客户关系管理 数据库设计案例

1、客户关系管理涉及方1/上游客户:供应商_（商品）2/下游客户:商品销售_大客户商品销售_零售户3/销售部门：经理营销人员4/商品：普通商品其它商品需求描述1/档案管理1/基本档案1/上游客户档案1/供货商基本信息2/维护客户与商品的关联信息3/供货商的形象档案（）4/供货商的纪念日管理5/供货商往来档案6/供方联系人信息7/供方联系人相关信息收集2/下游客户档案与评测相关的指标值：客户信用额度，许可信用期限1/客户基本信息基础信息：（基本特征）客户代码.客户名称.客户简称.所处位置.经营性质.法人代表.负责人.（财务内容）纳税号.银行帐号.开户银行（其他内容）.2/经营信息维护客户级别.主营业

2、态.入网时间.经营状态.订货日期.订货方式.结算方式现金.支票.电 子结算.3/客户形象信息维护负责人照片、店面形象照片、柜台形象照片4/客户的纪念日管理5/客户联系人信息联系人.联系方式.电话.传真.邮编.电子邮箱姓名.性别.籍贯.民族.政治面貌.文化素质.出生年月日.婚姻状况.家庭成员.社会关系.性 格.特长.业余爱好6/客户联系人相关信息收集7/客户往来档案3/商品档案1/商品基本信息管理商品编码、条形码、商品名称、规格、产地国家、产地省份编码、包装类型、生产厂家编号、 使用标志、助记代码、系列名称、省内省外分类、名优分类、商品类别等信息。2/商品形象维护商品图片、包装外观图片3/商品价

3、格管理调拨价/批发价/零售价（参考）以及财务中的成本价商品最近价格商品价格变化记录4/重点品牌维护可以设定月份营销方重点品牌/厂家重点品牌维护5/跟踪品牌维护可以设定月份要跟踪的品牌4/部门结构档案系统内部所有的部门组织结构5/公司职员档案1/系统中所要用到的人员档案2/职员工作情况收集3/职员家庭生活情况收集6/操作员档案操作系统人士的档案7/系统功能档案1/系统功能定义2/系统权限定义3/用户角色定义4/角色权限划分5/用户权限划分6/角色群定义7/群权限划分8/日志设置1/系统登录日志2/系统操作日志3/版本更新日志4/系统警报日志2/属性档案本处属性档案的解释定义为对基本档案，以及附加

4、值档案，还包括对以后的评测标准的属性 要素等以及还有数据采集中的对应表中的属性字段内容进行管理数据字典中心管理等等 进行集中化管理的部分2/工作提醒1/万年历2/公告栏3/内部留言板4/工作提醒（每日提醒）5/员工记事薄6/员工约会提醒7/今日客户事项提醒（人情化方面）3/营销管理提供从销售对客户数据以及其分析结果,综合分析的综合展现站在企业的立场对商品的销售进行按时间维度进行切片分析这里需要建立的维度有：时间维（月.季.年.特定）商品维（重点品牌.跟踪品牌.一般品牌.供应商品牌.）区域维（片区.A类区.即还有营销员.区域经理等）上游客户维（供应商.某地域供应商）下游客户维（零售商.具有某种共

5、同特征的零售商）信息内容：1/基本属性：商品.时间.上游客户.下游客户.销售量.销售额.销售利润.2/关联属性:营销员.营销区域.营销部门.营销方式.商品等级.商品类型.上游客户类别.上游客户等级.下游客户类别.下游客户等级.对客户我们要求按区域进行划分，因此在区域信息采集中我们要得到相应的周边情况数据, 此类数据将放在信息采集 中进行处理1/营销评测查看（客户经理/营销员）2/客户货款结算情况查询3/销售工作日志管理4/营销业绩5/营销员分析4/商品管理（是站在以商品为主导的角度来进行的分析）1/商品评测分析查看2/商品相关性分析5/客户管理客户管理内容（是以客户为主导角度进行分析）1/客户

6、评测查看/客户价值分析查看根据不同的公司有不同的要求，如果设置了每个指标的权重值，可以计算每个客户的价值， 否则，只能查询客户综合评测得分。通过钻取还可以查询到每个指标的数据。1/客户评测结果查看2/客户评测等级排行分析3/客户评测等级结构分析按照客户评测等级分类进行的客户数量及评测分值的统计分析。4/客户贡献价值分析2/客户销售分析查看由于客户的销售受很多方面因素的影响是不可得知完整或者不可得知的，因此客户的销售 我们是取自客户的要货量，从而得出相应的客户销量以及销售金额状况，是一个较为理想化 的状况站在客户的立场对商品的销售进行按时间维度进行切片分析这里需要建立的维度有 时间维（月.季.年

7、.特定）商品维（重点品牌.跟踪品牌.一般品牌.供应商品牌.）对客户我们要求按区域进行划分，因此在区域信息采集中我们要得到相应的周边情况数据, 此类数据将放在信息采集 中进行处理查询客户销售总数、销售总金额、总毛利额，通过钻取还可以查询某一类商品和单品牌的销 售数量、销售金额和毛利额。可以通过钻取来达到同等功能销售查看1/日销售数据查看2/月销售数据查看3/季销售数据查看4/年销售数据查看5/今年累计销售数据查看6/特定日期销售数据查看分析1/客户销售商品结构分析2/客户经营业态分析3/客户商业环境分析4/客户类别分析1/客户销售数量2/客户销售金额4/客户销售毛利排行分析6/个性化管理（按等级

8、划分进行的管理/以及对特殊情况下具体客户的管理）1/商品结构管理2/商品供价管理（折扣率管理）3/进货限量管理（对商品的进货限量）4/客户关怀管理如节假日慰问（Email短信 电话等）5/客户结算情况管理反映客户银行划帐方面的情况，如客户每月购货次数、划帐次数、成功次数、失败次数等。6/相关财务帐查看以及其它客户等级管理（划分客户的等级标准）（参照依据是来自于评测管理）客户等级的标准制定客户基本信息项的效验客户等级的查看（每一次评测结果的对客户等级影响的查看）客户等级更正（在客户评测完成后，可以自行在系统参数中配置为手动方式或者自动方式）客户划分涉及标准这里所指的是客户系统默认等级划分，在实际

9、中客户等级的划分是可以自定义的，可以让 客户自行制订等级标准.即在系统中存在多重标准的分类存在，而默认的分类则含括了客 户自定义的等级划分.在属性管理中或者在客户等级管理中要求有客户自定义等级与系 统默认等级的对照关系对照重要贡献客户管理（重点客户查看/潜在客户查看）普通客户管理（普通客户查看/潜在普通客户查看（一方面为重点客户的降级 另一方面为预警客户的 升级）预警客户管理（已预警客户查看/潜在预警客户查看（即该客户可以被淘汰了）潜在客户管理6/供应商管理（站在供应商的角度进行分析）1/供应商的评定查看/供应商价值分析查看指定评定指标如贡献价值、质量水平、交货能力、价格水平、销后服务、合作年

10、限等，通 过权重和打分标准对供应商进行打分排名。2/供应商品牌销售查看（重点品牌群查看/跟踪品牌群查看）3/向该供应商进货情况查看4/供应商关怀管理5/供应商货款结算信息反映公司与供应商的商品货款结算情况，为分析准备数据。6/供应商贡献价值分析反映供应商的供货产品所占销售总量和销售额以及利润的百分比。7/相关财务帐查看以及其它7/信息采集1/电脑数据采集（数据接口，与其它系统的或者是取自数据仓库）1/数据接口定义从取数据发数据到2/数据的抽取配置（数据源/数据表）管理3/数据接口对照关系管理4/数据的抽取流程管理5/数据的抽取效验6/数据的抽取7/数据的清整8/数据抽取工作的描述文档2/其它数

11、据采集1/行业内信息采集2/国内国际重要信息采集8/服务中心（要求确定提供客户服务的内容）客户投诉中心接收客户投诉客户服务中心解决客户投诉客户信息中心记载客户动态信息（从系统外获取）1/客户接待投诉信息维护录入客户上访或电话投诉信息，包括记录时间，投诉人姓名，性别、年龄、联系电话、投诉 对象、投诉内容等。2/客户投诉处理公司有关部门对提交的投诉单进行处理，并录入处理人、处理时间、处理意见。3/客户信息反馈通过各种方式将客户的有关信息反馈给客户。4/关怀主题维护如果公司定期要对客户进行关怀活动，就维护关怀主题，并设置关怀的规则，便于系统自动 生成关怀对象。关怀任务包括：关怀主题、关怀对象、任务发

12、生时间、任务执行时间、任务 执行人等。5/关怀任务管理任务执行人修改关怀任务的执行状态，查询每个关怀任务的执行情况。6/客户调查满意度调查录入客户满意度调查表，包括调查时间、被调查商品零售户名称，调查内容等。7/客户服务规则维护设置客户服务活动的主题，时间，选择服务对象的规则。系统自动生成客户服务任务。8/客户服务活动执行记录客户服务活动的开展时间，活动的具体内容、效果等。9/形势评测（是结合专卖/销售/客服以及等客户基本情况进行的形势评测结果）1/评测管理1/上游客户评测手工评测部分自动评测2/下游客户评测手工评测自动评测3/营销评测（客户经理/营销员）手工评测自动评测4/商品评测手工评测自

13、动评测2/评测方案配置1/评测指标管理1/评测功能的定义评测功能如评测功能号、评测功能名称、评测功能的说明，以及对应的评测指令码比如一 个评测功能对应客户评测2/指标定义定义评测对象的评测指标如指标所属评测功能号、指标名称、指标代码、指标类别、指标上 级代码、指标分值、所属上级指标、指标说明、是否末级指标、权重、主客观指标标识、是 否启用等信息。3/指标分值定义定义末级指标的分值如指标所属评测功能号、指标名称、指标代码、指标分值定义4/指标评测数据接口定义评测数据接口如所属评测功能号、评测对象ID、指标名称、指标代码、评测数据、评测分值5/评测等级定义客户等级定义包括所属评测功能号、所属级别、分值区间6/评测打分对评测对象进行打分，打分可分为两种加权重和不加权重打分7/评测对象分级通过评测结果给评测对象分级。2/评测方案设置1/上游客户2/下游客户3/商品4/营销（客户经理/营销员）10/趋势预测1/下阶段销售预测来源于形势评测后的分析结果生成预计表格1/商品品牌结构2/客户销售金额3/客户销售数量4/客户销售贡献价值5/客户销售毛利6/客户销售增长7/商品平均价格2/下阶段形势估计（以文字方式描述）1/系统内分析估计客户评测等级趋势分析2/系统外分析估计来源于外界信息获取生成表格方式，以便电脑做一评算标准3/下阶段计划制订1/进货计划结果