《现代推销技术》第二版课件学习情景八

1、现代推销技术学习情景八：顾客异议处理主讲人：尹 彬知识目标能力目标 正确认识地带顾客异议； 掌握顾客处理异议的原则和步骤； 准确把握处理顾客异议的时机； 提高分辨顾客异议真伪的能力； 增强体会、理解顾客异议的能力； 培养遇到困难不退缩、迎难而上的品格。 任务一：识别顾客异议客户提出的异议，销售人员不能仅仅把它当成“销售障碍”，更应该被视为成交的前奏和信号。客户对销售人员提出的异议，的确会对销售过程的推进起到一定程度的负面作用，或是会干扰了销售人员的思路，不过，如果换一个角度理解，顾客异议也会让整个销售过程进入一个双向沟通的阶段，说明顾客对产品产生了兴趣。销售人员如果能够积极地对待顾客异议，辨清

2、顾客异议的真伪，学会捕捉顾客异议背后的信息，把握住处理顾客异议的最佳时机解决异议，排除销售障碍。齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。引 例问题1问题2 解决问题齐德勒说：“夫人你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?” 齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。” 齐

3、德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?” 一、正确对待顾客异议 辨清顾客异议的虚实正确认识顾客异议（一）辨清顾客异议的虚实重要名词8-1-1 顾客异议顾客异议又叫推销障碍，是指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。相关知识讲解真实异议、虚假异议顾客异议性质需求异议、财力异议、权力异议源于顾客一方服务异议、货源异议、推销人员异议源于推销一方产品异议、价格异议、购买时间异议 针对推销内容（二）正确认识顾客异议1把顾客异议看成是

4、一种正常现象。 2顾客异议体现了潜在顾客对推销品感兴趣。 3顾客异议是一种挑战。 相关知识讲解1.认真分析顾客抱怨2.换位看待顾客抱怨3.为顾客抱怨提供方便导致顾客产生抱怨的因素，最常见的有：（1）推销方式欠妥（2）服务态度欠佳（1）耐心听，不与其争辩（2）从顾客的角度出发（1）撤换当事人（2）适时改变场所（3）适当改变时间二、处理顾客异议的原则与步骤 处理顾客异议的原则处理顾客异议的步骤（一）处理顾客异议的原则相关知识讲解理解顾客异议善待顾客异议永不与顾客争论异议尊重顾客异议（二）处理顾客异议的步骤相关知识讲解5.努力完成销售2.对顾客的异议表示理解1.倾听顾客的异议3.澄清和确定顾客的异议

5、4.解答顾客的异议 三、处理异议的时机 预测到的顾客异议在顾客提出之前答复 在顾客提出异议后立即答复在顾客提出异议后暂缓回答 对顾客的某些异议不必回答 学生活动：编排顾客异议情景小品活动目的：在这个游戏中，学生通过自己设计顾客异议情景，掌握顾客异议的类型及其成因。活动内容：1.将班级学员划分成七个小组，每个小组通过抽签的方式从需求异议、价格异议、财力异议、货源异议、权力异议、产品异议、时间异议中选取一种顾客异议类型编写情景小品。2.由每个小组推选代表，分别扮演顾客和销售人员，将本组所编写的剧情表演出来。3.其他小组的成员对剧情进行评价，并评选出最佳创意剧情及最佳表演者。学 生 活 动任务二：排

6、解顾客的异议知识目标能力目标熟悉顾客异议的类型及顾客异议产生的根源； 掌握处理顾客异议的方法； 掌握灵活处理顾客异议的技巧；提高顾客异议的处理能力； 增强创造性地解决顾客异议的意识； 培养与人为善，以诚相待的品格。在销售过程中，客户的异议无处不在，因此，销售人员掌握处理客户异议的方法是必不可少的。当然，方法固然重要，更重要的是销售人员将说学理论活学活用，学以致用，并不断地在销售实践中总结积累一套适合自己的行之有效的排解顾客异议的方法和技巧。 引 例老板 第二个小贩第三个小贩隔了一段时间后，原本身体健壮的大老板，突然因故去世。原一平知道噩耗之后，急忙包了厚重的奠仪前去吊丧。就在大老板死后 35天

7、，老板请他去米店，一是感谢原一平在善后事宜处理上的帮助，二是决定夫妻一起投保。一番寒暄后， 原一平说明了推销意图。一提到保险，老板立刻打断他的话！原一平原打算单刀直入，想先发制人， 现在只好以退为进了。 “行！我不再提保险。老板啊！我看您的脾气跟 10年前还是一模一样，仍是那么执着呀！” 原一平跟老板聊了一会儿，并诚恳地丢一下面一名话“我只是想提醒您一句话，保险主要就在于有备无患，只有身体健康才能投保，如果身体衰弱会被寿险公司拒绝的，倘若到被人拒绝时，才想要投保，那就来不及了。这一点请您多多琢磨。”就知趣地告辞了。有一天，原一平心血来潮，突然涌出一种童年时喜欢恶作剧的念头，故意到他曾工作过的米

8、店去向老板推销寿险。 一、处理顾客异议的方法运用转折法处理顾客异议运用转换法处理顾客异议运用补偿法处理顾客异议运用询问法处理顾客异议运用反驳法处理顾客异议运用反问法处理顾客异议（一）运用转折法处理顾客异议重要名词8-2-1 转折处理法转折处理法是销售人员处理异议时常用的方法。销售人员应用这种方法，首先要承认顾客的看法有一定的道理，也就是向顾客做出一定让步，然后才根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，提出自己的看法。相关知识讲解（二）运用转换法处理顾客异议重要名词8-2-2 转化处理法转化处理法是利用顾客的反对意见本身来处理异议的方法。顾客的反对意见有双重属性，它既是交易的障碍，同时又是很好的

9、交易机会。销售人员要是能利用其积极因素去抵消消极因素，未尝不是一件好事。相关知识讲解（三）运用补偿法处理顾客异议重要名词8-2-3 补偿处理法补偿法又叫以优补劣法。如果顾客的反对意见的确切中了商品和服务的缺陷，销售人员千万不可以回避或直接否定，明智的方法是承认有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些。相关知识讲解（四）运用询问法处理顾客异议重要名词8-2-4 询问处理法询问法是指在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，销售人员不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话重复一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法会使问题容易回答得多。相关知识讲解（五）运用反驳

10、法处理顾客异议重要名词8-2-5 反驳处理法反驳处理法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。按照常理，直接驳斥顾客的做法是最不明智的，往往会让顾客感到不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使顾客拂袖而去。但如果顾客的反对意见是由于对产品的误解或手头上的资料恰好能帮助说明问题时，销售人员不妨直言不讳。相关知识讲解（六）运用反问法处理顾客异议1.机智型反问顾客说：“我对寿险不感兴趣。”销售代表：“我和您一样对寿险并不感兴趣，但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣，而真正需要它的不正是我们的家人吗？”2.幽默型反问有位妈妈问孩子：“你要哪个苹果？”孩子：“我要大的。”妈妈：“你应该

11、懂礼貌，要小的。”孩子：“妈妈，懂礼貌就得撒谎吗？”相关知识讲解3.讽刺性反问地主在半夜催长工说：“天亮了，还不起来干活？”长工说：“等我捉了虱子再去。”地主说：“天这么黑，能看见虱子吗？”长工说：“天这么黑，干活能看见吗？”顾客异议处理中也一样，如：顾客说：“我没有钱。”推销员：“您手上带的钻戒是假的吧？”顾客：“不，是真的。”推销员：“难道没有钱的人也带得起真钻戒吗？您开玩笑吧？”（七）运用其他方法处理顾客异议1.预防法 是指销售人员预知顾客将要提出特定的反对意见，在顾客尚未主动提出之前主动抢先替顾客提出的一种处理技术。在推销活动中，有些顾客提出的各种公开的异议只是拒绝的一种借口，而隐藏在

12、内心深处的秘密异议才是成交的真正障碍。在这种情况下，销售人员可以通过预防处理法抢先提出顾客实际上存在的购买异议，先发制人，排除成交障碍。2.忽视法 对于顾客的一些不影响成交的反对意见，销售人员最好不要反驳，这些异议和眼前的交易不沾边，销售人员只要面带微笑地同意他的意见就够了，采用不理睬的方法才是最佳的。 相关知识讲解二、主要顾客异议的处理技巧价格异议处理技巧产品异议处理技巧需求异议处理技巧货源异议处理技巧财力异议处理技巧购买时机异议处理技巧处理顾客异议常用技术（1）根据较明显事实与理由直接否定顾客异议的一种处理技术利用技术间接处理技术根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理技术。它的基本公

13、式是：“您的看法有一定道理不过(但是)”是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法反驳技术询问技术通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的一种技术补偿技术通过对顾客异议进行补偿来处理异议的技术处理顾客异议常用技术（2）有意不理睬顾客某些异议的一种处理技术不理睬技术预防技术为了防止顾客提出异议，而抢先就顾客可能提出的异议进行主动处理的技术更换技术顾客因为对推销人员本身有异议时，更换推销人员对异议进行处理的方法处理顾客异议常用技术（3）（一）价格异议处理技巧相关知识讲解先谈价值，后谈价格，强调相对价格心理策略（先发制人、小计量单位报价） 让步策略1.价格异议与更贵的产品比较、与使用期限比较（二）产品异议处理技巧相关知识讲解现场示范 邀请考察 鼓励试用现身说法2.产品异议(三）需求异议处理技巧相关知识讲解激其所欲 释其所疑 供其所需投其所好3.需求异议（四）货源异议处理技巧锲而不舍，坦诚相见强调竞争受益提供企业资质证明、证书及知名企业的订货合同等4.货源异议（五）财力异议处理技巧分期付款 延期付款 合理建议降低顾客的需求欲望5.财力异议（六）购买时机异议处理技巧良机激励法竞争诱导法潜在风险法6.购买时机异议货币时间价值法学生活动：处