《消费者行为学》课件第16章 消费者权益

1、第五篇 消费者保护第十六章 消费者权益学习目标1、掌握消费者主义的概念和消费者哲学2、理解消费者权益保护的内容3、了解消费者主义的历史发展4、掌握消费者权益保护组织的内涵5、了解不同类型的消费者权益保护组织及其特征6、理解消费者权益保护策略第2页（共22页）知识结构图第3页（共22页）第一节 消费者主义一、消费者主义的概念消费者权益保护在很多国家已经形成了一场声势浩大的运动。消费者权益保护运动或消费者主义是一种旨在提高与产品和劳务销售有关的消费者权益或权力的运动。消费者主义运动包括由政府、企业和独立组织做出的，旨在保护消费者权利的所有活动和努力。它关注消费者与之发生交易、交往关系的一切组织，如

2、医院、图书馆、学校、各种政府机构和企业，消费者问题与之相关联。它关注来自产品和服务的经济、社会、生态和政治权利和需求。它是一种消费者及其倡议者代表反对他们所视为的不公平，歧视性和任意性待遇行为的保护性思潮。 第4页（共22页）二、消费者权益保护的内容消费者权益指的是消费者在有偿获得商品或接受服务的时后，以及在以后的一定时期里依法享有的权益。保护消费者是发展市场经济的基本任务，是市场经济发展规律的要求，还是引导市场经济发展方向的需要。切实保护消费者，既是维护社会主义市场经济秩序的需要，又是促进社会和谐的重要方面。 第5页（共22页）根据中华人民共和国消费者权益保护法的规定，我国消费者享有九项法定

3、权利。 （一）消费者的安全权（二）消费者的知情权（三）消费者的自主选择权（四）消费者的公平交易权（五）消费者的求偿权（六）消费者的结社权（七）消费者的获得知识权（八）消费者的受尊重权（九）消费者的监督权第6页（共22页）三、消费者主义的消费者哲学观消费者的权利不可能单靠市场力量的运行而自动地得到维护，因而在当今世界各国市场上通常仍旧是销售商的权力大于消费者（发展中国家尤然），权利的平衡需要由政府机构或消费者团体采取某种形式的干预来维系。不过，旨在辅助或保护消费者权利的公共政策的种类有许多，而特定性质和形式的政策选择依据于对当今市场上消费者地位或状况所持有的特定消费者哲学。因此，隐含着不同政策启

4、示的消费者哲学，在消费者主义的运动中，发挥着某种相对核心的主导作用。第7页（共22页）（一）消费者天助观消费者天助观认为，今日的消费者是受到追求高额利润的大企业或企业集团控制的。大企业或企业集团由于获得了市场上的垄断性主导地位，或者受到政府某种倾斜政策的庇护，它们不仅不向市场供求力量屈服，反而能够垄断资源和人才、控制产品产量和价格，进而支配或影响消费者需求及贸易活动本身。 消费者天助观认为，天助的消费者需要一系列包括确定产品质量、性能的最低标准等在内的消费者保护立法及执法活动给予帮助，使他们免受不公正或欺骗性企业行为的危害。 第8页（共22页）（二）消费者自助观消费者自助观以为，消费者具有天然

5、的察赋和愿望作出最符合他们利益的购买决策；只是由于当今市场种类和结构的复杂，以及上市产品更替频繁，技术性日益增强，使得消费者被迫在各种远非完整或全面的信息背景下作出购买决择。所以，政府项目的主要目标应在于尽量提供给消费者更多、更好、更为直接的市场信息，或者要求企业去这样做；消费者团体的基本职责则在于测试产品质量，收集、整理、公开相应的消费品信息，以改善消费者购货择优的背景状态。第9页（共22页）（三）消费者补偿观消费者补偿观指出，无论有多少产品品质标准建立起来，也无论有多少消费品信息提供给消费者，某一些消费者总会继续受到各种损害，他们的权利难于得到应有的维护。今日市场上产品的技术程度愈成熟、愈

6、复杂，同时也就意味着消费者购买决策作业后，某类问题发生的可能性愈大。第10页（共22页）四、消费者主义的历史发展纵观中外人类的发展史，商品经济不发达的封建社会没有出现消费者保护问题，人们交换商品主要靠信誉，没有消费者维权意识及相应机制。消费者权益保护是商品经济发展到一定阶段的产物，尤其是资本主义进入垄断阶段后，传统民商法难以对处于弱势的消费者提供周全的保护。为此，需要国家立法干预，站在消费者的立场，对消费者提供特殊的保护。第11页（共22页）我国消费者保护大致可以划分为三个阶段：第一个阶段：消费者保护政策形成阶段（1979年-上世纪九十年代初）。 第二个阶段：消费者保护政策第一次调整阶段（上世

7、纪九十年代中后期至2008年全球金融危机）。 第三个阶段：消费者保护政策第二次调整阶段（2008年全球金融危机至今）。 第12页（共22页）第二节 消费者保护组织与机构一、消费者权益保护组织的内涵对于消费者权益保护组织内涵的界定，学术界存在着分歧，目前有三种观点：第一种观点从广义的角度来界定消费者权益保护组织，认为消费者权益保护组织是指一切具有消费者保护功能的组织。 第二种观点认为，消费者权益保护组织是具有消费者保护功能的民间团体。 第三种观点从狭义的角度来界定消费者权益保护组织，认为消费者权益保护组织是指消费者自己组织起来的以保护其自身利益为宗旨的社会组织。 第13页（共22页）二、消费者权

8、益保护组织的类型（一）消费者协会（二）中国保护消费者基金会（三）民间消费组织第14页（共22页）三、消费者权益保护组织的特征（一）法律地位的特殊性（二）社会性团体（三）非盈利性（四）以保护消费者的合法权益为目的第15页（共22页）第三节 消费者权益保护策略一、我国消费者权益保护明显不足我国当前消费者权益受损的原因主要有以下几个方面：第一，有些地方政府及部门搞地方保护主义和部门保护主义，支持、包庇不法生产经营者，使消费者权益受损。第二，有些生产经营者缺乏消费者主权意识，缺乏职业道德，降低产品质量，甚至生产假冒伪劣产品，侵权行为还渗透到劳务消费领域，有的还利用高科技参与制假、售假不法活动，损害消费

9、者权益。第三，有些消费者自身素质不高，自我保护意识和能力不强。第16页（共22页）二、保护消费者权益的意义（一）有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争（二）有利于提高人民生活水平和生活质量（三）有利于提高企业的和全社会的经济效益第17页（共22页）三、保护消费者权益的措施（一）政府部门应采取的措施1、在行政管理方面的保护2、完善法律保护制度 3、加强监督管理第18页（共22页）（二）企业消费者权益保护策略1、企业自律2、了解消费者的实际感受3、调整结构，开发新产品4、提高产品质量，做好售后服务5、引导消费者购买使用名优产品6、时刻想到自己也是消费者第19页（共22页）（三）营销部门消费者权益保护策略1、建立消费者事务部2、及时处理投诉和补救消费者3、提供消费教育第20页（共22页）（四）消费者自身保护策略除了国家保护和经营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。消费者与经营者之间是一种非专业与专业、非知情人与知情人的关系。消费者在