客户投诉处理操作规程

1、客户投诉处理操作规程1目的 建立一个客户投诉处理程序，使客户投诉处理过程规范化。2范围适用于药品客户投诉的处理。3责任质管部负责客户投诉的处理。4内容4.1客户投诉的定义：投诉是指在产品发放后，任何对其辨别、质量、耐用性、可靠性、安全性、 有效性或设计性能上的缺陷等而导致书面、电传或口头的指控。4.2客户投诉的分类A类（轻微问题）：无临床意义的问题，如一般的咨询和建议、数量不足、 价格高等。B类（重要质量问题）：可能危及伤害用户健康的缺陷，可能引起麻烦或导 致销售量下降。C类（不良反应）：指合格产品在正常用法、用量条件下，发生与用药目的 无关的有害反应。4.3客户投诉处理的原则4.3.1质管部

2、经理应负责进行质量投诉的调查和处理，并设足够的辅助人员协助 其工作。4.3.2所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报。4.3.3所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录 投诉的各个细节，并进行调查。客户投诉的信息不得隐瞒不报或延时反馈。4.3.4质管部对接收的客户投诉信息进行评估分类后，立即通知相关部门领导调 查处理。4.3.5投诉调查和处理应当填写顾客投诉与处理记录，注明所查相关批次产 品的信息。4.3.6发现或怀疑某批药品存在缺陷，应当考虑检查其他批次的药品，查明其是 否受到影响。4.3.7所有客户投诉必须在8小时内给予初步答复。若投诉涉及其它部门，应及 时通知该

3、相关部门，以防止投诉的再次发生。4.3.8应当定期回顾分析投诉记录，以便发现需要警觉、重复出现以及可能需要 从市场召回药品的问题，并采取相应措施。4.4客户投诉处理的程序A类投诉的处理a）索取相关证件、检验报告书等咨询由质管部负责处理。b）有关产品良好建议、意见：由质管部组织生产技术部、物料管理部对建议、意见进行评估后提出处理意 见，并将处理意见提交企业负责人审核批准。对建议和意见的处理结果，质管部应在8小时内告知用户，可以采纳的建议 和意见，按变更管理规程处理，不可以采纳的建议和意见，应向用户说明原 因，并表示感谢。c）咨询产品价格、购买产品等由销售部负责处理。d）数量不足质管部负责人立即通

4、知销售人员调查了解情况。若情况属实:，在1个工作 日内作出赔偿方案，并提交企业负责人审核批准，质管部在2个工作日内执行完 成赔偿方案，质管部组织相关部门对数量不足原因进行调查，并制定出改进措施。有关用法、用量、是否有毒副作用、是否可以长期服用等方面的咨询，由质 管部在1小时内予以答复。e）在3个工作日内完成整个投诉处理。B类投诉的处理收到此类客户投诉，先向投诉者说明原因，然后由质管部组织相关部门调查 原因，必要时通知销售人员到现场取证或请用户将样品取回本企业。QC对用户样品进行检验，确认样品是否有问题。质管部组织内部自查。检查批生产记录，确认生产过程重要物理参数记录是 否异常、记录是否完整、正

5、确；在线监测情况、包装容器的清洁等情况。查明原因后，质管部根据各种调查文字资料做出决定，或主持召开有关部门 人员参加的专题会，进行分析研究调研内容，提出处理办法，做出结论，报请企 业负责人批准。调查结果确认是产品质量问题或有严重的不良反应，立即执行产品召回管 理规程。如最终结论确认不属于产品质量问题，要及时向用户解释清楚。在5个工作日内完成整个投诉处理。C类投诉的处理，执行不良反应报告监测管理规程。4.5对客户投诉做出答复质管部负责对客户投诉做出答复，答复方式可以为电话、传真、电子邮件等 方式，但必须电话通知，确保客户及时收到。处理意见要明确，语言文字或口气 要缓和，应使用户明白且易于接受为原

6、则，具体内容包括：4.5.1对用户使用我公司的产品和反馈意见表示衷心的感谢。4.5.2表达对用户反馈意见的重视。4.5.3对用户提出问题的说明。4.5.4说明我公司对用户提出问题及反馈意见的处理情况。4.5.5征求用户对问题处理情况的意见，是否满意？若不满意或还有问题，请联 系。4.5.6再次致谢。4.5.7用户意见回复单位落款。4.5.8日期。4.6回顾分析质管部每年回顾分析客户的投诉及处理记录，并填写客户投诉回顾分析记 录，以便发现需要警觉、重复出现以及可能需要从市场召回药品的问题，并采 取相应措施。企业出现生产失误、药品变质或其他重大质量问题，应当及时采取 相应措施，必要时还应当向当地药品监督管理部门报告。4.7追踪客户投诉处理结果的反馈由质管部对投诉按一定的比例进行追踪，并将追踪、调