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文档简介

1、客服沟通与销售技巧 语言篇 客服发音篇语速 不能太快或太慢，控制在120-140字/分钟，尽量根据客户的语速调整自己语速清晰度 发音标准，吐字清晰语气 平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝不耐烦语气，不管解释几次，语气要一致音调 自然，抑扬顿挫，音调应有高，中，低之分，富于变化。节奏 恰倒好处的停顿，别光临者自己说，应做到根据客户语言节奏决定自己的节奏，使双方整个谈话中投机，默契，停顿的频率一般是每说两句话，停一两秒。音量 音量不宜过大，应适中，过大，觉得缺少修养，多小，觉得不自信，客户无法听清楚的时候，另约时间自信在语言中注入感情，带笑的声音 个人综合素质修炼很重要，有生命，有感情的语言才能从内

2、心深处打动客户，在语言中注入感情 声音中带笑，并且笑出声音来文明用语挂嘴边 称呼必有“您，要求必有“请，抱歉/拒绝要礼貌真诚“抱歉/对不起专业 语言表达专业，处理问题专业 防止口头语简洁 核心内容写个提纲，自己讲 有条理，思路清晰 效劳标准用语篇根本效劳用语 请 您 您好 谢谢 对不起 再见！接听 /外呼 时首问语：“您好。用户声音较轻/信号不好/有杂音/：“对不起 请您再讲一遍/请您再重复一下！称呼语：“您/先生/女士/小朋友/小姐！问候语：“早上好/下午好/晚上好/*节日愉快！歉意语：“打搅了/请原谅/请稍后/让您久等了！感谢语：“感谢您的建议/感谢您的提醒/感谢您对我工作的支持！答谢语：

3、“不用谢/没关系/不客气！询问语言：“您还有什么问题吗？/您还有哪些不太清楚的地方吗？二次回访自报家门：“您好！您是*先生/女士吗？我是*客服专员，关于您咨询的*问题，是*！ 效劳禁语篇 保证不对客户说“我不、“不行“这我不知道等效劳禁语保证不打断客户的讲话，不与客户争论或辩驳；保证不在答复完问题后，在对方还没有反映的情况下先挂机；保证不对客户提供虚假效劳信息；保证不私自泄露客户信息；不可以让客户长时间等待，没有回应；听不见客户声音时“喂，有没有声音，说吧 您能/会讲普通话吗？听不清客户问题时“什么？听不清，重讲客户表达错误的问题时“你有没有搞错你办的什么业务你不知道！你问我，我怎么知道！我怎么了，你跟我喊什么！你去告啊！告哪都行！这是你的权利我态度怎么了！我态度挺好的！你喊什么！小声点不行或你着什么急啊！催什么

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