2022年销售顾问入门指导手册

1、销售顾问入门指导手册2013.9*销售顾问的岗位职责销售顾问应该：通过为顾客提供专业的服务树立福特品牌及公司的形象成为公司销售部门和顾客间的纽带使用标准流程及工具进行工作并达成销售目标通过对顾客全面的需求分析，为顾客推荐满足需求的产品积极开拓保有及潜在顾客市场提高销售业绩利用每个与顾客的接触点体现公司及自己的专业形象，提高顾客满意度，培养忠诚顾客*对顾客进行追踪服务，以保证顾客长期满意在每次交易结束及交车时，请顾客介绍新的顾客提供优质的顾客服务：仔细聆听顾客的询问和要求，主动提问弄清需求，化解顾客的担忧，在合适的情况下销售附加的服务在必要的情况下帮助其他销售顾问遵守销售部门所有的政策和流程按要

2、求参加所有产品和销售流程培训销售顾问的岗位职责销售顾问的岗位职能与责任（二）：3*顾问式销售的定义成功销售销售顾问任务 MOT 每一个接触点和每一个接触渠道带来优质的顾客体验，可以增加顾客的购买信心小小的决定小小的印象小小的时刻4*顾问式销售的定义成功销售销售顾问任务 通过让顾客满意从而增强信心，达成销售。增强顾客对产品和服务的信心是需要通过销售顾问的努力来控制的，这就是销售顾问的任务。销售三要素信心需求购买力5*顾问式销售的定义成功销售销售顾问任务 任何一个成功销售的案例必须具备：需求、购买力和信心这三个要素。销售三要素需求购买力信心6*标准销售流程概述销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待顾客

3、销售顾问携带销售手册及iPad（APP销售交车工具）销售顾问着装规范、整洁主动趋前迎接顾客，应迎至展厅门外宗旨：欢迎顾客到来并收集顾客的相关信息任务：等待并主动迎接顾客接待顾客第一步：欢迎顾客离店时远送完成潜在顾客记录PCR卡流程：7*标准销售流程概述面带微笑主动在顾客进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候顾客前台记录客流并填写“来店客流登记表”销售顾问与顾客距离应注意保持 1.5-2米销售顾问随身携带名片并第一时间提供给顾客，主动自我介绍并询问顾客如何称呼主动递交名片给顾客同行人员并询问如何称呼递给顾客名片时应正面朝向顾客，如顾客和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出顾客的姓名和

4、职位销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供顾客选择销售顾问和顾客沟通时，目光保持接触对坐着的顾客，销售顾问坐着或半蹲与其交谈销售顾问专心接待顾客。如需接听电话，要征得顾客同意并尽可能快地结束通话第一步：欢迎8*标准销售流程概述在接待保有顾客时主动询问顾客买车后的使用及操作情况销售顾问应兑现给予顾客的承诺如顾客离店，销售顾问应离店远送，向顾客表示感谢，并约定下次到店或电话的时间销售顾问在顾客离店后，及时填写PCR卡，并在下班前将顾客资料录入DMS系统第一步：欢迎9*标准销售流程概述第二步：需求评估宗旨：通过有效的提问了解顾客的购买动机和需求任务：在推荐车辆之前，通过提问的方式判定顾客的购

5、买动机（需求）弄清谁做购买决定提供展厅体验的概况以使顾客对每一步骤有所了解弄清顾客的需求、生活方式及用车习惯，并将它们与福特品牌挂钩。找到顾客的“兴趣点”在销售附件的地方，与顾客讨论附件配置、个性化附件及延长服务计划完成PCR卡中的以下内容顾客来源信息渠道顾客类型打算何时购车10*标准销售流程概述第三步：车辆选择流程：重述顾客的购买需求介绍符合顾客购买需求的车型通过提问听取顾客的反馈向顾客推荐车型用各种资料（APP销售交车工具）来介绍品牌、车型、不同风格及其他选择可能更新PCR卡11*标准销售流程概述第四步：产品介绍宗旨：介绍车辆给顾客，着重强调其如何能满足顾客的特定要求。包括介绍附件、延长服

6、务计划以满足顾客个性化需求，增加车辆价值。任务：仔细聆听顾客对自我需求及产品期待方面的言谈着重强调车辆具有的与顾客购买需求项符合的配置。使用FBI技巧介绍产品特性-有形的、可衡量的产品特性利益-它能为顾客做什么冲击-结合顾客的需求构建场景对顾客造成冲击用各种资料帮助顾客了解所介绍的车型，列如：产品目录、展示样车、APP销售交车工具。在介绍车辆前将样车准备好12*标准销售流程概述第四步：产品介绍流程：重述顾客的购买需求解释车辆如何能满足顾客的需求介绍各种可选择的具体车型介绍标准配置与可选配置以及个性化附件概括与竞争对手相比的优势，在进行六方位绕车介绍的时候，在每一方位至少讲述2到3个FBI做六方

7、位绕车介绍，着重强调与顾客购买需求相符的配置/利益，包括提供的延长服务计划更新PCR卡13*标准销售流程概述第五步：车辆示范及试驾宗旨：让顾客试驾所选车辆，强调其配置和利益满足顾客的购买需求。通过确认“购买信号”和邀请顾客购车让顾客建立起对车的“享有体验”。任务：在试驾前完成所有的安全检查（车牌、顾客驾照、经销商政策规定等）在试驾过程中陪同顾客、并在顾客试驾前示范车辆的操控邀请购车，若顾客有异议可安排试驾其他车型更新PCR卡的销售进度部分14*标准销售流程概述第五步：车辆示范及试驾流程：顾客签订试乘试驾协议书确认有试驾车辆安全保障检查将车开到预先指定的地点示范车辆的操控让顾客开完余程将试驾车辆

8、交还店内顾客填写试乘试驾反馈表评估顾客对车辆的反应及对邀请购车的反应邀请顾客购车更新PCR卡15*标准销售流程概述第六步：二手车评估宗旨：评估顾客手中的车辆，要考虑交易的时候有利可图任务：车辆评估时要与公司必要的工作人员沟通协作（安排在顾客试乘试驾时）对交易条款进行明确的沟通更新PCR卡中的以下内容销售进度二手车盈利交易车型16*标准销售流程概述第七步：价值价格商谈宗旨：售车原则：基于内在价值，保证盈利水准任务：在开始议价前，查看厂方价格方面有无优惠政策确认理解顾客的购买需求，强调那些满足顾客要求的车辆配置的价值从全价开始入手，包括附件产品取得顾客签字的出价但/定单，记录交易条款更新PCR卡销

9、售进度附件销售收入17*标准销售流程概述第七步：价值价格商谈流程：议价开始前从销售经理处得到厂方价格的优惠政策强调顾客要求的配置的内在价值重述车辆的优点如何能满足顾客的购买需求通过讨论车辆配置及利益来回应价格异议邀请顾客购车取得顾客签字的出价单/订单感谢顾客更新PCR卡18*标准销售流程概述第八步：金融产品和服务宗旨：提供金融保险产品与服务以满足顾客需求，并增加盈利任务：主动介绍并提问确认顾客金融产品需求获取和金融产品相关的所有必需的书面文件包括签名保护顾客金融资料的私密性与相关的部门和个人一起，同顾客讨论金融和保险的选择更新PCR卡中以下内容销售进度金融合同销售收入延长服务销售收入（若之前未

10、完成）19*标准销售流程概述第八步：金融产品和服务流程：与金融团队解释流程和选择确定顾客需求、偏好和优先顺序介绍租赁、金融和现金交易等选择以满足顾客需求提供保险产品以满足顾客需求帮助顾客完成金融申请处理顾客金融申请在顾客签字前检查相关条例更新PCR卡20*标准销售流程概述第九步：交车宗旨：在约定的时间内将处于完美状况下的车辆交给顾客任务：确保车辆在约定的时间内准备就绪在交车前一日，电话告知顾客到车情况并和顾客约定交车时间及提醒提车所需手续用新车交车确认表亲自检查车辆在展厅门口设置恭喜牌在交车当天提前与车主再次确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接顾客引导顾客入座，适当寒暄后向顾客概述交车流程使用

11、APP销售交车工具向顾客介绍车辆配置及操控要点向顾客解释质保及车辆的维修保养手册及保养常识21*标准销售流程概述第九步：交车在专门的交车区进行交车仪式邀请顾客参观售后并为顾客介绍一位维修部门的服务代表，并替之安排第一次维修保养日期预测顾客到达目的地的杀时间，并主动致电以确认顾客安全到达更新PCR卡流程：与金融团队解释流程和选择确定顾客需求、偏好和优先顺序介绍租赁、金融和现金交易等选择以满足顾客需求提供保险产品以满足顾客需求帮助顾客完成金融申请处理顾客金融申请在顾客签字前检查相关条例更新PCR卡22*标准销售流程概述有望顾客回访宗旨：回访未购车的潜在顾客，克服顾客异议，争取其购买意向任务：对10

12、0%的有望顾客进行回访，并将电话回访更新PCR卡及DMS每天留出一定时间，用日志系统、潜在顾客开发计划和未方位的潜在顾客及有望顾客状况进行电话回访对于积极的潜在顾客，按照他们要求的方式和时间做出回应若未预约回访时间，应在顾客离店24小时内进行回访使用准备好的电话脚本在回访中重申想满足顾客需求的愿望更新PCR卡中来店顾客后续回访选项及日期23*标准销售流程概述有望顾客回访流程：使用DMS系统对未购车顾客进行访问使用并完成有望顾客回访单每次联系时再次争取顾客的购买意向每次联系时重申自己想满足顾客需求的愿望更新PCR卡及DMS24*标准销售流程概述宗旨：后续回访现有车主以维持长期关系任务：完成100

13、%的顾客回访每天都流出时间拨打回访电话第十步顾客回访对经常交易的顾客在两个小时内作出放映通常3-7天内，使用准备好的电话脚本，对购车顾客进行回访流程：用联系管理系统与已购车顾客进行回访每次回访时使用贮备好的电话回访单每次回访时请顾客引荐新的顾客记录顾客抱怨更新PCR卡和DMS系统25*对于每个车型了如指掌关注我的个人需求邀请我试驾邀请我购买但不给我压力诚实、真挚待我提供金融产品和服务时：帮助我安排轻松的金融和租赁计划邀请我购买其产品和服务但不给我压力关注我的个人财务需求清晰和详细地解释有关租赁和合同的细节在合理的时间内完成购买/租赁交易销售顾问的一天顾客期望26*交车时：按时交付新车，并车况良

14、好按照承诺的时间交车确认车辆里外清洁。确保每一部分都正常有序交车时油箱加注了适量燃油（确保可安全到达最近的加油站）详细解释车辆配置和操作控制详细解释新车保修政策和保养日程确认我已经理解如何在经销商处获取服务，介绍我给售后服务部，并安排我的首次保养预约介绍我给DCRC部门，使我能及时了解来自经销商的相关信息在合理的时间内完成交车流程 销售顾问的一天顾客期望27*交车后：在合理的时间内联系我，确认我是否完全满意在合理的时间内联系我提供我所需要的帮助顾客回访时：对我的问题和担心积极反应，承诺的事情要兑现当我有问题或担忧与你们联系时，在第一时间予以解决。给我清晰和有益的建议承诺的帮助要落实 销售顾问的

15、一天顾客期望28* 所谓购买需求，有时也称之为“关键卖点”，通常分为以下六类：价格可能对首次购买者和刚参加工作者重要包括车辆的总价格和使用成本安全/防盗对于家庭用车至关重要包括安全配置例如气囊和刹车防抱死系统（ABS),儿童安全配置，例如后窗锁和婴幼儿座椅安全固定系统等。防盗配置诸如车辆警报或者安全锁定系统，悬挂系统和其他操控配置性能/ 操控对于工作用车和追求驾驶乐趣至关重要包括悬挂系统和其他操控配置，马力和扭矩、有效载荷和牵引力销售顾问的一天需求分析29* 以上需求分析，首先是顾客购买需求的描述，其次是顾客对汽车配置需求的描述。通过关注顾客的购买需求，销售顾问可以用车辆的整体价值吸引顾客，而

16、不是用价格。 销售顾问的一天需求分析30*销售顾问的一天六方位绕车介绍 六方位绕车介绍是一种起源于美国的汽车推介方法。通过销售顾问周到的服务和专业素养的展示，介绍车辆的主要配置，独特优势，使顾客得到优质的购车体验，激发顾客的购买欲望。这六方位包括：车前发动机舱车身侧面车尾车内后排驾驶席31*销售顾问的一天六方位绕车介绍1、车前特征概述前灯车身上架建构四轮驱动其他外部特征2、发动机舱引擎排挡维修保养里程3、车身侧面车镜车门遥控车轮其他外部特征5、车内后排座位婴幼儿安全锁其他安全装置6、驾驶席方向盘引擎控制空调音响系统安全气囊仪表盘其他内部特征4、车尾减震器托引油箱防锁定刹车系统扰流板32*销售顾

17、问的一天六方位绕车介绍话术背熟，灵活应用从始至终，面带微笑从顾客最想知道的方位开始，有针对性的介绍，每个方位至少讲述2-3个FBI手势引导，注意走位介绍时，眼睛应面向顾客主动向顾客演示鼓励顾客动手操作不断询求顾客认同注意顾客眼神中散发出来的购买信号把握停止六方位介绍的时机六方位绕车介绍法要点33*销售顾问的一天六方位绕车介绍FBI-特点、利益、冲击听觉感受：李先生，我们车辆配备了四向主动安全头枕 视觉感受：介绍时运用手势引导顾客观看触觉感受：请您坐下来感受一下座椅带给您的舒适性特点设定标准：先生，购买越野车需考虑车辆的主动安全配置 证据烘托：我们产品所配置的头枕是和奔驰同样的四向主动安全头枕

18、需求提问：您是不是在乎这些主动安全配置呢？顾客利益：大多数的驾驶者不是很重视颈部安全，而我们的产品从细微处入手充分保护了乘坐人员的安全 情景幻想：有了这样头枕，您就像是有了一个专业颈部的安全助手，时 刻让您处于最舒适惬意安全的状态 需求确认：李先生，对于您安全有帮助的主动安全头枕是不是很重要呢？利益冲击34*销售顾问的一天六方位绕车介绍SPIN 销售法状况询问： 找出顾客现有背景的事实。 例：您现在使用的什么车辆？ S问题询问 ：引发顾客说出隐藏的需求。例：您对现在使用的车子满意吗？暗示询问 ：放大客户需求的迫切性。例：您车辆现在存在的问题一旦在高速行进过程中再次发生会产生什么受过呢？PI需求-满足询问 ：揭示自己产品的价值和意义。例：您为什会觉得我们的车有助于您改善目前的问题呢？N35准备分析需求定位需求竞品配置对比分析表强化淡化提醒忽略暖场探究信息提问：引导-确认挖掘购买需求竞品优势本品优势客户需求强化淡化提醒忽略挖掘类比点出转移结合FBI与本品优势