移动投诉处理提升(前台人员)-PPT课件(PPT 76页)

1、投诉处理提升培训(前台人员)第1页，共76页。课堂要求守时参与&分享记笔记不接听电话开心play & 学以致用practice第2页，共76页。课程内容一、讨论:服务困境二、追求客户满意，重视客户投诉三、处理客户投诉的技巧四、沟通技巧五 、高危客户投诉方法及话术六、投诉处理分类第3页，共76页。参与培训的目的更专业更自信更热爱这份工作更有成就感第4页，共76页。第一章讨论服务困境要求:各分公司安排一位人员上台讨论第5页，共76页。在您的服务过程中,遇到的最 糟糕一次服务是什么?在您的服务经验中,遇到的最差劲的一位客户是谁.要求:请描述一下当时的环境告诉我们客户作了什么,您做了什么事情的过程和结

2、果第6页，共76页。投诉处理一半是技术,一半是艺术所谓的-服务投诉处理是技术1.服务是有规律可循服务是可以模仿的投诉处理有规律和原则可以遵循投诉处理是艺术服务要用心去体会过程是创造的过程服务个案只有相似没有重复第7页，共76页。投诉处理禁止法则1.立刻与客户摆道理2.急于得出结论3.一味的道歉4.言行不一,缺乏诚意.5.责备用户说这是(常有的事)(一分钱一分货).不可能的事,您要去问别人,这不是我们的事,公司就是这样规定的.第8页，共76页。投诉中收获投诉意味着:1.顾客不满意.2.产品有服务缺陷3.产品和服务在竞争中的不利地位4.带来的负面的5.意味着人力,物力,财力损失对我公司而言:1.投

3、诉的顾客是关心我们的顾客信任我们的顾客有助挽留的顾客投诉可让我们认清自已劣势是让我们进步的动力第9页，共76页。第二章追求客户满意，重视客户投诉 服务有起点，满意无终点 第10页，共76页。客户满意是指什么？顾客对其要求已被满足程度的感受只是一种感受顾客满意的标准 “您的满意就是我们的工作标准”第11页，共76页。=事先期望事后获得不满一般（滿意）非常满意我们的目标： 事先期望事先期望事后获得事后获得第12页，共76页。中国移动客户的期望客户期望最优的网络质量深入的客户理解值得信赖的品牌创新周到的产品满意的客户服务精准的计费系统第13页，共76页。二、客户投诉的价值 1.投诉是什么？定义：消费

4、者对产品质量向组织提出不满意的表示。良药苦口利于病，忠言逆耳利于行第14页，共76页。服务满意是移动人永远的目标客户投诉目的:客户是以经济和精神满足为目的投诉处理原则:1.客户不仅是物质利益的追求者同时也是情感满足的追求者公司的利益不可侵犯，客户的满意度至高无上投诉使我们认请自已是我们进步的动力针对专家律师记者特殊人物的处理原则对专家是帮厂家挑错的为已任的人处理原则：热情接待，冷处理拖字为主对律师以伸张正义为已任原则：客人来了有好酒，律师来了有律师对记者以传播真相为已任的人君子爱财，给之有道第15页，共76页。 那些购买我们产品的人是我的支持者，那些夸奖我的人使我高兴，那些埋怨我的人是我的老师

5、，他们纠正我的错误，让我天天进步，只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。 美国商人马歇尔第16页，共76页。投诉处理不当的损失投诉杠杆比（24倍）投诉扩散比（12倍）投诉成本比（6倍）第17页，共76页。服务失误之后的顾客反应服务失误 沉 默采取行动保持原有运营商换运营商向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨向运营商投诉换运营商保持原有运营商第18页，共76页。投诉途径集团网站省通管局信产部、集团公司网站省公司网站媒体投诉省工商局“12315” 我们承担的压力省消协及网站10086或营业厅第19页，共76页。第三章处理客户投诉的技巧 工欲善其事，必先利其器第20页，共76页。危机的预

6、防是根本时间的把握是关键企业的坦诚是前提真相的了解是基础舆论的利用是睿智形象的维护是准则法理的遵循是准绳第21页，共76页。理性： 希望了解问题希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户投诉目的第22页，共76页。接待抱怨阶段解释澄清阶段解决处理阶段跟踪总结阶段服务步骤行为规范倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。询问：询问事件全过程，做好相关记录。安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。确认：和客户确认投诉事件的内容。判断：判断客户的类别选择合适的

7、应答方式。分析：分析事件对客户影响的程度。解释：从客户角度出发，做出合理解释。分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。解决：提出解决问题的具体措施。回访：在客户等待结果期间给予电话访问。告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。总结：总结经验教训并与其他客户经理交流。客户投诉处理行为规范第23页，共76页。解决问题五步骤安抚情绪分析问题提供信息获取信息总结归纳 同 理倾听提问分析期望逻辑表达一次close第24页，共76页。平息顾客抱怨5步骤你可能不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了这不可能的你别激动嘛确定？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我们的政

8、策是/你必须。第一步：让用户发泄（闭口不言）当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊” “对”倾听的“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”第25页，共76页。 避免简单的否认、安慰 反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词 用精练、准确的语言重复和总结它的话语 对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 匹配

9、的沟通情境 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任安抚客户情绪的要点第26页，共76页。平息顾客抱怨5步骤第二步：搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息第27页，共76页。第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）平息顾客抱怨5步骤预测发现期望准确地表达期望满足并超越期望第28页，共76页。第四步：提供信息：给出解决方案平息顾

10、客抱怨5步骤1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2、名词的解释2、提供信息围绕的是客户的期望值3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5、WHY优先于WHAT第29页，共76页。第五步:要给顾客一个良好的最终印象第五步：总结归纳重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象第30页，共76页。 1.这种问题连小孩都会 2.一分钱、

11、一分貨 3.不可能，决不可能这种事发生 4.嗯我不太清楚 5.我绝对没有说过那种话 6.我不會 7.這是本公司的規矩 8.总是会有办法的 9.改天我再和你联络处理投诉问题的禁语第31页，共76页。应对投诉处理的方法第32页，共76页。 指从投诉受理到解决投诉全过程跟踪服务。方法一、一站式服务法第33页，共76页。阐明处理的方针和原则，以及为什么不能立即处理的原因，给顾客信心，向顾客承诺处置时限承诺真实，可行，明确确认哪些可以承诺，哪些不能承诺，避免招致顾客二次投诉要求：第34页，共76页。 充分掌握和了解投诉的真相，给出更公正的解决方案，同时给那些投诉时情绪不稳定的和期望值过高的顾客一个冷静思

12、考的时间。是缓解矛盾的一种策略方法二、服务承诺法第35页，共76页。 给予客户在物质或精神上的补偿性关照的一种具体行动。如：准备小礼品，50元、100元的充值卡 方法三、补偿关照法第36页，共76页。站在三赢的立场上，以效果为导向的合作策略要点：了解客户的需求，明确我们的需求，寻找变通的方案。方法四、变通法第37页，共76页。内部投诉处理过程行不通时，选择的一种中立的路线来解决问题的方法。（消协，当地工信部。第五步：外部评审法第38页，共76页。要点：力争内部解决，但如果双方僵持不下，为防止事态扩大，主动推荐外部程序外部评审机构行业主管部门，行业协会，消协、仲裁委员会第39页，共76页。要求：

13、快速，简捷，无差错实施要点：部分授权投诉流程整合，即减少投诉中的非增殖流程，如客户所面对的职能部门太多，手续复杂等 第40页，共76页。如何面对难以应对的客户 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型第41页，共76页。感情用事型特点：情绪激动，喋喋不休，不听劝说，甚至威胁，大吵大嚷，殃及他人应对策略：让其充分发泄，倾听，试图稳定其情绪亲和力强，多关心和赞扬不要说“不”等其平息，再征询其想法第42页，共76页。固执己见性型特点：自己永远是对的，应对策略：换位思考对方的合理之处，让顾客感受到你认同他的观点不要说“不”语气谦和，坚持原则第43页，共76页。无理取闹型特

14、点：无中生有，强加意志应对策略：保持冷静，言辞谨慎避免针锋相对，摆事实，讲道理。换一个角度处理问题外部评审程序第44页，共76页。有备而来型特点：对投诉程序和相关法律很了解，甚至会录音，不达目的不罢休应对：一定要掌握公司的服务政策和相关法律。了解事情的前因后果，避免说法不一，或承诺没兑现，给顾客造成下次投诉表达解决问题的诚意第45页，共76页。暴力倾向型特点：易激动，一不满就用暴力应对：注意语气和措辞，尽量安抚观其神态，必要时请求援助 第46页，共76页。宣传扩大型特点：用媒体来压，可能是行业领导，媒体相关人员应对：1、法律法规的了解 2、优质服务很重要 3、多赞扬对方 4、了解对方的期望，合

15、理解决第47页，共76页。息事宁人付出成本，避免灾祸金额要小，慎重道歉不肆忽略情感作用避免广告效应第48页，共76页。丢车保帅丢车冤枉但帅更值钱（怕有软肋）权衡双方利弊慎重道歉不肆忽略情感作用避免广告效应不能做负面影响第49页，共76页。第四章 有效沟通的方法及技巧第50页，共76页。处理投诉用户的常用语气平和的语气我理解你单调的语气我心情不好低沉的语气我已经无可奈何嗓门高高的我说的没问题生硬的语气我不愿和你说卑微的语气你帮帮忙，答应了吧第51页，共76页。投诉处理几个沟通要决多听，少讲听顾客为什么投诉允许顾客发泄，但不能漫无边际发泄不与客户辩论，要表示同情和理解积极而且正面语气平静，态度温和

16、，应对软硬兼施从顾客的角度看待和描述问题8.一诺千金9.永远不要责备,所有问题都是由具体产品和同事造成的,先外后内.第52页，共76页。方法一、移情法我明白你为什么觉得那样我能理解您现在的感受那一定是非常着急的我对此感到遗憾第53页，共76页。方法二、三明治法说“不”的技巧两片面包夹火腿（拒绝）第一片面包是“我可以做的是”第二片面包是“您能做的是”第54页，共76页。方法三、谅解法 沟通时以同意替代反对，更好的获得客户的认同“我同意您的观点，同时我们考虑到”“您说得很有道理，但是由于”第55页，共76页。方法四、3F法就是对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟

17、通技巧。顾客的感受（FEEL）我理解您为什么会有这样的感受别人的感受（FELT）其他顾客也曾经有过同样的感受发觉（FOUND）不过经过说明后，他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？第56页，共76页。方法四、7+1说服法对客户进行分段说明与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通方式。这种方式适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。与客户讨论，使之分段同意加总结客户的体验第57页，共76页。方法五、引导征询法主动探知客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。用语“您需要我们怎样做您才满意呢？ 您有没有更好的处理建议呢？ 您觉得这几种方案哪一个更适合呢？第5

18、8页，共76页。处理投诉过程中的大忌缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 第59页，共76页。客户服务技能要求熟练掌握各类业务知识熟悉公司的各项业务规定及受理流程熟练掌握各项操作技能熟悉客户服务管理系统及相关应用系统了解移动通信基本常识，相关法律知识及计算机应用知识第60页，共76页。第五章 高危客户处理方法及话术第61页，共76页。高额赔偿精神赔偿媒体爆光公开道歉、交通费、误工费霸王条款第62页，共76页。高额赔偿电信运营企业承担赔偿的方式有:支付违约金,减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等.违约赔偿的构

19、成条件：有违约行为，违约有主观过错、违约有损害事实、违约有因果关系.赔偿包括:直接和间接损失.直接指现有财产减少,间接损失指可得利益的损失.间接损失的赔偿要求:损失是未来的可得利益,这种未来利益具有实际意义而非假设或假想.此利益为一定范围内的利益.同时规定,不能要求当事人一方对签计合同时不能预见的损失负责.对应方式及话术参考:一.置之不理客户的不合理高额有可能是客户说说而已,不能太重视.提高客户的期望值.投诉处理人员需转移话题,不对高额作出回应,而是挑出客户的其他的没有满足的期望值予以回答.二.皮格马利翁效应：客户的高额提出是假设为善意的，而非恶意，只是想解决问题，第63页，共76页。高额赔偿

20、三暗示法提出高额赔偿是需要相应的证据四破唱片机法就是不断的强调我们仅仅能做的，而不谈我们不能做的五以退为进法表面为退，实际为进六问题法一对刚才客户所说的话不进行直接反驳,而是直接问他一个问题.七.问题法二将说明的理由的义务抛给对方,而不做徒劳的解释(变守为攻)八.外部评审机制确实通过各种途径不能解决,建议彩用曲径通幽私下解决方式如消协助第64页，共76页。精神赔偿精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权主要为生命要健康权，人格尊严权人身自由权，受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦处理方法：一、直接拒绝法根据我国相关法律的规定，精神赔偿属于非财产情的民事责任，主

21、要适用于人身权利的侵害和知识产权的侵害因此不在我们的损失补偿范围内。二、破唱片机法我理解您的心情，而根据相关法律规定，因此按法律规定只能给予您话费方面的直接损失的补偿。.皮格马利翁效应：客户的高额提出是假设为善意的，而非恶意，只是想解决问题，我一定会将您的问题处理好。第65页，共76页。媒体曝光媒体曝光客户类型分析：作为一种威胁手段要求达到目标维权意识较得，知道部分维权的方式确实了解一定的媒体机构过去曾经利用这种方法达到一定的效果处理方式：转移话题以大压小暗示法目的引导法第66页，共76页。霸王条款霸王条款并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并

22、在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自已意志的自由。但从法律上来看，但仍享受是否接受格式合同的权利。具体的服务承诺视为补充条款。电信企业在大众媒体公开承诺。参考话术：转移话题：很难给客户说清楚，当作没听见，不要针对性的回答。如果客户拿出这个问题作为主要投诉依据首先要分清，客户所说的条款是否属于真正意义上的霸王条款，是客户理解的霸王条款如果是资费规定客户认为是霸王条款，则向客户解释电信管理条例的相关依据。（特殊法效力大于一般法（立法中的规定）第67页，共76页。几个参考的主要依据：我国电信行业定价：政府定价、政府指导价、市场调节价资费调整，可能导致市场混乱，并最

23、终违反国家反不正当竞争法的规定。第68页，共76页。公开道歉和交通费、误工费相关法律规定根据民法通则中规定的民事责任形式分为民事责任和非财产民事责任。其中财产的民责任是有赔偿损失，恢复原状等。而非民事责任则主要有：消除影响，公开道歉，精神赔偿等。公开道歉适用于非财产民事责任，如对人身和知识产权侵害。误工费和交通费是适用于人身权中的生命权和健康权的侵害。如人身损害和死亡等。需赔付（医疗费、交通费、护理费）、话术为：条件假设法“是这样，并通费和误工费只是出现了人身侵害才有赔偿的。需要提供此方面的证据。一、直接拒绝法根据我国相关法律的规定，精神赔偿属于非财产情的民事责任，主要适用于人身权利的侵害和知识产权的侵害因此不在我们的损失补偿范围内。二、破唱片机法我理解您的心情，而根据相关法律规定，因此按法律规定只能给予您话费方面的直接损失的补偿。第69页，共76页。双倍返还相关双倍返还的相关法律规定和依据民事责任以补偿为首要