号，顺口的词语；-多用不同的语气，腔调，音量及速度表达他的意思；-坚持安静的环境，配合柔和的音乐；-多倾谈，并不时点头表示他在用心倾听；-多援用规那么，知识及权威人士说过的话；-多写信，写字条给他；-讨论后补上会议记录或一封信；-多用，坚持联络；-讨论时问他：规那么是怎样的？还有什么要补充的？ 说了这么多，想想还有什么可以谈的？与 K 型人