服务顾问题库(共23页)

1、1服务(fw)顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？A.处理顾客抱怨(bo yun)，管理顾客档案B. 利用专业技能处理顾客(gk)抱怨，提高顾客满意度C. 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D. 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E. 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率2进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？A. 自我介绍，表明来电目的B. 叫出客户名字C. 问:车没问题吧? D. 表示关心E. 拉家常3下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称

2、为“优质服务” C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E. 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好4下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？A. 所有资料只由服务顾问保留B. 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C. 合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益E. 以上都不正确5时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项? A. 客户B. 销售成本C. 利润D. 技师自己E. 销售收入6下列哪一项是属于服务关键

3、因素中的交车结账中需要做的事情？A. 解释所做的所有工作B. 确定完工时间，约定取车时间C. 在棘手事项上提供专业协助D. 确认将来可能会有的服务需求E. 以上都需要做7下列不属于交车结账环节作用的是：A. 在客户到来之前做车辆的最终检验B. 监督和检查技师所完成的工作C. 促进更有效的交车流程D.避免客户等待和尽可能的方便客户E. 做好结帐明细单的准备8. ABS 防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？A. 各种情况下都可以缩短制动距离B. 轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长C. 可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果D. 有 ABS 的车辆制动时可以拐弯避开障

4、碍物9. 下列(xili)哪项没有(mi yu)准确表达(biod)互动式预检的目的？ A. 和客户一起熟悉他的爱车 B. 避免不必要的客户纠纷 C. 增加额外销售机会 D. 帮助在客户与经销商之间建立信任关系 E. 向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目10. 提高客户满意度，是谁的工作？ A. 服务顾问 B. DCRC 经理 C. 服务经理 D. 每一位成员 E. DCRC 专员11. 下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？ A. 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺 B. 各经销商 CVP 分数完整/准确地反映了真实情况 C. 客户满意度是一个无法衡量的指标

5、D. 建立市场占有率的短期战略行为 E. 这是建立在对客户最高期望基础之上的12. 对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项？ A. 冬季气温低，需要发动机暖车 10 分钟后才能上路行驶，以保护发动机 B. 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电 C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏 D. 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用 E. 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力13. 车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？ A. 车轮 B. 刹车 C. 弹簧 D. 变速箱 E. 减震器1

6、4. 下列不属于交车结账流程作用的是： A. 将所有已完工的项目解释给客户，提升客户的服务体验 B. 是提醒客户下一次维修服务工作的机会 C. 再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。 D. 用最短的时间将车交与客户 E. 帮助客户检查车辆15. 汽车长时间不使用时，应特别注意以下哪种做法? A. 将车洗干净停在车库里 B. 将车门锁好 C. 将电瓶负极端电缆断开 D. 将电瓶正极端电缆断开 E. 不要把汽车停放在空旷的坝子上16. 指示灯点亮，可能有几种问题出现，下面分析正确的是哪一项？ A. 手刹没松该指示灯就会亮 B. 刹车系统自检时该指示灯就会亮 C. 防抱死制动系统出现

7、问题 D. 刹车片磨损(m sn)严重需要更换 E. 停车灯没有(mi yu)关闭17. 关于(guny)交车结帐说法有误的是： A. 打印结算单是为了尽可能的方便客户，没有等待 B. 只有在客户到来时，当着客户打印结算单，以保证费用的可信度 C. 终检出票率是指在客户到来前提前打印好结算单的数量与当日进厂台次的比值 D. 以上都有误18. 安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？ A. ABS B. EBA C. 防爆模 D. 安全带 E. 发动机模块19. 以下哪个流程能缓解钣喷车间的工作负荷？ A客户预约 B. 道路救援 C. 接待与定损 D. 控工排程 E. 以上都能缓解20.

8、 以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？ A. 维修技师检查出额外的故障时 B. 根据工作情况安排维修技师时 C. 维修技师照常进行维修时 D. 举行圆桌会议讨论试车结论时 E. 完成预约后，启动维修工单时21. 服务后回访，下列何者说法正确？ A. 尽可能应允客户有电话答复 B. 在 5 天内应试着有 3 次和客户进行电话接触 C. 设置专门的语音信箱答复 D. 一个月后，再做客户满意度跟踪调查 E. 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触22. 团队协作共创客户满意指的是什么？ A. 针对个人 B. 推诿 C. 单方决断 D. 建设性的沟通 E. 与客户谈判23. 团队协作共创客户

9、满意指的是什么？ A. 针对个人 B. 推诿 C. 单方决断 D. 建设性的沟通 E. 与客户谈判24. 钣喷车间技师需要清楚知道？ A. 维修项目 B. 维修项目的开工时间 C. 维修项目(xingm)的完工时间 D. 维修(wixi)注意事项 E. 以上(yshng)都是25. 在长途下坡时要如何避免制动器过热？ A. 轻踩刹车 B. 连续踩刹车 C. 排入低速档，用发动机制动 D. 不断地向制动器上泼水冷却 E. 急踩刹车26. 增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？ A. 在系统中增加维修项目 B. 在维修工单上填写维修项目 C. 通知配件库房做零件准备 D. 与承修技师确认维修

10、时间和价格更改 E. 征得客户同意，并且在维修工单上签字27. 以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？ A. 在互动检查以前，要在车辆上铺上三件套 B. 互动式预检完毕后，通知 DCRC 带领客户进入客休区 C. 互动式接待过程中，要手持预检表记录 D. 检查油水液面要带上手套 E. 后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品28. 对于排队的客户，下列那一项接待方法不可能出现? A. 如果有服务顾问助理，可以让其接待客户 B. 可以让其他服务顾问适时地介绍预约 C. 可以让客户描述故障后，由服务顾问从另一个车间入口直接交给技师维修 D. 如果服务顾问人数不足，可以打电话叫 DCRC 专

11、员代为接待 E. 可以先由其他服务顾问做底盘以外的互动式预检29. 目录式报价要求服务顾问报出哪些项目 ？ A. 价格，配件，维修技师 B. 价格，维修技师，完工时间 C. 价格，配件数量，完工时间 D. 配件供应情况，完工时间，价格 E. 配件供应情况，价格，维修技师30. 对于目录式报价的描述完全正确的一项是？ A. 服务顾问要把价格熟记于心，快速向客户报出 B. 服务顾问只要把工时价格背诵下来，配件价格可以在系统中查寻或询问配件库房 C. 每个服务顾问要有相同报价表 D. 对于价格的变更，服务顾问要及时向服务经理请示 E. 服务顾问开出维修工单后，价格不得更改31. 关于目录式报价的目的

12、，下列陈述错误的是? A. 在检查车辆之后，并在开始任何工作之前，告知客户有关修理/维修其车辆的费用 B. 在客户留下车辆前告知客户零部件是否有库存，或预计有可能延迟完工，因而可以使 客户决定是否将车辆留下进行修理 C. 告知客户有关的费用或“报价”，这会消除“这是大约价格”的想法，并表示提供的是“确 定的价格” D. 让承修技师清楚他所提供的服务的价值 E. 报价单就是合同，必须遵守32. 如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目(xingm)，以下那一项不是目录式报价的要求？ A. 服务顾问要更改工时价格(jig)，配件价格和总价格 B. 服务顾问要更改(gnggi)预计交车时间 C. 服务

13、顾问要征得客户同意签字 D. 配件库人员要和技师确认配件供应情况 E. 服务顾问要和维修技师再次确认完工时间33. 以下哪个步骤在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中是最重要的关键要素？ A. 互动式接待 B. 主动接触客人 C. 顾客服务后回访 D. 顾客关怀 E. 对顾客承诺价格34. 在“目录式报价”环节，下列哪一项是需要和客户确认的？ A. 客户车辆的行驶里程 B. 对上次服务的满意程度 C. 对本次服务是否满意 D. 客户是否需要休息 E. 预计的完工时间35. 由中德汽修授权安装的，纯正维修零件，在质量、性能、配合及功能方面，可以享有多久的保修服务？ A. 24 个月/4 万公里以

14、先到者为准 B. 12 个月/不限公里数 C. 36 个月/6 万公里以先到者为准 D. 24 个月/5 万公里以先到者为准 E. 12 个月/2 万公里以先到者为准36. 保修期中所谓的易耗件为哪一项？A. 机油壳B. 车窗C. 灯泡D. 车门E. 方向盘37. 客户满意是指什么？A. 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺B. 客户给经销商打分数C. 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望D. 建立市场占有率的短期战略E. 客户的忠诚度38. 处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面? A. 先弄清楚事情的缘由B. 问题到底处在哪里C. 处理好客户的心情D. 帮助客

15、户解决问题E. 查找客户的历史档案39. 客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧A. 找证据B. 找专家C. 消极(xioj)倾听D. 讲大道理E. 积极(jj)倾听40. 结算单中没有(mi yu)包含的内容是：A. 维修项目B. 客户签字C. 完工时间D. 维修所发生的配件及价格E. 工时费41. 面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？A. 语言正确B. 行为正确C. 关系正确D. 思维方式正确E. 态度正确42. 正确接听电话的程序是哪一个? A. 问候来电者准确记录信息确定客户需求采取措施结束通话B. 确定客户需求准确记录信息采取措施结束通话C. 问候

16、来电者确定客户需求准确记录信息采取措施结束通话D. 问候来电者确定客户需求准确记录信息结束通话E. 问候来电者确定客户需求采取措施结束通话43. 当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施？A. 寄失联客户跟踪卡B. 叫销售顾问登门拜访C. DCRC 去找客户D. 找客户朋友联络E. 联络不上就先放弃44. 经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。以下哪项是属于这种“免费服务”的范畴？A. 提供 ESB 增值计划B. 提供基本保养计划C. 提供检测胎压服务D. 提供额外维修服务E. 提供内饰换置服务45. 关于准确报价的说法，有误的是：A. 准确报价是指维修服务

17、前所报价钱低于结算时价钱B. 准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值C. 出票时，需检查报价是否和结算价一致D. 交车时，需向客户解释维修费用E. 客户对报价有疑问时，向客户耐心解释46. 时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项? A. 客户B. 销售成本C. 利润D. 技师自己E. 销售收入47. 当客户(k h)的抱怨是误会时，应该怎么做？A. 等他说完就会忘记(wngj)B. 实时(sh sh)澄清误会C. 叫他看着办D. 请 DCRC 来解释E. 向领导反映48. 以下哪一个是开放式提问? A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗? B .噪音是低沉的声音吗?

18、C.噪声听起来像是重重的关门声音吗? D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢? E.噪声是从右后方传来的吗? 49. 提供客户信息并交车时，不宜：A. 每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，B. 服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。C. 服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。D. “提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其 是否继续回厂非常重要。50. DCR

19、C 人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？A. 那是他们的工作B. 继续接其它的服务C. 收集客户相关数据，协助处理D. 去找服务经理帮忙E. 指导 DCRC 人员的工作51. “营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？A. DCRC 专员B. 服务顾问C. DCRC 经理D. 服务经理E. 总经理52. 售后服务客户满意度调查上的问题设计的基础是什么？A. 经销商的盈利方法B. 顾客的投诉C. 汽车的性能D. 品牌的影响力E. 顾客对服务的期望53. 交车时，需要向客户解释：A. 互动预检单B. 维修合同C. 结算单D. 领料单54. 交车时，不需要向客户解释：A.

20、零件(ln jin)价格B. 维修(wixi)过程C. 维修(wixi)费用D. 注意事项55. 客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么？A. 不平等待遇B. 心理不平衡C. 不被尊重D. 不被理解E. 被骗感觉56. 解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？A. 放松客户心情B. 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案C. 采取补救措施D. 积极面对E. 尽量降低成本57. “改善与提高”这一流程的最终目的是下列那一项？A. 客户满意B. 经销商管理层满意C. 减少成本D. 解决客户抱怨E. 团队建设58. 完整的维修合同上会有那些人的签字：A. 服务顾问，零件专员

21、，技师，质检员B. 服务顾问，零件专员，质检员，客户C. 索赔员，质检员，客户D. 服务顾问，技师，质检员，客户59. 交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？A. 回绝客户，指出完全修复B. 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C. 让客户找维修技师D. 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理60. 对比水磨， 那项不是干磨的优势？A. 减少打磨工序的时间B. 减少清理车身表面的工序和时间C. 干磨后省却喷涂中涂漆D. 喷漆质量更容易保证70. 在“交车与结算”中，不需要向客户解释：、A. 解释结算单B. 解释维修项目，特别是增修项目C. 解释完工时间D. 解释维修费用71.

22、 在“交车与结算”中，不需要向客户提供：A. 下次保养里程B. 本次没有维修的项目的注意事项C. 预约提醒D. 道路救援72. 下列(xili)关于“优质服务”的说法(shuf)中，正确的是哪一项？A. “优质服务”就是指所有环节(hunji)都能为所有的客户省钱的服务B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务” C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E. 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好73. 工作安排是一个科学的方法，服务顾问可以通过追踪维修技师的进度时间来

23、合理排程。这个步骤最大的优点是什么？A. 让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。B. 与维修技师保持沟通，了解维修进度C. 利用维修技师 100%的有效时间来最大化利润潜能D. 将工作与维修技师的专业技术相结合E. 衡量效率并知道是否有需要改进的地方74. 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项? A. 不用预约B. 维修价格便宜C. 一次修好D. 3 日内给我打电话E. 零件质量非常好75. 不是服务顾问所负责的内容？A. 终检/交车准备B. 解释服务C. 现场交车D. 返修记录76. 当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？A. 不平等待遇B. 心理不平

24、衡C. 不被尊重D. 不被理解E. 服务没有物有所值77. 当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？A. 确认每一项都修复B. 立即叫客户买单C. 请客户立即填写顾客满意度调查表D. 让服务顾问进行路试E. 立即让客户来取车78. 车子不小心在行驶中冲进渔塘,这种情况是用哪能险种处理,怎么赔付法? A. 车损险B. 涉水险C. 两者都要79. 服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是A. 服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检B. 服务顾问协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆C. 对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作D. 保险车辆定损照相可以在预检区完成E. 必须保证车身上的每

25、一处损伤都记录在预检单上88. 钣喷车辆(chling)在定损后，服务(fw)顾问的做法正确的是：A. 确定开工和完工(wn n)时间B. 因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间C. 完工时间与交车时间就是同一时间D. 不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度E. 将客户导引向客休区89. 在维修过程中如果没有相应的零件,服务顾问要通知谁? A. 总经理B. DCRC 专员C. 车间主管D. 客户90. 跟踪服务,应于交车多少时间进行？A. 三天后B. 五天后C. 三天内D. 一周后E. 一天后91.发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液不足时要加入以下哪类液体？A. 干净

26、的自来水B. 比原有比例浓的冷却液C. 按比例稀释的冷却液D. 煮沸过的热开水E. 经过多层净化的纯净水92. 如果零件缺货，零件部是否会立刻通知谁？A. 客户B. 服务经理C. 服务顾问D. 车间主管93. 前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？A. 轮距B. 车长C. 转弯半径D. 轴距E. 最小离地间隙94. 完整的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？A. 作业安排计划可以提高车间的工作效率B. 作业安排计划可以增加利润C. 作业安排计划能提升顾客满意度D. 作业安排计划可以降低工作成本E. 作业安排能确保为及时交车做最好的准备95. VIN 号码总共 1

27、7 位，其中第 10 位代表的意义是什么？A. 汽车品牌字码B. 制造年份C. 校验位码D. 总装厂E. 变速器类型字码96. 零件计划定单一般会由谁来制定? A. 服务(fw)经理B. 服务(fw)顾问C. DCRC 经理(jngl)D. 零件经理97. 客户在你身旁唠叨时，应如何面对？A. 面带微笑，斜眼看他B. 正面积极回答客户的问题C. 叫他去旁边坐D. 叫经理来处理E. 让他先唠叨完以后再处理98. 对于服务顾问的预计交车时间，描述错误的是A. 预计交车时间是服务顾问与客户协商决定的B. 预计交车时间是在车辆开始维修前就已经预估完成的C. 预计交车时间是根据完工时间协商形成的D. 预

28、计交车时间与预计完工时间是相同的时间的不同说法E. 预计交车时间可以在接待区控工看板上直接看到99. 为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？A. 探询式问题B. 描述性问题C. 转向式问题D. 封闭式问题E. 开放式问题100. 在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中，最重要的关键要素是什么？A. 顾客预约计划B. 处理客户投诉C. 服务后回访D. 车辆品质控制E. 互动式接待101. 对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？A. 控制、支持、调查、问题解决B. 控制、承认、重新关注、问题解决C. 改变、支持、退款、支付D. 创造、召集、解决、准备E. 控制、感谢、重新关注、问题解决10

29、2. 为达到高标准的服务，以下哪一条是你作为服务顾问的首要职责？A. 找出重复维修的顾客并区别对待B. 联系顾客，提醒他们服务和预约和计划的保养期到了C. 记录维修工单的变化D. 及时找出并解决售后追踪事宜E. 与顾客联系可以确保顾客满意度和忠诚度103. 车辆使用过程中哪些零件不属于易损零件? A. 起动机B. 汽油格C. 机油格D. 刹车片104. 以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？A. 维修技师检查出额外的故障时B. 根据(gnj)工作情况安排维修技师时C. 维修(wixi)技师照常进行维修时D. 举行圆桌会议讨论(toln)试车结论时E. 完成预约后，启动维修工单时105.

30、 下列何者为失掉客户的主要原因？A. 对产品不满意B. 发现更具竞争力的价格C. 客户服务差D. 搬家E. 销售顾问行为不专业106. 你得知该车离合器有问题之后，下列做法正确的是什么：A. 自己知道就行了，该客户是来解决爆震问题，不必告诉他其他的故障B. 该客户本来是解决爆震问题的，情绪不太好，若告诉他有其他问题可能会不好处理，等有合适的机会再告诉他C. 应该告诉客户要求他立即更换，因为修理该问题可以为公司带来效益D. 不管那么多，先把车交出去再说，因为他投诉的问题已经解决了E. 暂时不告诉顾客，等他气消了再说107. 你得知该车离合器有问题之后,把离合器磨损过度的情况给客户说了。并建议其尽

31、早更换，但是客户拒绝了 你应该怎么做？A. 出于安全的考虑，一定要求客户更换B. 非常尊重客户的意见，但在工单上备注C. 委婉而坚决地不能对客户的车辆作任何维修D. 礼貌地要求客户决定要更换离合器的时候再来E. 不理会客户的拒绝108. 面对自己的粗心导致客户生气，你应该怎么办？A. 尽可能解释可能存在的原因B. 请客户到休息室等待C. 把责任推卸到他人身上D. 立刻表示真诚的歉意E. 暂时走开，等客户气消了再解决。109. 下列哪一项属于建设性沟通的范畴？A. 对客户说：你再胡搅蛮缠，我就叫保安赶你出去B. 客户投诉时除了倾听不做任何回应C. 对客户说：您看这事我们该如何办才能让您满意？D.

32、 对于客户的每一话都做出积极回应。E. 对客户说：你要这么讲，我也没办法110. “主动联系顾客”步骤的设计目的是以下哪项？A. 让维修站维修更多车辆B. 达到客户满意的目标C. 说服客户进维修站D. 帮助减少库存成本E. 提高服务部门的盈利能力111. 车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏,作为服务顾问您会建议客户做哪种维修? A. 四轮动平衡B. 四轮定位C. 检修刹车系统D. 检修(jinxi)变速箱112. 服务顾问在完工(wn n)出票前应做以下哪一项工作? A. 目录(ml)报价B. 车辆终检C. 工作排程D. 互动预检113. ABS 的安全作用是什么？A. 有效地缩短刹车的距离

33、B. 防止轮胎在刹车时被抱死C. 踏板的反馈D. 加大制动力度E. 防止车轮打滑114. 针对大事故车，以下哪个是钣喷服务顾问不能确定的? A 定损时间 B. 维修项目 C. 维修时间 D. 维修价格115. 以下何者是主动安全项目? A. 气囊B. 安全带C. ABS D. 前后保险杆E. EBD 116. 在喷漆维修工艺中,以下哪一项是整个维修的挽救工艺？A 打底 B. 中涂 C. 喷漆D. 抛光117. 仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？A. 改天进维修站换发电机B. 停车联络维修站处理C. 换一个电瓶D. 换一个发电机E. 更换充电系统118. 开车长

34、距离下坡时，若发生刹车失灵，制动力减弱，正确的做法是什么？A. 更加踩紧刹车踏板B. 停车等制动器冷却C. 下次买车时要选用 ABS 车型D. 赶紧换刹车油E. 马上松开踏板119. 当人受到正面激发，会使人变得更怎么样？A. 积极工作B. 无力感C. 信心下降D. 没食欲E. 抵触情绪120. 当你被领导奖励：客户很满意你的服务专业；你会有何变化？A. 维持(wich)就好B. 更想表现(bioxin)专业C. 回家告诉(o s)家人D. 那是真的我E. 得意忘形121. 客户的抱怨其实是一种什么讯号？A. 给我们改进机会B. 告发行为C. 要求折扣D. 表示他很重要E. 发泄不满情绪122

35、. 解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？A. 放松客户心情B. 先期预防C. 采取补救措施D. 积极面对E. 尽量降低成本123. VIN 号码第七位置，代表变速箱类型，当标示 “M” 是何种类型? A. 手动变速箱B. 自动变速箱C. 手自一体D. 序列式E. 无级变速箱124. 判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？A. 仅以时间是否到期为准B. 仅以里程是否到达为准C. 以时间及里程的后到为准D. 以时间或里程的先到为准E. 以车辆损坏程度为准125. 以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环？A. 压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程B. 进气行程、排气行程、压缩行程、作

36、功行程C. 进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程D. 作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程E. 排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程126. 下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？A. 前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束B. 前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束C. 前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束D. 前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束E. 前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束127. 世界上第一辆汽车是由谁发明的？A. 威廉 B. 瓦特.C. 亨利福特D. 戴姆勒克莱斯勒E. 卡尔奔驰128. 轮胎尺寸(ch cun)标示 21

37、5/60 R15 中的 60 表示(biosh)什么？A. 车轮(ch ln)重量B. 车轮半径C. 车轮直径D. 轮胎面宽E. 轮胎扁平比129. 现在大多数家用轿车通常采用何种发动机？A. 汽油转子式二冲程发动机B. 汽油往复式二冲程发动机C. 汽油往复式四冲程发动机D. 柴油转子式四冲程发动机E. 柴油往复式四冲程发动机130. 发动机工作容积乗以气缸数表示什么？A. 功率B. 扭力C. 燃烧率D. 压缩比E. 排气量131. 空气燃油混合气爆燃产生的压力，使什么在气缸内上下运动？A. 连杆B. 活塞C. 曲轴D. 飞轮E. 活塞销132. 活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装

38、置？A. 活塞B. 曲轴C. 飞轮D. 连杆E. 活塞销133. 如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16 ，那以下描述哪一项是正确的？A. 轮胎宽度为 215mm，高宽比为 60%，R 为子午线轮胎，轮廓直径 16 英寸B. 轮胎高度为 215mm，高宽比为 60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径 16 英寸C. 轮胎宽度为 215mm，宽高比为 60%，R 为子午线轮胎，轮廓直径 16 厘米D. 轮胎高度为 215mm，宽高比为 60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径 16 厘米E. 轮胎宽度为 215mm，宽高比为 60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径 16 厘米134. 以下哪一条是服务顾问

39、工作职责,有效与他人合作中的首要职责？A. 在售后服务部有效地处理和促成改变B. 当工作要求发生变化时，调整优先顺序和目标C. 清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点D. 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意E. 促进技师和支持性员工之间的合作和团队协作135. 以下选项哪个是 5S 正确概念：A. 整理、整顿、清扫、清洁、专业化B. 整理、整顿、清扫、清洁、素养C. 整理、整顿、清扫、清洁、精细136. 关于防护三件套的使用下面哪个表述正确：A. 防护三件套什么(shn me)时候安装都可以B. 防护(fngh)三件套在维修施工前安装C. 防护三件套当着顾客(gk)安装137. 您作为服

40、务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是：A. 预约顾客B. VIP 顾客C. 熟悉顾客D. 索赔维修顾客E. 故障维修顾客138. 下面哪个报警信号灯或指示灯是发动机故障灯？A B C D139. 下对灯光系统的说明正确的是哪一项？A. 快速行驶时，为了提醒其他车辆注意应该打开双闪灯B. 打开远光灯时，前雾灯会自动熄灭C. 如果转向指示灯闪烁频率变快，那闪得慢的一边有灯泡坏了。D. 后雾灯是红色的，有两个E. 国家规定车辆必须配有后雾灯140. 理论空燃比是多少单位重量的空气与 1 单位重量的燃油混合？A. 10 单位B. 14 单位C. 14.7 单位D. 16.7 单位E. 15 单位14

41、1. 氧传感器侦测到排气管中有氧气存在表示什么？A. 喷油过浓B. 喷油适中C. 喷油过稀D. 稀薄燃烧发动机E. 没有喷油了142. 车子开到时速 80 公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？A. 前轮定位B. 车轮平衡C. 四轮定位D. 方向盘定位E. 检查方向盘143. 安全气囊系统在配置上以什么样的英文字母标示？A.ESPB. OBD C. SRS D. ABS E. EBD144. 关于客户投诉，下列哪种说法是正确的?A.客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合B.客户投诉由服务经理统一处理C.客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感

42、觉D.无论如何有服务顾问(gwn)来解决155. 以下何者是主动安全(nqun)项目?A. 气囊(qnng)B. 安全带C. ABSD. 前后保险杆156. 顾客接受服务营销宣传的首要前提条件是?A.营销力度B.营销内容C.上一次服务是否满意E.营销方式157.忠诚客户能够给经销商带来的好处包括?A.推荐他人B.免疫力C.节约成本D.免费宣传158.前束值是指 （ ） A.两前轮外缘之间的距离B.两前轮内缘之间的距离C.两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值D.两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值159.对于在修理过程中有变更的修理项目，需（ ）。A.口头告知用户B.等到结算后在结算单中增加

43、相关内容请客户签字C.修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认D.以上都不对160委托书上的故障描述栏，可以根据（ ）填写。A.客户自己描述B.修理工描述C.结算清单上更换的零件D.服务顾问判断161.下列车用油水中那种有腐蚀性A机油B玻璃水C刹车油D变速箱油162.以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（ ）A. 轮缸 B. 变距器 C. 车轮转速传感器 D. 节气门位置传感器163. 服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（ ）A. 只有服务顾问A是正确的 B.

44、 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问(gwn)A和B都正确 D. 服务(fw)顾问A和B都不正确164在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须(bx)更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的?A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确165.以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了什么以外?A. 客户姓名 B. 客户地址 C. 移动电话号码 D. 客户职务166.正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要

45、求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法?A. 听他解释汽车的所有问题 B. 请他在冷静了以后再回来 C. 指出他做得不对的地方 D. 提出给他的修理打折优惠166.起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转?A. 变速器 B.飞轮齿圈 C. 曲轴 D. 蓄电池167.使发动机不能转动的故障产生的原因有（ ）A. 曲轴抱轴 B. 缸内有异物 C. 飞轮被卡 D. 缺冷却液168.请说出以下各指示灯的名称：(1). ( 雾灯) (2) ( 远光灯) (3). (转向灯) (4) ( 机油压力报警灯)(5). (刹车报警、手刹灯 ) (6) ( 发动机故障灯) (7). （气囊报警灯）

46、(8) （ 制动防抱死灯） (9). (水温报警灯） (10) （ 电瓶警示灯）169.以下有助于降低油耗的方法有? A.缩短热车时间 B.用经济时速驾驶C.避免(bmin)急加速 D.减少车辆(chling)载荷170.某用户(yngh)在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事?A.告知用户对驾驶无影响，无需理会B.告知用户立即停止行驶，等待救援C.告知用户可以行驶，但需尽快至我店检查D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查171.当曲轴位置传感器故障时，会发生那种症状?A.因为失效保护什么也不会发生 B.加速不良C.燃油消

47、耗量大 D.发动机停止172.如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制动踏板，下列哪项是正确的?A.系统内有空气，应该放气 B.可能是总泵内的主皮碗泄C.a和b正确 D. a和b错误173.以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作,其中正确的操作是?A.紧急制动将车停下B.打开危险警告灯 C.安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利D.先将备胎用一条螺丝拧紧固定174.空调系统制冷不好可能的原因包括.?A. 制冷剂太多 B. 制冷剂太少 C. 冷冻机油太多 D. 冷冻机油太少E. 以上都是175安全气囊系统一旦被触发不应该更换的部件是?.A、控制单元 B、撞击传感器 C、安全气囊、安

48、全带 D、气囊系统相关的线束176对BMW 530Li的描述,正确的是:A、装备了3.0L排量的发动机 B、车身属于非加长版 C、该发动机为柴油机 D、该车为双门小汽车178在以下哪些故障不可能导致制冷剂循环回路高压部分中的工作压力过高?A.辅助风扇损坏B.膨胀阀冰堵C.压缩机损坏D.制冷液过多179发动机冷却系统节温器： A. 发动机冷机时总是打开的 B. 发动机暖机后总是(zn sh)关闭的 C. 由发动机冷却液温度控制 D. 调节加热器散发(snf)的热量180当双管路制动系统的一条管路发生(fshng)泄漏，双腔制动总泵还能工作吗？ A. 可以，但制动性能将下降 B. 可以，制动性能没

49、有变化 C. 不能，管路的任何泄漏将导致制动系统完全失效 D. 不能确定，取决于泄漏程度181如果在制动过程中车轮将要抱死，ABS系统将采取什么措施？ A. 利用一个电机强行抬高制动踏板，防止驾驶员过度制动 B. 点亮仪表板上的ABS警告灯提醒驾驶员车轮抱死，需要点刹 C. 根据车轮状态周期性地保持/减小/增加/制动液压，防止车轮抱死 D. 对可能抱死的车轮单独制动，以获得最大的附着力182液压制动系统通常有两条相互独立的液压管路，为什么？ A. 这样可平衡各个车轮之间制动力 B. 节省材料，降低成本 C. 提高系统可靠性及车辆安全性 D. 以上都正确183汽车中两种主要的电源装置为： A.

50、发动机和交流发电机 B. 蓄电池和交流发电机 C. 蓄电池和发动机 D. 前大灯和尾灯184大多数汽车采用正的主销后倾角是为了。A. 汽车能自动保持直线行驶 B. 倾向能使汽车转向轻便 C. 防止汽车振动 D. 帮助汽车驾驶员来保护双手185检查刹车油存量时以下哪个事项是正确的？A.检查发动机的时候检查B.从刹车油壶外目视检查C.从车内试踩刹车踏板D.用油尺检查 E.打开油壶目视检查186对于一个简单的防盗系统，一般包括有： A. 报警器 B. 开关传感器 C. 控制单元 D. 以上都包括 187.车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？A. 车轮B. 刹车C. 弹簧D.

51、 变速箱E. 减震器188活塞从上止点（TDC）运动(yndng)到下止点（BDC），曲轴转动了： A. 90 B. 360 C. 120 D. 180189.混合气和点火火花是发动机运转三项基本(jbn)条件中的两项，第三项基本条件是什么？A.高大气压力B.低大气压力C.压缩(y su)压力E.排气背压190.车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？A. 转向失灵B. 制动器会点刹C. 车立刻停下D. 熄火E. 车子抛锚191.过大的车轮负外倾会导致轮胎异常磨的部位是？A. 胎中心 B. 胎肩两侧 C. 内胎壁 D. 外胎壁192在汽车电路中继电器的作用是 ？A.将电能转换成机械能 B.保

52、持电源电压稳定 C.用小电流控制大电流 D.消除自感电压193.安全蓄电池电极的功能是什么？选择正确答案A发生严重事故时，安全蓄电池电极会断开汽车的电子系统B当碰撞程度达到了高启动界限，汽油供应就被安全蓄电池电极关闭C发生严重碰撞时，安全蓄电池电极(SBK)切断从蓄电池到起动机和发电机之间的供电D发生严重碰撞时，蓄电池负电极被切断194对于四冲程汽油发动机，在一个工作循环中，曲轴将转动？A.360度 B.270度 C.度 D.度195.冷却液应该每 _ 更换一次。A 3个月 B 6个月 C 2年 D 5年 196.一般轿车驻车制动系统通常是采用： A.油压B.气压C.真空B.机械(jxi)制动

53、装置197. 对芯片防盗系统的叙述(xsh)正确的是哪一项？A. 如果遥控器电池没有(mi yu)电，需要更换电池后才能启动车辆B. 钥匙重新匹配后，丢失的钥匙如果找到后还可以继续使用C. 如果对钥匙进行匹配，丢失的钥匙就完全失效了D. 钥匙丢失，要保证车门不会被打开，需要更换全车锁E. 芯片也会随着使用时间信号减弱，所以需要定期进行编程198. 车子左前门被卡车撞到，则驾驶座前方气囊会发生什么样的变化？A. 膨胀B. 不作用C. 视撞击力大小而决定是否作用D. 2 个前气囊都会作用E. 弹出199. 自动变速箱档位中，前进档、空档、驻车档、倒车档分别用_表示。A: P、L、D、N、 B: D、N、P、R、C: D、S、N、P、 D: P、N、D、R、 200. 当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么？A. 寻求主管帮助B. 登记问 CRP 表格C. 重新分析顾客会产生抱怨的主要原因D. 告诉顾客谁会在什么时候联系他/她E. 安抚客人情绪201. 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做? A. 停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说B. 使用和他同样大小的声音说话，以配合