营销中心绩效考核指标库

1、07市局营销中心南通市烟茸专卖局（公司）卷烟营销中心关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标40%40月度/半年度/年度卷烟销量销量同比每增减1个百分点，加减1分；省外卷烟销量每增减1个百分点，加减 0.5分10营销中心月度/半年度/年度低档烟销售指标完成省局下达低档烟销售指标，每增减1个百分点，加减1分10营销中心月度/半重点品牌培育一、二类烟全国销量排名前20名品牌销量占比同比每增减1%,10营销中心年度/年度加减1分月度/半年度/年度购销合同执行率达到 95%合同执行率每降低 1个百分点，扣减 0.5分10营销中心月度/半年度/年度客户货源供应知晓率达

2、100%根据内部巡查结果，正常经营的，未通报货源有一户扣0.2分;客户投诉有一户扣1分。5企业管理处（督查考评中心）内部巡查结果月度/半年度/年度5企业管理处（督查考评中心）内部巡查结果经济运行分析的质量和预四个季度中，未能准确分析的经济运行质量和预测水平的有一次测水平扣1分。月度/半年度/年度规范经营有超标准供应客户货源一次扣1分。5企业管理处（督查考评中心）内部巡查结果月度/半上级交办工作完成情况绩效考核指标外上级领导交办工作完成情况5直接领导评估年度/年度客户服务10%10月度/半（1）客户满意度85% （附根据烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价框架，依据4企业管理处年度/年表六：零

3、售客户满意度调800满意度调查结果，1.客户满意度调查有 1户不满意扣0.5分；（督查考评中度查表）2.投诉受理、反馈超过规定时间扣 0.5分;3.未按规定时间和线路心）内部巡查准时开展电访的一次扣0.5分；4.服务语言不规范一次扣0.5分。结果5.服务态度生硬或不热情发现一次扣0.5-1分；6.订货流程不熟、对货源供应情况不熟悉发现一次扣0.5分；7.语速过快、电话订货有消极抵触情绪发现一次扣1-5分。月度/半年度/年度（2）客户回访满意率 95%（二次投诉率低于 5% ）根据烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价框架，依据800满意度调查结果，1.客户投诉或考核组查实，工作各方面不到位的扣

4、1分；2.客户投诉未处理不得分，处理、反馈不及时，一次扣1分；3.投诉处理回访客户满意度95% ,每低1%扣1分；4企业管理处（督查考评中心）内部巡查结果月度/半年度/年度（3）经营指导面80% （投诉专线知晓率95%、电访成功率97%、订单准确率99.98% ）根据烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价框架以及部门管理目标，依据 800满意度调查结果、内部巡查结果、营销EM软件分析等，1.经营指导面每低2 %扣0.5分；2.未按规定走访（电访）客户、实施分类服务，有一项不到位扣0. 5 2分；3.未制定客户拜访计划（更新）有一次扣0.5分；4 .电话订货成功率每下降1 %扣0.5分；5.订单

5、准确率每发现1户订单差错扣1分。2企业管理处（督查考评中心）内部巡查结果南通市烟草专卖局（公司）营销中心 采供部关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标40%月度/半年度/年度卷烟采购中的审核合格 供应商,、初审采购计划、洽谈业务、签订合同、例外采购等工作有一项未完成扣3分10月度/半年度/年度编制调入、销售计划、确定各营销部经营指标、控制库存等工作有一项未完成扣2分10月度/半审核货源分配计划分配不合理的扣2-5分10年度/年度月度/半分析经营动态分析不到位的扣2-4分10年度/年月度/半审核宣传促销方案和活宣传促销开展不到位的扣2-4分8年度/年动总结，

6、支持监督实施度过程等工作。度月度/指导营销部经营工作指导不到位的扣 2-5分8半年度/年度客户服务10%月度/半年度/年度客户投诉处理客户投诉未处理不得分，处理、反馈不及时。一次扣2分；2、投诉处理回访客户满意度 95%,每低5%扣1分；3、客户对同一事件的二次投诉率超过5 %不得分。5月度/半客户满意度客户满意度90 %以上，每低1%扣1分5年度/年度南通市烟草专卖局（公司）营销中心副经理（兼采供部主任）岗位关键业绩指权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源标分类个性指标40%月度/半卷烟采购中的审核合格有一项未完成扣3分10年度/年供应商,、初审采购计划、度洽谈业务、签订合同、

7、例外采购等工作月度/半编制调入、销售计划、有一项未完成扣2分10年度/年确定各营销部经营指度标、控制库存等工作月度/半年度/年度审核货源分配计划分配不合理的扣2-5分10月度/半年度/年分析经营动态分析不到位的扣2-4分10月度/半年度/年度审核宣传促销方案和活动总结，支持监督实施过程等工作。宣传促销开展不到位的扣2-4分8度月度/半年度/年度指导营销部经营工作指导/、到位的扣2-5分8客户服务10%月度/半客户投诉处理客户投诉未处理不得分，处理、反馈不及时。一次扣2 分；2、5年度/年度投诉处理回访客户满意度 95%,每低5%扣1分；3、客户对同一事件的二次投诉率超过5%不得分。月度/半客户

8、满意度客户满意度90 %以上，每低1%扣1分5年度/年度南通市烟草专卖局（公司）营销中心品牌管理员 岗位关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标月度/半年度/年度初审宣传促销计划不能完成初审的，扣 2-5分，不能提出意见建议的，扣 1-5分月度/半提交宣传促销的总结、报不能完成的，扣5-10分；完成质量不高的，扣 1-5分年度/年度告月度/半跟踪研究重点品牌的市研究分析不够透彻的，扣 1-5分年度/年场走势度月度/半按领导要求，编制大客户不能按时完成的，扣 2-5分；完成质量不高的，扣 1-5分年度/年追踪表度月度/半做好与厂家的沟通交流，指导完成/、到位的

9、，扣 1-5分，不能提出意见的扣2-8分年度/年对各厂家新品种的投入度和销售提出意见，进行指导。客户服务月度/半配合厂家进行品牌宣传配合不到位的扣1-3分年度/年度南通市烟茸专卖局（公司）营销中心货源管理员岗位关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标月度/半年度/年度分解编制各营销部商流计划计划编制不合理的，扣1-5分；未完成编制工作的，扣 2-8分月度/半年度/年度操作网上订货交易，管理合同操作管理不到位的扣 1-5分月度/半年度/年度与供应商衔接安排调入计划不能及时调入影响销售的扣2-5分月度/半年度/年初审合格供应商、编制采购和货源调入计划有一项未完成

10、扣5分，完成质量不高的扣1-5分月度/半年度/年度完成分公司仓库的购进和相关的货源调拨工作，并对入库单等后关台帐进行整理保存货源调拨不合理的扣 2-5分，台帐整理不完整的扣1-5分客户服务月度/半年度/年度客户投诉处理客户投诉未处理不得分，处理、反馈不及时。一次扣2分；2、投诉处理回访客户满意度 95%,每低5%扣1分；3、客户对同一事件的二次投诉率超过 5 %不得分。月度/半年度/年度客户满意度客户满意度90 %以上，每低1%扣1分南通市烟茸专卖局（公司）营销中心采供管理员岗位关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标月度/半年度/年度卷烟采购中的审核合格供

11、应商,、初审采购计划、洽谈业务、签订合同、例外采购等工作有一项未完成扣3分月度/半年度/年度编制调入、销售计划、确定各营销部经营指标、控制库存等工作有一项未兀成扣4分月度/半年度/年度审核货源分配计划分配不合理的扣2-5分月度/半分析经营动态分析不到位的扣2-4分年度/年度月度/半审核宣传促销方案和活宣传促销开展不到位的扣2-4分年度/年动总结，支持监督实施度过程等工作。月度/半指导营销部经营工作指导/、到位的扣2-5分年度/年度客户服务月度/半客户投诉处理客户投诉未处理不得分，处理、反馈不及时。一次扣2分；2、年度/年度投诉处理回访客户满意度95%,每低5%扣1分；3、客户对同一事件的二次投

12、诉率超过5%不得分。月度/半年度/年度客户满意度客户满意度90 %以上，每低1%扣1分南通市烟草专卖局（公司）营销中心综合管理员岗位关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标月度/半报表、统计工作及时准未按时完成的扣2 5分，数据上报/、准确的扣 1-5分年度/年确度月度/半年度/年度按领导要求，完成相关 的卷烟购进、销售、盈 利等数据统计、分析工 作不能完成的，扣5-10分；完成质量不高的，扣 1-5分月度/半年度/年度做好相关的专责内管数据的统计及台帐整理工作台帐、数据/、到位的扣 1-5分月度/半年度/年度做好相关的内勤工作完成/、到位的，扣1-5分年度

13、/年度月度/半年度/工作计划，草拟工作小结记录、台帐、资料记录不清晰一笔扣0.5分；存放混乱扣1分年度客户服务月度/半客户投诉处理客户投诉未处理不得分，处理、反馈不及时。一次扣2分；2、年度/年投诉处理回访客户满意度 95%,每低5%扣1分；3、客户对同度一事件的二次投诉率超过 5%不得分。月度/半客户满意度客户满意度90 %以上，每低1%扣1分年度/年度南通市烟草专卖局（公司）营销中心 订单部关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标40%月度/半年度/年度编制订单部工作计划，并组织实施有一项未完成扣2分10月度/半年度/年度实施聘用人员星级动态管理，审核聘

14、用人员的考核、奖励方案有一项未完成扣2分10月度/半年度/年度实施对客户分级分类管理分类不合理的扣2-5分10月度/半年度/年度按时召开例会会议不及时或没有实质性内容的，有一次扣2分10月度/半年度/年度指导营销部的客户服务工作指导/、到位的扣1-3分月度/半年度/年度电子结算业务督促做好每日与银行的对账工作，对账不及时7B确的有 1次扣1分2客户服务10%月度/半年度/年度客户投诉处理客户投诉未处理不得分，处理、反馈不及时。一次扣2分；2、投诉处理回访客户满意度 95%,每低5%扣1分；3、客户对同一事件的二次投诉率超过5%不得分。4月度/半年度/年度客户满意度客户满意度90 %以上，每低1

15、%扣1分4南通市烟草专卖局（公司）营销中心副经理（兼订单部主任）岗位关键业绩权重分值考核周指标定义、标准、计算方法分值 数据来源指标分类期个性指标月度/半编制订单部工作计划，并有一项未完成扣2分年度/年组织实施度月度/半实施聘用人员星级动态有一项未完成扣2分年度/年管理，审核聘用人员的考度核、奖励方案月度/半实施对客户分级分类管分类不合理的扣2-5分年度/年理度月度/半年度/年按时召开例会会议不及时或没有实质性内容的，有一次扣2分月度/半年度/年度指导营销部的客户服务工作指导/、到位的扣1-3分客户服务月度/半年度/年度客户投诉处理客户投诉未处理不得分，处理、反馈不及时。一次扣2分；2、投诉处

16、理回访客户满意度 95%,每低5%扣1分；3、客户对同一事件的二次投诉率超过 5%不得分。月度/半年度/年度客户满意度客户满意度90 %以上，每低1%扣1分月度/半电子结算业务督促做好每日与银行的对账工作，对账不及时7B确的有 1次扣1年度/年度分南通市烟草专卖局（公司）营销中心订单部副主任岗位关键业绩权重分值考核周指标定义、标准、计算方法分值数据来源指标分类期个性指标40%月度/半卷烟销量按计划执行偏离率计算，上下允许偏离1% ,每超过1%扣0.520销售报表年度/年分。度月度/半品牌宣传按要求做好品牌宣传推介工作，未认真完成的扣1-3分10电话订货录音年度/年度月度/半电话订货按订单准确率

17、每下降 1%减1分5电话订货员平年度/年均值度月度/半年度/年度电话订货按订货成功率每下降 1%减1分5电访报表月度/半年度/年度组织和落实对服务语言、服 务行为的标准化管理，责任 到人，督促执行到位服务语言不标准不规范的扣1分，相关任务未及时落实到人及未督促相关人员执彳f的有一次扣1分8相关台帐月度/半年度/年度订单需求录入按规定督促订货员做好订单需求录入工作，0.5分，不及时录入的扣1分发现录入不准确的扣4相关台帐月度/半年度/年度检查考核电访组长对电话订货员的考核、奖惩工作考核、奖惩工作不到位的扣1-3分3相关台帐客户服务15%月度/半年度/年度客户投诉处理1、客户投诉未处理不得分，处理

18、、反馈不及时。一次扣2分；2、投诉处理回访客户满意度95%,每低5%扣1分；3、客户对同一事件的二次投诉率超过5 %不得分。5相关台帐月度/半年度/年度客户满意度客户满意度90 %以上，每低1%扣1分5相关台帐月度/半年度/年度电子结算业务督促做好每日与银行的对账工作，对账不及时7B确的有 1次扣1分5相关台帐南通市烟草专卖局（公司）营销中心电访组长岗位关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标30%月度/半销量完成率按计划执行偏离率计算，上下允许偏离1%以内，每超过1%扣15电访报表年度/年度0.5分月度/半年度/年度订货成功率电话订货成功率 98%以上，每

19、下降1%扣1分；5电访报表月度/半年度/年度订单准确率订单准确率100% ,组内每有一个成员发生订单差错扣1分5电访报表月度/半年度/年度客户满意率客户满意度90%以上，每有一个成员客户满意度调查有不满意现象扣1分5相关台帐月度/半年度/年督促指导上传下达、督促工作不到位扣1-2分；未及时抽查电话录音或记录不全扣1-3分；未执行例会制度、 会议记录不全扣1分；考核、5相关台帐度奖惩工作不到位扣1-3分月度/半年度/年度信息沟通未与营销部、市场经理、客户经理及时交流反馈市场信息及四员联动信息有1次扣1分；不及时结转线路延误分拣工作不得分5相关台帐客户服务20%月度/半年度/年度客户投诉1、组内成

20、员每有1户受客户投诉查实扣 3分；2、客户投诉未处理、客户对同一事件二次投诉不得分；3、未及时受理、反馈扣3分；4、投诉处理回访客户不满意的有1户扣2分10相关台帐月度/半年度/年度规范服务1、服务语言规范，发现一次不规范扣1分；2、服务态度不好发现一次扣1-2分5电话录月度/半年度/年度宣传促销对要求宣传的品牌、销售政策宣传不到位的扣1-3分，未按要求开展个性化服务的扣1-3分5电话录南通市烟茸专卖局（公司）营销中心 电访员 岗位关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标20%月度/半年度/年度销量完成情况积极配合营销中心（营销部）做好宣传促销工作，视配合程

21、度酌情扣分5电访报表月度/半年度/年度电话订货成功率订货成功率98%以上，每下降1%减1分5电访报表月度/半年度/年度录入订单按每月计划完成录入订单数量，每下降1%扣1分；按每月平均完成订单行数测算完成比例，每下降1%扣1分5统计数据月度/半年度/年度通话时长按平均通话时长比例得分5统计数据月度/半年度/年度订单准确率准确率100% ,发现1户订单差错扣 2分6统计数据月度/半年度/年度客户满意率客户满意度调查有 1户不满意扣1分；4统计数据月度/半内部管理1、未按规定时间和线路准时开展电访的一次扣2分；2、违反15相关台帐年度/年经营纪律的一次扣 10分；3、迟到、早退一次扣 2分，迟到、度

22、早退半小时以上加倍扣分；3、履彳亍请假制度，未批准作旷工处理，旷工一次不得分，二次扣除当月业绩工资，三次及以上作辞退处理。4、出现团队不和谐扣 2分客户服务25%月度/半年度/年度客户投诉1、每有1户投诉查实扣5分；2、客户投诉未处理、客户对同一事件二次投诉扣 10分；3、投诉未及时受理、 反馈扣3分；4、投诉处理回访客户不满意的不得分10相关台帐月度/半年度/年度规范服务服务态度不好、因语速过快使客户发生听觉误差甚至造成订单错误的发现一次扣1-3分；服务语言不规范、对货源供应情况不熟悉、需求信息不及时录入或录入差错、由于主观原因未和客户核对订单发现一次扣 1分；信息不及时反馈有 1次扣1分，

23、弄虚作彳L次扣10分10电话录月度/半年度/年度宣传促销对要求宣传的品牌、销售政策宣传不到位的扣1-3分，未按要求开展个性化服务的扣1-3分5电话录南通市烟茸专卖局（公司）营销中心市场部关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标40%月度/半年度/年度协助经理做好全系统的营销网络建设工作，根据总体规划和上级要求制定网络建设方案，并组织实施；有一项未完成的扣3分10月度/半年度/年度分解落实卷烟销售计划，组织客户经理完成市区销售目标任务；有一项未完成的扣3分10月度/半建立完善本系统客户档有一项未完成的扣3分10年度/年度案，维护客户的健康发展月度/半年度/年度

24、组织市场调研，收集信息，分析、预测巾区客户卷烟销售情况，形成商情报告；有一项未完成的扣3分10月度/半年度/年度督促客户经理为巾区客户提供个性化、针对性服务；有一项未完成的扣2分10月度/半年度/年度组织所属人员开展业务培训，不断提高具业务技能与素质有一项未完成的扣2分5月度/半组织对所属人员的绩效有一项未完成的扣2分5年度/年度考核、日常管理工作；客户服务10%月度/半年度/年度客户满意度客户满意度90 %以上，每低1%扣1分5月度/半年度/年度电子结算业务督促做好每日与银行的对账工作，对账不及时准确的有分1次扣12月度/半年度/年度客户投诉处理客户投诉未处理不得分，处理、反馈不及时。一次扣

25、投诉处理回访客户满意度 95%,每低5%扣1分；3一事件的二次投诉率超过5%不得分。2 分；2、客户对同3南通市烟草专卖局（公司）营销中心 副经理（兼市场部主任）岗位关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标月度/半协助经理做好全系统的有一项为完成的扣3分年度/年营销网络建设工作，根据度总体规划和上级要求制定网络建设方案，并组织实施；月度/半分解落实卷烟销售计划，有一项为完成的扣3分年度/年组织客户经理完成市区度销售目标任务；月度/半建立完善本系统客户档有一项为完成的扣3分年度/年案，维护客户的健康发展度月度/半年度/年度组织市场调研，收集信息，分析、预测巾区

26、客户卷烟销售情况，形成商情报告；项为完成的扣3分月度/半督促客户经理为巾区客项为完成的扣2分年度/年户提供个性化、针对性服度务；月度/半组织所属人员开展业务项为完成的扣2分年度/年培训，不断提高具业务技度能与素质月度/半组织对所属人员的绩效项为完成的扣2分年度/年考核、日常管理工作；度客户服务月度/半年度/年度客户满意度客户满意度90 %以上，每低1%扣1分月度/半电子结算业务督促做好每日与银行的对账工作，对账不及时7B确的有 1次扣1年度/年分度月度/半客户投诉处理客户投诉未处理不得分，处理、反馈不及时。一次扣2分；2、年度/年投诉处理回访客户满意度 95%,每低5%扣1分；3、客户对同度一

27、事件的二次投诉率超过 5%不得分。南通市烟草专卖局（公司）卷烟营销中心市场部副主任 岗位关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标40%月度/半卷烟销量按计划执行偏离率计算，上下允许偏离1% ,每超过1%扣0.520销售报表年度/年度分。月度/半年度/年度重点品牌销售完成率达80%以上，每下降1%扣1分；市场面巾率达 95%以上，每下降1%扣1分10客户经理平均值月度/半年度/年度销售结构按完成计划情况按比例进行扣分5销售报表月度/半电话订货按订货成功率每下降 1%减1分5电访报表年度/年度月度/半年度/年组织和落实各项工作任务，责任到人，督促执行到位工作任务

28、未及时分解、未落实到人及未督促相关人员执行的有一次扣1分8相关台帐度月度/半年度/年度市场预测按规定做好市场需求预测并形成分析报告，未及时完成的一次扣2分、质量不高的一次扣0.5分4相关台帐月度/半年度/年度检查考核市场经理对客户经理的考核、奖惩工作考核、奖惩工作不到位的扣1-3分3相关台帐客户服务15%月度/半年度/年度客户投诉处理1、客户投诉未处理不得分，处理、反馈不及时。一次扣2分；2、投诉处理回访客户满意度95%,每低5%扣1分；3、客户对同一事件的二次投诉率超过5 %不得分。5相关台帐月度/半年度/年度客户满意度区域客户满意度 90 %以上，每低1%扣1分5相关台帐月度/半年度/年度

29、客户日常信息维护对新证客户在一周内要及时落实维护客户经理线路，护扣1分；及时修改客户信息资料，不及时准确的有分有1户不维1次扣15相关台帐南通市烟草专卖局（公司）卷烟营销中心网建管理员（兼客户服务助理） 岗位关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标40%月度/半年度/年度制定实施网建工作方案按上级指示精神制定相应工作方案，报领导批准后组织落实。有一项未及时完成扣 2-5分。10月度/半年度/年度调研市场组织网建调研，发现网建工作中存在的问题与不足，意见。有一项未及时完成扣2-5分。并提出改进10月度/半年度/年度指导基层对县局（营销部）网建工作开展及时检查指

30、导。未完成扣2-5分。10月度/半年度/年度培训工作协助开展客户经理培训工作。完成质量不高扣1-3分。10月度/半年度/年度组织和落实各项工作任务，责任到人，督促执行到位工作任务未及时分解、未落实到人及未督促相关人员执行的有一次扣1分8相关台帐月度/半年度/年度市场预测按规定做好市场需求预测并形成分析报告，未及时完成的一次扣2分、质量不高的一次扣0.5分4相关台帐月度/半检查考核市场经理对客户考核、奖惩工作不到位的扣1-3分3相关台帐年度/年度经理的考核、奖惩工作客户服务15%月度/半客户投诉处理1、客户投诉未处理不得分， 处理、反馈不及时。一次扣2分；2、5相关台帐年度/年投诉处理回访客户满

31、意度 95%,每低5%扣1分；3、客户对同度一事件的二次投诉率超过 5 %不得分。月度/半客户满意度区域客户满意度 90 %以上，每低1%扣1分5相关台帐年度/年度月度/半客户日常信息维护对新证客户在一周内要及时落实维护客户经理线路，有1户不维5相关台帐年度/年护扣1分；及时修改客户信息资料，不及时准确的有1次扣1度分南通市烟茸专卖局（公司）营销中心市场经理岗位关键业绩指标分类权重分值考核周期指标定义、标准、计算方法分值数据来源个性指标40%月度/半卷烟销量按计划执行偏离率计算，上下允许偏离1% ,每超过1%扣0.520销售报表年度/年分度月度/半重点品牌销量完成率80%以上，每下降1%扣1分10客户经理平均年度/年市场面市率达 95%以上，每下降1%扣1分值度月度/半销售结构按完成计划情况按比例进行扣分5销售报表年度/年度月度/半年度/年度电话订货按订货成功率每下降 1%扣1分5电访报表月度/半年度/年度市场预测按规定做好市场需求预测并形成分析报告，未及时完成的一次扣2分，质量不高的一次扣0.5分4相关台帐月度/半年