护患沟通_文档1(共8页)

1、护患沟通(gutng)近年，医患关系日趋紧张，医疗纠纷时有发生。有专家调查发现许多纠纷往往事件本身并不构成医疗事故或过失，而只是由于(yuy)双方沟通不够或不当甩造成。信息的交流和人际沟通可以建立护患之间情感交融、心灵互动，通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信任，对提高护理质量起到积极的促进作用。一、沟通(gutng)的概念 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。二、护患沟通沟通的目的 1 收集资料 护理工作离不开对患者各种资料的收集，护士除通过常规临床检查获得患者身体状况的资料外，还需了解患者的社会背景、心理

2、状况与需求以及患者对医疗、护理工作的意见，这些资料的获取必须通过沟通来实现。如交谈、观察患者的行为举止等途径，离开了沟通或无效沟通，难以获得完整资料或患者的真实情况。 2 建立和完善护患关系 护患关系的形成质量，取决于护患沟通的效果。有效沟通，可使护士获得患者的完整、真实资料，而且令患者体验到护士的友好态度、尊重体贴，可增强患者对护士的信任，促成和完善良好的护患关系。 3 治疗或辅助治疗 有效沟通所建立的良好护患关系本身就具有治疗作用，它可满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强，达到治疗效果。沟通可调整或改变他人的观念、情绪和心态，使患者配合治疗或辅助治疗，如患者焦虑影响手术后康复。 三

3、、护患沟通的特点 1 沟通的发生不以人的意志为转移 有的护士为避免与患者冲突，索性不与患者交谈，自以为这样可避免冲突。但事实上，这一行为举止传递给患者的信息是冷漠或漠不关心，易导致患者不满。在互动过程中，尽管护患间没有语言交流，但存在非语言沟通，护士的表情、举止等同样在向患者传递着丰富的信息。 2 沟通信息必须内容与关系相统一 沟通过程中，沟通者必须保持内容与关系的统一，才能实现有效沟通。护患关系 中，护士与患者是平等关系，护患沟通时，护士不宜居高临下，对患者使用“你必须这样！你应该听我的！”等命令式语言或态度、眼神等非语言信息。 3 沟通是整体信息的交流 任何沟通行为，都是在整个个性背景上做

4、出的，它传递的是一个人的整体信息。人们说一句话，做一个动作，或理解别人的一句话、一个动作，投入的是整个身心，是整个个性的反映。护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅是信息传递，而且展现了护士对患者的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映。 四、护患沟通的基本原则 1 真诚原则 在护患沟通中，只有抱着心诚善意的动机和态度，才能相互理解和信任，引起感情的共鸣。 2 尊重原则 护士与患者在人格上是平等的，只有尊重患者才能得到患者的尊重。 3 宽容原则 在护患沟通中，由于经历、文化、修养等差异的存在，因误会而产生矛盾是不可避免的，这就要求讲宽容。宽容有助于消除护患间的紧张和矛盾。 4 倾听原

5、则 倾听向患者表明护理人员对他的尊重、接纳和支持，而且正在主动而专心的关注他们的问题。通过倾听，患者不仅可获得“一吐为快”的轻松感，还可以感受到护士的真诚关心和理解。五、护士与患者沟通中存在(cnzi)的问题 1 心理问题 受某些社会的影响，部分患者对护士缺乏信任感，面对患者的不合作，部分护士感到拘束，惧怕与患者接触交流，有的甚至对此类患者产生厌恶感，干脆采取尽量不与患者说话的消极做法。同时，在护患纠纷不断的形势下，因为怕说错话、做错事，也容易产生畏缩情绪。 2 认识问题 有的护士对与患者沟通的重要性认识不够，从不主动与患者交流，查房也流于形式。有的则法律意识不强，不该说的话随便乱说，容易引起

6、患者误解，诱发纠纷。 3 知识问题 有些护士的专业知识薄弱(b ru)，患者的问题一问三不知，使患者对护士的信任感大打折扣，人为的加大了护患沟通的难度。 4 技巧问题 有的护士人际交往能力较差，在护患沟通方面缺乏针对性，交流技巧停留在简单的“询问病情、收集(shuj)资料”阶段。由于语言表达能力与技巧欠佳，在与患者时，往往概念模棱两可，内容不清，使患者对其不信任，对护理行为产生疑问。六、沟通方式 1 语言沟通 是人们最广泛使用的沟通方式，临床上收集患者健康资料、了解患者需要、实施护理计划都离不开语言沟通。语言沟通分口头沟通和书面沟通。 2 非语言沟通 非语言沟通借助于非语言符号，如表情、动作、

7、姿势、空间距离等实现。七、沟通的技巧 （一） 提问的技巧 1 有效的专业式提问方式：开放式提问（你感觉怎样）、封闭式提问（您对PNC过敏吗）、假设式提问（患儿经常夜里哭闹吗）、清单式提问（你说失眠是指入睡难，还是早醒）、追问式提问（后来呢）、确认式提问（是吧）。 2 避免随意性提问。 3 封闭式与开放式提问 护士需快速获得所需信息时，用封闭式提问；在治疗性交谈中较多采用开放式提问，可诱导被问者开阔思路，表达自己的观点和想法，使护士更深入了解患者的想法、情感和行为。4 为了使病人便于理解和回答，提问时应注意：一次只问一个问题；把问题说得简单清楚；根据病人的背景，用他能了解的语言提问；尽量少用“为

8、什么”的问题，以免使病人感到回答不出而紧张。（二）聆听的技巧 1 与对方调整适当的位置、姿势和距离。2 双方视线要互动地接触，注意对方说话的主题，不要轻易打断对方话题。3 不要随便转换话题，用点头、感叹鼓励对方说下去。4 要注意理解对方讲话的语气，注意理解语气背后的言外之意。5 未完全了解对方意思之前不要急于作出判断或答案。（三）交谈与表达的技巧 1 得体的称呼，使用礼貌性语言、保护性语言、治疗性语言，注意口语的通俗化。2 始终抓住主题，限制离题发挥，讲话不求快、不求多。3相关的情节要具体仔细，作为证据的情节更要具体细致。4 转换话题一定要用“后来”、“再说”、“还有”、“可能”等词，少用评论

9、语气。5 声音大小适当，太大给人有敌意、粗俗的感觉，太小显得缺乏自信。6手势宜少而自然。7恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受

10、治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。8保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”李老师说：“是的，孩子病得好重。”小张说：“别着急，

11、快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。八、特殊情况下的沟通(gutng)技巧 1、当患者愤怒(fnn)时，护理人员千万不能以愤怒回报，有效地处理病人(bngrn)的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。当患者愤怒时，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气

12、不利于你身体的康复！”可问他：看来你很不高兴，是吗？然后可说。我能理解你的心情以表示接受他的愤怒待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意。2、当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康(jinkng)的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。 3、抑郁的病人 往往(wngwng)说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀

13、想法所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。4、与病情严重的病人 交谈应尽量简短，不要(byo)超过1015分钟，避免一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。注意尽可能保持安静的环境。5、对感觉有缺陷的病人，如对听力丧失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话，应让病人很容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达

14、。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。6、气管切开病人 术后不能讲话，护士在术前进行健康教育时就要了解患者的生活习惯，性格特点，做好心理适应指导，讲解手术后表达要求的方法，如用手语表达简单要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饥饿”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指气管切开处表示“有痰”等。会写字的病人，康复期可通过写字板交流，不识字的病人看图片交流，将术后常见的问题或要求画成

15、简图，让病人指出自己想表达的意思，全喉切除的患者，在康复期重视指导食道发音，以减轻患者心理负担。护士必须注意不管患者怎样着急，发脾气，自己必须保持冷静，理解病人的心理，尽快通过各种途径弄清患者所表达的意思，想方设法为病人解决问题，解除痛苦。 总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践中应用的。（一）、沟通内容根据医疗工作的实际情况和病人（家属）的心理需求，医务人员重点要围绕以下主要内容进行(jnxng)各种形式的沟通：1、主要(zhyo)诊断；2、重要或特殊(tsh)诊断检查项目的

16、目的及其结果；3、主要治疗手段；4、病人的病情及预后，可能出现的并发病（后遗症）；5、某些治疗可能引起的严重后果；6、某些药物使用后可能出现的不良反应；7、手术方式、手术并发症及防范措施；8、大致的医、药费用情况，包括医保报销范围和自费部分的费用等；9、病人住院必须注意的事项以及需要病人（家属）配合的事项等；10、其他必须沟通的内容。包括未能确诊的病人告之其原因及进一步检查的目的和方法。（二）、沟通的方式1、医患沟通的三个层面（1）、普通疾病患者：由主管医师在床旁查房时就将病情预后，治疗方案，详细地与患者或家属进行沟通。（2）、疑难、危重病人：由病人的管床医师、主治医师（包括科主任）和责任护士

17、（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。（3）、带有共性的多发病、常见病：由护士长及相关医师、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通 。2、医患沟通的主要形式和要求（1）、接诊医师（床位医师）及护士首次床边沟通。病人入院两小时内接诊医师及责任护士必须与病人或家属进行首次沟通。内容包括：介绍自己，介绍床位医师及上级医师，介绍病区环境，科室的工作特点，上、下班时间及查房时间，病房管理要求；告之初步诊断及为明确诊断所作进一步检查的内容和目的；了解患者（家属）的要求，在情感上给予病人以支持，使其产生对医院及医护人员的信任感，为配合医疗、护理活动打下良好的基础。（2）、住院期间技术性沟通。一般在病

18、人入院后第二天进行。根据不同层面，由床位医师、上级医师（包括科主任），责任护士（包括护士长）与患者和家属进行正式沟通。内容包括：疾病的诊断情况。主要治疗手段、重要检查结果，药物不良反应及注意事项、饮食、休息以及大致费用(fi yong)、手术方式、手术并发症、风险性及防范措施、预后等。对于诊断未明者需说明其原因及进一步检查的目的和必要性；听取患者家属的意见和建议，回答患者（家属）想要了解的问题。并记录病历中，由医患双方签字。（3）、书面沟通。各科室把常见病的发病特点，治疗方法(fngf)，预防措施等制成健康教育资料，病人或家属可以随时索取，以拓宽患者对疾病知识了解的渠道。（4）、集中沟通。带有

19、共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、责任护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病的发生、发展、疗程、预后、预防(yfng)及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。每月至少一次，并记录在工休座谈记录本上。（5）、实物对照讲解沟通。口头或书面沟通困难时，辅之以实物或影视资料进行沟通。（6）、出院后的跟踪访视沟通。与慢性病人或特殊病例通过电话或家访的形式进行沟通，以了解病人出院后的恢复情况及对出院后用药、休息、饮食等的健康指导。对于需要复诊的病人要提供出院病历记录、复诊时间及复诊方式。（三）、沟通技巧一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听多听病人或家属说几句；介绍多对病人或家属说几句。三个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况；掌握病人(bngrn)及家属的社会心理状况。四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育(jioy)程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业(zhuny)词汇；避免刻意