先导篇--成为淘宝金牌客服课件

1、先导篇 成为淘宝金牌客服 随着互联网的蓬勃发展，淘宝逐渐成为最优秀的电子商务代表之一，越来越多的创业者加入到了淘宝大家庭中，而淘宝也对越来越多的行业产生了影响，如物流行业和客服行业。 淘宝客服对于淘宝店铺来说起着举足轻重的作用，他们直接面对买家，在不同环节为其解决问题。 由于淘宝客服的需求量日益增多，金牌淘宝客服成为客服人员追求的目标。 本篇为先导篇，主要介绍淘宝客服的相关理论知识，通过本篇的学习，大家可以了解到淘宝客服的主要工作内容，以及提升职业技能所必须具备的素质。当然，本篇还将对不同电商客服的差异性进行总结和分析，帮助大家对淘宝客服这一职业有更深刻的认识。一、什么是淘宝客服 淘宝是国内领

2、先的个人交易网上平台，涵盖各类市场和各种行业。 淘宝客服是与传统服务有别的一种工作形式，它通过网络和淘宝店铺，为网购买家提供问题解答和处理，这种职位称为淘宝客服。（一）淘宝客服的基本概念 淘宝客服主要通过阿里软件提供给淘宝卖家的在线客户服务系统（阿里旺旺/千牛）进行日常工作，旨在让淘宝卖家更高效地管理网店，并及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。如下图所示为淘宝千牛软件的聊天界面。联系人订单区聊天区 作为与传统服务行业有差别的网络服务，淘宝客服的工作性质有许多显著的特点，如下图所示。（二）淘宝客服的就职要求 电商的推广发展，使淘宝客服职位的需求越来越大，同时对他们的就职要求也越来越高。淘宝客服

3、不再仅仅局限于“服务态度好，会使用电脑，打字速度不错”这些要求，要知道淘宝客服是与买家直接接触的，淘宝客服的服务将直接决定了店铺的销量。1.淘宝客服需要具备的素质 淘宝客服需要具备一定的素质，具体包括：（1）耐心、责任心；（2）文字表达、资料收集；（3）接受新事物的能力；（4）团队协作、沟通能力；（5）解决问题的能力；（6）网购经历，开过淘宝店的可以优先考虑。2.淘宝客服需要掌握的技能 要胜任淘宝客服的岗位，必须掌握一定的技能，如熟练使用计算机、打字速度较快等，具体如下图所示。（1）使用计算机 使用计算机是淘宝客服的必备技能，淘宝客服的所有工作都需要在计算机中进行， 包括使用阿里旺旺和买家沟通

4、交流，使用千牛后台查看处理订单信息，使用Office办公软件统计流量或日常备注等。同时，客服上岗前，通常还会对其打字速度进行测试，避免出现打字速度过慢而影响回复买家问题的情况。提 示 旺旺分为卖家版和买家版两个版本，淘宝客服主要使用卖家版旺旺，在使用过程中要掌握旺旺的使用方法，包括添加/删除联系人、群发消息、消息提醒、聊天记录保存、自动回复等功能的使用。（2）懂得淘宝交易规则 作为淘宝客服，应该了解并掌握淘宝的交易规则，这样才能在为买家服务的过程中针对性地提供帮助，例如为首次网购的买家提供下单帮助，为议价的订单修改价格，提示买家确认订单信息，邀请买家及时做出评价，以及处理订单售后问题等。（3）

5、了解淘宝交易流程 只要网购过，几乎都了解淘宝的交易流程，这也是要求淘宝客服有网购经历的原因。淘宝交易的流程如下图所示。（4）懂得如何推销产品 从本质上看，淘宝客服是一个网络产品销售人员，他们的工作就是将淘宝店铺销售的产品卖给网购者，懂得如何销售产品更能帮助淘宝客服服务于买家。二、淘宝客服的重要性（一）淘宝客服的工作内容 淘宝客服服务于产品的整个交易过程，包括售前、售中和售后服务的全部环节。 一些规模较大的淘宝店铺分工比较明确，不同的客服在不同环节负责不同的工作，如销售客服、售后客服、投诉处理客服、技术客服等；规模较小的淘宝店铺的客服人员，可能需要对整个流程中的所有问题进行回复和处理。 下面将淘

6、宝服务分成了2个不同的阶段，介绍不同阶段中的淘宝客服的主要工作内容。1.售前工作 淘宝客服的售前工作是从买家访问开始，到买家付款结束。也就是说，买家在下单前遇到的所有问题都属于售前客服的服务范畴。具体如下图所示。2.售后工作 淘宝客服的售后工作从买家付款开始，到卖家售后服务期届满为止。也就是说，卖家出售商品后的固定质保期内，所有问题都属于售后服务的范畴。具体包括以下几个方面。（1）发货：联系仓管发货，确认订单信息，提醒买家货物已发送。（2）跟踪订单：关注订单更新情况，提醒买家验证货物。（3）订单处理：处理物流问题和订单问题，比如物流太慢、快递遗失、包装损毁、产品损毁等。（4）退换货物：处理买家

7、的退货或换货申请。需要退货的，收到寄回产品后联系买家退款；需要换货的，收到寄回产品后，更换符合买家要求的产品。（5）处理中差评：对中差评买家进行回访，尽量请求买家更改中差评。 （6）处理维权问题：积极配合淘宝及买家完成维权调查，并做出应对措施。（7）质保问题：处理质量纠纷，帮助买家联系厂商为提供修理服务。 （二）淘宝客服对淘宝店铺的影响 有统计说明，影响淘宝店铺销量的因素包括以下几个方面：产品质量、产品包装、客服服务、快递、其他。具体的占比如下图所示。 从上图可以看到，客服服务在买家购买行为中的重要程度仅次于产品的质量，大概占了35%的比例。由此可见，淘宝客服对于产品销量的作用。 在这35%中

8、，淘宝客服的态度、客服的工作能力，都是营销产品销售的重要因素。 好的服务态度是对淘宝客服最基本的要求，并且在很大程度上决定了服务的质量以及买家的购物体验。 而工作能力表现在多个方面，比如和买家交流表达的能力、逻辑能力和理解能力、销售产品的能力、操作电脑和软件的能力、管理文件的能力等，如果是客服经理或客服管理人员，还包括客服的管理能力。 客服的专业程度和店铺的实力息息相关，对于店铺的转化率也是一个很好的提升。 淘宝客服对店铺的影响主要表现在以下两个方面：（1）店铺的形象代表 买家在店铺购买商品，最直观的印象就是店铺装修和宝贝的图片，通过查看宝贝详情页决定是否购买产品。 买家在网上购物是看不到产品

9、的，所以会对产品抱有质疑态度。 这个时候客服的重要性就体现了。客服的态度决定了买家的消费体验，在买家心中，客服代表的是店铺的形象。（2）店铺的销量保证 很多买家都习惯在下单前询问一下客服，客服的及时回复，可以让买家了解产品，促进交易达成，保障店铺销量。 同时，买家对产品和服务都有了最基本的了解，如果以后需要购买相同或类似的产品，会更倾向于在熟悉的店铺购买，客服就赢得了一次回头客。所以，好的客服不仅是店铺的形象代表，更是店铺销量的保证。三、如何成为淘宝金牌客服 要成为淘宝金牌客服，除了具有一定的职业素质和必备的技能外，还应该在销售和服务问题上有所提高，要对销售能力反复磨炼，对每个细节反复推敲，尽

10、可能地丰富自己的阅历，找到自己独有的推销方法，成为不可替代的金牌客服。（一）丰富的知识储备 客服要有一定的知识储备，以免买家询问的时候，能轻松应答，不要出现一问三不知的情况，让买家觉得客服不专业。 客服的知识储备应该包括：对产品情况的掌握；对淘宝各种规则的熟悉；对物流快递的了解；对于产品周边的了解等。1.对产品情况的掌握 客服要对店铺的产品有系统的学习，包括上岗前、产品上新前、店铺活动前等，都要求客服更新对产品的了解，不断提高对产品的熟悉程度。 只有客服对产品非常熟悉，才能给买家详细地介绍产品，做到有底气、有把握，这样才能让买家信服。 如果客服不了解产品，连自己都不相信自己，那么和买家沟通的时

11、候又怎么能让买家信服呢？2.对淘宝各种规则的熟悉 客服必须熟悉淘宝的各种规则，特别是淘宝交易规则。比如买家可能询问客服退货或者换货的规则，客服就要立刻给买家进行解答；另一方面，客服也可能因为不清楚淘宝规则而出现操作失误的情况，最后给店铺造成损失。3.对物流快递的了解 物流和快递的相关信息也是需要客服掌握的知识模块。 哪一个快递发到买家所在的城市对于我们商家来说成本比较低，哪一个快递能送到买家所在城市的哪一个地域，这些知识点都是需要客服上岗前需要掌握的。 为了提高我们的旺旺反应速度 缩短处理时常，提高转化率，增加买家的体验度，所以物流安排也是非常重要的一环。4.对于产品周边的了解 对产品周边知识

12、的掌握，也是需要客服有所指示储备的。 比如母婴产品，我们都知道母婴产品所对应的人群是妈妈群体，那么一个好的客服就应该在育儿知识方面有一定的了解，以寻求与这类客户群体的共鸣，拉近与买家的距离，进而提高转化率。【案例展示】买家：你好，我要退货。 客服：亲，请提供一下订单号，我帮您查一下。买家：8543154564*46454客服：好的，请稍等。客服：亲，这边查到了，默认签收时间是2号，但现在已经26号了，已经过了退货的时间呢。买家：你们的衣服严重褪色，还不给退？客服：亲，有褪色是正常现象的，我们宝贝详情里面也有说明，拿到产品之后温水+盐清洗一次，后面褪色的情况会好很多。买家：我洗了呀，可是还是一直

13、褪色。客服：亲亲，每个人对产品的认识是不一样的，我们宝贝说明里面也提过产品会褪色的，而且现在时间已经太久了，已经超过我们退换货物的时间了。买家：那怎么办。客服：这样好吗？我赠送您一张10元的优惠券，下次买其他产品可以直接抵扣。或者返给您5元现金，您看可以吗？买家：哎，好吧。【案例分析】 不同的人对同一件事情的认识是不一样的，在以上对话中，产品介绍里面已经明确说明了产品有褪色现象，介意的买家慎拍。拍下即说明能够接受产品褪色，这时买家再以褪色为理由要求退款，不符合规定。另一方面，买家对产品有疑虑的，应该及时通知客服，而不是等到一个月之后，穿戴多次后再来要求。所以客服应该考虑到这几点，拒绝买家的要求

14、，同时，为了安抚买家的情绪，给出一定的优惠。（二）过硬的沟通技巧 从售前的咨询，到售中的推销，再到售后的协调，以及订单完成后的双方评价，淘宝产品销售的每一个环节都离不开客服良好的沟通，如果客服的组织能力差，既不能理解买家提出的问题，也不能顺利阐述自己的想法，那就说明他不具备沟通能力，也不适合客服这个岗位。 淘宝交易过程的所有沟通都是通过文字和图片来进行的，这种方式有别于传统意义的销售。 传统模式中，买家可以看到实体产品，只要对产品满意，有的时候根本不需要销售人员服务。而淘宝网店是虚拟的店铺，买家只能看到产品的各种图片，摸不到也体验不了实体，唯一能了解产品的渠道就是宝贝的详情页介绍和客服的解释。

15、所以和传统模式相比，淘宝客服的语言能力一定要更加出色才行。 淘宝客服的沟通技巧不仅表现在和买家之间，还表现在日常工作中与其他环节的工作人员的协调，比如买家要求换货，客服除了和买家沟通外，还要及时和仓库进行沟通，确保买家最终换取正确规格的产品；好评返现活动中，收到买家好评截图之后，也要及时将买家的支付宝账号发给财务。（三）了解销售心理学1.了解产品消费群体 客服应该知道店铺售卖的产品适合什么样的客户群体，充分了解买家，才能针对性地推荐产品。 买家来咨询产品，就说明对方要么是产品的使用者，要么是购买产品赠送给他人，不管是哪种情况，都说明了有人适合使用该产品，所以客服可以通过产品展开一些询问。 下面

16、对几个典型的淘宝消费群体进行分析，如下图所示。（1）学生和工薪阶层 学生和工薪阶层都属于经济能力有限的消费者，这类消费者的购买能力一般，从众心理比较强。他们购买产品，更多的是关注产品的性价比，以及流行元素。 比如一件相同类型的产品，他们会选择价格更优的；而价格相同的产品，他们就会更倾向于款式新颖的。 学生和工薪阶层的消费者比较关注当前的流行元素，也特别容易受他人影响，所以客服可以针对这类消费群体特别推出一些促销措施。（2）女性 淘宝上有80%的产品都适合女性使用，各类服装、鞋包、饰品、护肤品、化妆品、家居用品、玩偶等。有人说，女生的衣柜里永远少一件衣服，这一点也充分说明了她们的消费能力，女性天

17、生的购买欲、潮流的不断更新等，都是淘宝消费者中女性消费占比大的重要因素。 在实体经济时代，女性的购买通常体现在各类商场中；而在电商时代，女性的购买就充分体现在了网购上。“拧不开瓶盖的女生，徒手就可以拆快递”，所以“购买”这件事对于她们来说，不仅仅是物质的补给，更是精神上的慰藉，她们更多的是在体验购买过程中的喜悦感，如下图所示。（3）中老年人 相对来说，淘宝消费群体中的中老年人不多，他们中的绝大多数对网购的产品不放心，也担心个人信息在网上泄露，遇到网络诈骗。尽管如此，这类消费者的占比但仍呈上升趋势。他们体验到了网购的便利后，也逐渐愿意接受这种新事物。 中老年消费者有比较高的经济能力，但这和他们在

18、网上的消费能力却并不成正比。一是因为他们有非常明确的网购目标，一般不会购买目标外的其他产品；二是他们更多地关注产品的质量和适用性，对外观的要求没有那么高；三则是因为他们的防备心理较重，很多产品需要多次沟通、深思熟虑之后才会下单购买。对于这类消费者来说，客服应该表现出足够的耐心，逐一为他们解决问题，不可敷衍了事。2.了解买家消费心理 淘宝客服还应该了解买家的一些消费心理，根据和不同消费者的沟通，判断对方的消费原则和消费心理，再在合适的机会插入关键销售信息，即可成功促进销售行为完成。 下面将消费者心理大致分为6类，包括理智型、贪婪型、舆论型、冲动型、谨慎型、念旧型等。 通过介绍这几种较为典型的消费

19、者心理及各自的特点，来分析不同类型的消费者表现出的心理有什么不同，如下图所示。（1）理智型 理智型的买家一般有自己的见解，这类买家表现出来的最大特点就“原则”。他们在购物时会保持自己的节奏和规律，更多地关注需求和品质。也就是说，这类买家在购买前心中已有定论，他重视的是实事求是，即便联系客服，也是为了确认自己的想法和选择。除此之外，理智型的消费者还非常有责任感，签收和评价都会非常认真，是卖家最喜欢的一类买家。 理智型的买家通常能很果断地做出决定、购物速度也快，基本了解关键信息后就会直接下单购买。所以客服可以通过对话中对方的态度来判断买家是否属于这种类型，如果遇到这类买家，客服只需解决他们的需求就

20、可以了，如果强行推销，会引起这类买家的反感。（2）贪婪型 贪婪型买家最大的特点是想用最少的钱获得最多的产品和服务。 贪婪型买家的惯性思维就是砍价，砍不了价就会要求客服赠送东西，反正一定不能在价格上面吃亏。为了达到目的，他们通常会使用多种手段，比如利用“挑剔”的方式提出自己的需求。如果客服婉拒，对方可能会恼羞成怒，指责客服的服务态度不佳。 贪婪型的买家很多，通常和他们聊一两句就可以判断买家是不是属于这个类型，比如：买家一直挑产品的毛病，不是逮着一两个中差评不放，就是反复怀疑产品质量，客服解释后又说相同产品本店卖得最贵，变着花样暗示，最后问客服能不能便宜一点。 遇到这种买家，客服要强大自己的内心，

21、要知道他们并不是真的挑剔，而是想用这种方式得到一定的利益。所以客服可以在自己权限内给出优惠，对方仍然不满足的情况下再委婉拒绝并保留聊天记录即可。（3）舆论型 舆论型买家的特点就是“跟风”，这段时间流行什么，他们就买什么。舆论型买家欢猜测别人的想法特，别关注当下的流行趋势，对产品的质量和款式就放太多的注意力在上面。所以可能他们问得最多的就是“这个是不是今年的爆款？”“近期买的人多不多？”之类的问题。 面对这类的买家，客服应该用积极肯定的语言让对方信服，比如反复强调产品的优势、功效等，或者让买家自己查看销量和好评率，甚至可以可以把一些评论比较好的截图放在宝贝详情页最前面，给买家强有力的正面暗示。（

22、4）冲动型 冲动型买家的特点就是“果断”，他们通常第一时间就能决定自己想要购买的是哪些产品，不会犹豫不决。 冲动型的买家非常享受花钱带来的快感，并且他们购买的原因不是因为产品好不好，也不是因为价格便不便宜，很有可能是因为产品设计感强、照片拍得好看，甚至可能仅仅因为第一眼非常合眼缘。 冲动型的买家选购商品时，容易受商品获得、外观质量和广告宣传的影响。所以客服针对这类买家可以用活动来刺激对方消费。（5）谨慎型 谨慎型是和冲动型是完全相反的一种类型，谨慎型买家的特点是“质疑”，他们非常没有安全感，既想在网上购买产品，又对这些产品抱有很大的怀疑，不管客服说的是什么，他们都会考虑“你说的是真的吗？” 当

23、然，网上购物和线下购物相比，的确会给一部分买家带来疑虑，他们挑选商品会犹豫谨慎，因为拿不定主意而中断购买也是有可能的，甚至可能收到购买的产品后仍然认为自己上当吃亏。 针对这种买家，客服就应该用真诚热情的态度来消除他们的紧张，让他们放下心来，以放松的心情挑选商品，耐心地为他们解释，在适当的时候给出有力的证据，让他们信服。（6）念旧型 念旧型的买家比较注重习惯和感情，他们不喜欢改变自己的习惯，只要在店铺购买一次，且认为产品符合自己的需求时，那后面都会在店铺购买，同时也会对店铺其他产品信任。很多时候，买家挑选好产品就会直接下单，与卖家沟通较少，这类买家通常购买的东西会很多，且有一定的时间规律，买家基

24、本已经稳定吗，流失率比较低。 念旧型的买家不喜欢改变，所以客服维护这类买家的方法就比较简单，比如偶尔的问候、活动前的提醒等。 当然，还可以针对老买家设计一些促销方法，比如老买家每次购物都可以多赠送一些赠品，或者每次购物都可以用抵用券等。这些都是维护老买家的方法，把他们当朋友，从细节上增强他们的购物体验，给他们营造出一种温馨的购物环境。提 示 除了以上几种买家比较典型的买家外，还包括其他类型的买家，比如高傲型买家，他们可能会端着架子要求客服这样或者那样，客服只要沉住气、尽量顺从他们就可以了，如果对方言辞不当，客服就应该坚持自己的额原则，维护自己的利益。另外还有比较没有主见的买家，客服可以主动提供

25、有建设性的意见，甚至可以帮他们做出选择。但不管遇到的是哪种类型的买家，客服都要通过对方的语言分析，仔细思考并且沉着应对。（四）另辟蹊径的销售手段 在生活和工作节奏越来越快的现代社会，一成不变已经不能引起人们的关注，他们把更多的注意力放在了创意、甚至“另类”上。 创意不仅意味着创新，也不仅仅代表标新立异，它更多地展示了人的智慧和才能，只有拥有独立思想、敢于另辟蹊径的人，才能拥有创意，同时也拥有更多的机会和财富。（1）设计适合自己的销售方式。（2）敢于宣传自己。四、不同电商客服的差异性 电子商务可以分为多种模式，这里主要介绍B2C和C2C两种典型模式。 B2C为“商对客”模式，在众多电商代表中，淘

26、宝、天猫、京东和苏宁易购等都为B2C模式；而C2C模式为“客对客”模式，如代购、微商等电商代表就以这种模式为买家进行服务。（一）经典电商代表 每个电商平台都有自己的定位，他们的运营模式、主要业务对象也各有不同。 经典电商代表由很多，出于篇幅考虑，下面只简单介绍淘宝、天猫、京东、苏宁等电商机构。1.淘宝天猫 2003年，马云创立了淘宝网，它是一种个人对个人的网上销售模式（C2C），在这种交易模式中，淘宝网以“担保交易”的方式使淘宝卖家和消费者对淘宝网上的交易充分信任，促成销售完成。 如今，淘宝网变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈，手机淘宝的发展势头也非常迅猛

27、。 淘宝网目前已经成为世界范围的电子商务交易平台之一，如下图所示为淘宝网首页。 随着电商市场的不断发展，阿里巴巴集团又推出了有别于淘宝网的天猫商城，它是全新打造的企业对个人的一种销售模式（B2C），整合了数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。 天猫商城与淘宝网之间较大的区别在于，淘宝网可以以个人名义开店，而天猫则必须以企业名义开店。 除此之外，天猫还提供了100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等服务。同时，天猫推出的天猫国际还为国内消费者直供海外原装进口商品，如下图所示为天猫首页。2.京东 “京东”是中国自营式电商企业的优秀代表，它在1998年

28、6月由刘强东创立，目前已经发展成为国内领先的综合门户类的自营电商运营商。 如下图所示为京东商城的首页。 和淘宝天猫不同，京东主要业务为“自营”业务，也就是说，京东商城线上销售的产品是由京东集团进行统一采购、展示和在线交易，又通过京东自己的物流团队进行配送的，既快捷又安全。 统一采购和展示，不仅增加了在线销售的产品的多样性，还在一定程度上杜绝了假冒产品的出售，在质量和售后服务上都有很大保障。 同时，为了迎合电商市场，京东逐渐推出了多种物流配送服务，如211配送、次日达、极速达、夜间配送、自提柜等。 京东的这些优势，让其在众多电商服务商中脱颖而出，深得买家的喜爱。 当然，京东也有非自营产品，这些产

29、品的销售模式和淘宝天猫类似，只是服务平台不一样。 在众多电商服务商中，和京东的销售模式类似的电商服务商还包括：唯品会、聚美优品、当当网等。3.苏宁易购 苏宁电器是专门销售家电和电子设备及其他品类的综合性线下经营商，由于电子商务对实体经济的冲击，苏宁迅速做出调整，推出了“线上+线下”的销售模式，于是 “苏宁易购”就出现在了消费者的面前。 如下图所示为苏宁易购的网站首页。4.微商 微商是泛指使用移动设备和社交软件进行商业交易的一种网络销售模式。 微商是一种新型商业，只要拥有社交软件和社交圈的人都可以做微商，在微商交易过程中一般包括消费者和传播者两种身份。 消费者指在社交圈中看到出售信息并购买的人；

30、传播者指微商的中间销售方，传播者利用在社交圈中传播商品销售信息，赚取消费者和上一级传播者之间的中间差价。 做微商一般有两种方式，一种是传播方自己囤货，开一个微店或直接在社交圈中出售，这种方式赚取的利润更多，但必须承担一定的风险，如果产品卖不出去就会亏损；另外一种方式是传播者不囤货，做其他微商的下线，靠赚取与上一级传播者之间的中间的差价牟利盈利。如下图所示为微店和微信朋友圈商品销售示意图。（二）不同类型电商客服及差异 不同形式的电商，他们的客服也有一定的差异，比如淘宝天猫的客服只针对自己的店铺，只解决自己店铺里产品的问题，他们处理问题的范畴比较小，同时会显得非常专业。而京东“自营”的性质，决定了

31、自营产品的多样性，这使他们的客服要处理比淘宝店铺客服更多的问题，所以不可能对每种产品都事了如指掌，功能有限，只能先掌握大范畴上的服务工作。 下面通过总结，在下表列出了几种类型电商客服的差异性：类型工作内容优点缺点淘宝/天猫客服售前答疑销售产品售后解决问题店铺商品有限，所以客服对产品十分了解，能为买家解决更多关于产品的问题店铺不会设置太多客服岗位，所以一旦访问的买家多了，就容易手忙脚乱、顾此失彼自营电商客服售前答疑售后联系厂商买家大多自主购物，客服的工作量小，工作内容简单，很多时候只是买家和厂商的枢纽工作重复、对买家的一些产品问题不能解答，流程繁琐，容易给买家造成疲劳微商客服同淘宝/天猫客服同淘

32、宝/天猫客服同淘宝/天猫客服（三）跨境电商及其客服 跨境电商是新兴起来的电商形式，它在近几年的发展势头非常迅猛，也是因为电商市场的冲击和物流市场的飞速发展，使越来越多的购物者享受且不满足于单纯的本地/国内购物。 囊括全球各地的经典品牌、海外直购等模式，以及全球化的服务对象，更使跨境电商的前景广阔，这也是电商时代的变化趋势。1.跨境电商平台 跨境电商的发展促进了电商行业的整体发展，也是传统外贸销售和电商销售的升级，但他仍然存在着许多问题：碎片化和在线化让客户的需求和标准变得多样，这使跨境电商同时面临了许多的考验，比如价值观、宗教信仰的区别产生的系列问题，以及在退货成本、沟通精力、运营风险上的问题等。（1）主要跨境电商平台 跨境电商主要依附于