客诉及退换货管理规定

1、客诉及退换货管理规定为了规范退换货的管理，提高客诉处理的服务质量，本着真诚合作、解决合理诉求的态度，现做出以下 规定：一、退换货接受1、接受退换货对象：公司直接合作的渠道经销商、中间商、终端工程商；2、受理退换货的人员：市场助理、区域经理；3、参与接受部门：仓库、品质部、资材部、营销中心4、退换货处理的文本：退换货申请暨产品明细表、退换货处理单、退换货确认单。二、退换货流程经销商营销中心 仓库 品质部 资材部 经销商 财务部提出诉求I薄町I产品评估、检验、核价认一账备注：1、客户提请退换货诉求前，必须认同按照公司的费用标准计算退换货；2、退换货申请暨产品明细表必须得到公司的有效授权人审批后，方

2、得以发出退换货;3、退回仓库的货物必须装箱有退换货申请暨产品明细表，以便验收。三、退换货条件1、退换货的认定期限一般是自出货单日期起算的12个月内；2、客户要求订做的非标准的管件，因用途的单一性，所以一概不接收退换货；3、管材、管件因放置不当，造成损坏、损伤、压伤而无法返修的，不接收退货4、退货量原则上不能超出总出货量的5%；公司拒绝未经允许的任何单方退换货行为。四、退回仓库货物界定1、事先需经过区域经理了解详细情况，并提出处理意见和说明；2、客户提出书面申请，并通过营销中心审批；3、通过相关部门清点和验收；4、确认退换货处理要求和退换货金额后，以书面形式签复。五、客诉及退换货的管理细则产品质

3、量问题引起的退换货定义受条件运费由于产品质量问题造成的退换货。1、需经过我司人员的品质判断，依照民乐产品参照的执行标准，如属我司产 品质量问题，予以受理，否则不予受理。最终判定结果以我司品质部意见 为准，最终解释归深圳市民乐管业有限公司；2、从货物到达收货地点之日起算，乙方对质量、规格的异议期为3天，超时 不予受理；3、必须退回公司指定仓库；4、退回总部的货物中必须有退换货申请暨产品明细表，并经批复。由于我司产品质量问题造成的退换货，由我司负责相关的费用。滞销、返工等问题引起的退换货定义由于产品滞销或客户方原因从而引发的退换货问题。受理条件1、在进货6个月内的产品可以退换，进货时间以我司营销中

4、心纪录的出货单 日期为准；2、一般属于工程项目竣工后遗留的货物；3、客户必须接受规定中各项费用收取标准，一经退回我司仓库，则视为同意 接受该处理方式；4、产品不影响到客户的二次销售；5、对于无法修复的货物，一律作报废处理。运费滞销返工等问题的退换货产生的运费由退换货方负责。货物短装、错装或物流引起的客诉问题定义由于货物装箱过程中造成的产品错装、短装，或者物流原因引发的退换货问题。受理条件1、在收到货物3日内提出客诉，超过3日我司有权拒绝受理；2、如收货时发现物流过程造成产品的残损，客户必须和物流商就残损问题在 承运签收单据上双方确认3、客诉必须提供退换货货物的产品编码、箱号、装箱单。如不能提供

5、以上资 料，我司有权拒绝受理；4、需经我司调查，经调查如短装或错装情况属实，我司将与客户协商补发货 物或予以调账。处理1、我司将与客户协商补发货物或予以调账，由我司负责相关的费用。2、物流中异常情况引发的客诉，由我司和客户协调，确认责任方，予以解决。六、接受退换货作业程序1、客户提供退货单据，退货到公司时，由资材部和仓管人员核对退货管的扎数和管件的件数。包装有破损的， 立即通知营销中心拍照片传给客户方，以便后期检验出现的质量问题能有效的与客户进行沟通，收货人员在签单 时须备注包装状态，数量以我司核对后为准。2、仓库对管件进行数量清点及归类包装后，品检逐个检验；对于管的检验，仓库和品检需配合，逐

6、支进行检验。管件退货的处理方式：a）管件因放置不当，造成损坏、表面严重损伤以致于无法返修的、订做的非标件及客户已加工过的管件由品检检 验时直接挑选出来并分开放置退还给客户；b）包装有损坏，但管件表面未造成损伤的，另外观造成损伤可返工处理的管件，收取相关费用入库；管材退货的处理方式：a）原包装脏污、损坏的，需重新包装入库；包装损坏严重，造成管内外脏污的，须做返清洗处理；管材表面刮伤的、划伤的须返抛光处理；其处理费用都包含在退货打折费用范围内，客户不另行支付相关处理 费用；d）管材有压痕、压扁、变形等不能返修，能切3米管的以3米计算，其余的算报废；不能切3米的以整支报废；e）0101.6以上的管表

7、面因压痕、压扁及变形不能返修的,不能按3米算，只能作整支报废或者不接受退货。（报 废品按废品市场价格，以重量为单位折算退货。）3、退货的产品经品管检验完后，将检验结果上报到品质主管处审核，由文员做出退货处理单后电子档发给资材 部做出退货价格单，再由营销中心传给客户作承认回传。品质文员再做返修单，仓库和生产根据返修单的结果进 行处理。4、退货操作流程：客户提供退货单一接收退货一卸料一点检一得出检验结果一退货处理单一品质主管审核一资材部计算退货总金 额一品质部出返修单一仓库和生产依单进行返修管件返修：校正一钝化一抛光一磁力清洗一风干一打标一清洗一风干一检验一换包装入库管材返修：校正一酸洗一清洗一抛

8、光一清洗一打标一检验一包装入库七、返工费用种类对于退货的产品，将根据不同的返工方式所产生的费用种类如下：1、退货检验费含:产品上下车费、数量清点人工费、拆包装人工费、检验人工费、重新包装。2、返清洗费含：产品上下车费、数量清点人工费、拆包装人工费、检验人工费、清洗、风干、重新包 装。3、返抛光费含：产品上下车费、数量清点人工费、拆包装人工费、检验人工费、口径校正、抛磁力清洗、打标、 风干、检验、重新包装。八、退货收取费用标准该自然年度累计退货额三该自然年度总进货额的5%,按照9.5折的打折标准收取相关费用执行退换货；特殊原因 该自然年度年度累计退货额该自然年度总进货额的5%三该自然年度总进货额的10%,按照9折的打折标准收取 相关费用执行退换货；特殊原因该自然年度年度累计退货额该自然年度总进货额的10%，按照8.5折的打折标 准收取相关费用执行退换货；退货产生的相关二次加工费用都包含在相对应的折价费用里面，客户不另行支付相 关管材管件处理费。九、免责规定1、退回我司的货物如没有营销中心负责人的审批手续的，不予受理，因此产生的一切后果由退换货申请单