客户投诉怎样处理

1、客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效的处理客户投诉有着重要的意义。处理客户投诉必须要掌握方 法，无论受到责难或是批评都应该虚心受教，诚心对待，即使是严厉的责备也是如此，绝对要避免的就是与顾客发 生争吵。面对客户的投诉要做到以下几点：1、接到投诉的时候，首先应该说谢谢，大多数人不会对客户的抱怨表示谢意，但是优秀的处理方法就是像接 到一份礼物那样真诚的表示谢意，同时，说谢谢的时候要注意自己的身体语言。2、解释为什么要感谢客户的投诉。单纯的说谢谢，会让人觉得不真实，当告诉他们，他们的投诉会方便以后 的改进时，顾客会感觉到诚意。3、对发生的错误表示道歉，无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，

2、都需要道歉。负责处理客户投诉的人 必须要及时平复客户的情绪，要先解决心情再解决事情，心平气静才能做出适当的解释，才能更好的解决 问题。4、表现对出现问题的高度关心，承诺立即着手处理该问题。5、紧接上一步，为立即着手解决问题，还需要询问客户必要的信息。尽管客户已经在前面提出了问题，但是 仍然需要从职业的绝度再问一些问题确认情况。此外，还有问客户，如何才可以满足他的要求，或者提出 自己准备这样做他是否满意。6、解决问题要快速，按照自己说的去做，紧急的感觉会令客户心理有所平衡，舒缓他们的情绪，此外，还有 跟进，检查客户是否满意，并感谢他们的投诉，公司可以避免今后发生类似的事情。7、避免以后出现同样的

3、错误，要让公司上下知道这个问题，并从系统上解决它，要真正找到问题的根源，把 客户的投诉当作是改进的礼物，要在分享礼物的同时使礼物发挥其最大的效果。以上是一些处理客户投诉的做法。目前在市场竞争这么激烈的情况下，售后服务是非常关键的一步，如何赢得 市场，产品的质量、品牌是一方面，服务是另外一方面，都不可忽视。什么是投诉？什么是投诉的原伪？什么又是投诉的本质呢？ 投诉的定义：消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权 益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。而校讯通客户的投诉也是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。投诉的实质其

4、可分为：1、表面现象：客户对产品或服务的不满与责怪；2、本质现象：客户对企业的期待度、需求度和信赖度不高，或说达到不到客户所需的。与此同时也充分体现出企 业的弱点所在。客户投诉的主要原因也就是因为服务达方法不正确和产品品质不良。强人胡家棵处理投诉的实际案例I :各位同仁，当你遇到投诉时，你们是怎么处理的呢？结果又是怎么样的呢？下面我给大家描述胡家糅同事在处理投 诉时的一个实际事例：背景:2009年4月某日，天气，晴。胡家糅正在办公室里整理学生数据，突然手机响了。他看到熟悉的号码（移动 校讯通项目接口人），他心里很清楚的明白着，这将又是一个投诉取消业务的电话了。四月份以来已经是第N个了， 心里不

5、是滋味的同时也在想着怎么处理这个事情。记录好投诉号码后，他首先把号码进行记录在表格里，写好投诉 时间；紧接着就在平台里进行查询此号码，再把该号码相关的信息记录下来；最后拿起电话拨打了投诉客户的电话 号码。电话接通中（以下胡家糅以胡来表示，家长以家来表示）胡家糅走到一个安静的地方，面带微笑在等着电话接通。接通后，胡面带微笑：喂！您好！请问您是XXX学生的家长吗？ 家：是的，你是谁啊？ 胡：尊敬的XX先生，您好！我是中国移动校讯通的客户经理，您可以叫我小胡。请问您是否有小孩子凭祥第一小 学就读呢？家：是啊！什么事呢？胡：嗯，是这样的。我们接前台同事的汇报，说您要取消校讯通业务，是吗？家有些点燥动的

6、说：是啊！经理，你帮我删了吧！我经常收到信息，太麻烦了，还要每个月收10块钱，贵得要死。 搞什么？胡笑了笑，回答说：那请问您平时收到的短信是关于什么的呢？有关于成绩的吗？还有孩子的表现与学习情况的 呢？家：有啊！但就是有点麻烦，平时工作比较多，又隔三岔五的收到信息。费用又贵。胡：其实您收到的短信都是比较有价值的，主要能了解您孩子在校的学习情况，能与班主任及时沟通小孩的情况， 也是为了能更好教育好孩子嘛！您说是吗？家：也是，但就是有点麻烦，我人又不在凭祥。胡：对啊！其实就因为您不在凭祥更需要校讯通，这样不仅仅让您可以了解到孩子的一些情况，还能方便您孩子打 电话给您。其实，说实在的，只不过学校教育

7、与家庭教育紧密结合在一起，才能教育好孩子。现在的小孩真是越来 越难教了，真是辛苦家长了。家：是啊！现在的小孩真是难教了。现在生活好了，也不用务农了。不像我们小时候，都是自立的，不干活就没饭 吃了。对了，胡经理，你说这个校讯通是多少钱一个月啊？胡：校讯通是10元每月，月底直接在您手机里扣除业务费。它包括有三大功能：第一个功能：家校互动。主是您 平时收到关于孩子学习成绩与表现情况的短信的功能；第二个功能：亲情电话，它是方便孩子在校时，打电话给家 长的。比如小孩放学时，可以打电话给家长，让家长来接他她，或者是送东西到学校来，等等。每个月份有60分 钟的通话时间；第三个功：平安短信，主要用于学生到离校

8、，进行刷卡后将会发送一条平安短信给家长。信息内容 将会告诉家长，您的孩子多少点多分，甚至精确到多少秒到学校了。这个功能我建议您让您的爱人开通比较好，因 为您在外地工作，也不怎么方便接受到平安短信。一天有四条平安短信，比较多了。是不？家：是啊！其实校讯通是很好的，就是我小孩挺乖，好象也不怎么需要似的。胡：对啊！其实很您小孩应该挺乖的，我看到班主任对他评价都很高，这些信您都有收到吧？家：嗯，有啊！胡：对啊！班主任的工作做得很好的，经常跟家长沟通。不过有些小孩子，在家都是乖乖仔，来到学校就变成了 麻 佬仔（麻佬仔是白话的叫法，它的字义是：猴子。原意是：调皮、捣蛋）。我建议您可以继续使用校讯通， 如果

9、取消的话您这边也了解不到孩子的情况和学校的放假通知什么的啦！您觉得怎么样呢？家：嗯，谢谢经理了，经你这么一说，我觉得校讯通很好，就继续用吧！胡：好的，那我就帮您保留，继续使用校讯通了。家：嗯，好的，谢谢经理啦！胡：不用客气，这是应该的。也感谢您了，耽误您这么多时间。家：没关系的，没关系的，你客气了，要谢谢你才对。胡边点头边笑着说：哈哈！好的，那您以后有什么需要我帮忙的可以直接打我电话。或者是电话业务上有需要我帮 忙的，也可以打电话给我的。家：嗯，好的，谢谢经理了。胡：嗯，好的，那我就不多打扰您了，感谢您对中国移动的支持啦！谢谢！最后就祝您工作顺利、步步高升了。家：好的，谢谢！拜拜！胡点着头回答说：好的，谢谢您了，拜拜啦！点评：面对顾客投诉，处理者首先要有自己的立场和想法，在与客户沟通的时候要注意自己的态度和语言，那么投诉就不 再是投诉，是顾客送给公司改进的礼物。例子中的胡家糅用微笑对待投诉，用诚恳的态度对待客户，使他在工作中 取得较好的成绩。处理投诉的忌违：1、立刻与客户摆道理2、急于得出结论3、一味的道歉4、告诉客户：这是常有的事5、言行不一，缺乏诚意6、吹毛求疵，责难客户处