4S店服务星级评价内容

1、4S店服务星级评价内容标准一：职业规范（附工作纪律规范）L形象. 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必 须具备的条件衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的 自信心2、人际关系与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人3、修养谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情 绪4、责任心对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致 5、忠诚与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精 神。6、事业心热爱本职工作，勤奋好学，有进取心工作纪律规范v工作时间做到“三不准”：不准迟到早退、空岗漏岗.

2、 不准工作时间长时间接打私人 闲聊 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食V工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作V办公桌上禁止摆放与办公无关的物品V工作时间不允许做与工作无关的事务标准二：接听 1、 铃响，不超过三声接听 ；帮助办公室内其他座位接 。2、所有员工接听 ， 拨通后，首先问候并报上自已的公司及姓名：您好，XX4S店客服部/续保部/客户休息室/休闲中心,请问有什么可以帮 助您的？情况1 :对方找某人：a）假设被找人在，那么说：好的，请稍候Jb）假设确定被找人已外出，那么说：对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电 话，让他/她/回来后给您回电吗？假设对方回答可以时，那么说：请讲，我给您记下，一定

3、转告假设对方回答不用时，那么说：好的，欢迎您再次来电。再见!”情况2对方投诉：接听投诉时不得匆忙打断对方，让其找xxx部门。必须耐心听完对方 诉说，然后说：发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会 马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系 。并详细询问、 记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、 。情况3 转接:“好的，我帮您转接到XX部，请您稍等r3、接到客户抱怨、投诉的 ：0放慢说话的速度、降低说话的音量0首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说如：您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎 么回事儿？客户这时就会专注于

4、对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来。0向客户了解情况及相关资料（姓名、联系 、车型、车牌、投诉部门、 相关工作人员、投诉内容等等I详细记录。0告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解 车辆信息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺4、语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感 受得到X5、确认接听者后，再进行交谈，防止误认人造成的尴尬；如果拨错 ， 需抱歉。6、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方对 不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？7、如果 突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必 再设法

5、回复对方，明确解释原因。8、待对方挂断 后再挂机。接听 对话比拟:X你找谁?请问您找哪位?X有什么事?请问您有什么事?X你是谁?V请问您贵姓?X不知道!7抱歉,这事我不太了解X我问过了,他不在!r我再帮您看一下,抱歉,他还没回来，您方 便留言吗?X没这个人!飞对不起,我再查一下，您还有其它信息可以 提示一下我吗?X你等一下,我要接个别的 弋抱歉,请稍等口巳汽车45店总经理管理顾问标准三：店内问候、引路引领客户的礼仪 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后;如果自 己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐 弯处或有

6、楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户这边请或注意楼 梯标准四：休息区接待服务规范1、接待服务方面. 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：您好r客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：您需要什么饮料吗？对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域。. 礼貌送别：您慢走。察言观色：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助。2、环境/卫生方面v沙发0客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平外表，以免显得零乱。0及时清扫碎屑，清洗污渍。V茶几0及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍。查看烟灰缸里有没

7、有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个。V其他0电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭 干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐。0报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐。0各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐。0确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映。标准五：活动流程1、分工、人员分工清晰、任务明确活动总控、带队组长、 车辆排队指挥、活动登记、活动拍照/摄像、物料管理2、邀请流程标准六：形象规范时间工作内容前一个月制定下月活动、发布信息店内宣传前两个星期制定活动行程、具体工作安排、联络场地前一个星期短信发布活动信息、申请费用前一天 确认最终名单、告知活动时间/行程/考前须知活动后总结（费用情况、发票复印件、活动总结、参加会员名单、照片冲洗、更新宣传栏）电汽车4沥总经理管理顾问. 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干 净平整，不