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文档简介

1、7()第 页共8页北京城市学院应用技术学部考试试卷A20082009学年第二学期期末得分、单项选择题(每小题2分,共30分)12ABICDSS著名的80:20公式是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客企业有80%的新客户和20%的老客户企业80%的员工为20%的老客户服务企业80%的利润来自于20%的老顾客ABCDBCRMDEIS商业智能系统在我国已广泛应用于各行各业,“商业智能”的英文简写是(3456许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”,“健康”旗帜,纷纷推出无氟冰箱。它们所奉行的营销理念是(推销观念B.生产观念市场营销观念D.社会市场营销观念关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性

2、的交易转向关注(客户价值B.保留客户竞争对手D.客户满意度企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次,即(财务层次、关系层次和结构层次B.财务层次、结构层次和关系层次C.关系层次、财务层次和结构层次D.结构层次、关系层次和财务层次在客户关系管理理念中,客户让渡价值是指(客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和客户消费量最高的时期与消费量最低时期所产生的差值客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差值客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值客户实现购买价值的总成本不.包.括.货币成本B.时间成本C.消费活动的价值D.精力成本班级:姓名:学号:第 页共8页8

3、在客户关系管理中,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?()客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格9在客户关系管理中,以下不是客户忠诚的表现的是()对企业的品牌产生情感和依赖重复购买即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿10在客户生命周期的哪一阶段,企业应该提高客户满意度,采取可行的客户关系TOC o 1-5 h z保持策略?()A.识别期B.发展期C.稳定期D.衰退期呼叫进入呼叫中心的门户是()A.企业网站B.交换机或排队机C.自动呼叫分配器D.交互式语音应答器下列选项中,对呼叫中心描述有误的是()呼叫中心是企业面

4、向客户的前台呼叫中心对外发起多媒体呼叫的方式实现被动客户服务和营销呼叫中心通过CTI应用调取企业内部的客户数据库呼叫中心有多种接入手段“4P”营销策略与“4P+4C”营销策略最大的进步在于()A.“4P”强调满足客户需求B.“4P+4C”变被动营销为主动营销C.“4P+4C”等同于“4P”D.“4P”优于“4P+4C”企业实施客户关系管理的最终目的是()把握客户的消费动态针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值做好客户服务工作尽可能多的收集客户信息15.下列说法中正确的是()以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系客户关系管理就是企业为对企业价值最大的客户提供服务管理企

5、业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益从客户关系管理的角度上讲,当客户要离去时,企业应干脆放弃他们得分二、多项选择题(每小题3分,共15分)16.CRM系统具有哪些方面的综合支持能力?(A.销售B.供给C.生产D.服务营销17CRM内涵中包含的三个层面是()ACRM管理理念BCRM实施途径CCRM技术支持DCRM效益模式ECRM整合集成18下列说法正确的是()ACRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度BCRM标准软件系统在技术上仍不够成熟智能分析型CRM将在未来更加深入和贴近企业的实际需要数据仓库是为了存储数据数据挖掘是CRM的核心技术之一以下关于CRM的

6、说法正确的是()客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理相对于ERP,CRM更关注供应链上客户端的资源CRM致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚,体现对客户的关怀借助Internet架构,CRM可以把不同时间、不同地点、不同方式发生的企业销售过程进行集成与整合CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率以下关于CallCenter的说法正确的是()早期的表现形式就是人们常说的热线电话现代呼叫中心的基础是CTI(计算机电话集成)技术可以看作是CRM中的应用支持部分通过CallCenter,可以把以往单纯提供服务的“支出中心”转变为可以带来直接经济效益的“收入中心”呼叫

7、中心可以帮助从事电子商务的网络公司为客户提供更为优质的服务得分(1)近年来,电子商务的发展给企业的经营管理产生了很大的影响。如果将“现代信息技术”看作为一个子集A,“商务”看作是另一子集B,如图1所示,请根据你对电子商务概念的理解,在图1右侧的虚线框中,用集合的形式表示出“电子商务”的覆盖范围。A图1(2)有一种观点认为“CRM是电子商务的一个重要子集”你是否同意这种观点?试分析CRM与电子商务的关系。得分从企业管理的发展历程来看,其营销理念的变迁大致经历了产品中心论、销售中心论、利润中心论和客户中心论四个阶段。阅读下列情景,并回答问题。情景:一个圆桌,一对夫妇银行职员A:职员:你们对我的产品

8、感兴趣吗?夫妇:可否降低一点利率?职员:这套方案是最好的了。夫妇:谢谢,占用了你宝贵的时间。银行职员B:根据客户的需求,为其提供各种特殊利率。试分析职员A和职员B在营销理念方面的区别,并谈谈此情景给你带来的启示。得分(1)在美国或其他国家,人们谈到数据仓库往往会津津乐道地提起啤酒与尿布的故事。沃尔玛是世界上最大也是发展最快的零售商。20世纪80年代以来,利用数据仓库,沃尔玛对商品进行购物篮分析(MarketingBasketAnalysis),即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。在大量原始交易数据的基础上,沃尔玛利用自动数据挖掘工具对这些数据进行分析和挖掘。一个意外的发现就是:跟尿布一起购买最

9、多的商品竟是啤酒!按常规思维,尿布与啤酒风马牛不相及,若不是借助于数据仓库系统,商家决不可能发现隐藏在背后的事实:原来美国的太太们常叮嘱她们的丈夫下班后为小孩买尿布,而丈夫们在买尿布后又随手带回了两瓶啤酒。既然尿布与啤酒一起购买的机会最多,沃尔玛就在它的一个个商店里将它们并排摆放在一起,结果是尿布与啤酒的销售量双双增长。结合材料,回答问题:“啤酒与尿布”的故事体现了数据仓库哪方面的作用?为什么用一般统计的方法无法找到类似的规则?(2)如图2所示的多维数据立方体中,共有(填数字)个维,分别是f全年废美国堪观机u.sjk图2Z7TMexico得分六、(本题12分)材料1一个半导体制造商在项目的早期

10、就选定了项目首先实施的部门,并且所有的关键实施过程都邀请该部门的九个销售人员参加。这些现场销售员初步给出了他们所发现的当前销售和服务方式方面的问题,参加了与四个CRM软件商进行的半天会议,参与了与信息系统部门所进行的关于应用程序设计的联席会议,对系统的屏幕布局和流程图设计提出了自己的建议。这样,项目从始至终都有用户的参与,实际上成了用户负责的项目,他们对项目的成功承担着自己的责任。材料2一个项目组为企业开发CRM系统,项目组长对企业业务经理提出三项要求:一是配合项目组开发,负责联络,确定各部门的信息需求;二是通过“干中学”,争取成为今后系统推广应用的教员;三是负责系统运行中的日常维护和异常信息

11、的收集。结合材料回答问题:(1)结合材料1,探讨企业应如何从“人的因素”方面保证CRM的成功实施。(2)根据所学知识,分析材料2中项目组长提出的要求是否合理?为什么?得分七、(本题10分)呼叫中心源于30年前的民航业。早期的呼叫中心实际上行就是今天的热线电话,由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉,后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务,建立良好客户关系的重要方式。呼叫中心的应用相当广泛,国内应用较多的行业是电信、银行、证券、邮政、保险等行业和大型的跨国公司在华机构。近年来,随着物流行业信息化建设的不断前行,以呼叫中心为前端的信息联络渠道,以电子商务平台作为更高级别的系统运营支撑,以CRM技术进行客户管理、分析决策、优化流程的手段,整合传统的物流信息系统,将会是一个更加宽广的市场。呼叫中心与客户关系管理方案供应商HOLLYCRM宣布中标深圳顺丰速运呼叫中心项目。深圳顺丰称,本次选择HOLLYCRM,就是要利用其先进的科技手段和管理方法,优化客服人员的工作流程,解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业的问题,实现无纸化办公。在节约运作成本的同时,使信息能及时流转,让客户服务质量有一个质的飞跃,最终形成以市场和客户服务为中心、带动公司迅速发展的格局。结合

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