沟通意义原则要素技巧43页ppt课件

1、沟通技巧课程目的知道沟通的三要素知道产生沟通妨碍的缘由能运用三层次发问和同理心倾听废除沟通的妨碍课程概览沟通的意义、原那么、要素沟通的技巧、三层次发问与同理心倾听技巧引出沟通的意义、原那么、要素课程收获三层次发问与同理心倾听的技巧可以使我们了解到对方内心深处的想法今日课程：沟通的定义：芝加哥大学、美国成人教育协会、青年会，费时两年进展一项民意调查：成人最关怀的是什么问题？调查显示，成人最关怀安康问题，其次是增进人际关系的技巧！成年人们在中学和大学里研讨课本，他们置信知识本身能在经济和专业上带来回馈。经过几年现实生活，他们觉察：多数在事业上最胜利的人，除了知识之外，还需求会说话、会压服他人、会把

2、本人和本人的想法推销出去！想要在商界出人头地，个性和说话才干比文凭更重要！- 游戏 -说和听有六个人在一艘飞船上，他们是：国家领袖生态学家艾兹病治疗专家乞丐发明家宇航员沟通的定义：真正有效的沟通不仅是让对方了解他的想法，还要让对方认同他的观念并采取行动。无论是谁胜利获得逃生，均会有压服他人的方式，这种方式的表达就是沟通技巧的运用。所以人与人之间的关系可简可繁，如何使得任务更加顺畅，良好的沟通是根底。恰当的沟通方式可以起到事半功倍的效果。沟通的定义：1. 思想、观念、信息的传送2. 由一方至另一方3. 让对方接受并了解4. 采取行动沟通：沟通这两个字非常有趣，从字面上他就可以清楚看到他所想要表达

3、的意涵： 有一条阻断交通的水沟，我们让这条水沟两边的交通可以串联起来，这就是沟通。我们可以搭起一座桥、我们可以做一艘船。我们也可以拉一条缆绳，我们可以发扬创意、我们可以想象任何一种可行的方法，只需这方法能让这条水沟两边的交通可以串联起来。 沟通三要素： 文字 腔调 肢体言语肢体言语55%腔调38%文字7%文字：文字在沟通中起的效果占比最小，但是是独一可以提早预备的一种沟通方式，特别是在进展搜集信息的过程中可以提早预备文字资料，如：公司引见、产品单页等等。这些都会起到加深客户印象，引起客户留意的作用。 声音：心思学家指出：当我们听演讲时，演讲者声音的影响力是演讲者演说内容的五倍，换句话说，How

4、 you say他怎样说比What you say他说什么对讯息接纳的人影响更深远，因此千万别轻忽低估声音在沟经过程的威力。他的声音有何特征？ 明晰、宏亮、悦耳、还是沙哑、单调、枯燥？他的声音充分走漏他的个人特质给人的印象，它会通知他人 他很能干 、他很风趣、或者是他有点笨笨、他很无聊、无法他的说话音调、重音强调、语气，将大大改动讯息所传送的意思。只需他情愿，随时可以改动他的声音。想改动语意，只需改动语气就行了！练习一下：我没有杀他的猫 声音：日常销售过程中对于语调的运用要留意根据客户的接受程度来表达，如：对于主控型的人该当留意配合他的语气适当加快；对于年纪稍大的客户应略微放慢语气等等 肢体言

5、语：人类潜认识的心智活动是具有自发性，并且和口头言语无关，这也是肢体言语会严重走漏沟通者心事的主要缘由。普通置信，在沟通时，言语主要在传送讯息，而非言语讯息那么表达出人际关系的处置态度，并且在某种情况之下取代言语，所谓直觉敏锐，其实指的是能读出非言语的讯息，要正确解读肢体言语，关键在于察看姿态和口头言语之间能否一致。手掌手势是表达真诚的关键，察看手掌能否开放，是坦诚最正确的方式之一，人类手掌是非言语讯号中最不起眼，但最有威力的一个。眼神能够走漏最真确的讯息，研讨显示：对手戴墨镜，扑克牌高手赢的次数会减少。和他人交谈时，视野相接应该在60%70%之间，假设对方与他视野接触的时间少于1/3，那么对

6、方能否值得信任，值得思索。 感官拼图：感官拼图结果不一样沟通的妨碍：为什么每个人选出的结果不同？是由于： 人们对待事情的角度不同 我们置信本人看到的都是真的 我们看到的是真实的，但不完好 我们如何解释我们看到的东西，跟我们过往的阅历有关沟通的妨碍： 预设立场 外在干扰 心情要素 言语妨碍 沟通妨碍：常见的人际沟通妨碍包括：沟通中断。时间限制。对主题不了解。过去的阅历。间隔的阻隔：容易发生在无法面对面的沟通上。缺乏兴趣或过份关切：对沟通的主题过份关怀或是默不关怀。选择性的认知、偏见与预设立场：只选择本人想要的讯息，而漏掉其它的讯息，由于我们的思索速度比阅读、书写、以及倾听都来得快，所以常会不自觉

7、地将内心里的假设预期，填满我们的思索空隙。这是很不妥当的行为，由于不是根据客观资料，而是以自以为是的片段信息累积，容易产生偏见。沟通技巧：从刚刚感官拼图中我们知道即使明白沟通的定义、沟通的目的以及沟通的要素，但是大部份的人对于沟通还是有无法的觉得，为什么呢？主要缘由：在于普通人思索应该要说些什么时，经常忽略思索对方的想法。由于人有思索力，每个人的家庭背景、教育、阅历、人际关系等等的情况不同，便会建构出差别性很大的个体。因此，进展沟通时千万不要以本人的想法做出发，不要站在本人的立场思索理想的沟通方式，而是站在对方的立场思索理想的沟通方式。废除沟通妨碍的技巧：发问倾听 三层次发问技巧：第一层Lev

8、el 1 资料 (Data) 现实(facts) 特定讯息(information) 内容的问题 例子： What 什么 Who 谁 Where 那里 When 何时 How 多少三层次发问技巧：第二层Level 2 意义 (Meaning) 觉得(feelings) 好恶(likes & dislikes) 观念看法(views & opinions) 现实对本人的意义 例子：他对 有什么觉得？他对 有何看法？是什么吸引他。发生这些事情他的感受是什么？做这些事情他最大的收获是什么？三层次发问技巧：第三层Level 3 重要性 (Importance) 与信心(belief)，态度(attit

9、ude)，价值观(value)有关的问题 例子：为什么那对他很重要？为什么他会那样觉得？为什么那令他很沮丧? 练习：三层发问的技巧请大家运用3层次发问处置 客户的反对问题：客户反对问题：“保险公司的理赔不及时练习：三层发问的技巧您什么时间遇到这样的事？您遇到过这样的事吗？当时是什么情况？对这样的事他的感受是什么？对这样的事他的感受是什么？为什么他会觉得理赔很重要？为什么理赔对他很重要？ 倾听：某知名企管顾问公司针对50明出色的业务员进展一向密集的研讨。发现：在学习商品知识之后，最重要的技巧首推倾听的技巧。这项技巧也需求最多的时间来练习。倾听是知易行难的最正确例子，由于我们都知道他很重要、却很难

10、做到。 为了了解对方的想法，我们提出不同的问题，让对方说出我们希望获得的信息，但是这么做并不表示一定会接纳到正确且完好的信息，缘由何在？倾听并非只需听的动作，它应该包含得到正确讯息以及鼓励对方说话两部份。倾听(保证信息的正确性)：倾听者应该针对所听到的呼应进展廓清确认，以免搜集到错误的信息。这时倾听者会问您的意思是.？，以确认倾听者所想的与对方所说的一样。您也可以运用以下的句子 ：所以，您是说.我想您刚刚说的是.换句话说.鼓励对方说话倾听： 虽然我们了解到倾听的重要，但是仍旧会出现沟通上的妨碍，分析无法专心倾听的缘由不外乎一下几点：预先下定论。沟通时语意不清。逃避困难的义务。只重方式而不重内容

11、。因某些字眼引起心情反响。因外界要素而分散留意力。预先预备下一个问题的回答。选择性了解：例如只听取本人要的重点。预设立场：例如预期对方会有负面的反响。同理心倾听：同理心倾听留意力为了解而非为回答去听,不要打断他人说话。注重形体言语进展有效的视觉接触,检查肢体言语能否与其所说的相符。改述和复述向购买者反复他们所关怀的问题,以确认他的了解能否正确。不做假设让购买者完全说出他们的想法,必要时经过提问来廓清。鼓励购买者说给予微妙而积极的反响来鼓励信息的流动;利用问题使购买者坚持积极的心态,探查出详细的阐明。想像为使他的留意和了解最大化，思索和想像购买者在说什么。同理心倾听的主要技巧：1有回应的倾听：可

12、以表现出他正在专心地倾听 2摘述重点：将准保户说过的话，经过了解后再表达概要，可以运用是这样吗？的问句，以确定他已了解无误。也可以运用以下问句： 您的意思就是 您是不是觉得 换个方式来说，您是说 我听您说的意思应该是3确认问句：确定寿险顾问对于准保户的情况了解无误。可运用以下问句： 您是说，对吗？ 所以说，对不对？ 假设说，可以吗？4归纳总结：可将与准保户在沟经过程中，倾听到的讯息做个简短的总结练习：处置客户反对问题时运用沟通技巧保险我买得太多了，所以我暂时并不想要再购买任何保险商品。 保险根本就是骗人的，我真实不想谈保险的问题了。 我如今的开销比较大，假设是再买一份保险真的会让我吃不消！ 沟

13、通的重要原那么 ：1.培育信任感：不是准保户自动给的，是要靠本人去赢取。2.坦诚地与人沟通：把沟通视为最重要的任务，实现对准保户的承诺，不能有例外。 3.自动积极与准保户分享信息和感受。4.尽能够提供相关的背景资料与理由，让准保户了解寿险顾问的用心。5.用字遣词尽能够清楚确实。沟通时应防止的方式1.命令：容易招致怒气与仇恨，不要以他必需或他应该之类的字眼为开头的句子。2.要挟：容易遭到对抗或破坏沟通气氛，不要以假设他就或他最好之类的字眼为开头的句子3.隐瞒信息：这是公司的、他不需求知道、假设我想让他知道，我早就通知他之类的句子，会令人反感。4.语意不清：防止令人困惑不解的问句。结语沟通良好 结合 一心一德 万事兴隆沟通不良 疏离 离心离德 一事无成沟通的层次就像是苹果的果皮、果肉、果核，仅仅浮在果皮上是无法领略到果肉的甜美。希望大家可以在今后的实践任务中有效运用沟通技巧以及各项倾听的关键技巧，提高销售过程中人际互动的效能。学无尽头生活和任务是一种意境!要用心去感受!学无尽头1、要具有高度的自自信心2