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文档简介

1、“博爱医院客户服务中心”成立方案（拟）一、中心目的：为社会提供更广泛、更到位、更专业的医疗健康服务。进一步拓展我院的医疗服务业务并展示我院博爱为民的风采。进一步规范我院对外服务的各项职能。跟进我院市场营销各项业务，协助公关。二、地点与设计：拟设本院一楼大厅西侧（广告部负责设计事宜，博爱医院具体制作配置）三、服务中心配置：半椭圆办公桌一台（精细装饰）椅子两张、办公电脑一台、电话内线一部等四、服务中心工作内容：（1）服务宗旨：市场调研、市场拓展、渠道建设、网络维护；医疗服务、导医咨询、社区医疗、咨询热线；终端传销、巡回医疗、公益活动、营销公关。（2）工作要求：实行“计划指导、责任到人、分期实施”的

2、工作制度；以市场营销与终端服务/市场跟踪调查模式开展工作；工作重点：（1）内部医疗服务：1、咨询业务：热线电话业务：8422222（现由医师负责）考虑形象与噪音问题，接听电话不宜服务中心进行，另行安排，但需互动。T作记录与咨询信息的分析、上报手机短信咨询：*（拟由医师负责）手机号码通过电视或报纸等媒介向社会广而告之（广告部宣传）业务跟进并做工作记录、分析接待工作：社区特定居民的特殊医疗服务界定：如特惠体检或阶段性社区专项行动的对象认定等社会特殊人群的特惠健康服务：残疾人、军人、孕妇等的特惠政策实施协助社区办、体检科工作：体检人员较多时的引导、安排；体检信息的及时反馈、上报体检手册的印章处理（建

3、议：刻体检系列专用章，进一步规范医师开单事 宜）体检手册（结果）的领取、登记与引导就诊与市场部或社区外联点（拟设院外店面）的工作互动出售医院健康卡、会员卡、贵宾卡等客户系列信息的电脑存档、摘选与管理必要时兼任导诊工作（导诊台忙碌时或偶发空缺时）上班时间：8 : 00-12 : 0014 : 00-18 : 00（2）夕卜部市场服务：建立外联网络。通过与周边相关企业、学校、医院领导、关键人员展开“一 对一情感联络公关和节庆日送医送药上门医疗服务，形成稳定的夕卜联网络；通过政府、社区公关、形象宣传、公关活动，增进相互了解、相互支持， 吸引一批在当地有影响力的政治、文化、教育界人士到本院长期持VIP”或荣 誉市民优惠卡”享受预防、保健、医疗服务；终端促销、社会形象宣传；协助市场营销。（3 ）营销工作程序：市场调研-拟定计划-申报领导审批-组织实施-市场信息反馈-跟踪调查-过程监督-总结评估-计划调整升级责任分工：市场调研/拟定计划/申报审批/实施/反馈/调整一均由客户服务中心负责。1过程监督一由督导组负责。总结评估由分管领导负责召集有关方面以例会形式进行评估， 必要时提交院管会、董事会评议。五、人事结构：以社区服务中心互动，工作直接对分管领导负责。拟设主任

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