系统上线后续服务方案

1、系统上线后续服务方案工程技术维护队伍和机构项目领导组项目总监技术经项目经理QA开发组测试组需求组系统平台维护组支持方式本公司客户服务中心全天候地为用户提供工程系统故障维护、故障设备维修服务及受理用户各类投诉，以保证用户系统能连续、高效、稳定运行。客户服务中心可以下方式提供技术支持及服务：热线服务本公司提供 7 x 24 小时/周热线服务，可快速响应用户请求。对所有服务请求，工作时间 1 小时内予以响应，非工作时间 5 小时内响应。所有用户问题及解决结果均存档备查，客户中心对问题解决过程进行监督、跟踪。此外，本公司在制度上要求所有员工保持 24 小时手机联系畅通， 所有技术人员都有义务随时提供必

2、须的技术服务。远程支持对于部分故障采用经远程技术支持，进行故障的诊断和排除。对于电话、传真或 E-MAIL 中无法讨论解决的复杂问题，技术工程师将利用远端测试手段，对系统故障进行远程诊断，进行远程故障排除或向局方提供详尽解决方案。我们的经验表明，远程维护方式可以诊断出 90%以上的故障原因， 可以修复 80%以上的故障。现场服务当用户故障经本公司电话及远程支持均无法诊断或排除时，我们将派遣技术服务人员在第一时间到用户现场提供现场服务。通过现场服务，局方可以得到下列支持：诊断并查明系统的错误或故障；修正错误或故障，并将系统恢复至最佳状态；提供最佳临时性解决方案；向局方提供修正或改进后的结果并说明

3、修正或改进后的差异。工程巡回定期进行巡回维护，客户中心组织技术人员对本公司的工程每半年进行一次现场巡视。了解用户使用情况，及时为用户解决问题。故障处理客户服务优先顺序与逐层提交总则。为了保证客户的所有问题都依规范的程序得到响应和解决，公司建立了按故障的严重程度排列优先顺序的标准，这一标准将帮助本公司在客户服务中合理分配资源。编故障级别故障现象号现有的系统停机，或对最终用户的业务P1一级故障运作有严重影响现有系统的操作性能严重下降，或由于P2二级故障系统性能明显下降，对最终用户的业务运作重要影响系统的操作性能受损，但最终用户大部P3三级故障分业务运作仍可正常工作故障级别定义在产品功能、安装或配置

4、方面需要信息P4四级故障或支援，很显然对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响如果工程师确认产品有问题，客服中心将在标准工作日与原厂商联系，要求更换部件；如果工程师在处理问题的过程中在规定的时间内无法对故障进行确诊，工程师将向原厂商技术中心寻求帮助；如果最终用户对本公司的问题提交程序或服务水平不满意，公司鼓励最终用户通过客服中心将问题提交到适合高度的管理层，以最大限度地保障用户的权益；故障处理方式用户报障的途径有很多种，无论是工程师、销售还是其他人员接到用户的保障，都有义务交接到客服中心，进行记录，并及时交接到技术支持部门。下表是故障处理的时限和超时上报程序时第一级第二级第三级第四级间1

5、 小技术支持时经理4 小原厂商技技术支持时术中心经理24副 总 裁 /原厂商技小时总裁术中心副总裁72总裁技 术 支小时持经理120原 厂 商技术支持小时技术中心经理240副总裁原厂商技小时术中心对于第一、二级故障，公司将组织最大的人力、物力对用户进行支持，保证用户系统的正常运行。服务流程和服务质量保证公司根据CMM3 质量体系，制定并采用规范的服务流程。服务档案建立采用完整的客户服务工单式流程，为所有客户的项目工程建立服务档案，每次服务均有详细记录，并得到客户的签字确认。服务监督对于客户的服务，公司专门的项目管理人员会对客户服务请求的实施情况进行监督，确保客户的请求在规定的时间内得到响应和最终解决。服务质量管理公司的质量控制组根据客户服务档案对服务的质量进行抽查，发现问题及时与客户沟通，并接受客户的服务质量投诉。保修对于软件产品，公司将提供原厂家保修期内的免费升级服务（不含软件升级时对硬件升级的要求）。对于公司自主开发的软件产品，终验后两年内提供免费维护，包括技术支持和服务；而公司软件产品存在的 BUG 或其它瑕疵，提供终身的免费升级更新服务。并向买方免费提供以下支持：每天 24 小时，每周 7 天提供紧急技术电话咨询、支持服务，协助买方努力解决紧急情况。在买方以书面方式明确提出系统需求后 48 小时内，卖方必须以书面方式予以答复，提供需求分析和针对性解决方案，并