[文学作品]培训课程-电话使用技巧课件(PPT 31页)

1、培训课程电话使用技巧第1页，共31页。（一）拨打电话电话（三）代接电话（二）接听电话第2页，共31页。（一）拨打电话1、慎选时间 倘若并非焦急事务必须立刻通报，那么打电话最好选择一下具体的时间： 一是要主动回避对方精力或许松懈地时间，例如上班后的头半个小时、下班前的最后几分钟。 二是要努力的避开影响对方生活或休息的时间，例如假期、午休、凌晨、深夜或就餐时间。打国际长途时，还应该事先考虑一下两地时差。第3页，共31页。（一）拨打电话 2、做好准备 打电话给别人时，公司员工应争取给对方以干脆利索、惜时如金之感。因此，打电话之前，尤其是在拨打主要的公务电话之前，一定要有所准备，以免仓促上阵，打电话时

2、现说现想、东拉西扯、反复唠叨。一般来讲，拨打电话之前，最好在专用的便签一一列出诸如电话号码、通话要点、强调之处、疑难点等诸多问题，以便通话时有所参考。应强调的是，拨打办公室电话，不宜假公济私，大谈私事。第4页，共31页。（一）拨打电话3、礼貌待人 打电话给外单位或外人时，一定要在通话之初便对对方以礼相待。为此，既要首先问候对方，又要随即自报家门。 通常，问候语：“您好”应作为通话时的开头语。接下来，为了让受话人明了自己的身份，即应自报家门。 例如：“您好，我是国隆化工公司销售部的某某，请问某某在吗？（即便对方是本人接电话）”第5页，共31页。（一）拨打电话4、条理清晰 在打电话时，不论是通报一

3、般性事务，还是进行重要的商务洽谈，均应不慌不忙，条理清晰。 在电话上进行具体陈述时，要注意有主有次，有点有面，有先有后，有因有果。 惟有如此，才能令受话人完整，准确，及时地理解发话人所要表达的意思。第6页，共31页。（一）拨打电话5、确认要点 一般而言，打任何一次电话都有一定的要点。为了保证通话效果，务必注意在电话里对要点加以确定。 常用的有效办法有： 一 是通话要点宜少忌多; 二 是通话之时应明确地对要点加以强调； 三 是通话结束前须再次要点进行复述，以强化受话人对此地印象。第7页，共31页。（一）拨打电话6、适可而止 在通话时，作为发话人，一名训练有素的公司员工应长话短说，废话不说，更要切

4、忌没话找话，尽量精简通话内容，缩短通话时间，在正常情况下，最好有意识地将每一次普通通话的时间限定在三分钟以内。万一情况特殊，通话时间可能较长，须向受话人提前说明，并争得对方同意。第8页，共31页。（一）拨打电话 7、善始善终 需要结束通话时，发话人应在下述几个方面表现出应有的礼貌; 一是先询问一下受话人是否还有事需要相告； 二是要以“再见”等道别语作为通话的结束语； 三是当自己挂断电话时，应双后轻轻放下话筒或轻轻按下通话终止键，切勿突如其来地挂断或用力摔掉，令受话人产生误解。第9页，共31页。（一）拨打电话8、有错必纠 有时在通话的过程中，往往会出现一些意想不到的差错。不论是否与已有关，发话人

5、均应有错必纠。 一是拔错电话号码时，要立即向对方道歉，不要一言不发，挂断了事； 二是线路发生故障，出现噪音，串线，掉线时，发话人应首先挂断电话，然后再主动拔打一次。电话接通后，发话人还应就此向受话人做出必要的解释。切忌发牢骚 第10页，共31页。（一）拨打电话9、善待他人 在电话打通的第一时间，发话人有可能并未遇到自己要找的对象，而是碰上了其他人士充当受话人。当确定对方不是自己要找的人之后，应请求对方帮助，同时问候对方并感谢对方的帮助。第11页，共31页。（一）拨打电话10、及时反馈 在打电话的整个过程中，通话双方的相互配合十分重要。打电话时，发话人一定要善于记录受话人的反应，并及时予以反馈。

6、 比如，在电话接通后，不妨先询问一下受话人：“现在打电话是否方便”；发现受话人正在接待他人，则不妨改时再打。第12页，共31页。（二）接听电话1、来话必接 在上班时不论工作再忙再累，都不允许拒接电话。即使当时不宜要求通话，亦应先接电话，并随之说明原因，然后再告诉对方，请其指定一个时间，由自己到时间把电话打过去。第13页，共31页。（二）接听电话2、及时接听 接听打进来的电话，应在电话铃声响起三声左右时进行。过早接听，可能使发话人措手不及；接听过迟，则又有可能怠慢发话人。 第14页，共31页。（二）接听电话3、认真确认 接听电话之初，受话人应进行规范化的确认：一是要以问候对方来确认有人接听电话；

7、二是以自报家门确认对方没有找错地方。比如 “您好，国隆化工” 务必记住，接听电话时进行确认这一程序，任何时候都不可以被省略。 第15页，共31页。（二）接听电话4、善待拨错 由于种种原因，平时接到别人错拔的电话属于司空见惯之事。碰到此种情况时，不仅不能气恼，而且还应善待对方。 第16页，共31页。（二）接听电话5、专心致志 接听任何电话，均应全力以赴，聚精会神，不允许在接听电话时心不在焉。 第17页，共31页。（二）接听电话6、少用免提 按照惯例，在办公室里接听电话时，不允许使用免提功能。使用免提时，只顾自己省事，不考虑发话人的感受，是一种无礼的做法。第18页，共31页。（二）接听电话7、认真

8、兼顾 有时当别人打来电话时，受话人可能忙于工作或其它。但通常不能对外面打进来的电话予以拒绝。正在接待客户或接听另外一个电话时，亦应立刻接听新打进来的电话，但此刻不能厚此薄彼，而应尽快告诉对方自己正在忙于任何事，在寒暄之后约定自己过后带电话给对方的时间，然后将其挂断，回过头来在继续处理刚才所作的事情。 第19页，共31页。（二）接听电话8、反复核实 接听公务电话时，一定要及时对电话里的关键之点予以核实。没有听清楚的地方，一定要问清楚；没有记清楚的地方，亦应请发话人进行复述。即便不存在类似问题，在通话结束前，最好还是扼要地向发话人复述一下刚才通话的要点。这样做，既可以避免差错，又可以显示自己的态度

9、认真。 第20页，共31页。（二）接听电话9、终止有方 终止通话时，具体由哪一方首先挂断电话，在礼仪上很有讲究。按照规范，当通话双方具体地位相仿时，通常应由主叫方即发话人挂断电话，被叫方即受话人是不宜首先终止通话的。当通话双方具体地位存在较大差异时，则应由其中地位较高的一方首先挂断电话。第21页，共31页。（二）接听电话10、及时回复 有时，外面打来电话之际对方所找之人却不在现场。当时的电话由别人代为接听，或是发话人以录音的方式向自己所找之人留下留言。遇到这种情况，被找之人应尽快的回复对方的电话。第22页，共31页。（二）接听电话11、记住声音 只要有机会就称呼对方的名字，并尽可能的记住对方的

10、声音。第23页，共31页。（三）代接电话1、表明身份 代替他人接听电话时，首先应当发话人具体说明本人的身份，千万不要对此不置一词，令对方发生误会。在向发话人表明身份时，关键之点是要告之对方本人的具体职务以及对方所找之人的关系，以便杜对方斟酌是否可请自己代劳或由自己代为转达。 第24页，共31页。（三）代接电话2、区别情况 发话人所找之人不在的情况，可区分以下三种：一是正在忙于他事，不能立即接听电话；二是不在现场，不过一会有可能回来；三是因事外出，一段时间之内不可能返回。代接电话时，接听电话时，接听者应详尽的向发话人说明所找之人不能接听电话的具体原因，以便对方了解情况。此刻，仅仅说一句话“你找的

11、人不在”，不仅过于生硬，有时难免会引起误会。第25页，共31页。（三）代接电话3、主动帮助 在发话人同意的前提下，代接电话者可在力所能及的范围内为发话人或其所找之人代劳。具体的做法是：在告知发话人其所找之人不能亲自接电话的原因，并表明本人的身份后，可诚恳地告知对方：“需要的话，我可以帮助你”，或者“方便的话，我可以代为传达。”假如对方对此予以拒绝，则不必勉强。 第26页，共31页。（三）代接电话4、认真记录 为保证不耽误工作，代替他人接听电话时，接听者最好做好笔录。 第27页，共31页。（三）代接电话5、不使久候 倘若发话人所找之人不在现场，但可能就在附近时，征得对方同意后，代接电话者可立刻替对方去找人。不过如果把握不大，或者可能要走较远时，最好先请发话人挂断电话，过一