【物业】《弘阳大厦酒店式公寓物业管理服务方案》(99页)（word版）

1、弘阳大厦酒店式公寓物业管理服务方案南京弘阳物业管理有限公司旭日华庭物业服务中心 目录第一部分 弘阳大厦概况一、前言二、弘阳大厦概况第二部分 物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述二、服务内容三、推行首接负责制第三部分 管理目标及服务承诺一、目标定位二、服务承诺第四部分 前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用二、前期介入的工作内容第五部分 入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分 公寓组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分 员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分 管理规章制度一、质量手册目录二、程序文件目录三、作

2、业指导书四、各项制度第九部分 售后服务方案一、售后服务流程二、售后服务质量记录第十部分 装修服务方案一、装修服务流程二、装修服务指南第十一部分 日常服务方案一、客服服务二、安全服务三、设备服务四、环境卫生服务五、绿化养护服务第十二部分 社区文化活动一、社区文化目的二、社区文化活动具体实施第十三部分 各类突发事件应急方案一、紧急状态概述二、组织信息图三、应急物资准备四、台风应急方案五、暴雨应急方案六、停水停电应急方案七、电梯故障应急方案八、防震应急方案九、龙卷风应急方案十、各类报警应经方案十一、治安突发事件应急方案十二、突发性流行病应急方案十三、病人救护应急方案十四、其他事件应急方案十五、消防演

3、习第十四部分 财务预算一、弘阳大厦服务费测算依据和标准二、弘阳大厦费用测算表第一章 弘阳大厦概况一、前言弘阳大厦-酒店式公寓作为弘阳集团精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一直引领江北楼市。而作为小户型的酒店式公寓-弘阳大厦因为位置极佳，则成为众多投资者极力关注的对象。弘阳物业管理有限公司旭日华庭物业服务中心将会为业主（客户）提供优质物业服务，来提升弘阳大厦的品牌，保证业主（客户）的投资价值，使投资效益最大化，为弘阳地产后期开发培植忠诚新老客户。尊贵服务计划诚意为每位业户提供多元化的优质服务。希望各业主籍此省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。每位业主均可享用尊贵服务里各项业主专

4、用服务。订购服务的方法简单、快捷，业主可直接致电物业服务中心服务热线，便可安坐家中享受最优质的服务。 弘阳物业旭日华庭物业服务中心经过详细的调查分析、根据入住酒店式公寓人士对服务特性需求分析、结合业主（客户）对物业服务不断提高的要求及发展商于市场推广方面之需要，以及围绕开发商对公寓的设计理念，针对本物业之规模及独特环境，以“关注需要、体验细节，尊贵感受、注重品牌”为管理服务原则，精心制定了一套完整及切合实际需要的酒店物业管理方案。将实现业主、发展商、物业服务中心“三赢”的局面，确保业主（客户）的投资能有保障及增值回报。二、弘阳大厦概况弘阳大厦位于浦口区核心位置，面迎贯穿大江南北的大桥北路，高瞻

5、南京长江大桥，纵览江北全景，是南京市江北首席酒店式公寓。户型面积40-70平方米之间，特别作为适合不动产投资、成长型企业商务办公，年轻白领时尚人士居住。位置：占地面积： 总建筑面积：公寓面积： 户数： 物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述1、“酒店式公寓”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、包括餐厅订座等，可以无偿服务

6、，于细微处体现“真诚”服务。2、“礼宾式”服务源于香港、成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管理和酒店的前台而产生的一种新的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同于酒店，客户群体主要是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从业主（客户）的角度出发，通过和业主（客户）建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要求其合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化管理，在

7、管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。“礼宾式”服务特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了介绍客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。

8、在大堂中，我们设有服务门童、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域，完全可与豪华酒店大堂向媲美，甚或是更为实用。3、礼宾员岗位职责、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；、负责客户“个性化” 服务工作，按服务内容提供各类服务；、负责各类来访人员登记工作，负责客户装修手续办理工作；、负责客户室内维修的报修回访工作；、负责客户物业费收取和停车位收取工作；、负责新入伙业户的相关手续办理工作；、负责客户邮政、刊物发放，各类通知下发和传达、落实工作；、负责本客户社区文化活动组织、协调工作；、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；、完成物业服务中心安排的其他各项工作；二、服务内容1

9、、家政服务总揽物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务的服务中心、清洁服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询服务中心、洗衣服务中心、搬家服务中心等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时的为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。这一类型的代办服务有以下内容： 代请钟点工 ； 代请保姆； 代请家教； 代请医疗护理人员； 代办家庭Party或沙龙聚会； 代为干洗衣服； 代请急救医生； 代订酒店客房； 代购车船票、飞机票； 代为搬迁、搬运服务；

10、 代叫外卖、送餐服务； 代为家具清洗、清洁； 预约上门维修服务； 代办保险； 残疾人特别服务等等；2、便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不惜余力的为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。服务包括有以下内容： 代订牛奶 ； 代送取干洗衣服； 代叫出租车； 代送鲜花、礼品礼仪服务； 代订报刊、杂志； 代会客留言或电话留言服务； 代寄、代领邮件； 住户报纸、邮件、刊物送发服务； 代运送中小件住户携带物品或行李；3、综合经营配套服务 这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，

11、一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营型服务经归纳总结，主要有这几大方面：、业主健康中心和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。 、汽车美容服务 成立“弘阳大厦”业主车会，安排适当的位置为业主提供此项服务，即可成为楼盘的一个亮点，又可以获得经营收入，作为日常管理费的补充。 、其他类型的综合经营服务 物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、亲友南京接送、导游服务等等。拟计划服务菜单 序号

12、服务类别服务项目收费标准一24小时热线服务1、维修预约2、有偿服务查询3、其他便民服务查询4、火车站到站查询5、飞机航班查询无偿服务二常规服务代购火车票、船票、飞机票等代送报刊、杂志送、取干洗衣服代寄、代领邮件代订酒店客房代调试电视节目代联系出租车代联系旅游团医疗保健健康义诊1-9项免费10、代办有限电视台开通11、代办煤气开户、银行开户12、代办电话开户每项10元/次13、传真市内2元/份，长途5元/份14、复印A4 0.5元/张，B4 1.0元/张15、中、英文打字100字：50元三维修服务安装空调空调加弗里氧家具、家电维修安装玻璃安装排风扇安装抽油烟机安装灯具、门铃350员/台一匹150

13、元/台面议20元一件（人工）20元一次（人工）30-80元/次（人工）10-50元/次（人工）室内线路检查、更换更换上下水管10、安装家用电器11、安装热水器（电热水器）12、安装热水器（燃气热水器）13、修理、更换开关插座14、修理、更换水阀15、修理、更换各类软管16、修理、更换洗手盆下水管17、修理铝合金窗18、修理、更换木门19、修理、更换水龙头20、修理信箱锁21、修理马桶配件22、疏通下水道（主管）23、疏通下水道（支管）24、疏通马桶面议面议面议30-80元/台（人工）50元/台（人工）10员/次（人工）10-50元/次（人工）10员/次（人工）20员/次（人工）20员/次（人工

14、）面议10员/次（人工）免费20员/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四家居保洁室内清洁第一次室内保洁(包月)地毯清洁地毯洗尘抽烟机清洁排气扇清洁空调机隔尘网清洁2元/平方米面议4/平方米3平方米20元/台20元/台10/台五餐饮服务电话工作餐订送健康食谱免费免费六中介服务受业主委托出租房屋受业主委托出售房屋1个月的租金售市价的1.5（双方各0.75）七搬运服务搬家搬运装修垃圾搬运大件物品面议130元/车小件免费，大件面议八装修服务室内墙面翻新室内装修水管改装供电线路改造修补木地板室内天花板补漏10元/平方米（人工）面议面议面议面议面议九消杀服务灭白蚁100元/次

15、十医疗服务急重症病绿色通道医疗健康档案免费免费三、推行首接负责制1、总则息处理总则为：“首接负责，全程跟进”，“限时汇报、及时处理”，建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，确保给类投诉、报修（分类清晰）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理（现场结合）专业术语客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户的信息。首接负责：指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息

16、来源方认可方可关闭信息。作业标准/要求 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。 严禁推诿的原则；任何部门接受到客户信息时，对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮其联系相关部门，严禁推诿（可借助前台的信息枢纽功能）。（工作技巧要求高、结合实际、培训） 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。 前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。 公寓主管领班负责负责信息的抽样回访及督促工作。工作/作业程序工作程序工作内容工作标准信息源点1、客户致电2、物业内部转达3、前台

17、内部转达4、内部需求5、上级指示信息6、呼叫前台外的首接负责人，将信息输入工作日志，留下信息源点记录 呼叫前台电话025- ，24小时电话值勤。 接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。 接待信息态度要诚恳，禁止推诿输入1、接到信息时应立即录入（信息记录表）2、信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。3、预约服务需确定客户预约时。记录清晰、准确、完整1分钟内录入记录时间准确无误分类传递1、突发紧急信息应快速了解信息：地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。2、对接受信息进行分类：投诉、求助、咨询、工程、安全、

18、消防、清洁，并填写相关专用信息处理单3、根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。突发紧急事件信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。突发紧急事件信息处理根据各类应急流程执行，应急调度权由前台担任。分类准确、专业对口，填单准确、清晰。信息传递清晰、准确，须复述确认。分类及传递时间2分钟内完成。现场确认1、各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往并呼叫前台签收对应信息处理单。2、预约服务需在预约时间前至呼叫中签收信息处理单3、根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再返回取单。即使服务责任人10分钟内赶往现场确认。预约服务需提前15

19、分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。诊断准确、专业初拟方案1、根据诊断结果及对应作业指导书拟定初步专业处理方案。3分钟制定初步方案方案制定切实可行，符合对应作业指导书要求。方案确认1、客户服务应向客户沟通处理方案，沟通内容：工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等2、收费项目须向客户出示有偿服务收费标准公示表沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。必要时应避开客户正常工作时间。符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。信息处理1、根据双方认可的处理方案进行信息处理。2、无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。3、当日或部门内无法解决的信息，应及时提交服务中心会议协

20、定。处理结果符合预期目标无法处理上报主管5分钟，根据实际问题及时上报会议决定。验收1、信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于信息处理单填写意见及签名。2、信息处理单内含：处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。3、客户确认完毕后，将信息处理单及时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。填写内容真实、准确、清新。信息处理单须将客户联交于客服部保留验收不合格需呼叫前台记录，进入信息第二次处理流程验收1、呼叫中心收到信息反馈后，确认信息处理单填写完整，客户已签名验收。2、通过电话或登门回访客服：是否修复、满意度、收费情况。信息填写完整，符合规范。2分钟内100回访客户，情况了解真实。验收1、访合格后，

21、关闭信息、记录存档。2、根据实际保存数据进行每周或每月统计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。信息关闭及时定期生成客户信息三率统计表数据统计真实有效。作业关键控制点控制项目指标控制项目指标及时率100客户满意率98信息准确率98处理合格率100信息识别率99回访率00管理目标及服务承诺目标定位从入伙之日起就按照“国优标准”进行管理，两年内达到“市优”称号。公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务满意率为98；信息处理及时率为100；设备设施完好率为99；房屋零修、急修及时率为100；投诉处理率为100。服务承诺：序号内容达到方式1按照ISO9001质量管理体系进行管理培养

22、员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识。23年内通过“市优”考核以国优考评标准的要求来进行日常管理工作。3尽显“酒店式管理、礼宾式服务”特色服务的实现，得到客户的认同。加强员工培训，使管理模式和服务特色服务成为同行业亮点。4每季度公开一次的公开管理报告制度在公布一周内，公寓主管公开接受业主的质询。5业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复。“首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实，员工服务意识的提高，保证服务的及时性。第四章 前期介入管理方案 前言物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代初首先在我国的深圳、广州出现。其后，随着我国

23、国民经济的持续、高速发展和房地产产业的支柱性，先导性产业地位的确立，物业管理便成为一个新型行业，并由南往北、由沿海向内地、由特大城市向大中城市继而向众多新型小城市传递，高速度崛起着、壮大着、发展着。2003年全国物业管理条例也在年内颁布。作为中国物业管理发祥地的深圳，其住宅区物业管理覆盖率已达到90以上；物业管理观念深入广大城镇居民人心，不少人还自发地意识到“买物业、就是买管理”，“要问物业价格，首先要问有无良好的物业管理”等，总之，物业管理行业已成为了中国服务性行业中的佼佼者，成为了一个热门性行业，一个前程看好的朝阳行业。然而，正像其它一切事物一样，在其发展过程中尤其是初始阶段的发展过程中，

24、总难免要出现或存在这样或那样的问题和困难。目前，物业管理投诉居高不下，管理不规范，小区（大厦）内设施设备不全，管理维修困难等问题，已经影响到物业管理的前进、发展，也影响到业主们的利益。这些问题固然有这方面或哪方面等诸多原因，但如何做好物业管理的前期介入，对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。第一篇 物业管理前期介入的定义和作用 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、

25、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量。为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。随着地产、物业管理行业的发展、壮大，已经有不少的开发商意识到前期介入保证产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要条件。实践证明前期介入有以下作用：1.有利于优化设计，完善设计细节物业管理公司在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所管理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。例如：在设计车辆和行人出入口时候，物业公司会建议在保证车辆和

26、行人正常出行的情况下，出入口要少，利于物业安排岗位，并节约人工成本。会所产权一般归开发商所有，其运营费用是独立于物业管理费。很显然，哪些纯粹向小区（大厦）内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段，物业公司为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将会使会所功能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。2.有利于提高房屋建造质量 由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露的各种质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的质量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的

27、建造质量。另外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位进行管理，但是由于人员少，而且工程监理有时会对不规范的操作网开一面，所以工程质量还会存在一定问题，但是物业公司维修人员介入施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严格按照设计图纸施工，因为日后出现的任何建筑质量问题，首先业主找的是物业公司，所以可以提高房屋建筑质量。3.有利于保证物业的使用功能 物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全。4.有利于加强对所管物业的全面了解 物业管理公司要想做好物业及其附属设施维修养护工作，必须对土建结构、管线走向、设

28、施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分作出认真记录。例如：管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一点差距，如布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相对来说，物业管理人员对土建结构部分了解的不用太深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。 由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了坚实的基础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。5.前期介入有利于后期管理工作的进行 物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理就带来了很多便利，既便

29、于维修保养计划的安排与实施，又能保证维修质量，从而提高了维修质量和工作质量。同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于顺通环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系。建立畅顺的服务渠道。有利于管理工作的进行。6.有利于树立物业管理公司的形象 如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事物搞的焦头烂额，折腾不出头绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业的专业形象。第二篇 前期介入的工作内容1.前期介入的一般程序：由地产、物业双方确定工作内容要求，并由物业组成前期工作小组，制定工作计划并按照计划实施。2.前期介入的工作内容：前期介入主要分五个阶段实现：规划设计

30、阶段、营销策划阶段和施工建设阶段、验收阶段，项目入伙交付业主使用。 第一节：规划设计阶段介入 规划设计阶段包括： 物业对项目的总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、等方面应注意的内容提出合理化建议。 规划设计评估的程序：1.地产提前1个月向物业提出书面知会，要求物业参与某项具体项目规划设计的评估，并提供评估报告。2.物业接到书面知会后，于3日内回复，由相关部门牵头组成评估小组，并向地产提交评估所需的开发资料目录。3.开发资料包括：企划文件（市场调研、产品定位、目标客户定位、目

31、标客户资料），设计文件（规划图、建筑、结构设计说明书、电器设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等）。4.地产接到资料目录后及时内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书面知会物业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答疑问。5、物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型项目的实地考察。6.评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容，及项目说明会、实地考察情况，于一周内详细编写完成项目规划设计评估报告，并提交物业相关部门。7.物业相关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司

32、评审组对项目规划设计评估报告进行评审。8.评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3日内完成对项目规划设计评估报告的修改。9.经修改的项目规划设计评估报告由物业公司相关部门组织相关评审组成员会签后，提交物业公司总经理审核签发。10.物业公司总经理签发后，评估报告提交公司。11.项目规划设计总体评估要点： 住宅区规划功能区分合理，居住秘密性和社区交流协调。 住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。 设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。 注重环境生态，使用环保、节能

33、等环保材料、设备设施。 安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。 智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化大厦建设。 便于物业组织管理，节约管理成本。项目规划设计分类评估要点：1.安全布局 便于安保管理区域分割，消除管理死角。 便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 人员及车辆各出入口设置清晰，便于动态管理。 安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。 安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反映快速。 2消防布局 消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、温感、自动喷淋灭火）等充分合理，使用可靠。 消防车道设置合理，其位置及转变半径符

34、合国家规范。 消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。 3交通布局 各级道路的功能分配充分合理，有层次感、线路清晰，便于分流管理。 主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。 4生活配置 根据公寓周边（1公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。 一般应考虑超市、医疗、教育、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等的配套服务功能。 如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯需与住宅分开。 如住宅区设置会所，宜独立设计，会所面积、活动项目宜根据住宅面积

35、、档次、经营方式合理配置。 5设备配套 水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当的扩展余地。 配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。 沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。 公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。楼道照明宜采用节能自熄开关，可楼层需设疏散导向照明和灯光疏散指示标识。 配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。 水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房或起住室，应采取隔音措施。6智能化配能 安保智能化一般可配置红外线周界防越系统

36、、门禁可视对讲系统、公寓巡更系统、电视监控系统、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安放系统，并与中央控制中心联网。 网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台系统。 设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。 中央控制中心位置宜服务中心相邻相近，布线系统应分考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。 智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。 7房屋

37、单体 屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶满足其特殊要求。 墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。 楼板厚度与隔音符合国家规范。 分户门宜采用统一制作的安全防盗门。 外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求），隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。 管道、管线布局合理，互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应设置合理，便于检修。 宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于250mm），应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。 底层地平应充分考虑防潮措施。 房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动(敲墙、再次分隔等)。 阳台栏杆或栏板高

38、度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10M，防止儿童攀爬。 8.室内配置 室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑，卧室内宜避免对床直吹。 室外空调机位应考虑外墙美观，设置统一机座，安全隐蔽。 室外空调机位应考虑安全及维修便利，距离过近而对吹的室外机应相互错开与邻套住宅机座想邻时，应采取安全隔离措施。 空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。 室内空调洞设置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾斜10度左右。 当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。如使用小型中央空调，层高应大于3.3米，并留有室外机位置。 室内各类插座、开关位置合理，

39、应与家俱和使用习惯一并考虑。配电箱配出回路设计分配合理。 电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设置。 高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。9.绿化配置 绿化布置合理，乔木、灌木、花、草的配置层次布置丰富，数量品种充足，造型优美。 绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。 绿化品种适合当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长、成活率高、抗病虫性好。 绿化品种便于养护，养护成本节约。 绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。 绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）。 10.景观配置 景观装饰布局合理

40、，宜处于相对而言对人员集中的区域。 采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。 景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不宜污染、损坏、变形、破旧的材料。 泛光照明不影响住户，不造成光污染。11.公共空间 应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。 宜设置可开展社区活动的公开场所及避难场所。 公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。 绿化及保洁用水吸水口设置合理（一般距离不大于150m）。 各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏。 楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。 公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人

41、、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护措施。 楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。12.生态环保 住宅区无污染环境的生产性经营项目。 住宅区污水处理符合国家规范。 住宅区内无各类污染源。 周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。 宜采用对雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。 垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采用垃圾压缩或生化技术处理。 垃圾房及变电房、煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量不影响住户及环境。 宜在住宅区内形成自然生态链。13.管理用房 物业服务中心 服务中心功能：经理室、接待区、资料室、办公室、会议室、卫生间、中央监控。 作业用房功能：保安值勤室、用具房

42、、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活用房。总面积：根据住宅区管理面积和功能配置。（按地方法规执行）一般物业服务中心用房面积住宅总面积/1000.2（指标供参考）位置：宜考虑在住宅区底层。14.新材料、新技术 应尽量采用较为成熟并由先例的新材料、新材料。 实验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。 采用新材料、新技术应充分预留充足备品备件。 采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。15.管理成本预算 对规划应充分测算今后产生的管理成本 管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应知会地产共同协商，相应改进规划、设计。 16.与相似典型项目的比较 相似点 差

43、异点 优势 劣势 改进建议第二节 营销策划阶段介入营销策划阶段包括：物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定业主临时公约内容和签订前期物业服务合同、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合，以及客户信息的跟踪处理。物业管理模式研究：通过对新物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目的物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提升与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出，如招商物业推出的“兰溪谷礼宾式管理模式”、“城市主场酒店式管理模式”、“海月社区区域客户处理”管理模式等。服务内容按照项目的特点及客户群体

44、，结合当地居民的消费能力及服务成本测算，有有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。编制物业管理方案：在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订前期物业服务合同重要依据。1.编制程序地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。物业对项目及周边情况的考

45、察和研究。制定编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。召集专题会议，修改补充相关内容。报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。在该项目物业管理方案评审会上，向地产领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。根据地产评审意见，修改方案，定稿后经物业总经理和地产地产领导审批后，组织实施。2.物业管理方案包含内容物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品种控制方式、资源要求及管理费测算等内容。签订前期物业服务协议物业管理方案经地产确认后，据此与地产签订前期物业服务合同，并在房屋销售时协助地产与购买者签订业主临时公约。第二节 施工建设阶段介入物业在施工建设阶段

46、的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前5-6个月。施工建设介入程序与内容1成立工程介入小组，一般23人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。 2.介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、施工方等进行沟通解决。要建立对各项日常工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有:工作计划、检查情况及对问题处理的建议。3实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给地产相关部门，并跟进

47、所呈报问题解决情况。4物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。5物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导，并跟进问题整改落实情况。物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点1了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗留的工程项目，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。2地下室工程地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水

48、压环境，是渗漏问题的常发部位。因此根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项: 无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除，严禁带水或泥浆进行防水施工。 采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的混合比外，应重点检查：砼搅拌时间不得少于2分钟（用机械搅拌），底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，因严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许留水平施工缝，后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加设防水层（可用卷材、涂膜等）；预埋件的埋设应严格按照规范施工，养护时间和养护方式应严格监控，此项是承建商经常忽视的工序，对对砼的防水能力有很大影

49、响。 采用水泥砂浆防水层，除按设计规范施工外，应注意阴阳角应做成弧形或钝角，刚性多层做法防水层应连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。3回填土工程回填土工程涉及首层楼地面（无地下室结构的）、外地坪的工程质量，如回填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道，使地面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成分、分层打夯厚度进行监控，有问题应坚决要求返工，否则后患无穷。4楼面、屋面砼工程楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的维修工作中一个无能为力的问题，故在楼面、屋面砼工程中应重点注意。 钢筋绑扎：钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度、绑扎位置

50、、搭楼位置、排列均匀等问题，均造成以后的楼板开裂，特别是楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查，同时应监督施工单位切身做好钢筋垫块工作，以免出现漏筋现象。 砼浇注:除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见质量问题，物业参与监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进行监理，有剪力墙结构的亦为重点监督。5门窗工程 木门与墙体结合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户经常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。6给排水工程 给水工程：如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压实验。 排水工程:原有常用的铸铁管，常因质量问题，

51、出现管壁砂眼渗水、接口容易渗水，使用年限短等问题，是物业公司维修困难、管理费用增多，在可能的情况下建议改用PVC水管。第三节 验收设阶段介入接管验收定义：物业公司在接管委托方的物业时，以物业房屋质量和满足使用功能为主的验收，内容包括：资料、房屋本体、道路、工建配套、设施设备、绿化景观等。成立验收小组制定验收计划1由物业总经理在物业管理合同规定的接管日期前一个月成立物业接管小组，并委任组长，组员包括各工程技术人员、职能部门人员、服务中心人员并经过相关专业的培训或教育。2. 物业接管小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括一下内容： 物业接管项目验收清单 小组人员分工 接管日程安

52、排 其他（如提前介入在建工程验收等） 3小组组长在拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于现场十五天完成验收。 图纸资料的验收： 应于验收的图纸资料一般应包括： 全套工程竣工图纸（具体以政府档案管理要求） 施工承包合同复印件 机电设备使用说明书 电梯使用许可证 隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目） 供水、供电的指标批文 供气系统验收证明（含指标批文） 智能化系统验收证明 消防系统验收证明 接地电阴检测记录 防雷引下线焊接记录 地下管网竣工图 设备供货合同复印件 其他资料 物业的验收1房屋及分户(层)设施的验收 房屋墙、地、门、窗装修情况 供水、供电情况 水、电设施，洁具及其他设施（按设

53、计或房屋销售合同规定） 智能化设备情况 其他（按房屋使用的功能划分，各功能房屋具有不同功能设施）2验收要求 房屋本体或分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。 质量和使用功能必须符合房屋接管验收标准，验收责任人将验收记录于房屋及公共设施接管验收交接表、工程验收表和房屋及公共设施清单，并提交接管小组组长。3公共设施验收 给排水系统 供电系统 燃气系统 空调系统消防系统 消防系统 通讯系统 安防系统 电梯系统 园林绿化系统 道路、照明系统 管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房等）4验收要求 公共设施完善，符合规划记载。 给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使

54、用功能应符合房屋接管验收标准。 对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司验收合格证明。 对安防、智能化系统及电梯工，接管小组应索取有关专业公司和政府监管部门的验收合格证明。 消防系统要求有消防部门检验验收合格证明。 系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。 园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同的要求。验收责任人将验收记录于工程验收表和房屋及公共设施清单，并将记录表提交接管小组组长。5 物业接管小组在接管验收前应组织相关人员对接管物业的图纸及技术文件进行学习和研究，在验收组织验收时，应提前至少一天确定验收时间并通知相关人员。6 验收责任人根据验收情况将存在的问题填写于

55、交接问题处理单，并跟进完善情况，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长交服务中心存档备查。7 验收责任人对自己签发的交接问题处理单执行情况进行监控，并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时，验收责任人按规定组长人员参与验收，验收合格的在备注栏注明并签字，验收仍不合格的，要求其继续完善。8验收责任人在自己签发的交接问题处理单全部完成后，提交接管组长审核。9接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的工程验收表、交接问题处理单对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。物业预验收1对于在建大型物业，

56、由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体工程的完工前进行预验收（初步验收），如隐蔽工程等。2对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程、项目规划、工程建设进度、物业交付使用（入伙）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。物业的正式接管验收1物业接管小组组长在图纸资料，房屋及分户(层)设施和公共设施均完成验收后，制作房屋及公共设施竣工和接管验收交接表和物业整体移交验收表，物业即正式接管。2对新建保修期内的物业，物业整体移交验收表应一式三份，由开发商、施工单位和物业管理公司三方签章后各执一份。3对保修期满的物业，物业整体移交验收表应一式二份，由物业

57、管理公司和开发商双方签章后各执一份。4物业正式验收接管后，物业交付给业主前，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长（或服务中心项目经理）均需要求开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按要求进行补充验收。入伙前信息处理流程表物业前期介入项目经理为第一负责人，物业总经理负责指导及协调利用公司资源进行技术支持客户信息客户信息由营销以书面形式或其他形式告知物业前期介入人员，并提供客户的地址及电话等资料以便回访资料存档报项目部及知会营销形成入伙信息周报表跟踪确认，访问客户项目部信息反馈下单给项目部填写入伙前信息处理单地产项目部按约定

58、时间及时反馈处理结果给物业公司第五章 入伙管理方案入伙的定义物业入伙，是指是指业主收到房地产开发商开具的书面入住通知书，到物业公司办理完结手续。一、物业入伙的方法及基本流程1入住前期所收取的各项费用的确定。确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的从当月15日开始计收，入住时间在下半月的，从下月起计收。地产承诺赠送业主管理费的，有地产按期支付管理费。确定需要预交管理费的月数，按照南京市相关规定预交管理费不得超过3个月（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）煤气开通费用，此笔费用由煤气公司收取，事前须与当地煤气公司取得联系，现场办理。门禁卡工本费，此笔费用有地产公司确定免费卡

59、数量，通常在入住时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。有线电视费用，此笔费用由广电公司现场收取，事前须与广电公司确定收费细项（如主机、副机等）,同时应在入住须知中注明，以供业主参考。宽带费用，此笔费用由网络公司现场收取。装修类费用，确定垃圾清运费、装修工人进出进出工本费等费用。其他需要确定的费用。 2业主入住指引准备入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要缴纳的费用，业主在验房和装修时的一些常识和装修规定等。入住指引的内容既要清楚、明了、详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉复杂或摸不着头脑。业主入住指引应在入住前，随地产的入

60、住通知书一并发给业主。入住前，地产与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等， 3入住时需准备的资料 在入住前两个月却好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考：序号资料份数备注1业主公约一式二份业主一份，物业管理项目一份2业主（住户）资料卡即业主（住户）档案登记表3委托银行代收款协议一式二份业主一份，物业管理项目一份4房屋交付验收表业主验房时记录的表格5前期物业管理协议书一式二份业主一份，物业管理项目一份6业主档案袋按户数确定印刷数量7普通资料袋按户数确定印刷数量8物品领用登记表9钥匙领用（借用）登记表10装修申请相关资料11水电气开户资料与相关公共事