客户与银行冲突的法律解决方法

1、从“法理”深入在“法律”浅出-一凡种银行与客户冲突的“法视野”解析以提示风险法律与合规部姜小东法是人类经过漫长的发展历程，在各种控制方法内挑选出来，科 学打磨用于矛盾处理的规范。人是理性的动物，做事情有其目的和追 求的价值，“法也不可避免，并被寄予厚望，试图用“法来保证 正义、秩序、自由、效率、安全等各种美好的价值追求，这就是内在 的“法理。正像“有理也要表达出来一样，“法理的这些追求要 求可操作化，于是用文字写成条文，这就是“法律”，一种操控整个 “社会机器运行的国家强制性规范。人类社会的生存具有两大目标：稳定和发展。这是两项既相矛盾 又相统一的目标。一方面，稳定是发展的前提，发展是稳定的目

2、的， 另一方面，在许多时候发展又是稳定的前提，而稳定便成为发展的结 果。稳定目标和发展目标具有不同的价值取向：稳定目标的价值取向 是正义和秩序，发展目标的价值取向是自由和效率，由于目标的异向 造成了不可避免的冲突。法律价值的冲突表明了社会生活的复杂性，“法美好的价值追 求之间关系就反应了这种复杂追求的冲突，这些冲突广泛、时时存在 于法律中，很多时候也侵入了我们的生活中，例如“喝酒的自由与开 车的秩序”、“火警开车闯红灯破坏秩序是因为急于换回财产这个正 义”、“插队的效率打破排队的公平”、“过年放鞭炮与禁放的规定”等， 不胜枚举。那么，我们银行经营运行中存在这些价值的冲突吗？答案是肯定 的，并且

3、很典型。以下试举例分析之，并提出法律的解决方法供业务 部门解决相应冲突时参考。但是有一点应该说明，按照分工和部门职责，法律与合规部是法 律部门，负责为我行内控和发展提出法律方面解决方法，而法律方法 是各种单方退让、和解、引入第三方调解等方法使用之后仍然不奏时 起用的“降龙十八掌第十八掌”，能不出招则不出，能后出则后出， 因其性质决定了 “出招必伤人”，每次应“不得已，而用之”，“国之 利器不可以示人”，否则“是药三分毒，药治病先伤己”。一、秩序与正义冲突此一冲突的典型案例分析和解决方法，法律与合规部已经发过 “风险提示（编号：2011FGTS002）”，此处不赘。二、秩序与自由冲突1、释义自由

4、强调的是主体个性的发挥，而秩序强调的是有序状态的建立 与维持。自由难免有打破既有平衡的趋势，秩序有在一定程度上压抑 自由，维持平衡的规定性。因此，二者之间的冲突就在所难免。银行 上有“存款自愿，取款自由”的“天条”，下有金融秩序和客户公共 的秩序需要维护，在矛盾的角色中，面临冲突几乎是必然的。2、案例一名储户，在我行汇款时与银行工作人员发生争执，一气之下做 出了令人匪夷所思的选择：她叫来自己的姐姐和妹妹，“占据”了三 个营业窗口，反复办理取款业务，而且每次仅取1元钱，以发泄情绪， 报复银行，时间持续长达三个小时，造成其他客户怨声载道，有金融 秩序遭到破坏之嫌。3、分析按照国家有关规定，储户不仅

5、存款、取款自由，而且办理业务的 数额与次数也不受限制。所以，我行一再要求所有营业人员践行客户 至上的理念，培训良好的职业修养和业务素质，最大程度满足客户的 需求，简单直观的表达是“客户就是上帝”。然而，不是所有的“上 帝”都是用“上帝”的标准要求自己，有些时候难为银行，发泄情绪， 甚至破坏秩序，影响到其他客户的业务正常办理，最终用个人的自由 破坏公共的秩序，影响我行的形象和利益。4、解决任何自由都有一定的度，就像地球运转再自由也要围绕太阳一 样，客户的自由是有限度的，这个度的判断可以由银行工作人员判断， 当上例中“客户报复银行”行为，就已经超出了自由的界限，因为其 目的已经不是取款，而是报复，

6、并且这种报复行为占用多个窗口，已 经影响金融机构的正常秩序，可以援用以下法律方法拨打110作为最 后的解决途径。按照我国治安管理处罚法有关规定：第二十三条有下列行为之一的，处警告或者二百元以下罚款；情节较重的， 处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：（一）扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序，致使工作、生产、营业、医 疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的；另外，当事人扰乱单位秩序的行为方式是多种多样的，既可以是 暴力手段，也可以是非暴力手段。其中非暴力手段主要包括：在单位 附近或内部静坐、起哄、闹事、辱骂；擅自封堵单位的出入通道；非 法占据单位办公室、厂房等三、效率与公平冲突

7、1、释义顾名思义，效力要求“出头”，公平要求“齐整”。按照银行承 担的经济功能一定是追求“效益为先的效率”，按照银行的承担的社 会功能必然要求“平等对待的公平”，这就造成了由于银行功能的要 求，角色扮演伤上的“左右为难”。2、案例某日，储户甲到我行办理业务，当时有20余人在排队等候，甲 等了约20分种后，看到一名客户径直走到1号窗口办理业务，李治 平当场提出异议。工作人员告诉他，插队客户是VIP客户，有优先办 理的权利。甲这才发现1号窗口上方确实贴着“VIP客户，优先办理” 的告示。于是，他将我行告上法院，请求法院认定我行的告示为无效 告示，我行应向其赔礼道歉。3、分析银行之所以给VIP客户设

8、置这些特权，是因为遵循“二八定 律”，即银行80%的利润是由20%客户提供的，而这20%客户往往就 是贵宾客户。一般而言，开展贵宾服务的银行，会在较大网点设置贵 宾理财室。这样，到了银行，大堂经理直接把VIP客户领到理财室， 省去排长队的时间。问题是，现在有些基层网点不具备条件，因而贵宾客户来了，也只能与普通客户共用同样的窗口，才引起普通客户的反感。”4、解决VIP的设置也有一个度，就是“贵宾要优待，但不能以牺牲普通 客户的尊严为代价”，有理财室，贵宾专用区域一定要引领至指定区 域办理，没有指定单独区域的，一定要设立专门窗口，并在明显位置 张贴“VIP优先办理”的告示。如果一切都做好了，仍有客

9、户需要 法律依据的，请援用以下条文解释，主张权利。中华人民共和国商业银行法 第四条商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营，自担风险， 自负盈亏，自我约束。商业银行依法开展业务，不受任何单位和个人的干涉。作为独立自主经营的商业银行，出于正当的经营效益目的，针对 不同类型的客户提供不同的服务方式，是市场经营的客观需要，且被 告在营业场所窗口以明示的方式公开张贴“VIP客户、优先办理”的 告示，针对的是到被告处办理业务的不特定公众，该告示内容并未违 反法律及行政法规的强制性规定。四、效率与安全冲突1、释义银行作为一个关系国家社会稳定、经济金融安全又最讲求经济效 率、效益的金融机构，

10、其价值追求是保障交易安全中促进效率完成 的。但是，对效率的追求不可避免的产生出各种不安全的因素，因为 效率与公平往往处于深沉的角力之中。没有效率的安全使无价值的， 没有安全的效率也将时刻使法益处于危险的状态。在不同时期，不同 行业有不同的表现，党中央将经济发展“又快又好”改成“又好又快”，在一定意义上体现了现阶段对于安全与效率的态度。2、案例近期，投诉人乙在我行办理支取5万元取款时，我行工作人员称 一次性取款5万以上应当提前一天预约，以没有提前预约为名拒绝投 诉人支取，遭到了乙的投诉。投诉人认为，被投诉人拒绝投诉人支取 存款，违反了 “取款自由”的储蓄原则，也不符合关于大额现金支 付管理的通知

11、（银发1997339号）“其中一次性提取现金20万元 （含20万元）以上的，应请取款人必须至少提前1天以电话等方式 预约，以便银行准备现金”的规定。不仅增加了投诉人车费、时间等 支出，也严重的影响了投诉人与他人的合同履行，造成了投诉人严重 的损失。3、分析经查，关于取大额需要预约的两个针对性文件规定，原有规定是 “5万以上需要出示身份证明，20万以上需要提前一天预约”。但是， 关于大额现金支付管理的通知（银发1997339号）于2007年已 废止，关于加强金融机构个人存取款业务管理的通知于2010年已 失效。暂时未查找到关于取大额需要预约的明文规定。但由于安全等一定原因考虑，我行（其他行也比较常见）规定对 于5万元以上的支取也需要客户提前一天预约，这在一定意义上影响 了客户资金流动的效率，这就是产生冲突的根源。4、解决在效率与安全的博弈中，很明显二者皆不能失，效率是追求方向， 而安全是经营前提，党中央将经济发展“又快又好”改成“又好又快”， 体现了在二者中的取舍，对安全给予了更大的关注。银行网点为应对“不打招呼”的无序取款，必然造成总数量无法 评估，网点间现金分配不均，每个网点每天需要持有大量现金以备支 取，造成高风险运行，是不符合规定的。我们援用以下法条应对：中华人民共和国商业银行法 第四条商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营，自担风险， 自