用户使用手册(Remedy)-系统管理 v

1、凯捷3#4#楼智能化系统 DOCPROPERTY proposal name BMC Remedy实施项目用户使用手册-系统管理神州数码系统集成服务有限公司 TIME yyyy年M月d日 2011年12月12日目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc311447360 1前言 PAGEREF _Toc311447360 h 2 HYPERLINK l _Toc311447361 2基本操作 PAGEREF _Toc311447361 h 3 HYPERLINK l _Toc311447362 2.1系统登录 PAGEREF _Toc311447362 h 3 H

2、YPERLINK l _Toc311447363 2.2修改密码 PAGEREF _Toc311447363 h 3 HYPERLINK l _Toc311447364 3基础配置 PAGEREF _Toc311447364 h 5 HYPERLINK l _Toc311447365 3.1公司管理 PAGEREF _Toc311447365 h 5 HYPERLINK l _Toc311447366 3.2组织管理 PAGEREF _Toc311447366 h 5 HYPERLINK l _Toc311447367 3.3位置管理 PAGEREF _Toc311447367 h 6 HYP

3、ERLINK l _Toc311447368 3.4支持组管理 PAGEREF _Toc311447368 h 7 HYPERLINK l _Toc311447369 3.5人员管理 PAGEREF _Toc311447369 h 7 HYPERLINK l _Toc311447370 3.6产品类别 PAGEREF _Toc311447370 h 8 HYPERLINK l _Toc311447371 3.7项目、服务目录 PAGEREF _Toc311447371 h 8 HYPERLINK l _Toc311447372 4客户创建向导 PAGEREF _Toc311447372 h 9

4、 HYPERLINK l _Toc311447373 4.1客户管理 PAGEREF _Toc311447373 h 9 HYPERLINK l _Toc311447374 4.2客户地址 PAGEREF _Toc311447374 h 10 HYPERLINK l _Toc311447375 4.3客户联系人 PAGEREF _Toc311447375 h 11 HYPERLINK l _Toc311447376 4.4项目、服务目录管理 PAGEREF _Toc311447376 h 11 HYPERLINK l _Toc311447377 4.5客户组织、 部门 PAGEREF _Toc

5、311447377 h 12 HYPERLINK l _Toc311447378 4.6服务水平协议管理 PAGEREF _Toc311447378 h 12 HYPERLINK l _Toc311447379 5事件管理配置 PAGEREF _Toc311447379 h 13 HYPERLINK l _Toc311447380 5.1事件管理设置 PAGEREF _Toc311447380 h 14 HYPERLINK l _Toc311447381 5.2规则 PAGEREF _Toc311447381 h 14 HYPERLINK l _Toc311447382 5.3优先级等 PAG

6、EREF _Toc311447382 h 15 HYPERLINK l _Toc311447383 6变更管理配置 PAGEREF _Toc311447383 h 17 HYPERLINK l _Toc311447384 6.1审批映射 PAGEREF _Toc311447384 h 17 HYPERLINK l _Toc311447385 6.2规则 PAGEREF _Toc311447385 h 18前言本文作为Remedy项目-系统管理员的使用手册，请用户认真阅读此文档后再进入系统。基本操作系统登录用户可通浏览器端登录。登录前的准备请在登录前确保您的计算机与系统服务器间的网络保持畅通，同

7、时请检查浏览器中的Flash Player在9.0以上版本。浏览器端登录打开浏览器后，在地址栏中输入7:8080/arsys（测试环境）或49:8080/arsys（生产环境），按回车键：上图所示为系统的登录页面，请在用户名/密码处输入正确的验证信息后，点击“登录”按钮，即可进入系统。提示1：显示登录页面后，若浏览器上方提示“是否允许弹出窗口”时，请选择“总是允许该网站的弹出窗口”。提示2：建议收藏登录地址，以便以后访问。修改密码当用户需要修改密码时，在登录后的“IT主页”中，找到“更改密码”链接，进入并输入“当前密码”、“新密码”、“确认新密码”后，点击“保存”按钮：提示1：系统管理员在后台

8、重置用户密码后，用户第一次登录时，系统将强制更改密码。基础配置可在定制配置中【基础】配置处查看详细的高级配置。公司管理功能描述：创建一个公司,用于之后创建组织人员等等。操作说明：点击创建并配置新公司；弹出窗口可填写公司名称，公司类别分为: Customer(客户)；Operating Company(运营公司)；选择完成点击保存，即可创建公司。组织管理功能描述：创建一个组和部门.操作说明：点击创建即可创建组和部门；弹出窗口需填写组织信息和部门信息，可创建多个组织和部门；点击添加就可以创建组织和部门。位置管理功能描述：填写公司所在的区域、城市、国家、街道、邮编等。操作说明：点击创建即可创建位置信

9、息；弹出位置窗口，可填写信息有区域、地点组、地点，以及地点地址位置，国家/地区、州/省、城市、邮编、街道、时区； 其中需要说明的有国家/地区、州/省、时区等，需要使用系统提供的下拉菜单来进行选择。支持组管理功能描述：支持组就是细分，比如IT支持、售前支持、售后支持等，都需要填写。操作说明：点击创建支持组。弹出对话框，支持组织，支持组名称，支持组角色都需要填写。人员管理功能描述：对公司的人员进行配置，配置人员的姓名、地点、公司和客户端类型，访问权限，权限组、登录名、密码等信息。操作说明：点击创建进行配置人员弹出对话框，输入人员信息，和所对应的组，最下方红框内是配置人员权限，第一个更新权限组是配置

10、人员所能修改或新建，比如事件，变更，问题，等等的权限。更新访问限制，是配置人员能访问那些公司或子公司的权限。产品类别产品类别配置内容为CMDB中划分CI的CTI依据。项目、服务目录此处配置项目及对应服务目录信息，详见SetupGuide部分。客户创建向导客户管理通过主页左侧树中“快速链接”选择“客户创建向导”可进入客户/项目向导控制台，在该控制台列出了创建客户/项目的依次步骤，执行这些步骤前，需要先创建一个客户公司。通过点击“点击此处以创建并配置新客户”进入客户创建页面：填写客户公司名称，并将公司类型选为“Customer”，点击添加即可保存。客户地址客户联系人项目、服务目录管理客户组织、 部

11、门服务水平协议管理点击“服务水平管理控制台”可进入服务水平协议管理模块，该模块详细解药请参见05-用户使用手册（Remedy）-服务水平管理事件管理配置事件管理定制配置可在基础配置右侧点击定制配置中查看。对于事件管理配置，只需关注事件模板和高级选项中的事件管理设置、规则三处配置即可。事件管理设置客户和联系人搜索类型：配置检索时“姓”或“名”作为检索条件，目前配置为根据“姓”来检索；显示客户信息对话框：此设置决定联系人对话框是否将在选择事件的客户或联系人之后显示，目前配置为“是”；客户和联系人名称格式：此设置为联系人全名的排列，目前配置为【姓氏】.【名字】【中间名】；规则可变更的报告日期：报告日

12、期可变更；可变更的响应日期：开启响应日期可变更；可变更的解决日期：开启解决日期可变更；在提交时创建请求：提交时草稿或是请求状态；指派引擎集成：开启自动指派功能，“是”为开启；未决任务的事件解决：如果有任务的情况下“无操作”可正常关闭事件单，“警告消息”会有一条警告信息，选“错误操作”不能关闭事件单；在提交是需要相关服务 CI*：是否必须关联服务项；在解决是需要相关 CI*：是否必须关联CI项；自动关闭已解决项*（以天计）：此处设置自动关闭已解决的事件单以天来计算；优先级等优先级、紧急性、影响度的加权配置，影响度和紧急性加权得出优先级，只需配置加权范围即可。序号影响度描述1广泛/普遍重大的应用系

13、统宕机，影响很大数量的用户和业务单位。2极大/大型应用的使用受到重大限制；系统性能严重下降。3适度/受限事件影响一小部分用户，属于一般性故障。4次要/本地化事件只影响单个用户，不影响关键应用系统。紧急性事件紧急度用于衡量事件处理要求的紧急程度。紧急度通常根据事件申报人关键程度，或者事件处理的紧迫性等。本次数据中心定义的事件紧急度分为：严重、高、中等、低。优先级和加权范围 优先级优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源。事件优先级是根据事件影响度和事件紧急度交叉运算得出，具体算法如下：影响度优先级紧急度广泛/普遍极大/大型适度/受限次要/本地化严重严重严重高高高严重高

14、高中中高中中中低低低低低变更管理配置变更管理定制配置可在基础配置右侧点击定制配置中查看，本阶段之需要配置审批-审批映射。审批映射审批对象：分为“个人”，“组”，“固有组/角色”，“组”和“个人”针对个人或组进行指定的审批人配置；指派可用性：此为开启自动指派功能，“是”为开启；审批指示器：此为“变更”的审批流程；阶段名称：Business Approval请求业务审批Business Approval No Impact请求业务审批-无影响Review变更计划审批Implementation Approval变更执行审批Close Down Approval变更回顾审批级别：同一审批阶段可定义多个级别，级别定义审批层级，自0递增，如需在某阶段定义二级审批，则配置0，1两个级别不同审批者信息即可。规则此阶段只用到指派引擎集成之下的配置。指派引擎集成：此为开启自动指派功能