2022年某百货营运管理手册

1、第一章 营运管理手册导言一、公司简介茂业百货全称深圳茂业商厦有限公司，创办于1996年，是深圳市中外合资的大型商业零售企业之一。公司采用“分店中心制”的管理模式，现已经在深圳开设三家分店，年营业收入10亿多元，现有员工6000多人。东门店位于深圳市最繁华的罗湖商业区，日客流量达到30万人，年销售额雄踞同类商场之首。该店1997年3月29日开业，主要目标顾客锁定工薪阶层，商品定位中低挡，主要经营业态为超市和百货，主要业种为服装、电器、生鲜食品、金银珠宝、皮鞋皮具、精品化妆品、家居床用、名厨美食等，营业面积3.5万平方米，经营品种10多个。茂业百货和平店1999年10月16日开业，营业面积2.5万

2、平方米，北邻大型居民区，东接深圳著名的商业步行街，南倚深南大道，西望地王大厦。商品定位中高档，目标顾客为港台人士、各地游客、白领金领阶层和其他成功人士，商品结构、品牌组合、经营品种、经营业态与东门店基本相同。青春店是茂业百货2000年12月17日倾情推出的主题购物商场，以青春时尚、新潮前卫商品为主打商品，凸显青春激情，挥洒青春色彩，被誉为深圳的“男孩女孩店”。倾情打造异地连锁的茂业百货珠海店将于2001年下半年盛大开幕。茂业百货自开业以来，坚持“真诚服务每一天”的经营理念，努力为顾客创造一流的购物环境，提供质优价平的商品和热情周到的服务，赢得了广大消费者的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会

3、效益。公司连年被深圳市人民政府评为“收法纳税大户”，被质量技术监督局、工商局等单位授予“信誉好商店”、“重合同守信用企业”等荣誉称号，并被国家统计局列为重点联系商户。茂业百货将按照董事局制定的宏伟蓝图，继续坚持“规模发展，连锁经营，资本营运”的发展道路，稳健经营，理性拓展，建一流企业，创知名品牌，开百年老店，开拓茂业百货更加辉煌灿烂的明天！公司地址：深圳市东门中路2047号（茂业百货东门店） 电话：（0755）2200000 传真：（0755）2185699茂业百货和平店：深圳市和平路3009号 电话：（0755）5855055 传真：（0755）5855036茂业百货青春店：深圳市东门中路1

4、011号电话：（0755）2367796传真：（0755）2367843网址：http/二、企业文化理念1、企业宗旨：创一流企业，开百年老店 注释： “一流”：一流的员工，一流的管理，一流的服务；“开百年老店”：稳健经营，理性拓展，讲求信誉，树百年品牌。2、企业精神：忠诚、拚搏、创造、发展注释：“忠诚”：忠于祖国，忠于事业，忠于企业，诚实待人，诚实待己；“拚搏”：努力打拚,搏取成功；“创造”：在普通中发现新意，在平凡中寻求卓越；“发展”：个人进步，事业成长，公司发展。3、服务理念：真诚服务每一天注释：真诚真心对待每一位顾客，给顾客提供更好、更高质量的服务。4、经营理念：领导潮流，追求卓越注释：

5、把握时尚，开发新品，引导潮流；永不停步，不断超越，用平实的每一天堆积卓越的明天。5、用人理念：给人才以机会，让机会造就人才注释：给每一位有志向上发展的员工以充分的空间，创造足够的发展机会；机会与人才结缘，人才把握机会向公司、社会证明自己，展现才华，奉献忠诚，成就自我。三、营运组织架构总经理 主管副总经理 分店店长 营运部营运经理营运主任柜组长第二章、营运制度一、各级营运管理人员职责（一）、分店店长职责1、在公司整体经营方针指导下，全面负责分店的营运管理工作（营采合一分店除外）2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。3、负责分店经营目标的拟定（或根据公司下达的指标拟订经营计划），并将指标

6、合理、科学的进行分解、下达并监督进展完成情况。4、负责指导督促各营运部门的商品管理，保证卖场商品的丰富，适时促销，适量要货补货，使其供应不断层，但维持低库存，透过报表了解物流、商品周转率，严格控制商品库存数量。5、负责按公司对企业形象的统一要求，实施卖场管理，严格执行营运管理规范，不断提高服务质量，妥善处理顾客投诉。6、负责分店的顾客服务管理，完善售前、售中和售后服务项目，不断满足顾客的需求。7、保证卖场各项设施、设备运转正常，店堂明亮整洁，员工精神饱满，服务规范。8、负责协调好分店与当地各级政府的关系，创造一个良好的经营环境。9、负责分店消防安全工作，严格“六防”制度（防火、防盗、防抢、防爆

7、、防破坏、防严重灾害）。10、负责本店商品的价格、质量监督控制工作，协调有关部门，确保本店不出现假冒伪劣产品。11、负责本店新引进专柜形象及装修审定工作。12、负责本店人员（含管理人员和导购）的人事管理工作，对不符合工作要求的人员有调整建议权（经理级）和直接调整辞退权（柜长及以下人员）。(二)、营运经理工作职责1、营运经理的首要职责是根据公司下达的销售指标，努力完成目标责任书规定的各项指标，搞好楼层经营管理工作。2、负责本楼层的员工管理，加强员工素质教育和专业技能训练，及时了解员工思想动态，深入细致的做好员工思想工作，培养员工爱岗敬业精神。3、负责审定进货和销售计划，掌握楼层的经营和销售情况，

8、对各供应商的商品结构、经营方式等作出合理的决策性指导；及时掌握楼层各专柜每月的经营情况，并给予指导性的建议和改进措施，提高商场的经济效益。4、负责本楼层经营结构及大型促销活动的组织与实施，对商品标识牌、POP、商品摆放提出指导性的建议，不断与供应商沟通，不断推出各种形式的促销活动。5、负责本楼层商品价格定位管理，严格控制商品的进、销、存、调运作程序，严把质量关，杜绝假冒伪劣商品进场销售，及时与物价部门沟通，定期组织员工市场调研，反馈调研信息，及时调整本楼层商品价格。6、全面负责本楼层营运工作的安排，负责审核部门员工上报的工作计划及各项规章制度，进行工作调整，并定期向店长及总经理汇报工作。7、组

9、织本部门会议，及时传达总裁、总经理、店长的工作指示精神和公司相关会议、文件精神，掌握销售中存在的问题，适时组织员工进行调整，掌握市场信息。8、严抓消防安全工作，培养员工的消防意识和应急能力，杜绝重大安全事故的发生。9、对本楼层的发展方向，本部门的工作目标，能够做出非常正确的决策，且能取得可观的经济效益；工作中办法多，主意多，经常提出新的方案或建议，给公司技术或革新带来新面貌。10、善于及时正确的解决现场反馈本部门的员工积极性，发挥所长，任人唯贤。提前完成任务，工作质量突出，经济效益明显，管理水平出众。(三)、营运主任（管理员）岗位职责1、遵守公司各项规章制度，自觉维护企业形象。2、熟悉商品知识

10、和商品流程，积极出谋划策，提高销售业绩。3、积极组织市场调查，向营运经理提供市场信息。4、认真巡场，发现问题及时处理，并将处理结果向经理汇报。5、负责组织员工培训，提高员工的综合素质。6、协助楼层经理作好各项促销计划的安排和落实工作。7、组织每日的员工早（晚）会，对前一日（当日）营运工作进行总结，部署当日（次日）工作。8、认真收集销售资料，协助经理做好销售分析。9、做员工的知心朋友，鼓励员工士气，为公司发展发现和推荐人才。10、接受顾客投诉，处理突发事件，维护公司利益，保证消费者的合法权益。11、协助经理做好对员工、商品、卖场环境的全面管理。12、认真组织员工参加公司举行的各项活动。13、完成

11、领导布置的其他工作。(四)、柜组长岗位职责1、每班班前、后负责对所属柜组导购、促销人员的考勤工作。2、班会前向导购、促销人员布置工作任务，提醒注意事项。3、每班负责检查柜组商品价签、POP是否和商品一致，发现错误及时更改。4、每班巡查柜组货架、堆头、端架是否丰满，及时安排补货、上货和防损工作。5、对责任区内的商品陈列情况负责，发现摆放凌乱，及时安排整理，确保货架、堆头、端架商品摆放丰满、整洁、美观。6、负责商品补货调货的复核工作，并指导柜组人员实施电脑要货。7、负责制定导购、促销人员工作安排表，并报楼层经理批准后执行。8、负责检查导购促销人员的仪容仪表和卖场纪律的遵守情况，发现问题及时汇报处理

12、。9、负责卖场环境卫生，确保货架、地面及其他设施整洁卫生。10、负责促销计划的落实工作，包括堆头、端架及其他促销位置商品及时到位。及时调整与撤柜。11、负责商品变价单的库存确认，并根据变价生效时间（或失效时间），及时安排更换价签、POP等。12、按照财务部门要求及时对帐。13、每周协助营运主任对促销商品作出销售分析，提出建议报经理审阅。14、每周组织导购、促销人员对所属柜组商品进行一次市场调查（包括新商品、畅、滞销商品品种规格价格等），并进行整理分析，报经理审阅。15、每周以书面形式向经理汇报商品断缺货情况。16、超市柜组长还须负责存包、还原、推车与破损商品的管理。17、完成经理和主任（管理员

13、）临时交办的各项工作。二、营运经理（主任）考核办法考核项目考核内容分值备注一、会议1、迟到5分钟内-2510分钟-310分钟后-42、非公务请假-43、旷会-5二、考勤1、旷工-52、周六周日请事假-43、周一至周五请假-34、迟到早退-35、擅离职守-36、非休息日，不参加员工晨会者。-37、全月无旷工、请假、旷会、迟到、早退等情况者+3三、顾客投诉1、处理顾客投诉不力，造成新闻媒体曝光者。-102、反映到消协或新闻媒体，经核实为有效投诉者。-63、顾客服务部、公司领导接到各类投诉者。-5 四、业务管理1、防范不力，造成供应商逃场者。-52、监管不力，造成供应商私自将商品带出卖场者。-33、

14、对公司各促销活动细则，不正确、详细加以宣传，造成员工误导顾客的。 -34、出现供应商对抗公司营运政策。-3四、商品管理1、卖场商品严重断缺货，未能及时汇报（提前一周），影响销售者。 -52、对有问题商品，未能及时汇报并采取有效措施者（提前15天）。-43、商品陈列不符合规范。-34、商品陈列富创意，或为商品管理提出有效建议者。+3五、员工管理1、员工发生打架、斗殴、盗窃等严重违反公司纪律行为-42、员工的礼貌礼仪未达到规范要求。-33、按每周两次组织员工进行市场调查的要求，每少一次者，-34、未积极对员工进行培训，从技能和思想上等方面加强员工管理。-35、员工园地两周未更换或敷衍了事者。-36

15、、本部员工受到处分、投诉、公司通报批评。-37、本部员工受到通报表扬。+38、本部员工受到公司嘉奖。+59、本部员工受到媒体、顾客表扬，各类合法组织团体奖励。+8六、卖场形象管理1、天花、灯光、地面、柱头等发生损坏，在一个工作日内未向相关部门提出要求整改者。-3“F”为参加评比部门数“i”为所在楼层名次2、未使卖场环境的干净整洁有序-33、每次商品陈列和卖场形象检查位列 F-i4、未正确悬挂、摆放各类宣传物品、标签、批示牌等。-35、出现与商品无关的物品、空柜、装饰品不整洁等现象-3七、销售业绩1、销售业绩未达到公司规定的要求，不可抗因素除外。未达到50% -6050%-89%-50-1190

16、%-99%-5-12、超过公司销售定额10%以内+510%-19% +1020%-29%+2030%49%+3050%以上+50八、其他1、对公司和上级工作部署执行和落实不力者 。42、不积极配合相关部门工作者。 3注：本表“+”为奖分，“-”为扣分。考核结果正负分相抵后分值为小于-50（不包括-50分）分者，扣发本月浮动工资；-50-21分发1%59%浮动工资；-20-11发60%79%浮动工资；-10-1分发80%-99%浮动工资；一分不扣及有正分者，发100%浮动工资。三、营运经理离任职交接制度（一）营运经理离职须提前一个月提出申请。（二）现任营运经理调离岗位前一周，与新营运经理共同工作

17、一周。（三）应移交的工作办理完毕，交接双方签字确认，并经分店店长确认，营运经理方可离职。（四）营运经理任职应经过人力资源部选拔，公司领导审定合格后方可上岗试用。（五）新营运经理应在一周内完成交接，尽快熟悉工作岗位。四、营运例会制度（一）、营运部每周举行一次营运例会，规范管理办公室负责召集，主管副总经理主持。（二）、参加人员：各营运分店店长、楼层经（副）理，驻店职能部门负责人。（三）、会议主要内容：1、 听取各分店上周营运工作汇报和下周工作计划2、 研究解决营运工作中出现的问题3、 传达公司相关信息4、 对一周营运工作进行总结，部署近期工作5、 其他（四）、任何人不得无故缺席，有事会前向主管副总

18、经理请假。（五）、会前与会人员要积极准备发言内容，做到言之有物，言简意赅。（六）、会议内容由营运部文员负责记录。（七）、营运规范管理办公室负责对会议做出的决定进行督办。五、卖场总值班制度为完善公司对卖场的全面管理，及时准确圆满的处理卖场发生的各类事件，公司在各分店实行总值班制度。具体规定如下：（一）、总值班人员各分店营运副经理（含）以上职务人员及部分职能部门驻店人员。（二）、总值班岗位职责1、负责当日整个营业时间内商场的正常运行工作；掌握卖场动态；及时协调解决卖场在经营过程中出现的各种问题2、熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门营运管理人员当班情况，并做好查岗工作。3、严格开、收市制度，检查开、

19、收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保卫部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。4、认真检查各类设备、设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营业正常秩序。5、检查各部门防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。6、认真做好当值记录；当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向店长或总经理汇报。8、周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理

20、结果报店长和公司领导。（二）、总值班工作规程1、设立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。2、总值班记录本的交接：于次日将记录本交店长或公司主管副总经理审阅；节假日将值班记录本交保安，次日总值班到保安处领取。3、商场收市清场结束后，必须在保安清场登记本上签字。4、周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到、早退、脱岗。5、总值班不得自行调班，特殊情况需经店长和主管副总经理批准。附：巡场内容（一）特殊设备的巡视1、电梯（直梯、扶梯）运行是否正常2、空调通风设备运行是否正常3、消防监控广播系统是否正常4、促销区特殊设备检查）安

21、全防盗门电子系统是否正常） 防火隐患、用电安全）食品加工间工作要求，冰柜保鲜柜温度检查（二）商品陈列1、货品摆放是否有超高、超宽、乱堆放现象2、价格标签检查，一价一签3、商品丰满度，是否有空柜、空场现象）环境卫生、商品货架卫生、卫生间清洁状况）检查补货情况（三）促销区巡视1、促销区的整体形象是否符合有关要求2、促销区是否影响顾客的正常流动3、促销人员的仪容仪表、服务态度情况（四）顾客服务1、员工精神面貌、卖场纪律、服务态度情况2、售后服务登记、送货情况3、总服务台受理投诉等情况第三章、卖场管理服务规范一、总则1为规范各店卖场管理，树立并维护茂业百货在广大消费者心目中的良好的统一形象，保障各店经

22、营活动的正常进行，特制定本制度。2凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的，依照本制度有关条款将予以奖励。3凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作，损害公司形象，给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。4本制度适用于公司的全体正式员工、见习员工、临时员工和厂派人员（为厂派导购等）。5在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。6公司内部员工发生纠纷，引起争端和直接影响工作的，除依照本制度给予处罚外，由保卫部门调解处理。7本制度的解释权属营运部。二、全天工作程序1夏、秋季时：早8：25进场，8：30进场完毕冬

23、、春季时：早8：55进场，9：00进场完毕（员工进场时需持工卡），28：30（冬春季为9：00）统一着装，配戴好工卡，由各柜组长带队在各楼层大厅列队集合由部门经理主持召开班前会。班前会内容：（1） 检查仪容仪表；（2） 经理与员工互相问好，经理：“大家好！”，员工：“好！”；（3） 共同进行晨会训词：“真诚服务每一天！”（4） 经理安排工作或岗位练兵。38：45（冬春季为9：10）打扫货柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。48：55（冬春季为9：25）广播系统播放致员工词、并报时要求做好一切迎宾准备。58：58（冬春季为9：28）各楼层迎宾小姐到位，全体导购人员暂时先放下所有的工作，按标准站姿

24、站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。69：00（冬春季为9：30）店大门开启，播放迎宾词。迎接第一批顾客，迎宾小姐要齐声说：“早上好！欢迎光临！”所有导购员、收银员见到顾客要说：“早上好！欢迎光临！”。79：10（冬春季为9：40）迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。815：00-15：30交接班。921：50广播室播放送宾曲、播送宾词，全体导购按标准站姿站位，列于各楼层通道两侧送宾。1022：00（节假日为22：30）收市，开始整理货品、打扫卫生。1122：05（节假日为22：35）各部门列队开班后会。班后会内容：（1） 经理或主任与员工互致辛苦；

25、（2） 总结当日工作及时表扬与批评，特别指出当天发现的问题；（3） 提醒安排第二天工作的事宜；1222：15（节假日为22：45）员工列队离场，各部门经理或主任在保卫人员清场完毕后签字离场。三、仪容仪表导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。（一）服装统一整洁1 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。2 做到干净、整齐、笔挺。3 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。4 胸卡戴在左上胸下15公分处（上衣口袋居中位置）。5 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多

26、装物品，以免显得鼓起。6 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。7 女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。8 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。9 不准戴手镯、手链、大耳环、只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链。（二）身体健康卫生1勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗；2上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新；3不准在工作岗位吸烟

27、、吃东西；4不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒瘥垢。5坚决不允许随地吐痰。规范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出巾，掩住口清清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角揩擦。（三）仪容自然温馨1 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2 不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑；3 男导购头发不过颈部，头部不留鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起；4 男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色；5 不得留长指甲、不得染肉色、无色以外的指甲

28、油；6 必须微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见，充耳不闻、我行我素、麻木不仁。（四）举止和谐得体1立：固定站姿站位迎送宾客人，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉，面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客

29、时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二朗腿，更不可伸直叉开。3行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不佝，周旋迟速随应酬需要把握，疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手象军人；入室陪同应做到女士在前、客人在先；在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。4说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主任、经理，请英语流畅的同事前来接待。用礼貌文明用语接待客（详见服务用语）。5听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听

30、，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。7、递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。四、营业中的服务规范（一）、卖场服务规程1、 一般服务规程全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。（1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正（具体标准见第三项、第（四）条第1款规定），精神饱满，不准聚众聊天。（2）微笑迎接顾客（具体标准见第

31、三项第（三）条第6款规定），并做到“三声服务”即：有迎声当顾客走柜台近时，要主动迎上去接待顾客，说“您好”！“欢迎光临”！“您好，我能帮你做什么？”“您好，请随便看看”等，或静候顾客观览、询问和选择；有介绍声主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等；有道别声“请走好！”“请拿好（对购买大件商品或需要售后送货者，要主动帮助顾客送到电梯口可上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。）”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。（3）展示商品要做到、眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。（4） 介绍商品要简洁明

32、了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。（5） 合理使用包装用品。装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释绝不可怠慢顾客。（6） 对暂缺商品，应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。（7） 当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决。如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示；责任在已要主动道歉，不要在卖场纠缠。如果导购或收银员与顾客发生争执，柜长或营运主任应及时出面把顾客请部门经理办公室

33、，问明情况，再作决定。如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主任或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。2、就餐及交接班时间的服务规程 员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会面临交接和服务的双重任务，其间服务规程和要求为： （1）倒班员工的就餐时间为30分钟，在店内食街就餐的员工应该避开顾客就餐高峰，具体时间午餐为11：00-12：00，超市收银员应该避开顾客购物高峰期，时间由各店具体规定。 （2）就餐期间，在时间许可的情况下，导购有责任去帮助邻近柜组的服务工作。 （3）下午交接班时，上午班人员在清点、整理商品等到工作时，接班人员要认真接待顾客，并择机核对。对顾

34、客绝不允许充充耳不闻、视而不见、埋头不顾，更不允许营业员语出生硬：“正在交接班，停一会！” （4）顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购要做到“接一待二照顾三”。3、商品退换货服务规程（1） 接待退换商品的顾客，要象对待购卖商品的顾客一样热情，无论顾客的态度如何，都要以礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。（2） 商品的退换修理按国家和公司的有关规定执行（详见商品退换货及修理有关规定）。（3） 凡在公司各分店购物的顾客，三个月内若觉兴趣改变，商品只要不脏、不残、未使用、未影响二次销售的，可以调换。（4） 由于导购工作失误（如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、颜色未填写清楚、拿错

35、商品等）造成顾客退换货者，除无条件退换外，还要对当事人罚款，所造成的损失由当事人承担。 4、收市前十分钟服务规程在卖场服务过程中，有很多细节问题若处理不当，则会直接影响企业形象，甚至会使全体员工的一天的辛勤劳动事倍功半。当迎宾曲响起，送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，然而有一部分顾客可能会继续在卖场挑选商品，也可能会有些顾客因种种原因匆忙光临商场。在这种情况下，导购若接待不周或拒绝接待，不但违背了企业的服务宗旨，更会使顾客对茂业好感蒙上一层阴影。迎宾曲响起，并非意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客，导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作。具体要

36、求和服务规程为：1）送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准备之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。2）当有顾客挑选商品时，导购要热情接待，“三声服务”要善始善终。3）收银时，收银员要唱收唱付，态度和善。4）在送宾期间，绝不允许导购有有清扫卫生的动作行为。5）只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦，催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。 5、收银服务规程收银员要反应敏捷，结算迅速，准确无误，唱收唱付，严格执行现金管理制度和收银台纪律。1）收银员应在迎宾前将在收银部后台存款备用金取出，清点较对备用金数额，检查销售货票

37、和专用印章，并检查收银系统及其工具运行是否正常。2）准备好收银工具接到顾客送来的销售货票后，核对日期、品名、规格、数量、单价、折扣单、总金额等是否与实际相符，核实无误后盖章、收款、找零。3）收银员找零时要唱收唱付，找零付款要当面递交给顾客，当发生找款时顾客已离去，要做好笔记，将票款妥为保存。4）收银员要热情熟练掌握专业技能，能迅速准确地识别假币。5）不准将私款和个人用品带入收银台。6、卖场形象清洁规程 卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。 1）卖场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区内的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、

38、灭火器、柱子、镜子等。由各专柜导购负责卫生清洁。 2）在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。 3）人手一块抹布，营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。 4）试衣间必须干净整洁、无杂物。5）周转仓内要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。6）各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放。在顾客视线以内不准放与商品无关的杂物。（二）服务用语1、常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳1）、先生（小姐）您好！2）、没关系（不用谢）。3）、谢谢。4）、对不起。5）、请走

39、好（好走）。2、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。1）早上好（您好）！2）您想选购什么商品？3）我能帮您什么呢？4）您好！茂业百货。5）请稍等，马上来。6）这是您要的东西，请看一下。7）请多关照。3、介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1）您看这种合适吗？2）如果需要的话，我可以参谋一下。3）我给您介绍几种号吗？4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。6）种商品的特点是7）使用这种商品应注意8）请您先登记。9）请问，您贵姓。10）

40、这是新产品，您不妨试一试。4、答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。1）这种商品暂时缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？2）这种商品两三天就会有，请您到时来看看。3）我说的这些，您看对吗？4）有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您。5）您要的商品在6）您再看看这几种，好吗？7）相比之下，这件更适合您。8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退换货。9）小姐，请您先把手袋寄存好吗？10）先生，商场里是不能吸烟的，请原谅。5、解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1）对不起，顾客不能带这种包进超市，请先把包寄存好吗？2）对不起，按照

41、国家的有关规定，已出售的食品如果不属于质量问题是不能退换的。3）这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。4）实在对不起，按国家和公司规定，这是不能退换的，不过我们可尽力帮您修好，请谅解。5）对不起，内衣裤是不能试穿的。6）请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。7）别着急，您慢慢选。8）不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋好吗？9）对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？10）这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？11）您放心，我们一定让您满意。6、道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任，强词夺理。1）对不

42、起，让您久等了。2）真不好意思，给您添麻烦了。3）对不起，我刚才没听见，您需要什么？4）对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。5）对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。6）对不起，我把票开错了，我给您重开。7）这是误会，请您谅解。8）您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。9）非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。10）对不起，这件没有条形码，我给您换一件。7、赞赏、同意用语1）您说的没错。2）真会选东西（您真有眼光）3）您有零钱，真是太好了。8、答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。1）您过奖了，2）多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。3）这是我们应该做的。4）谢谢您

43、的建议，我一定向领导反映。5）多谢您的指正，今后我一定努力改进。9、收银用语1）收您元。2）找您元钱，请收好。3）您的钱正好。4）您的钱不对，请您重点一下好吗？5）请保留好电脑小票，退换货应有电脑小票。10、打包用语1）这是您的东西，请拿好。2）东西都放进去了，请拿好。3）这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。4）这东西比较沉，我给您加一个袋子。11、道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不作声，面无表情。1）谢谢，欢迎您再次光临。2）再见，您走好。3）这是您的东西，我们送您上车。五、商品陈列与卖场形象检查评比标准（一）、评比内容与基本标准：1、商品陈列：（1）必须具有艺术性

44、。即商品陈列要突出商品本身的使用价值和美感，并通过各种点缀使之更加完美的体现出来，与周围其它商品共同构成一种静态或动态的画面，切忌商品随便堆放和空柜。（2） 必须具有思想性。即商品陈列加上其它点缀能够反映出一定的文化信息(如商场举行的各种活动、重大节假日、企业文化、美好祝愿等)，使顾客能够在购物过程中充分领略到文化与商品的关系。（3） 必须具有季节性。即商品的陈列要突出季节的特点，过季商品必须下柜。（4） 应具有连带性。即商品陈列要突出相关商品之间的联系，尽量使相关商品通过商品陈列全面的展示在顾客面前。（5） 必须具有创新性。即商品陈列要常换常新，经常以不同的面貌出现在顾客面前，使之经常有耳目

45、一新的感觉，同时商品的陈列要经常向深层次发展，如使用点缀让商品动起来，活起来。（6） 必须具有独特性。即商品的陈列要突出各商品的特点，以各楼层特有的经营促销手段来展示商品。2、卖场环境：（1）干净整齐。即顾客眼睛能看到，手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、污渍、无杂物，各种POP、广告牌、标签悬挂摆放整齐。（2） 明亮清晰。即要求灯光明亮适度，无坏灯、灯光不刺眼；卖场空气清新，温度适宜，卫生间无异味。（3） 生机盎然。即卖场要有绿叶、花卉点缀，给顾客以春天般生机勃勃之感。3、员工园地：（1） 主题突出：要求突出茂业百货标志，反映公司及各分店，楼层开展的主要活动。（2） 字体工整，具有艺术性。（

46、3） 要求不能开天窗，内容丰富，版面新颖，具有楼层特色。（4） 员工参与，要求员工作品不得不于50%。（二）、评比标准：1.总分以90分为基础分，有创新处另外加分。2.卖场内乱堆货物、柜台、杂物的一处扣10分。3.在卖场凡顾客视线内出现与商品无关的物品(如饭盒、水缸、毛巾等)一处扣3分。4.空柜一处扣10分。5.陈列商品残损一处扣3分。6.各种装饰品，应保持清洁，否则一处扣5分。7.卖场内乱张贴，乱悬挂的一处扣5分。8.标签不合格的扣3分。9.导购员着装仪表不整洁者(特别是衣领、袖口、指甲等处及留长指甲、染指甲等)一处扣5分。10.未充分体现出商品特性的陈列，一处扣2分。11.场内出现灰尘、水

47、迹、渍迹的，一处扣5分。12.卖场内POP、广告、指示牌、标签等悬挂摆放不整齐的，一处扣5分。13.出现坏灯，一处扣5分。14.卫生间有异味的扣10分。15.有创新的一处加3分。16.员工园地无茂业企业标志的扣10分。17.内容松散，开天窗者扣5分。18.员工园地字体凌乱无美感者扣3分。19.员工园地员工作品少于50%者扣3分。（三）、奖惩标准：在评比中取得前三名的部门(含并列)分别奖励300元，260元和150元。在评比中得分后三名的部门分别处以300元、260元和150元的罚款。在评比中对有创新的个人或小组设创新奖，奖励50-100元。六、顾客投诉处理办法（一）现场投诉1、营运管理人员请顾

48、客到办公室说明情况。2、营运管理人员请顾客就坐（有条件的单位准备茶水），请顾客陈述投诉原因。3、认真分析顾客陈述内容，听取顾客要求。4、迅速查明事情真相，按照消费者权益保护法和公司相关规定，提出自己的处理意见。5、向顾客表示歉意，满足顾客的正当要求，做好投诉处理记录。（二）电话投诉1、认真做好电话记录，包括投诉者姓名、住址、联系电话、投诉理由、要求等。2、会同有关部门对顾客投诉内容进行调查。3、根据调查结果，结合顾客要求，按照消费者权益保护法和公司相关规定，提出处理意见，及时向顾客通报。4、向顾客表示歉意、感谢或退换货，做好处理记录。（三）书面投诉接到书面投诉材料后，比照电话投诉程序进行。（四

49、）现场投诉现场解决，实在无法当时解决的，向顾客说明原因，取得谅解并达成双方都能接受的处理时限；电话和书面投诉的处理时限为5天。（五）当公司利益、供应商利益、顾客利益发生冲突时，应在维护公司利益的前提下，保证顾客的合法利益，兼顾供应商的利益。七、突发情况紧急应急方案（一）、停电1、工程维修部工程维修人员要在第一时间通知店长，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助保安尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2、各营运楼层管理人员必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。3、广播室及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾

50、客，使客人能按广播提示离开卖场。4、卖场导购 在未得到有关主管批准前，不得离开工作岗位，更不能惊慌失措，要及时将物品放回柜内，注意仍留在卖场的顾客，避免有顾客惊慌导致拥挤，同时避免有人乘机偷盗抢劫财物。5、收银员 如在收银过程中，应急灯可立时照明，因有UPS，可维持15分钟左右正常收款，如UPS电用完，尚有顾客等待付款，必须由导购负责登记物品条码、价格，双方签名认可，收银员用手工收款，等到电脑恢复正常后再输入电脑。6、电脑部 电脑部工作人员在接到停电或突然不能联网，收银和录单不能进行通知时，要及时提供处理办法并到现场指导工作。7、保安部 应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进

51、行警戒，各楼层保安人员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。（二）、火警1、出现火警信号时，员工首先要拨打公司消防中心电话报警：东门店711，和平店5855010、5855011，青春店2367827，进行电话报警，配合保安控制、隔离火源，及时疏散撤离顾客。2、消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。3、公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定在点成立指挥中心。4、保安部要查看火情，配合消防队实施现场灭火，疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火、先隔离火源后灭火的救火原则。5、工

52、程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险。6、当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。附： 突发事件处理程序（火警）（出现爆炸事件可参照此程序处理）（三）、严重偷盗抢劫事件1、导购要迅速通知保安，并做好稳定顾客的工作，立即报警，保卫部应急分队立即出动，封锁商厦所有进出口，配合公安部门捉拿犯罪嫌疑人。2、监控中心实时录像，保存证据。（四）、突发台风、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，消防中心立即通知各部门进行抢险工作，保卫部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员和广大员工的配合下，对一楼、二楼、负一楼、负二楼、负三楼进行重点抢

53、救。八、关于对讲机的使用规定1、文明用语，简洁明了。2、通话内容较多时，呼叫应答后使用电话。3、不说与工作无关的事，禁止讲脏话、发牢骚。通话时要求语速适中，使用普通话，结束时要答复“明白”。4、呼叫时以部门作为代号，不得直呼受话人姓名、职务，通话时不得涉及公司秘密。5、特殊情况需离开卖场时，对讲机务必转给当班主任或当班经理执持。6、发现对讲机有故障，务必及时报行政部修理，并报店办备案。7、各楼层不得要求保安员离开其工作岗位（紧急情况除外）。8、对讲使用规定：1）爱护公司财物；2）妥善保管对讲机；3）对讲机出现故障要立即联系修理；4）每天做好交接；5）每天充电保证营业期间正常使用。违反以上规定，

54、一经查实，将视具体情节给予批评、罚款直至辞退处理；给公司造成经济损失的，由相关责任人承担。九、员工奖惩细则（一）、奖励1、种类分为通报表扬、物质或奖金、授予称号、晋级和晋职五种。2、条件1）接待顾客热情周到，受到顾客书面表扬者。2）受到报刊杂志表扬者。3）积极主动维护公司财产，制止浪费者。4）勤恳工作，义务加班者。5）拾金不昧，及时将钱物送还失主或上缴公司（店），风格高尚者。6）为公司赢得荣誉者。7）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者。8）主动向公司提出建议，被采纳后明显提高经济效益和管理水平者。9）揭发贪污盗窃及其他严重损害公司利益行为的。10）抓获盗窃公司财产的小偷，使公司财产免受

55、损失者（保安员除外）。11）在公司各项活动中，取得优异成绩的。12）见义勇为，受到政府相关部门表彰者。13）其他对公司有重大贡献者。3、方法1）由柜组或部门推荐，各店或部门评定，人力资源部审查，报公司领导批准。2）“微笑大使”、“优秀柜组”、“先进单位”、“先进个人”每年评选一次，自下而上，民主推选，逐级审核，报公司领导批准。3）他事迹突出者可随时申报。（二）、处罚1、种类：通报批评、警告、罚金、辞退。2、罚则1）有下列情况之一者，给予通报批评，并罚款元：（）上班不按要求着装、不按要求佩戴工卡、不修边幅、仪容不整，影响公司形象，每发现一次。（）上班时间化妆或与人闲聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看报

56、纸杂志或干与本职工作无关的事情；站姿站位不规范；倚靠在柜台、货架、柱子上，或脱鞋于柜台内的，每发现一次。（）上班时非工作需要到卖场内购物，卖场员工（含保安、收银员）下班后穿着工衣无故在商场内逗留者，或到家电区围看电视、听音乐者。（） 影响卖场环境卫生者，营业中向卖场外扔物。（） 卖场员工上下班不按规定从员工通道出入。（） 每迟到、早退或上班时外出办私事一次。（） 不审查物品来源及去向，乱开放行条或不审查放行条，致使不正当来源物品，或公司物品被私人带走，并处全额赔偿损失。（） 不爱护公司财产，不按规程操作，不节约原材料，造成浪费或损坏设施，并处赔偿损失。（） 接待顾客冷淡，有损公司形象者。（）

57、工作时间收银员未经主管批准离开收银台，或虽经同意，离开收银台时，未按规定退出电脑，锁好抽屉，没有将“暂停收银”牌放在顾客容易看到的地方，没有将收银通道隔断的。（） 收银员在工作时间内擅自走出收银台兑换零钞、取饮用水、打电话的。（） 收银员收款时，未做到唱收唱付，不主动将零钱、电脑小票或销售单据送到顾客手中的。（） 收银员离开收银台准备缴款报表时，没有整理好收银区的环境卫生，未关闭收银机电源并盖上防尘罩的。（） 收银员违反票据管理流程，将收银存根联让顾客带走的。（） 收银员缴款时，未按要求填写好缴款单，未按销售情况归类统计好的。（） 收银员未将顾客购买的物品按要求分开装袋，引起顾客不满的。（）

58、非工作需要，卖场工作人员搭乘直升电梯的。（） 不按要求填写交接班本或填写不真实者。（） 顾客存包时服务态度差，未能及时予以寄存，引起顾客不满者。（） 顾客寄存物品，没有按规定发给存包牌，引起存物混乱，但未造成物品丢失的。（） 对顾客的投诉，没有认真对待和详细记录，对需要安装的电器没能及时落实人员办理，引起消费者不满的。（） 对顾客退换货不按操作程序办理，拖延退换货时间，使顾客不满的。（） 凡直上柜或入库商品，实物负责人违反操作规定，每发现一次。（） 实物负责人陈列、储存商品没有做到一货一卡，或卡货不对应者。（） 货卡及标价签，内容不全或不准确的，每少一项对实物负责人实施一次处罚。2）、有下列情

59、况之一者，每次罚款30元：（） 员工上班擅自离岗、串岗或不请假外出的。（） 员工无故缺席、不参加会议和培训的。（） 辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观，有脏、乱、差现象，对柜组长和直接责任人进行处罚。（） 搬运商品乱丢乱扔、野蛮装卸造成商品损失的，照价赔偿外再予处罚。（） 严禁从客梯进出货物，每发现一次从客梯进出货物未造成其它损失。（） 收银员收款时不给顾客电脑小票或销售小票，服务态度较差的。（） 不按要求领用、填制、传递票据的。（） 收银员多次少收款、收假钞、如数赔偿之外并处。（） 不按公司要求进行市场调查，或不及时上交调查报告的。（） 非工作需要随意使用公司电话的。（） 部门主管对属下

60、管理不严，致使部门纪律松懈的。（） 不按要求组织盘点，或盘点情况不真实，隐瞒情况不报的。（） 发现破坏公司财产和商品的行为不报告不制止的。（） 卖场柜台、货架的标价签与商品不对应，标价签脱、落、混乱引起顾客误解的责任人。（） 需补的商品没有及时补货的责任人。（） 接到商品变价单后没有及时更换商品标价签，引起顾客误解的。（） 对顾客挑选商品或多次要求更换商品显得不耐烦且态度不好者。（） 顾客询问商品陈列位置，回答不准确且态度不诚恳者。（） 对商场的商品不按先进先出、保质期长短销售原则进行陈列销售的。处罚当事人或柜组所有人员，商品损失共同赔偿，（） 因工作不负责任，使顾客寄存的物品丢失或被调包，除