运通员工教育ppt课件

1、运通公司全体员工管理训练课程讲师：刘 承元.运通公司员工培训运营环境的认识篇企业运营质量质量篇管理实务篇企业员工表现篇与业务部员工交流还安排了几个有益的游戏.知识经济时代企业面临挑战1 讲师：刘 承元.知识经济时代在今天，最根本的财富是 知识和信息 而非从前的土地、自然资源、资金兴隆国家，知识经济成分已占到 40-50%知识经济的部分比重还在增长。.知识的价值美国联邦贮藏局主席格林斯潘语： 20世纪，美国国内消费总值的分量 没变，但价值却增长了20倍。例： 从物质密集！农产品 劳动密集 ！普通家电 资金技术密集！汽车、电脑 知识密集！生物药丸.21世纪的特点后工业时代 效力经济时代 信息知识经

2、济时代！ 高速变化的时代(十倍速开展变化的时代) 286 386 486 586 686详细表如今： 速度越来越快、功能越来越强越多、体积越来越小、分量越来越轻、产品生命周期越来越短、价钱越来越低。.游戏规那么不断变化改动游戏规那么的力量 1科技的力量：石英钟表 2市场和顾客的力量：电脑小型化 3控制的力量：航空、通讯领域面对游戏规那么的变化 思想定式有能够变成目前为止胜利者的致命伤。 .规那么变化的受害者日本数码技术 方式选择上的错误导致日本在数码技术上落后美国5-10年。同期美国- 瑞士钟表业发明人恰是瑞士人- 由于漠视了技术的力量，使瑞士钟表业不再辉煌！市场份额：60年代到80年代 65

3、% 10%.规那么变换的后果1企业寿命变短、新陈代谢加快！ 在美国：60%的公司存活不到5年 10%的公司寿命超越20年 2%的公司可以存活50年 高新技术企业，10%可以存活5年 普通的大企业，平均寿命不过40年结论：企业生存和开展是最大的课题！ .规那么变化的后果2买方市场的全面构成高生长市场-多商机时代买方市场-微利时代市场发育不全-卖方市场-轻松的时代后果：竞争加剧！利润率降低！顾客可选择机 会很多！容易 游离面对规那么变卦：我们的思想方式要及时转换！最危险.我们所阅历的变化提问1： 在过去的5年中，他体味过或觉得到那些变化？ 那些变化与我们公司的业务有关 销售、市场、顾客及其他- 提

4、问2： 他们的思想方式有没有转换，或者任务方法 有没有改动、改良？.思想方式转换不及时的缘由思想定式构成的缘由： 稳定的环境如：稳定的收益 既得的利益如：最大的市场份额等等 胜利的过去、阅历如：原来是我的- 缓慢的触觉和侥幸的心思应该没问题吧！专家的盲点：某某不能够发生的预言，往往却发生了！ 1要借助于比空气重的机械来飞行，即使不是完全不能够，却 是不真实践的想法。 -1902年著名天文学家预言 2我以为全球市场只能够需求5台电脑 -1943年IBM董事长预言 3任何人没有理由买一部电脑放在家里-1977年Digital老板预言要居安思危！.如何进展思想方式转换？勤于思索、把握如今： 1在本人

5、领域内，有谁把问题处理得比我们好，有无参考价值。 -赶紧模拟、移植、改善、提高！ 2在我的专业范围内，有谁对我们未能处理的问题感兴趣。 -他们能够是潜在的对手，其动向值得注重！ 3在我的专业范围内，我以为不能够但万一发生，将根本改动 我的事业的事情是什么？ -有道是：世界上只需想不到的事，却没有做不到的事！着眼于未来： 1想他人想不到的方法！ 2看他人看不到的事物！ 3做人家做不到的事情！.转换思想方式-超越生存极限生命周期曲线企业=人生长时间孕育生长成熟老化S-曲线实际转换思想方式或战略转机超越生存极限再生长！.本段小结知识经济时代的特点： 技术的日新月异、市场和顾客需求的多样化、买方市场的

6、构成、控制放松、竞争的全球化！游戏规那么的不断变化！ 科技的力量、市场顾客的力量、市场开放的力量 把握和运用这些力量是胜利的根本！转换思想方式，超越企业生长极限！ 只需及时应对规那么的变化，进展思想方式转换、改动已有的做法，才干使企业步入新的开展周期！ .游戏时间1.中间休憩 .企业运营质量篇Quality Management2 讲师：刘 承元.企业运营资源的再认识传统意义上的运营资源 人人才、财资金、物设备等今天的运营资源 人、财、物、信息、知识、顾客、系统等 1人力资源：企业员工的知识、技艺、素质IQ、EQ、AQ、 处理问题的才干、创新才干、任务动机 2构造资源：技术、专利、版权、品牌、

7、理念、战略、组织架构、 系统、制度、流程、规范、企业文化 3顾客资源：营销渠道、企业信誉、顾客称心度和忠实度等 .企业管理效率= 综合效率 Money + Material + Time 人力资源 人力资源管理 Manpower Authorization INPUT OUTPUT 管 理 手 法Method生 产 量 Production 品 质 Quality成 本Cost 交 货 期Delivery平安卫生环境Safety任务积极性Morale管理方法Methed 工程消费管理Production Control质量管理Quality Control本钱管理Cost Control进度管

8、理Delivery Control平安环境管理Safety & Pollution劳务管理Human Relation消费活动的目的 OUTPUT INPUT 构造资源 系 统 管 理 System Maintenance 顾客资源 顾客关系管理 Customer Rela。 Control 有效的管理 = 使投入产出比最大化！.企业运营质量的8大要素2、对顾客及市场的了解和对应6、信息的共享和有效利用事业概要3、战略制定及实施 4、人才培育和 学习环境 1人才培育方案 2学习环境 3员工教育 4员工称心5、过程、程序管理1、运营方针和企业 指点的作用7、企业活动的成果8、顾客称心方针和推进力

9、战略的制定和实施目的和成果.员工满意过程革新顾客满意经营利润股东满意地 域 和 社 会 满 意自主改善1、社会价值2、股东价值3、顾客价值4、员工价值社会、公众信任股东称心顾客称心员工称心企业四大价值和顾客称心.运营方针和指点的作用1企业运营方针 运营根本理念：顾客称心的价值取向、企业伦理 运营方针：顾客效力方针、用人理念和教育方针、 质量方针、社会责任和环境方针-企业指点运营者和运营干部的作用 担任在企业内全面贯彻运营方针 发明适于变革、积极向上的企业文化 指点者本身要率先垂范 下一章详细讲述.把握市场和顾客的需求2对市场、顾客的了解 1市场、客户定位：效力对象、主攻市场确实定 2市场动向的

10、把握：市场需求、生命周期分析、竞争对手动向 3顾客需求的把握：顾客对产品、技术、效力的需求和等待 4获取市场顾客需求的方法： 如市场调查、市场分析顾客的对应 1顾客赞扬、意见搜集： 方法有赞扬、业务员信息 2顾客赞扬问题的处理： 及时、有效的处理，诚意的表达 3良好的客户关系维护： 顾客信息、客户沟通交流、回访等 顾客称心度的把握和运用 1对顾客称心度要进展评价，了解顾客的不称心缘由 2设法消除不称心的缘由，提高顾客称心度.企业战略和运营方案3企业战略和运营方案 要符合时代的要求要反映市场和顾客需求 方案有很高的精度排除随意性 方案任务高效及时不要为方案而方案 人才战略 企业对人才的详细要求在

11、变-迅速发扬作用 人才对本身价值的认识在变-等待对等的同伴关系 长期稳定的雇佣关系难以维系-节拍加快：频繁调整任务和生活目的 - 招聘、培育、运用、评价 -要改动过去的慢节拍做法：-企业半年度运营方案部门方针实施方案书.人才培育和学习环境4人才培育和学习环境 1人才招聘、任用、解雇： 人才进出有序、合理任用 2岗内、岗外教育、培训： 有一套不断完善的教育机制、体系 软硬环境的提供 3内部评价、晋级、报酬： 公正评价、有序晋级、合理报酬 4充分的授权、职责明确： 搭建合理的塔形架构、给员工空间 5奖罚清楚、精神物质并用： 有一套合理有效的奖罚制度 以奖为主，推进自主改善活动结果：自立型员工群体即

12、优秀团队构成 1自觉、自主、自重、自信 = 自立 ！.过程管理和继续改善5不问过程，只求结果的运营管理方法曾经到了尽头！ 最崇尚目的管理只需结果好就行的美国已 经放弃，转而学习日本式管理80年代流行的想法：-过程和结果并重！目 标 管 理方 针 管 理转变 特 点：1将企业目的层层细化 到详细的个人2年终考核目的的达成 情况 特 点：1将企业目的和课题逐级细 化、直到详细的个人2研讨并提出达成目的的方 案、方法，并指定协作方3定期跟进、指点实施情况充分发扬指点作用协调、沟通、指点.过程管理和继续改善的关系PDCA循环企业运营质量提高ISO9000日常管理TPM、TQM等改善革新活动有竞争力的企

13、业ISO和日常管理：是坚持管理水准的工具楔子！TPM等改善活动：是滚动PDCA循环，提高运营质量的动力！.信息的共享6我们需求关注的信息提高透明度 1企业内部信息方针、方案、动态、运营情况、前景、困难 2企业外部信息顾客、市场、对手、政谋划向、大环境变化信息的加工处置和共享 1精度坚持：信息的膨胀和无序化 2鲜度坚持：要定期更新、废弃旧信息向最胜利的企业、最胜利的事例学习 1结果事例： 寻觅学习的典范和目的 2过程管理： 寻觅最好的可供自创的手段和方法 模拟 移植 改良 革新 超越！不排除必要的严密任务！Bench Marking美国BMC.运营成果7社会责任成果 1运营的透明度内外、2社区、

14、地域奉献、3遵纪守法、 4环境改善、5外部的评价人才开发成果 1企业内人力资源得到有效保证： 业务开展 2学习环境机制完善： 员工上进好学的气氛 3良好企业文化的构成： 自主性、发明性得以发扬质量改善成果 1企业内技术、产品、管理过程、程序、系统的改善成果事业成果 1运营业绩：销售额、利润额、市场占有率及其它业绩.真正的顾客称心8顾客根本称心：商品、技术、效力 = 顾客的需求和等待顾客称心： 商品、技术、效力 顾客的需求和等待顾客非常称心：商品、技术、效力 顾客的需求和等待顾客是在享用产品和效力顾客与企业分享胜利的体验顾客简单地购买产品和效力顾客忠实度提高 ！顾客不称心：商品、技术、效力 顾客

15、的需求和等待顾客购买了产品、效力和埋怨.本段内容小结顾客称心运营方针和企业指点作用运营方案和方针管理过程管理和继续改善信息的搜集加工和共享市场、顾客的需求把握人才培育和学习环境运营成果股东称心人力资源构造资源顾客资源其他资源.交流与思索运通运营资源有那些？ 1人力资源：企业员工的知识、技艺、素质、处理问题的才干、创新才干、任务动机 2构造资源：技术、品牌、组织、专利、理念、系统、制度、流程、规范、文化 3顾客资源：营销渠道、企业信誉、顾客称心度和忠实度等 4其他资源：与政府、机构良好的关系资源的缺乏有那些？ -运营质量的八个方面实现的如何？ 1运营方针和指点的作用、2了解市场和顾客需求、3运营

16、方案和方针管理、4人才培育和学习环境、5过程管理和继续改善、6信息共享、7事业成果、8顾客称心运营质量有哪些缺乏？ -.游戏2.中间休憩 .管理实务篇3 讲师： 刘 承元.指点者的责任和使命拟订和描画令人振奋的远景规划、目的开辟未来，积极推进和参与改善革新活动塑造利于革新、发明的企业文化充分的授权、允许他人从错误中学习严以律己、宽以待人情愿并可以承当风险和责任留意倾听、情愿接受批判寻求并任用能弥补本人弱点的任务同伴与上司同僚下属共享信息、资源、利益. 运营理念、运营方针： 顾客至上、质量第一 + 发扬企业运营者指点作用的机制企业方针的制定企业方针的发布部门方针展开贯彻确认详细业务运作贯彻确认指

17、点与员工经常性面对面的沟通指点的率先垂范运营方针和企业指点的作用.开辟未来开辟未来的三关键 预测：展望未来 创新：改动现状 杰出：发明一流创新的定义 1发明一种新产品、或赋予已有产品一项新功能、新特性 2采用一种新任务方法、或新的商业运作方式 3开辟一个新市场 4获得或控制原资料或半废品的新的供应源 5实现一种新的产品组织方式或企业重组.学会倾听、倾听留意倾听的两个理由 1唯有倾听才干了解现实和信息 2普通人只对倾听他的人感兴趣 例：百试不厌的方法 - 顾客、朋友、同僚、夫妻 - 顾客的声音 1顾客想从我这里得到什么 2顾客要怎样运用我提供的产品，怎样享用我的效力 3我所提供的，与顾客所等待的

18、，中间有什么差距员工的声音 1-同上！沟通从倾听开场 - 没有倾听的沟通将是低效的！.适宜变革的企业文化只需有好的出发点允许失败！运营者和运营干部勇于革新对革新者有一套有效的奖励机制对规定和规范要进展经常性的评议和修正发明适于变革的企业文化.3、鼓励机制 奖罚清楚5、信息的共享 良好的沟通 一致的价值观2、公正的评价和 合理的晋级、报酬 评价的公正性、晋 级、报酬的合理性4、学习提高的时机 好的学习环境 评价学习成果6、积极向上的文化 有改善创新气氛 家一样的凝聚力1、自我实现的时机 充分的授权 任务有挑战性员工称心员 工 满 意.方案的重要性和方案方法优先度认识 1重要度认识 2紧急度认识工

19、程管理、实施大方案 1根本方式：Matrix表格 2根本要素：课题、目的、管理工程目的 责任人、时间进度、实施方法措施、资源、协作部门 3进度跟进方法有效简单的日常小方案事例：钢铁大王卡耐基 2按优先度顺序去做！经常性地确认进度能否满足要求 -有不能满足的能够性发生时，要做必要的协调和调整。ImportanceUrgencyM1=M2=M3=M4=优先度决议.极限管理法企业指点的职责定位 1运营者： 负全面运营责任 + 协调企业/员工/顾客/股东/社会 2总 监： 负部门全面管理责任 + 协调内外关系 3经 理： 对分管的业务担任任 + 协调关系 4主 管： 同极限管理法的含义 管理 = 管好

20、最大的 + 关注最小的最优秀的人和最大的事表现最差的人和最小的事普通的人和事.极限管理法对人 1奖罚清楚说的就是 管好最优秀的： 对优秀的要给予评价、认可、晋级、奖励 约束最差劲的： 用对极少数的人进展批判、教 育、处分 2为宽广员工指出一条正确的道路和方向例子：马拉松对事 1管好最大的事： 实现指点的最根本职责、管好方针和目的 2关注那些大家不关注的所谓的小事： 做好裁判员，断定事物的是非曲直； 从小事做起、率先垂范 3培育员工关注企业一切的仔细态度！ 部门或人部门或人渣滓堆积！问题堆积！阻隔！.方法1：事前管理方法3：事中管理方法2：事后管理未然防止预测、预知再发防止早期发现早期改善不良防

21、止早期发现早期处置经过预测预知方案及规范化等预防问题发生方案、规范化经过消除引发问题的缘由，求得问题的有效处理及时发现问题或异常，及时处理问题业务改善日常管理共同点： 以现实为根据，快速找到缘由并实施对策 方法2和方法3都是为方法1效力的。日常管理和业务改善的目的就是要提高预测的精度和未然防止程度。日 常 管 理 方 法.1、从问题中选择课题2、决议改善活动目的3、制定行动方案4、现状调查和分析5、研讨和提出对策方法6、对策实施7、结果、效果确实认8、制定防备措施PDCAP-PLAN计 划P-PLAN实 施C-CHECK确 认A-ACTION措 施提高提高任何一项改善、包括处置顾客赞扬的过程都

22、是一个PDCA循环。 - 改善活动的PDCA循环.针对景象研讨对策采取措施从景象找到缘由，针对缘由研讨对策并采取措施不仅景象会消逝，问题也得到根本处理景象会暂时消除但问题依然存在，问题未处理规范作业作业条件产品质量缘由结果特性对缘由采取对策修缮不良产生真正的处理问题.与管理干部交流作为管理者总监、经理、主管要思索、关注、研讨哪些问题？.游戏时间3做游戏分享与总结.企业员工表现篇4 讲师：刘 承元.环境变化ABCOUTPUTLEVEL1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003物价上涨！他的竞争对手在提高！以A的形状参与竞争，才可以博得竞争！个人或企业附加价值他提高得足够

23、快吗？.努力程度技艺程度人 财人 材人 罪人 在作为企业：-！ 作为个人：-！成为企业有用的人才.为顾客效力指的是：任何时候都要明确他的顾客是谁？顾客的需求和期望是什么？怎样做对顾客或对方有利？并在此根底上，用详细的行动效力顾客。顾客效力的精神 即，在整个运营活动中，全体员工都必需遵照“为顾客效力的运营理念，提高顾客称心度。让我们接受一个理念.企业内部的任务循序商品的消费者协作企业资料或零部件供应商销售代理商商品经销商购买部门检查部门消费部门销售部门其他协作企业顾客或同伴关系 顾客或同伴关系下一工序是上一工序的顾客我们的顾客是谁？.对外部顾客的承诺 绝不把劣质QCD不满足商品出卖给客户， 保证

24、客户在运用时能发扬所等待的产品性能。对下一道工序实施者的承诺 保证本人工序的任务质量满足QCD要求，不给下一道工序实施者添费事。 经过本身的努力，保证将可靠的商品、一流的效力和优良的任务成果奉献给顾客。遵守对顾客的承诺.自立型思索5原那么 1、不逃避问题，要直面问题 2、不依赖，不等、不靠 3、首先反省本身的问题 4、经过本身的变化和生长来处理问题 5、置信对方，给予援助处理问题5原那么 1、不问时间：发生问题立刻处理 2、对方优先：思索问题时，对方优先 3、立刻行动：行动迅速 4、集中处理：问题处理要彻底，不拖泥带水 5、继续跟进：处理后要确认效果自立型员工的特点.养成一个良好的习惯养成遵守纪律的习惯 没有规矩，不成方圆，做事要有游戏规那么！ 纪律是什么？ 纪律是一个集体为了指点和约束其成员行为的工具，是这个集体的法律。 纪律是维持良好环境的保证，为大多数成员效力，