电子商务中消费者如何保护自己权益的一些案例方法

1、 电子商务中消费者如何保护自己权益的一些案例方法 摘要 电子商务的迅猛发展，改变了传统商务手段，开拓了 新的市场， 产生了巨大的效应， 同时也为消费者的权益保护带来了新 的挑战。本文分析了电子商务发展与消费者权益保护中存在的问题， 给出了在电子商务活动中的保护消费者权益的政策建议。 在信息高速 发展的现时代，电子商务仿佛一把双刃剑，一方面以其成本低、效率 高、速度快而在竞争日益激烈的商业环境中， 越来越广泛地得到消费 者认可；另一方面，在网络交易过程中，出现的各种损害消费者权益 的情形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。 电子商务中出现的各种损害消费者权益的情形已逐渐成为其发

2、展的 阻碍，亦对消费者权益保护提出了严峻挑战。因此，在尊重电子商务 发展规律的前提下， 从法律及相关层面采取各种措施以保护消费者合 法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系 具有重要作用。一：消费者权益的概念的诠释首先，所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段， 在某 种商品经济关系和社会制度下， 消费者在进行具体消费行为和完成具 体消费过程时所享受的权利和利益的总和。二、消费者所享有的权利。消费者权益保护法是维护消费者利益， 保护消费者合法权益的基 本法律，该法在价值取向上也是从这一点出发的， 体现出了消费者权益保护法的基本精神，其主要包括：安全价值、公平交易价值、福

3、利价值。因此，消费者权利是消费者权益保护的核心问题。从消费者 权益保护法的规定来看，消费者享有以下权利：1、安全权。 即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财 产安全不受损害的权利。 同时消费者有权要求经营者提供的商品和服 务，符合保障人身、财产安全的要求。2、知情权。是指消费者所享有的知悉其购买、使用的商品或者接受 的服务的真实情况的权利。 消费者有权知悉的情况具体包括商品的价 格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、 有效期限、检验合格证明、使用方法、说明书、售 后服务，或者服 务的内容、规格、费用。3、自由选择权。即消费者自主选择商品和服务的权利。包括两方面

4、 含义：一是对商品的品种、 服务及其提供者应有充分选手的余地；二 是对于选择商品 、服务及其提供者应有自由选择的权利而不受强制。4、公平交易权。是指消费者在购买商品和接受服务时权获得质量保 障、价格 合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制 交易。5、求偿权。是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害时有权要求经营者依法予以赔偿的权利。6、参与和监督的权利。 即时消费者有对商品和服务以及保护消费者 权益工作进行 监督的权利。7、接受消费教育的权利。即消费者有获得有关消费和消费者权益保 护方面的知识的权利。8、建立消费者组织的权利。包括两方面内容：一是有权要求国家建 立

5、代表消费者利益的职能机构； 二是有权建立自己的组织， 维护自身 的合法权益。9、人格尊严权。即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其 人格尊严，民族风俗习惯得到尊重的权利。三、电子商务中消费者权益保护现状 当今互联网迅猛发展， 近年来我国网商群体从 400 万迅速增长到 2000 万的规模，采用电子商务手段开拓交易市场，成为一股迅猛的潮流， 电子商务发展前景十分可观。传统的交易方式正在受到互联网的冲 击，网上交费、 网上证券买卖、网上购物等形式多样的网上交易也正 逐步走向我们的日常生活。 网上交易是一种以互联网为操作平台和数 据传输媒介的交易方式。 与传统交易方式相比， 网上交易具有速度快

6、、 信息丰富、操作便捷等优势。由此，中国的网上交易还处于“初级阶 段”， 网上交易的基础还相当薄弱，在此背景下，这一新生事物在发 展过程中，不可避免地暴露了诸多问题：首先，中国网民存在网络购 物恐惧症。阿里巴巴旗下中国第二大在线拍卖网站淘宝网的总经理孙 彤宇说：“中国人的确很想在网上购物， 但很多人都害怕迈出第一步， 他们有很多担忧： 在线支付安全吗？我买的产品会不会有瑕疵甚至是 假货呢？” 现今，中国约 9000 万的上网者中，仅 10%的人通过互联 网购物，而相比之下，在美国该比例达到 38%。分析师也曾指出，因 为中国仍然以现金为主要支付手段， 所以大约有四分之一的网上交易 还是交易者们

7、当面结清的，而仅有 30%是通过网络来支付的。数据也 显示，中国有 13 亿的人口，但信用卡发卡量却不足 200万张。究其 原因，中国人缺乏在网上购物的足够信任。 其次，邮递系统难以信赖， 配送方面存在诸多问题。 网上交易的出现与发展是时代的需要， 它必 将促使传统相关业务的转型，并对未来社会产生深远影响。虽然 目 前我国已相继颁布了 商用密码管理条例 、计算机信息系统国际互 联网保密管理规定、互联网信息服务管理办法和网上银行业务 管理暂行办法 等法规规章， 这些也为我国网上交易的发展提供了一 定的法律保障和支持。但同时，我国信息基础建设的规范和完善，实 施网上交易的条件已经逐渐成熟且发展潜力

8、巨大， 相关法律支持与其 发展规模的差距还很大。 我国目前有关电子商务的立法也基本呈空白 状态，行业间的监管对于网上交易毫无力度且法律上对行规以难以认同，相关的法律规范和有效的市场信用体系极不完善， 严重影响网上 交易业务的发展， 导致消费者对电子商务失去信任与信心， 这不利于 电子商务在我国的普及与发展。二、电子商务中消费者权益保护面临的问题相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、 支付手段电子化、 交易空间泛地域化等特点， 这些特点使经营者与消 费者之间的力量对比更加悬殊，网络消费者的知情权、自主选择权、 公平交易权、安全权等更容易遭到网络经营者的侵犯。1、网络消费欺诈

9、问题 网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的， 在网络上实施的， 利用 虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。 需要强调的一点是： 该概念中的经营者包含了真实的经营者和假冒经 营者身份的欺诈行为人。因为，在网络环境下，若销售者对其身份信 息披露不全或虚构身份信息， 购买者则很难辨认或无法判断销售者的 真实身份。在目前网络法律规范不完善的情况下，笔者认为，只要消 费者将在线销售者视为经营者， 或者说消费者根据销售者披露的信息 判定或推断其为经营者， 无论其是真实的经营者还是假冒经营者身份 的欺诈行为人， 法律上都应当将销售者认定为经营者。 这样不仅可以 扩大消费者权益保护法

10、 的适用范围，有助于消费者在遭受欺诈后 寻求司法救济， 也可以借助该法对网络交易行为进一步规范， 弥补现 行法对网络交易监管的不足。现阶段，网络消费欺诈的手段有：低价 陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等。 针对网络消费欺诈，可以尝试建立事前预防体系： （1）建立经营者信 息管理中心；（2）加大政府的监管力度； （3） 从立法上明确网络交易 平台提供商的审查义务；（4）可以考虑在涉及网络消费合同时，法律 作这样的规定：在网络交易中，对消费者的付款应先做预付款处理， 交易过程完成之前，预付款所有权不发生转移。2、网络虚假广告问题 网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务

11、的 目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息， 如夸大产品性能和 功效、虚假价格、虚假服务承诺等。网上广告因其特殊性，给相关部 门的审查和监管带来了一定难度。 而网络广告是网络消费者购物的重 要依据，消费者的购物决定在很大程度上根据广告文字和图像判断而 作出。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平 交易权难以得到保障。笔者对网络虚假广告的监管有如下建议： （ 1） 加强对经营者身份的审核与公布； （ 2）明 ISP（Internet Service Provider, 网络服务提供者）与 ICP（ Internet Content Provider, 网络内容提供者）的责任；

12、（3）明确主管部门的监管职权及相关人员 的法律责任；（4）完善相关法规。有必要针对网络虚假广告等不正当 引诱方式制订特殊规则， 使网络广告的发布行为有法可依， 加强对虚 假广告的管理。3、网络消费合同履行问题网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面： （ 1）延迟履 行。网络购物的物流配送缓慢是消费者经常遭遇的问题之一， 出于某 些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现； （2）瑕疵履行。 网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种 类、数量、质量等与物品介绍不一致的情况。 （ 3）售后服务无法保证。 网络交易的最大特点就是打破了地域的限制， 虽然消费者权益保护 法

13、规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域 交易、经营者真实身份难以认定等因素， 消费者很难实现其享受售后 服务的权利。关于数字化商品的退货问题也成为 消费者权益保护法 面临的新问题。我国消费者权益保护法 对经营者的合同履行期限未做规定，相关 法律法规中也没有偏向消费者履行期限的规则。根据欧盟 2000 年 10 月 31 日生效的消费者保护（远程销售）规则 ：“供应商必须自消 费者向其发出订单的 30 天内履行合同。无论出现任何原因，供应商 未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项， 通知与返还期限在履行期届满 30天内。”该规则同时规定 “消费者有 权在最少

14、 7 个工作日内撤销任何远程契约， 且不需要给付违约金与说 明理由。在撤销契约中， 消费者承担的费用仅限于返还货物的直接费 用。”我国在未来的立法中，应当考虑这两个规则，有条件的确定最 长履行期限和“犹豫期” 。前者可以促使经营者及时处理信息，尽快 履行合同；后者可以确保消费者“退货权”的实现，同时保障经营者的合法利益4、网络格式合同问题 目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式， 大多数交易条 款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒 绝。消费者在网络交易中经常遇到点击类格式合同（ click-warp contract ），即消费者按照网页的提示，通过点击经营者网站

15、的“同 意”或“接受”按钮所订立的网络合同。另一种格式合同是浏览类格 式合同（ browse-warp contract ），指经营者作为合同的一方在合同 中约定，访问者一旦浏览了其网站主页便与该经营者成立了合同。 经 营者的格式合同中，存在着减轻、免除自己责任的条款，这些条款较 高的隐蔽性令消费者忽略了条款中不公平、 不合理的内容。 在网络环 境下，要消除格式合同是不现实的，因为“网络具有天然地适用格式 合同的条件及优势” 。在这种情况下，政府有责任制定一些规则，规 范网络格式合同订立的程序及内容，以保护消费者的合法权益： （1） 经营者对合同订立程序的合理性具有提示的义务。 网络经营者经常

16、采 用设置方便链接， 将格式合同隐藏于其他页面等方式， 使消费者无法 知道合同的存在。 经营者应当以醒目的标识提示消费者合同条款的存 在，并在技术上设置提示程序，消费者只有阅读格式条款后，才能缔 结合同。（2）经营者对格式条款的合理性具有提示的义务。订立合同 过程中，经营者应当提醒消费者网站上哪些协议、声明、通知属于合 同条款，而且应当以醒目、易懂的形式告知消费者关键条款内容。 （3） 经营者对合同内容变更的告知义务。 在合同订立后， 存在着经营者对 合同条款进行变更或修改的情形， 经营者对其变更或修改的条款内容 应当履行告知的义务。5、网络支付安全问题网络交易是一种非即时清结交易， 通常由消

17、费者通过信用卡或其他支 付手段付款， 经营者收到货款后才发货或提供服务， 这区别于生活中 即时清结的消费交易。 网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风 险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险： 网上支付 信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用帐号、 密码、身份证号码等； 不法分子盗窃或非法破解帐号密码导致电子货 币被盗、丢失；消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈； 支付系统被非法入侵或病毒攻击等。 对于保障网络支付安全， 除了采 取当事人自律规范、 从网络技术上确保交易安全等措施外， 更要从法 律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。

18、 从目前各国信用卡的法律规范来看，大都偏重于保护消费者。例如， 美国的Z条例(Regulation Z)就规定：“消费者承担的责任有限， 对欺诈产生的损失， 经营者承担较大风险； 对事件的调查责任主要由 发卡行和信用卡公司承担。 ”我国在制定电子货币支付相关法律时， 可以借鉴其他国家的法律内容， 采取对消费者权益实行重点保护的立 法原则。6、网络消费者隐私权保护问题网络消费中， 大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、 储 存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，如：网络经营者为追 求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息； 银行的过错行为或黑客 侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失；大量垃圾

19、邮件的骚扰等。 目前，我国没有专门法律对网络隐私权加以保护， 而国际社会对网络 环境下隐私权保护的力度已大大加强，美国、英国、德国等国家已经 有了保护公民网络隐私权的法案， 我国也应该尽快把网络隐私权保护 问题纳入立法的日程。立法内容应当考虑以下几点： （1）规定经营者 的义务；（2）收集个人信息行为必须合法。经营者必须在法律的规定 范围内，经主管部门许可及当事人同意后才可以进行收集； （3）个人 信息的使用必须安全；（4）规定侵犯网络隐私权的法律责任； （5）制 定对未成年人网络隐私权的特殊保护条款。7、消费者损害赔偿权难以实现问题 消费者的损害赔偿权又称求偿权。实现这种权利的前提是消费者

20、在进行交易的过程中或使用商品和接受服务后， 人身或财产遭受了一 定的损害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一 种救济权。网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。 当消费者发现自己权益遭受侵害后， 因无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。 而且过 高的诉讼成本、 举证困难、 网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确 定也导致消费者容易放弃救济权。 网络与电子商务的发展速度越来越 快，如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益， 保证网络消费者在遭受侵权后迅速、 方便的寻求救济， 这成为了立法 面临的新问题。二、对电子

21、商务中保护消费者权益的政策建议在立法中设立网络市场准入制度。 将网上经营行为纳入法律规 范与政府监管范围， 诚信制度的建设更需要从法律、 政府层面加以严 格的规定与监管，江西省互联网上经营主体登记后备案办法值得 借鉴。这其中要明确将网络个人经营者，即C2C模式中的个人销售者 的经营行为必然要取得经营许可证， 但对于这些以个人身份从事具备 一定规模的网络交易的经营者进行有效监管同时， 也要考虑到他们身 份的特殊性，准入制度的设计要以方便、快捷、高效为前提。可以根 据目前存在的“上海模式”、“北京模式”及非经营性网站备案模式设 计一套符合网络交易实际情况的经营登记、 备案管理模式， 通过各工 商管

22、理局的网上事务办理系统进行虚拟的网络经营执照注册、登记、 备案、发放，充实，完善现行法律体系。对于网络支付安全，除了采 取当事人自律规范、 从网络技术上确保交易安全等措施外， 更要从法 律上明确银行、经营者的赔偿责任， 平衡其与消费者之间的权利义务。立法内容应当考虑以下几点： 规定经营者的义务。 制定隐私保护政策 与措施并予以公示， 对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务， 对 所收集的个人信息的合理使用与限制、 禁止使用的义务我国目前对电 子商务中消费者权益保护， 可以援引作为依据的法律是 民法通则、 合同法、消费者权益保护法、广告法等，但这些法律调整的 主要对象是传统的交易形式，并没有将电

23、子商务交易的特性考虑在 内。就目前情况而言，国家已经制定出相应的电子商务法规，但远远 不能解决实际中的纠纷，有待从信息披露、合同履行、格式条款、个 人数据保护、意外损失的风险承担等方面规范网络经营者的义务进一 步完善。发挥公权力量， 加强网上交易监管。 网上侵犯消费者权益行为 类型复杂,隐蔽性强，技术手段先进 ,对其进行监管的难度也大。 因此, 对网上侵犯消费者权益的监管要捕捉和识别违法行为的较高的科技 手段，并设置相应的监测体系 , 如网上投诉网站、网上仲裁机构等 , 兼采取强硬的法律措施与手段 , 让行政监管和司法救济相互配合、双 管齐下, 严厉打击各种侵犯消费者权益的违法行为。加强信用制度， 健全全社会信用体系。 通过法律规定网络经营 者的义务。具有在线信息披露义务，包括经营者身份信息，商品或服 务信息和交易条件信息。建立一个统一的、覆盖面广的信用体系，将 信用缺失者的信用记录置于公众监督之下 , 从而大大提高其失信成本 只有这